1. Connectez avec eux selon leurs préférencesChaque client a des horaires, des préférences et un mode de vie différents. Ce qui convient à l'un peut ne pas convenir à l'autre. Assurez-vous de répondre aux besoins de vos divers clients en offrant des capacités omnicanales dans votre centre de contact. Proposer plusieurs options de contact montre à vos clients que vous vous souciez d'eux.Qu'est-ce qu'un centre de contact omnicanal ?Un omnicanal centre de contact offre plusieurs canaux par lesquels vos clients peuvent se connecter. Par exemple, en plus de la voix, un centre de contact omnicanal peut offrir des options de connexion par courriel, clavardage, SMS et/ou médias sociaux.La caractéristique clé supplémentaire qui distingue un centre de contact omnicanal d'un centre de contact multicanal est que les canaux sont tous connectés et partagent le contexte pour offrir des expériences client plus fluides.Avantages d'un centre de contact omnicanal :
   • Offrir de la commodité aux clients – Les clients peuvent joindre l'organisation via les canaux de leur choix.
   • Offrir des expériences cohérentes – Lorsque tous les canaux sont gérés par les mêmes agents sur la même plateforme avec accès aux mêmes informations, les clients savent à quoi s'attendre, quel que soit le canal utilisé.
   • Réduire les besoins en formation – Comme les agents peuvent gérer toutes les interactions sur la même plateforme, ils n'ont pas besoin d'être formés sur plusieurs plateformes, ce qui permet à l'organisation d'économiser sur les coûts de formation.
2. Soyez attentif à leur tempsPersonne ne se sent apprécié lorsqu'il doit passer un temps excessif à attendre. Vous pouvez aider à réduire le temps d'attente de vos clients en surveillant les rapports historiques et en intégrant un logiciel de gestion des effectifs pour garantir que votre centre de contact dispose du personnel approprié aux heures de pointe. Vous pouvez également proposer des options de rappel afin que les clients puissent se concentrer sur d'autres tâches jusqu'à ce qu'un agent soit disponible, plutôt que d'attendre au téléphone.Qu'est-ce qu'une intégration de gestion des effectifs ?Le logiciel de gestion des effectifs (WFM) aide les entreprises à optimiser leur productivité en prévoyant les besoins en personnel et en créant des horaires pour répondre à ces besoins. Lorsqu'un outil WFM est intégré à un centre de contact, il ingère automatiquement les données pour prévoir la demande et planifier les agents en conséquence.Avantages d'une intégration de gestion des effectifs :
   • Réduire le temps d'attente – Une dotation basée sur la demande garantit des niveaux de personnel appropriés pour éviter les temps d'attente excessifs.
   • Réduire les coûts – Une intégration WFM aide à éviter le gaspillage d'argent lié au sureffectif.
   • Améliorer l'expérience des agents – Assurer des niveaux de personnel appropriés aide à garantir des charges de travail adéquates pour les agents, minimisant le risque de stress et d'épuisement professionnel.
3. Offrir un service personnaliséOffrir un service personnalisé aide à faire en sorte que chaque client se sente valorisé en tant que personne plutôt que comme une simple transaction. Un tel service peut être accompli grâce à une intégration CRM. L'intégration de votre centre de contact avec un système CRM permet aux agents de voir les informations pertinentes sur les clients dès qu'une interaction survient. Cela leur permet de saluer les clients par leur nom, de leur demander s'ils sont satisfaits de leur dernier achat, et plus encore. Qu'est-ce qu'une intégration CRM ?Le logiciel de gestion de la relation client (CRM) est utilisé par les entreprises pour stocker et gérer les informations relatives à leurs clients actuels et potentiels. Lorsqu'un système CRM est intégré à un logiciel de centre de contact, chaque outil offre des fonctionnalités et des avantages supplémentaires à l'autre. Par exemple, dès qu'un client contacte un centre de contact, sa page de contact CRM est instantanément transmise à l'agent, fournissant un contexte pour accélérer le temps de résolution. Dans le cas des communications sortantes, les agents peuvent simplement cliquer pour appeler un contact depuis sa page CRM, économisant du temps et réduisant les erreurs de numérotation.Avantages d'une intégration CRM :
   • Réduire la durée des appels – Les fenêtres contextuelles permettent de gagner du temps sur l'identification du client et du problème, permettant aux agents de traiter la demande plus rapidement.
   • Réduire les erreurs de numérotation – Les capacités de clic-pour-appeler évitent les erreurs humaines lors des appels sortants.
   • Améliorer l'expérience client – Fournir aux agents un accès instantané aux détails des clients leur permet d'offrir un service plus personnalisé.
4. Gagner et maintenir leur confianceLorsque les clients fournissent des informations sensibles par téléphone, ils accordent une grande confiance à votre entreprise pour garder leurs informations sécurisées. Assurez-vous que leur confiance est justifiée en choisissant un centre de contact avec des certifications de sécurité telles que SOC 2 et la conformité PCI.Qu'est-ce qu'une solution conforme PCI ?PCI-DSS signifie Payment Card Industry Data Security Standard. Il s'agit d'un ensemble d'exigences de sécurité qui aident à garantir que les données des cartes de paiement sont conservées en toute sécurité. Si une solution, telle qu'un centre de contact, est conforme PCI, cela signifie que les clients peuvent avoir confiance que leurs données sont traitées en toute sécurité lorsqu'ils fournissent les détails de leur carte de crédit.Avantages des solutions de paiement conformes PCI :
   • Améliorer la sécurité – La conformité PCI aide à assurer la sécurité des données traitées dans votre centre de contact.
   • Accroître la confiance et la fidélité des clients – Le traitement sécurisé des données évite la perte de confiance de vos clients et les rend plus susceptibles de rester fidèles à votre organisation.
   • Réduire l'erreur humaine – L'automatisation du traitement des paiements améliore la précision en éliminant le besoin pour les agents de saisir manuellement les numéros de carte de crédit.
5. Soyez présent pour euxL'une des meilleures façons de faire en sorte qu'une personne se sente aimée est d'être là pour elle chaque fois qu'elle a besoin de vous. Bien sûr, il n'est souvent pas réaliste de maintenir un centre de contact doté de personnel 24/7. Cependant, vous pouvez toujours être là pour vos clients 24/7 en ajoutant un chatbot à votre centre de contact qui peut fournir des réponses aux questions fréquemment posées concernant des sujets comme les heures d'ouverture, les prix ou les informations de compte.Qu'est-ce qu'un chatbot ?Un chatbot engage des conversations numériques avec les humains. Les chatbots permettent aux organisations d'offrir un service 24/7 sans nécessiter que leur centre de contact soit doté de personnel en tout temps. Les chatbots peuvent effectuer une grande variété de tâches, selon les préférences de l'organisation et le niveau de technologie qui les alimente.Avantages des chatbots :
   • Étendre les heures de service – Les chatbots peuvent gérer les interactions entrantes pendant les heures sans personnel, permettant aux entreprises d'étendre leurs heures de service sans augmenter les embauches.
   • Améliorer la productivité des agents – Les chatbots traitent les demandes courantes afin que le temps des agents puisse être mieux utilisé pour des demandes plus complexes.
   • Réduire les temps d'attente – Décharger certaines demandes vers un chatbot réduit le nombre de personnes en file d'attente pour un agent en direct, réduisant ainsi les temps d'attente.
6. Soyez attentif à leurs sentimentsUne communication ouverte est importante pour toute relation. Cela est également vrai pour les relations entre les entreprises et les clients. L'intégration d'outils de sondage dans votre centre de contact vous permet de vérifier auprès de vos clients qu'ils se sentent écoutés et que leurs besoins sont satisfaits. Cela vous permet également de savoir s'il y a des problèmes avec votre service que vous devez résoudre, menant ultimement à un meilleur service.Qu'est-ce qu'un sondage de centre de contact ?Un sondage de centre de contact est un questionnaire rempli par une personne avant, pendant ou après son interaction avec un centre de contact. Ils incluent souvent des questions sur le niveau de satisfaction du client concernant l'expérience. Avantages des sondages de centre de contact :
   • Améliorer l'expérience client – Les sondages permettent aux organisations de recueillir des commentaires précieux de leurs clients qui peuvent ensuite être mis en œuvre pour améliorer les expériences.
   • Accroître la rétention client – En écoutant vos clients et en apprenant comment améliorer leurs expériences, vous pouvez maximiser le nombre de clients que vous retenez après leur première transaction.
   • Économiser le temps des agents – L'automatisation des sondages évite aux agents de devoir passer du temps à les mener manuellement.

En gardant ces idées à l'esprit, vous pouvez vous assurer que vos clients se sentent aimés et valorisés non seulement le jour de la Saint-Valentin, mais chaque jour de l'année. Vous voulez maintenir des relations clients solides toute l'année ? Consultez nos blogues sur les quatre piliers du service client : Connexion, Orchestration des processus, Connaissances et perspectives, et Gestion des ressources.

Joyeuse Saint-Valentin de la part de ComputerTalk!