Why is multi-factor authentication important for contact centers?

Contact centers regularly manage sensitive requests over the phone, making them a frequent target for fraud. Multi-factor authentication tools like iceVerify help verify a caller's identity beyond basic security questions, reducing the risk of unauthorized access. By confirming the caller has access to a trusted phone number or email, MFA adds a critical layer of protection without impacting the caller experience.

How does multi-factor authentication work during a live call?

During a call, an agent initiates multi-factor authentication when a request requires additional security—such as accessing an account or processing a transaction. A one-time verification code is sent to the caller's phone number or email, and the caller confirms that code verbally.

Does multi-factor authentication require a CRM integration?

No. While MFA can leverage CRM data when it's available, it does not require an integration to be effective. iceVerify supports CRM-integrated and standalone workflows. When CRM records are available, the contact details can be automatically retrieved. When they're not, agents can verify the caller by asking them to confirm their phone number or email address.

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