What's the difference between an omnichannel contact center and a multichannel contact center?

While both multichannel and omnichannel contact centers provide multiple different communication channels, omnichannel contact centers have the advantage of interconnected channels. They share context, meaning agents can see interaction history from all channels. This empowers the agents to offer a more personalized and more seamless customer experience.

What is multi-contact handling?

Multi-contact handling is a feature that can optionally be enabled for users, queues, or teams. It allows an agent to handle multiple chat and/or email interactions simultaneously alongside up to one voice interaction. The maximum number of contacts can be set per user, ensuring that expectations for each agent are aligned with their skills and experience.

What are canned responses?

Canned responses are pre-written responses that can be quickly and easily sent during text-based interactions. They allow agents to communicate faster when sending greetings, responses to frequently asked questions, introductions, and any other responses that come up often.

Icône noire représentant deux mains levées avec un cœur au centre.

Offrez commodité et flexibilité à vos clients

Laissez vos clients vous joindre sur le canal de leur choix pour vous assurer de satisfaire tous vos clients, quels que soient leurs besoins et préférences individuels.

Icône noire d'un agent de centre de contact souriant portant un casque d'écoute.

Simplifiez le travail quotidien des agents pour une efficacité accrue

En permettant à vos agents de gérer tous les canaux sur une plateforme pratique, vous minimisez les besoins en formation et réduisez les frictions dans le travail quotidien, permettant ainsi aux agents de donner le meilleur d'eux-mêmes.

Icône noire représentant un cadran en demi-cercle dont l'aiguille pointe vers la cinquième des sept graduations.

Réduisez le temps consacré à la gestion du centre de contact

Gérez les interactions, les rapports et le routage sur tous les canaux à partir d'une plateforme unique, ce qui réduit la complexité, fait gagner du temps et allège la charge de travail du service informatique et des superviseurs.

Icône noire d'une personne parlant dans un téléphone.

Appels vocaux en direct

Les appelants parlent à un agent en temps réel, ce qui permet aux deux parties d'expliquer facilement des concepts complexes, de poser des questions et de recevoir des réponses sans délai.

Icône noire de code binaire et de lignes avec des cercles aux extrémités en haut.

RVI (Système de réponse vocale interactive)

Les systèmes RVI aident les appelants à accéder facilement au libre-service ou à obtenir le soutien dont ils ont besoin en leur permettant de naviguer dans les options de menu avec leur voix ou leur clavier.

AI Agent pour la voix

Les appelants peuvent joindre instantanément un robot vocal en langage naturel qui peut soit les guider dans le libre-service, soit recueillir du contexte avant de transférer la conversation à un agent.

Icône noire d'un écran d'ordinateur affichant une conversation, avec un téléphone à gauche et une enveloppe à droite.

Courriel

Le courriel est un excellent canal pour les communications hors des heures d'ouverture, les questions non urgentes et les sujets qui sont mieux compris par le biais d'explications écrites ou du partage de documents.

Icône noire de deux bulles de dialogue, l'une au-dessus de l'autre, contenant du code binaire.

Clavardage en direct

Les clients peuvent facilement démarrer une session de clavardage à partir du site Web de votre organisation — ou un utilisateur peut démarrer un clavardage interne avec un autre utilisateur — leur permettant de converser en temps réel sans avoir à passer un appel téléphonique.

Icône noire représentant une tête humaine à gauche, une tête de robot à droite et des flèches horizontales pointant vers chacune.

AI Agent pour le clavardage

Permettez aux clients d'éviter l'attente dans la file et d'accéder au libre-service 24/7 grâce à un agent conversationnel. Pendant les heures d'ouverture, les agents conversationnels peuvent également recueillir du contexte avant de transférer la conversation à un agent en direct.

Icône noire d'un carré aux coins arrondis formé de deux flèches, avec un téléphone au centre et une bulle de dialogue contenant trois points.

SMS (messagerie texte)

Permettez aux clients d'accéder facilement au soutien par clavardage, même sans connexion Internet, en envoyant un message texte. Pendant ce temps, l'agent continue de gérer la conversation comme n'importe quel autre message.

Icône noire d'un téléphone avec une bulle de dialogue en haut à droite, d'où s'échappent des lignes et des cercles.

Messages sur les médias sociaux

L'intégration des canaux de médias sociaux à votre centre de contact permet aux clients de vous joindre instantanément sur les plateformes qu'ils utilisent déjà régulièrement.

Vidéo

Le vidéobavardage permet aux clients et aux agents d'avoir des conversations personnelles en face à face sans être dans la même pièce. Ils sont particulièrement utiles dans les situations nécessitant des inspections visuelles ou des conseils, comme la démonstration d'un processus.

Fonctionnalités de centre de contact de niveau entreprise pour chaque canal

Tirez parti de ces fonctionnalités du centre de contact ice sur divers canaux :

Routage intelligent par IA et/ou routage basé sur les compétences

Fonctionnalités de rapport complètes

Intégrations à des systèmes tiers

Soutien aux agents propulsé par l'IA

Analytique d'interaction avancée

Agents conversationnels de service à la clientèle en langage naturel

Possibilité de passer du clavardage à la voix ou à la vidéo, ou de la voix à la vidéo

Position dans la file d'attente et temps d'attente estimé

Écoute silencieuse, coaching et intrusion par le superviseur

Conférence, consultation ou transfert

Réponses types

Options de gestion multi-contact

Partage de fichiers

Fonctionnalités de partage d'écran

Ressources supplémentaires

BLOGUE

Centre de contact omnicanal ou multicanal

Vous souhaitez en savoir plus sur les centres de contact omnicanaux et sur la façon dont ils diffèrent des centres multicanaux? Consultez notre blogue!

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Le guide complet du système RVI : meilleures pratiques, fonctionnalités et plus encore

Apprenez tout ce qu'il y a à savoir sur les systèmes RVI : ce qu'ils sont, comment ils fonctionnent, et plus encore!

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