What's the difference between an omnichannel contact center and a multichannel contact center?

While both multichannel and omnichannel contact centers provide multiple different communication channels, omnichannel contact centers have the advantage of interconnected channels. They share context between channels and offer a more seamless customer experience.

What is multi-contact handling?

Multi-contact handling is a feature that can optionally be enabled for users, queues, or teams. It allows an agent to handle multiple chat and/or email interactions simultaneously alongside up to one voice interaction. The maximum number of contacts can be set per user, ensuring that expectations for each agent are aligned with their skills and experience.

What are canned responses?

Canned responses are pre-written responses that can be quickly and easily sent during text-based interactions. They allow agents to communicate faster when responding to frequently asked questions, greetings, introductions, and any other responses that come up often.

Offrez à vos clients commodité et flexibilité

Il n'y a pas deux clients identiques, et ce qui fonctionne le mieux pour l'un peut ne pas fonctionner pour un autre. Faites plaisir à tous vos clients en les laissant vous joindre sur le canal de leur choix.

Maximiser l'efficacité des agents

En permettant à vos agents de gérer tous les canaux sur une plateforme pratique, vous réduisez les exigences de formation et réduisez les frictions dans le travail quotidien, permettant ainsi aux agents de travailler au mieux.

Simplifier la gestion du centre d'appels

L'unification des enregistrements d'interaction de tous les canaux améliore la facilité d'accès aux fins de l'assurance de la qualité. De même, la gestion des règles et des paramètres de routage pour tous les canaux en un seul endroit réduit les efforts administratifs et informatiques.

Voix

La voix est un classique pour une raison. Il est plus facile de parler de certaines choses en temps réel au téléphone.

IVR (Interactive Voice Response)

IVRs help callers to easily access self-service or reach the support they need by allowing them to navigate through menu options with their voice or keypad.

AI Agent for Voice

Callers can instantly reach a natural language voice bot that can either guide them through self-service or gather context before passing the conversation along to an agent.

Email

Email is a great channel for after-hours communication, non-urgent issues, and topics that are best understood through written explanations or documentation sharing.

Live Chat

Customers can easily start a chat session from your organization’s website — or a user can start an internal chat with another user — allowing them to converse in real time without making a phone call.

AI Agent for Chat

Let customers skip the wait in queue and access 24/7 self-service with a chatbot. During business hours, chatbots can also gather context before handing the conversation off to a live agent.

SMS (Text Messaging)

Let customers easily access chat support, even without an internet connection, by sending a text message. Meanwhile, the agent continues to handle the conversation like any other message.

Social Media Messages

Integrating social media channels into your contact center allows customers to instantly reach you on the platforms they’re already using regularly.

Video

Video chats let customers and agents have personal, face-to-face conversations without being in the same room. They’re especially helpful in situations requiring visual inspections or guidance, such as a demonstration of a process.

Rendez vos clients là où ils se trouvent

ice Contact Center regroupe tous les canaux de communication en un seul endroit : voix, RVI, e-mail, chat en direct, SMS, médias sociaux, bots et vidéo.

Routage intelligent et/ou basé sur les compétences

Capacités de production de rapports complètes

Intégrations à des systèmes tiers

Prise en charge des agents alimentés par l'IA

Advanced interaction analytics

Natural language customer service bots

Ability to escalate from chat to voice or video or from voice to video

Analyse avancée des interactions

Conservation du contexte dans tous les canaux

Enregistrements (voix et vidéo) et transcriptions (canaux textuels)

Canned responses

Multi-contact handling options

File sharing

Screen sharing capabilities

Ressources additionnelles

BLOGUES

Centre d'appels omnicanal ou multicanal

Vous voulez en savoir plus sur les centres d'appels omnicanaux et en quoi ils diffèrent des centres multicanaux ? Consultez notre blogue !

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