How do contact centers protect privacy in call recordings?

ice Contact Center offers a number of features that help protect caller privacy. First, we offer role-based access control settings. This means that access to recordings can be restricted by user or role to meet your organization's unique security requirements. For example, access to a recording may be restricted to the individual agents recorded and their direct supervisors and team leads only. Second, we offer recording privacy mode, which can be manually turned on and off to temporarily stop recording when a customer is providing personal information that shouldn't be recorded. Finally, we also offer an automated personal information redaction tool, which uses AI to automatically redact personal information, eliminating human error while ensuring that personal information is never stored.

How do I play call recordings?

Once you've logged into the recording and transcript viewer, use the search and filter options to locate the interaction you're looking for. For example, you can search by date, time, contact type, and more. When you find it, simply click on the interaction you're looking for. This will show all available details of the interaction, including recordings if applicable.

How do I evaluate call center agent performance?

iceJournal provides an evaluation feature that lets supervisors build custom forms for evaluating agent performance. These evaluation forms can be filled out based on listening to recordings or viewing transcripts of the agent's interactions with customers.

Icône noire représentant un document avec des coches et une loupe sur la droite.

Améliorez la performance des agents en évaluant les interactions passées

En donnant accès aux enregistrements et aux transcriptions, iceJournal aide les superviseurs à cerner les problèmes de performance afin qu'ils puissent les corriger et motiver les agents à s'améliorer. L'outil d'évaluation intégré d'iceJournal permet de formaliser davantage ces efforts.

Icône noire représentant un bouclier avec une coche sur la droite.

Assurez la conformité aux normes et réglementations

En vérifiant les dossiers dans iceJournal, les organisations peuvent s'assurer que leurs agents respectent à la fois les politiques internes et les normes et réglementations externes de l'industrie. Cela contribue à garantir un service client de qualité et à minimiser les risques de non-conformité.

Icône noire d'une fenêtre d'ordinateur contenant deux cases avec des coches et du texte sur la droite.

Améliorez les efforts de formation grâce à des exemples concrets

Lors de la formation des agents, les organisations peuvent accéder aux enregistrements et aux transcriptions dans iceJournal pour partager des exemples concrets de ce qu'il faut faire ou ne pas faire lors des interactions avec les clients, garantissant ainsi une formation pertinente et efficace.

Recherchez, consultez et évaluez les interactions passées du centre de contact

Consultez les enregistrements audio et d'écran

Consultez les transcriptions de courriels et de messagerie instantanée

Trouvez des interactions grâce à des filtres de recherche avancés (type d'interaction, identifiant, expéditeur, destinataire, objet, etc.)

Consultez les détails des interactions (durée, type, coordonnées, etc.)

Classez les interactions par résultat avec des codes de résolution

Évaluez les interactions avec des formulaires d'évaluation personnalisés

Formalisez vos observations sur les interactions passées en tirant parti de notre outil d'évaluation dans iceJournal.

Créez et remplissez facilement des formulaires d'évaluation au bureau, à distance ou en déplacement. Tout ce dont vous avez besoin est une connexion Internet. Identifiez les lacunes et les compétences dans le rendement des agents pour améliorer la qualité de votre service et accroître la satisfaction de vos clients.

Une personne tapant sur un ordinateur portable avec, en superposition, une liste de contrôle numérique comportant plusieurs coches.

Ressources supplémentaires

PRODUIT

Protégez la confidentialité avec notre outil de caviardage des renseignements personnels identifiables

Protégez la confidentialité de vos clients en utilisant l'IA pour caviarder les détails personnels des enregistrements et des transcriptions d'appels avant qu'ils ne soient stockés dans votre système.

PRODUIT

Réduisez le temps de traitement après appel grâce à la transcription et à le résumé automatisés

Laissez l'IA gérer les transcriptions et les résumés d'appels pour faire gagner du temps à vos agents et leur permettre de traiter le prochain appel plus rapidement!

PRODUIT

Améliorez l'efficacité avec AI Insights

Notre fonctionnalité d'AI Insights utilise l'IA pour extraire des informations clés des appels, comme le sentiment de l'appelant ou les mesures de suivi requises, afin de réduire le temps de traitement après appel des agents et d'augmenter l'efficacité globale du centre de contact.

Foire aux questions (FAQ)

Laissez-nous vous montrer comment iceJournal et nos autres modules peuvent soutenir les objectifs de votre centre de contact.

ComputerTalk possède plus de 35 ans d'expérience à aider les organisations à offrir un service à la clientèle exceptionnel. Demandez une démonstration pour découvrir ce que nous pouvons faire pour vous.

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