Les centres de contact sont essentiels dans tous les secteurs, quel que soit le secteur que vous desservez. Si vous devez interagir avec les gens pour répondre aux questions, gérer les préoccupations ou établir des relations à long terme, disposer de la bonne solution de centre de contact est essentiel.  

Dans l'enseignement supérieur, les solutions de centre de contact offrent aux collèges et universités un pôle central où ils peuvent gérer les admissions et les inscriptions, répondre aux demandes des étudiants et même mobiliser le personnel et les anciens élèves.

Dans ce guide, nous explorerons les nombreux avantages et cas d'utilisation des centres de contact pour les établissements d'enseignement, ainsi que la façon de choisir le bon centre de contact pour vos besoins.  

Qu'est-ce qu'un centre de contact éducatif?

Un centre de contact est un département au sein d'une organisation qui gère les communications externes, telles que les appels téléphoniques, les courriels et le clavardage en direct. Dans un centre de contact éducatif, les employés utilisent la technologie pour interagir avec de nombreux groupes de personnes différents, y compris les anciens élèves, les étudiants potentiels et actuels, les parents, les fournisseurs et les partenaires.  

Gardez à l'esprit qu'un centre de contact n'est pas la même chose qu'un centre d'appels traditionnel. Alors que les solutions de centre d'appels se concentrent sur la fourniture aux entreprises des outils dont elles ont besoin pour gérer les conversations par téléphone, les centres de contact permettent l'utilisation d'un large éventail de canaux de communication.  

Les centres de contact modernes servent de plaque tournante pour tout, des appels téléphoniques aux courriels, en passant par le clavardage en direct, les médias sociaux, la vidéo et les interactions par SMS. Cela garantit que les universités et les collèges peuvent répondre aux diverses préférences de communication de leur communauté.  

Types de centres de contact éducatifs

Au fil des ans, les centres de contact ont évolué. Aujourd'hui, il existe de nombreux types de centres de contact différents à mesure que les consommateurs adoptent de nouveaux modes de communication, tels que les messages texte et les messages sur les médias sociaux.

Centres de contact omnicanaux ou multicanaux

Tous les centres de contact n'abordent pas l'unification de leurs canaux de communication de la même manière. Par exemple, un centre de contact multicanal permet au personnel des collèges et universités de communiquer avec les clients sur divers canaux, tels que le téléphone, le courriel, les médias sociaux et le clavardage en direct. Cependant, ces canaux fonctionnent indépendamment les uns des autres, avec peu ou pas d'intégration entre eux. Cela signifie qu'un client pourrait devoir répéter son problème s'il passe d'un canal à l'autre, car les informations d'un canal ne sont pas automatiquement partagées avec un autre.

L'approche multicanal vise à offrir de nombreuses façons aux clients d'interagir avec le centre de contact, mais ne fournit pas nécessairement une expérience fluide ou intégrée sur l'ensemble de ces canaux.

L'autre type de centre de contact est connu sous le nom de centre de contact omnicanal. Dans un centre de contact omnicanal, tous les canaux de communication sont alignés, permettant la continuité des conversations quelle que soit la plateforme utilisée par le client.  

Par exemple, si un client entame une interaction par clavardage en direct et décide plus tard de poursuivre la conversation par téléphone, le représentant du service aura accès à l'historique complet de l'interaction, assurant une transition en douceur et une expérience plus personnalisée. Cela réduit les silos de données et les inefficacités au sein du centre de contact et conduit finalement à une expérience client plus cohérente.    

Sur site ou infonuagique ou hébergé

La manière dont les établissements d'enseignement déploient leurs centres de contact peut varier. Sur site, infonuagique et hébergé sont les 3 différents modèles de déploiement.  

• Sur place: Les centres de contact sur place sont déployés et gérés dans les locaux physiques d'un collège ou d'une université. L'établissement possède et entretient tout le matériel et les logiciels nécessaires aux opérations du centre de contact. Ce modèle offre un meilleur contrôle sur l'infrastructure, la sécurité des données et la personnalisation. Les établissements d'enseignement peuvent adapter le système à leurs besoins et exigences spécifiques. Cependant, les centres de contact sur place nécessitent un investissement en capital important dans l'infrastructure, ainsi que des coûts continus pour la maintenance, les mises à niveau et le soutien informatique. Ils peuvent également manquer de la flexibilité et de l'évolutivité qu'offrent les solutions hébergées ou infonuagiques, ce qui rend plus difficile l'adaptation aux besoins changeants de l'entreprise.
• Nuage: Les centres de contact infonuagiques sont des solutions entièrement basées sur le web. Ils sont hébergés sur des serveurs accessibles via Internet, communément appelés « le nuage ». Ils offrent généralement des fonctionnalités de centre de contact par le biais d'un modèle d'abonnement mensuel. Les centres de contact infonuagiques offrent une grande évolutivité, une grande flexibilité et une rentabilité élevée, car les établissements peuvent facilement adapter leurs opérations à la hausse ou à la baisse en fonction de la demande. Ce modèle élimine le besoin d'investissements initiaux importants et réduit le fardeau de la maintenance et des mises à jour, car le fournisseur de services infonuagiques s'occupe de tout cela.  
• Hébergé: Les centres de contact hébergés impliquent le déploiement de solutions de centre de contact sur du matériel et des logiciels dédiés hébergés par un fournisseur tiers. Ces solutions sont souvent adaptées aux besoins spécifiques de l'établissement d'enseignement et peuvent être personnalisées de manière approfondie. Le fournisseur tiers gère l'infrastructure physique, tandis que le collège ou l'université accède aux services via Internet. Les solutions hébergées peuvent encore impliquer certains composants sur place ou nécessiter des configurations matérielles spécifiques. Ce modèle peut offrir un meilleur contrôle sur la configuration et la personnalisation du centre de contact, mais il peut également entraîner des coûts plus élevés pour la maintenance et les mises à niveau.

Fonctions clés des centres de contact en éducation

Les centres de contact en éducation remplissent diverses fonctions clés pour soutenir les objectifs et les opérations des collèges et des universités. Leurs fonctions principales comprennent:

Répondre aux questions courantes des étudiants et des parents

La façon la plus courante dont les collèges et les universités utilisent les centres de contact est de répondre aux questions courantes que leur communauté pourrait avoir. Les parents, les anciens élèves et les futurs étudiants ont souvent de nombreuses questions à poser sur des sujets tels que les procédures d'admission, les possibilités d'aide financière et les détails des programmes universitaires.  

Puisqu'employer suffisamment d'agents pour répondre à ces requêtes à temps plein serait coûteux, de nombreux établissements d'enseignement tirent parti de la technologie des centres de contact pour automatiser le processus.

Réponse vocale interactive (RVI) peuvent aider les étudiants et les parents à trouver des réponses à leurs questions, en leur permettant de naviguer et de choisir parmi un menu d'options. Les systèmes RVI plus avancés peuvent utiliser le traitement du langage naturel et la technologie de reconnaissance vocale pour identifier et répondre immédiatement aux questions courantes sans intervention humaine.  

Agents conversationnels permettent aux collèges et aux universités d'offrir un service 24 h/24 et 7 j/7 à leur communauté. Ces solutions utilisent l'intelligence artificielle, les algorithmes de traitement du langage naturel et l'apprentissage automatique pour fournir des réponses intuitives aux questions sur divers canaux, tels que les sites web, les plateformes de médias sociaux et les applications mobiles.  

Gestion des processus administratifs

La technologie des centres de contact joue également un rôle important dans la facilitation de différents processus administratifs. Par exemple, les universités et les collèges peuvent utiliser les centres de contact pour percevoir les paiements ou les demandes de financement des étudiants. Ils peuvent également utiliser les centres de contact pour enregistrer et traiter les demandes d'admission, répondre aux questions sur les horaires de cours et créer les emplois du temps des étudiants.  

De plus, les centres de contact permettent aux établissements de communiquer de manière transparente avec les étudiants concernant les conflits d'horaire, les annulations de cours et les modifications des plans de cours.  

Bien que les outils d'IA puissent aider à automatiser bon nombre de ces processus, les établissements peuvent toujours compter sur des agents humains pour guider les futurs étudiants à travers des processus complexes, comme la demande de certaines formes d'aide financière ou de logement étudiant.  

Soutien aux membres du personnel

En plus de faciliter la communication avec les étudiants, les parents et les anciens élèves, les centres de contact aident également à répondre aux besoins des membres de l'équipe interne et du personnel.  

De nombreuses universités et collèges utilisent leurs centres de contact pour offrir un service d'assistance pour les employés, permettant aux membres de l'équipe de demander de l'aide technique, de poser des questions sur la paie et les avantages sociaux, ou de se renseigner sur les politiques internes et les changements commerciaux.  

Les centres de contact en éducation peuvent même offrir un soutien informatique, aidant les équipes à résoudre les problèmes matériels et logiciels, à réinitialiser les mots de passe et à signaler les préoccupations en matière de sécurité. Certaines solutions de centre de contact basées sur le cloud peuvent également s'intégrer à des outils de gestion des effectifs et des plateformes de communication unifiée.  

La bonne technologie de centre de contact peut faciliter la communication entre les différents départements et même servir de canaux pour partager des annonces importantes, des mises à jour et des ressources.  

Activer les communications sortantes

Souvent, la communication entre les établissements d'enseignement et leurs communautés doit être bidirectionnelle.  

Les centres de contact en éducation dotés de fonctionnalités de campagne sortante permettent aux écoles de partager des informations sur les événements à venir, les fermetures de campus et les situations d'urgence. Par le biais de divers canaux tels que le courriel, les messages texte et même les appels vocaux automatisés, les centres de contact peuvent s'assurer que ces informations clés parviennent aux étudiants et aux membres du corps professoral en temps opportun.

Certains groupes éducatifs utilisent même leurs centres de contact pour partager des informations sur les nouveaux cours avec les anciens élèves, rappeler aux individus les échéances ou rendez-vous importants, ou inviter les étudiants à participer à de nouvelles expériences éducatives.  

Cas d'utilisation potentiels des centres de contact en éducation

Vous vous demandez ce qu'un centre de contact peut faire d'autre pour votre organisation? Voici une liste complète des différents cas d'utilisation des centres de contact dans l'enseignement supérieur:

• Demandes d'admission: Aide à gérer les demandes de renseignements des futurs étudiants concernant les options de cours, les processus de candidature, les délais et les exigences d'admission. Le logiciel peut aider à acheminer les appels vers l'agent d'admission approprié et à fournir rapidement des informations grâce à des réponses automatisées.
• Soutien et services aux étudiants: Les centres de contact constituent un point central permettant aux étudiants actuels d'accéder à des informations sur les bourses d'études, l'aide financière, l'inscription et l'orientation pédagogique. Les logiciels de centre de contact peuvent aider à gérer efficacement ces demandes, garantissant que les étudiants reçoivent des informations opportunes et précises.
• Soutien technique: Les centres de contact peuvent faciliter le soutien technique pour les étudiants et les professeurs utilisant des systèmes de gestion de l'apprentissage en ligne (SGA) et d'autres plateformes d'apprentissage. Les logiciels de centre de contact peuvent aider à résoudre les problèmes plus rapidement grâce à des fonctionnalités comme le partage d'écran et l'accès à distance au bureau.
• Relations avec les anciens: Contribuez à améliorer la communication avec les anciens élèves en gérant les programmes de rayonnement, en mettant à jour les coordonnées et en promouvant les événements. Les centres de contact peuvent également être utilisés pour gérer les campagnes de financement et maintenir l'engagement avec le réseau des anciens de l'établissement.
• Services de santé du campus: Facilitez la communication entre les étudiants et les services de santé, y compris la prise de rendez-vous, la réponse aux questions liées à la santé et la fourniture d'informations sur les programmes de bien-être.  
• Services de bibliothèque: Aidez les étudiants et les professeurs avec les services de bibliothèque tels que les réservations de livres, les renouvellements et les informations sur les ressources disponibles. Les centres de contact peuvent également automatiser les demandes de routine et libérer le personnel de la bibliothèque pour qu'il puisse traiter des questions plus complexes.
• Gestion des installations: Les centres de contact peuvent être utilisés pour coordonner les demandes d'entretien et gérer les rapports de problèmes liés aux installations du campus, des pannes d'équipement de salle de classe aux réparations de dortoirs. Le logiciel peut suivre ces demandes, les acheminer au bon service et fournir des mises à jour de statut.  
• Gestion d'événements: Aidez à gérer les inscriptions et les demandes pour les événements du campus tels que les séminaires, les ateliers et les activités culturelles. Le logiciel peut fournir des réponses automatisées aux questions courantes et faciliter une communication aisée entre les organisateurs et les participants.
• Gestion de crise: Servir de point de communication essentiel en cas d'urgences sur le campus, telles que les catastrophes naturelles, les menaces à la sécurité ou les crises sanitaires. Les logiciels de centre de contact peuvent diffuser rapidement l'information et coordonner les réponses sur le campus et au-delà.
• Soutien à la recherche: Fournir un soutien aux activités de recherche en gérant les communications liées aux subventions de recherche, aux opportunités de collaboration de projet et aux exigences de conformité.  

Éléments à considérer lors du choix d'un centre de contact

Chaque collège et université aura des priorités uniques à considérer lors du choix d'une solution de centre de contact. Selon vos objectifs et vos investissements technologiques actuels, les fonctionnalités dont vous avez besoin d'une solution de centre de contact peuvent varier.

Voici quelques facteurs importants à considérer lors de votre décision:

Intégrations avec les outils existants  

Le centre de contact idéal devrait s'intégrer parfaitement à la technologie que vos employés utilisent déjà pour la communication et la collaboration. Par exemple, si vous utilisez Microsoft Teams pour la communication interne entre les membres du corps professoral, vous pourriez bénéficier d'un centre de contact qui s'intègre à la plateforme Teams.  

De plus, si vous prévoyez d'utiliser votre centre de contact comme centre d'assistance pour le personnel interne, vous pourriez vouloir une solution de centre de contact qui s'intègre aux outils de gestion des effectifs et d'engagement.  

Au minimum, votre centre de contact devrait s'intégrer à votre technologie de gestion de la relation client (CRM), que de nombreuses écoles utilisent déjà pour gérer leur base de données étudiante. En intégrant votre centre de contact à votre plateforme CRM, vous pouvez vous assurer de collecter et de stocker des informations précieuses sur les étudiants et leur historique d'interactions.  

Canaux de communication essentiels

Considérez le canal que les étudiants et les parents préfèrent lorsqu'ils contactent votre organisation. Bien que les appels téléphoniques soient toujours un moyen courant de communiquer, de nombreux étudiants et jeunes adultes disent préférer les méthodes de communication asynchrones telles que les médias sociaux, le clavardage web et les messages texte/SMS. Ces canaux sont souvent considérés comme plus pratiques et flexibles par les jeunes générations.  

S'assurer que votre centre de contact prend non seulement en charge ces canaux, mais intègre également les données dans une base de données omnicanal, vous aidera à offrir une meilleure expérience autant pour les étudiants que pour le personnel. Lors du choix d'une solution de centre de contact, il est également judicieux de considérer les canaux qui pourront être ajoutés à l'avenir si vous décidez de prendre de l'expansion.  

Un centre de contact infonuagique vous offrira généralement plus de flexibilité qu'une solution hébergée ou sur site, vous permettant de vous adapter rapidement aux dynamiques changeantes du marché et aux préférences des clients.  

Les KPI que vous suivrez

Les indicateurs clés de performance (KPI) sont les métriques essentielles que vous devrez surveiller pour vous assurer que votre centre de contact fonctionne efficacement et génère un retour sur investissement (RSI) positif. Bien que les KPI que vous priorisez puissent différer, la plupart des collèges et universités devront suivre des éléments tels que les taux d'abandon, le temps moyen de traitement des appels et les temps d'attente moyens.  

S'assurer que votre centre de contact dispose des outils d'analyse et de rapport nécessaires pour surveiller ces métriques vous aidera à optimiser constamment vos processus de centre de contact au fil du temps. Certaines solutions de centre de contact vous permettent même de surveiller les métriques en temps réel, ce qui facilite l'adaptation des approches des agents et des employés pour améliorer la satisfaction client.

Lorsque vous choisissez un nouveau centre de contact, commencez par identifier les KPI qui comptent le plus pour vous. Assurez-vous que toute solution que vous choisissez dispose des outils nécessaires pour suivre ces KPI et optimiser leur performance.  

Par exemple, l'ajout de clavardeurs à votre centre de contact peut aider à réduire les temps d'attente et les taux d'abandon. De plus, fournir aux employés des outils d'aide aux agents, qui affichent des informations utiles pendant un appel, peut aider à minimiser les temps de traitement des appels.

Conformité PCI et sécurité

Les collèges et les universités doivent respecter des normes de conformité strictes, car une grande partie des données qu'ils recueillent sont privées et sensibles. Un domaine de conformité particulier à prioriser est PCI-DSS, qui est un ensemble de normes qui aide à maintenir la sécurité des informations de carte de crédit.  

Si votre collège ou votre université recueille des paiements par carte de crédit pour des dons, des frais de scolarité ou d'autres frais, vous aurez besoin d'un centre de contact conforme à la norme PCI. Il est également important de vous assurer que votre centre de contact offre les dernières avancées en matière de technologie de sécurité, tels que des contrôles d'accès robustes et des protocoles de chiffrement des données.  

Fonctionnalités avancées

Enfin, il est intéressant d'examiner les fonctionnalités de pointe offertes par certains fournisseurs de centres de contact, qui peuvent potentiellement améliorer l'engagement des étudiants et la productivité du personnel. Certaines de ces fonctionnalités incluent:

• Intelligence artificielle: Les solutions d'IA tels que les clavardeurs, les SVI intelligents et les outils d'aide aux agents peuvent aider à améliorer les expériences de libre-service et à optimiser la collecte et l'analyse des données. Des systèmes d'IA plus avancés peuvent aider les étudiants pour tout, de l'inscription aux cours et du traitement des frais aux requêtes multilingues.  
• Automatisation des flux de travail: Les solutions qui permettent aux universités et aux collèges d'automatiser certains processus, comme le téléchargement de données vers un CRM, l'enregistrement des appels et la transcription des appels, peuvent aider à réduire les coûts et à générer un meilleur retour sur investissement.  
• Outils de sondage: Les outils de sondage permettent aux établissements d'enseignement de recueillir les commentaires des étudiants et des anciens élèves, qu'ils peuvent utiliser pour optimiser les processus futurs, améliorer les programmes de cours et se différencier de la concurrence.

Pourquoi choisir ComputerTalk?

ComputerTalk fournit des solutions innovantes de centre de contact aux  collèges et universités depuis des décennies, les aidant à rationaliser les communications, à améliorer les relations avec les étudiants et à réduire les coûts d'exploitation.

Notre centre de contact infonuagique flexible offre une solution complète pour le service client omnicanal, connectant de manière transparente plusieurs canaux et s'intégrant à une gamme d'outils essentiels, des systèmes CRM aux outils de gestion des effectifs.  

De plus, les collèges et universités peuvent bénéficier d'une vaste gamme de modules polyvalents pour des fonctions comme:

• L'enregistrement, la transcription et l'analyse des conversations
• La création et la gestion de campagnes sortantes
• La réponse vocale interactive intelligente
• La gestion automatisée des sondages
• La conception et la mise en œuvre de flux de travail
• Les agents conversationnels (chatbots) propulsés par l'IA  
• Les rapports et analyses en temps réel

Avec 100% de notre personnel de soutien et d'infrastructure basé en Amérique du Nord, nous offrons un niveau de soutien complet et constant à tous les établissements d'enseignement. ComputerTalk est également un partenaire certifié Microsoft, ce qui signifie que nous pouvons intégrer votre centre de contact à l'ensemble de la suite de produits Microsoft, y compris Microsoft Teams et Microsoft Dynamics 365.  

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