Les centres de contact sont essentiels dans tous les secteurs, peu importe votre domaine d'activité. Si vous devez interagir avec des personnes pour répondre à des questions, traiter des préoccupations ou bâtir des relations à long terme, il est crucial de disposer de la bonne solution de centre de contact.

Dans l'enseignement supérieur, les solutions de centre de contact offrent aux collèges et aux universités une plateforme centrale pour gérer les admissions et les inscriptions, répondre aux demandes des étudiants et même mobiliser le personnel et les anciens élèves.

Dans ce guide, nous explorerons les nombreux avantages et cas d'utilisation des centres de contact pour les établissements d'enseignement, ainsi que la façon de choisir la solution adaptée à vos besoins.

Qu'est-ce qu'un centre de contact pour l'éducation?

Un centre de contact est un service au sein d'une organisation qui gère les communications externes, comme les appels téléphoniques, les courriels et le clavardage en direct. Dans un centre de contact pour l'éducation, les employés utilisent la technologie pour interagir avec divers groupes de personnes, notamment les anciens élèves, les étudiants actuels et potentiels, les parents, les fournisseurs et les partenaires.

Gardez à l'esprit qu'un centre de contact n'est pas la même chose qu'un centre d'appels traditionnel. Alors que les solutions de centre d'appels se concentrent sur les outils nécessaires pour gérer les conversations téléphoniques, les centres de contact permettent l'utilisation d'un large éventail de canaux de communication.

Les centres de contact modernes servent de plateforme centralisée pour tout, des appels téléphoniques au courriel, en passant par le clavardage en direct, les médias sociaux, la vidéo et les interactions par SMS. Cela garantit que les universités et les collèges peuvent répondre aux diverses préférences de communication de leur communauté.

Types de centres de contact pour l'éducation

Au fil des ans, les centres de contact ont évolué. Aujourd'hui, il existe de nombreux types de centres de contact à mesure que les utilisateurs adoptent de nouveaux modes de communication, comme les messages texte et les réseaux sociaux.

Centres de contact omnicanaux et multicanaux

Tous les centres de contact n'adoptent pas la même approche pour unifier leurs canaux de communication. Par exemple, un centre de contact multicanal permet au personnel des collèges et des universités de communiquer avec les usagers via divers canaux, tels que le téléphone, le courriel, les médias sociaux et le clavardage en direct. Cependant, ces canaux fonctionnent indépendamment les uns des autres, avec peu ou pas d'intégration entre eux. Cela signifie qu'un usager pourrait devoir répéter sa demande s'il change de canal, car les informations d'un canal ne sont pas automatiquement partagées avec un autre.

L'approche multicanale se concentre sur l'offre de nombreuses façons pour les usagers d'interagir avec le centre de contact, mais ne garantit pas nécessairement une expérience fluide ou intégrée entre ces canaux.

L'autre type de centre de contact est appelé centre de contact omnicanal. Dans un centre de contact omnicanal, tous les canaux de communication sont harmonisés, ce qui permet la continuité des conversations, peu importe la plateforme utilisée par l'usager.

Par exemple, si un usager entame une interaction par clavardage en direct et décide plus tard de poursuivre la conversation par téléphone, le représentant du service aura accès à l'historique complet de l'interaction, assurant une transition en douceur et une expérience plus personnalisée. Cela réduit les silos de données et les inefficacités au sein du centre de contact, menant ultimement à une expérience utilisateur plus cohérente.

Sur site, infonuagique et hébergé

La façon dont les établissements d'enseignement déploient leurs centres de contact peut varier. Sur site, infonuagique et hébergé sont les 3 modèles de déploiement différents.

• Sur site : Les centres de contact sur site sont déployés et gérés dans les locaux physiques d'un collège ou d'une université. L'établissement possède et entretient tout le matériel et les logiciels requis pour les opérations du centre de contact. Ce modèle offre un meilleur contrôle sur l'infrastructure, la sécurité des données et la personnalisation. Les établissements d'enseignement peuvent adapter le système à leurs besoins et exigences spécifiques. Cependant, les centres de contact sur site nécessitent un investissement en capital important dans l'infrastructure, ainsi que des coûts continus pour l'entretien, les mises à niveau et le soutien informatique. Ils peuvent également manquer de la flexibilité et de l'évolutivité offertes par les solutions hébergées ou infonuagiques, ce qui rend plus difficile l'adaptation aux besoins changeants.
• Infonuagique : Les centres de contact infonuagiques sont des solutions entièrement basées sur le Web. Ils sont hébergés sur des serveurs accessibles via Internet, communément appelés « le nuage ». Ils offrent généralement des fonctionnalités de centre de contact via un modèle d'abonnement mensuel. Les centres de contact infonuagiques offrent une grande évolutivité, une flexibilité et une rentabilité élevées, car les établissements peuvent facilement ajuster leurs opérations en fonction de la demande. Ce modèle élimine le besoin d'investissements initiaux importants et réduit le fardeau de l'entretien et des mises à jour, puisque le fournisseur infonuagique s'occupe de tout.
• Hébergé : Les centres de contact hébergés impliquent le déploiement de solutions sur du matériel et des logiciels dédiés, gérés par un fournisseur tiers. Ces solutions sont souvent adaptées aux besoins spécifiques de l'établissement d'enseignement et peuvent être largement personnalisées. Le fournisseur tiers gère l'infrastructure physique, tandis que le collège ou l'université accède aux services via Internet. Les solutions hébergées peuvent encore impliquer certains composants sur site ou nécessiter des configurations matérielles spécifiques. Ce modèle peut offrir un meilleur contrôle sur la configuration et la personnalisation du centre de contact, mais il peut également entraîner des coûts plus élevés pour l'entretien et les mises à niveau.

Fonctions clés des centres de contact pour l'éducation

Les centres de contact pour l'éducation remplissent diverses fonctions clés pour soutenir les objectifs et les opérations des collèges et des universités. Leurs fonctions principales comprennent :

Répondre aux questions courantes des étudiants et des parents

La façon la plus courante dont les collèges et les universités utilisent les centres de contact est de répondre aux questions fréquentes de leur communauté. Les parents, les anciens élèves et les futurs étudiants ont souvent de nombreuses questions à poser sur des sujets tels que les procédures d'admission, les possibilités d'aide financière et les détails des programmes académiques.

Comme l'embauche d'un nombre suffisant d'agents pour répondre à ces demandes à temps plein serait coûteuse, de nombreux établissements d'enseignement tirent parti de la technologie des centres de contact pour automatiser le processus.

Les systèmes de réponse vocale interactive (RVI) peuvent aider les étudiants et les parents à trouver des réponses à leurs questions en leur permettant de naviguer et de choisir parmi un menu d'options. Des systèmes de RVI plus avancés peuvent utiliser le traitement du langage naturel et la technologie de reconnaissance vocale pour identifier et répondre immédiatement aux questions courantes sans intervention humaine.

Les agents conversationnels permettent aux collèges et aux universités d'offrir un service 24 h/24 et 7 j/7 à leur communauté. Ces solutions utilisent l'intelligence artificielle, des algorithmes de traitement du langage naturel et l'apprentissage automatique pour fournir des réponses intuitives aux questions sur divers canaux, comme les sites Web, les plateformes de médias sociaux et les applications mobiles.

Gestion des processus administratifs

La technologie des centres de contact joue également un rôle important dans la facilitation de divers processus administratifs. Par exemple, les universités et les collèges peuvent utiliser les centres de contact pour percevoir des paiements ou recueillir des demandes de financement de la part des étudiants. Ils peuvent également les utiliser pour enregistrer et traiter les demandes d'admission, répondre aux questions sur les horaires de cours et créer les emplois du temps des étudiants.

De plus, les centres de contact permettent aux établissements d'enseignement de communiquer facilement avec les étudiants au sujet des conflits d'horaire, des annulations de cours et des changements aux plans de cours.

Bien que les outils d'IA puissent aider à automatiser bon nombre de ces processus, les établissements peuvent toujours compter sur des agents humains pour guider les futurs étudiants dans des processus complexes, comme la demande de certaines formes d'aide financière ou de logement étudiant.

Soutien aux membres du personnel

En plus de faciliter la communication avec les étudiants, les parents et les anciens élèves, les centres de contact aident également à répondre aux besoins des membres de l'équipe interne et du personnel.

De nombreuses universités et collèges utilisent leurs centres de contact pour fournir un centre d'assistance aux employés, permettant aux membres de l'équipe de demander une aide technique, de poser des questions sur la paie et les avantages sociaux, ou de vérifier les politiques internes et les changements opérationnels.

Les centres de contact en éducation peuvent même offrir un soutien informatique, aidant les équipes à résoudre les problèmes de matériel et de logiciels, à réinitialiser les mots de passe et à signaler les problèmes de sécurité. Certaines solutions de centre de contact infonuagique peuvent également s'intégrer à des outils de gestion des effectifs et à des plateformes de communication unifiée.

La bonne technologie de centre de contact peut faciliter la communication entre divers départements et même servir de canal pour partager des annonces, des mises à jour et des ressources importantes.

Activation des communications sortantes

Souvent, la communication entre les établissements d'enseignement et leur communauté doit se faire dans les deux sens.

Les centres de contact en éducation dotés de fonctionnalités de campagne sortante permettent aux établissements de partager des informations sur les événements à venir, les fermetures de campus et les situations d'urgence. Grâce à divers canaux tels que le courriel, les messages texte et même les appels vocaux automatisés, les centres de contact peuvent s'assurer que ces informations clés parviennent aux étudiants et aux membres du corps professoral en temps opportun.

Certains groupes éducatifs utilisent même leurs centres de contact pour partager des informations sur les nouveaux cours avec les anciens élèves, rappeler aux individus des échéances ou des rendez-vous importants, ou inviter les étudiants à participer à de nouvelles expériences éducatives.

Cas d'utilisation potentiels des centres de contact en éducation

Vous vous demandez ce qu'un centre de contact peut faire d'autre pour votre organisation ? Voici une liste complète des différents cas d'utilisation des centres de contact dans l'enseignement supérieur :

• Demandes d'admission : Aidez à gérer les demandes des futurs étudiants concernant les options de cours, les processus de candidature, les échéances et les conditions d'admission. Le logiciel peut aider à acheminer les appels vers l'agent d'admission approprié et fournir des informations rapidement grâce à des réponses automatisées. Soutien et services aux étudiants : Les centres de contact offrent un point central permettant aux étudiants actuels d'accéder à des informations sur les bourses, l'aide financière, l'inscription et le conseil académique. Le logiciel de centre de contact peut aider à gérer efficacement ces demandes, en veillant à ce que les étudiants reçoivent des informations précises et opportunes. Soutien technique : Les centres de contact peuvent faciliter le soutien technique pour les étudiants et le corps professoral utilisant des systèmes de gestion de l'apprentissage (LMS) en ligne et d'autres plateformes d'apprentissage. Le logiciel de centre de contact peut aider à résoudre les problèmes plus rapidement grâce à des fonctionnalités comme le partage d'écran et l'accès à distance au bureau. Relations avec les anciens élèves : Aidez à améliorer la communication avec les anciens élèves en gérant des programmes de sensibilisation, en mettant à jour les coordonnées et en faisant la promotion d'événements. Les centres de contact peuvent également être utilisés pour gérer des campagnes de collecte de fonds et maintenir l'engagement avec le réseau des anciens élèves de l'école. Services de santé sur le campus : Facilitez la communication entre les étudiants et les services de santé, notamment pour la prise de rendez-vous, la réponse aux questions liées à la santé et la fourniture d'informations sur les programmes de mieux-être. Services de bibliothèque : Aidez les étudiants et le corps professoral avec les services de bibliothèque tels que les réservations de livres, les renouvellements et les informations sur les ressources disponibles. Les centres de contact peuvent également automatiser les demandes courantes et libérer le personnel de la bibliothèque pour traiter des questions plus complexes. Gestion des installations : Les centres de contact peuvent être utilisés pour coordonner les demandes d'entretien et gérer les rapports sur les problèmes liés aux installations du campus, du mauvais fonctionnement de l'équipement des salles de classe aux réparations dans les dortoirs. Le logiciel peut suivre ces demandes, les acheminer vers le bon département et fournir des mises à jour sur leur état. Gestion d'événements : Aidez à gérer les inscriptions et les demandes de renseignements pour les événements sur le campus tels que les séminaires, les ateliers et les activités culturelles. Le logiciel peut fournir des réponses automatisées aux questions courantes et faciliter une communication aisée entre les organisateurs et les participants. Gestion de crise : Servez de centre de communication critique en période d'urgence sur le campus, comme lors de catastrophes naturelles, de menaces à la sécurité ou de crises sanitaires. Le logiciel de centre de contact peut diffuser rapidement des informations et coordonner les interventions sur le campus et au-delà. Soutien à la recherche : Fournissez un soutien aux activités de recherche en gérant les communications liées aux subventions de recherche, aux opportunités de collaboration sur des projets et aux exigences de conformité.

Éléments à considérer lors du choix d'un centre de contact

Chaque collège et université aura des priorités uniques à prendre en compte lors du choix d'une solution de centre de contact. Selon vos objectifs et vos investissements technologiques actuels, les fonctionnalités dont vous avez besoin peuvent varier.

Voici quelques facteurs importants à considérer au moment de prendre votre décision :

Intégrations avec les outils existants

Le centre de contact idéal doit s'intégrer harmonieusement à la technologie que vos employés utilisent déjà pour communiquer et collaborer. Par exemple, si vous utilisez Microsoft Teams pour la communication interne entre les membres du corps professoral, vous pourriez tirer profit d'un centre de contact qui s'intègre à la plateforme Teams.

De plus, si vous prévoyez d'utiliser votre centre de contact comme centre d'assistance pour le personnel interne, vous pourriez vouloir une solution qui s'intègre aux outils de gestion et d'engagement du personnel.

Au minimum, votre centre de contact devrait s'intégrer à votre technologie de gestion de la relation client (CRM), que de nombreux établissements utilisent déjà pour gérer leur base de données étudiante. En intégrant votre centre de contact à votre plateforme CRM, vous pouvez vous assurer de recueillir et de conserver des informations précieuses sur les étudiants et leur historique d'interaction.

Canaux de communication essentiels

Réfléchissez aux canaux que les étudiants et les parents privilégient pour contacter votre organisation. Bien que les appels téléphoniques demeurent un moyen de communication courant, de nombreux étudiants et jeunes adultes indiquent préférer les méthodes de communication asynchrones telles que les réseaux sociaux, le clavardage Web et les messages texte/SMS. Ces canaux sont souvent jugés plus pratiques et flexibles par les jeunes générations.

Veiller à ce que votre centre de contact prenne non seulement en charge ces canaux, mais qu'il intègre également les données dans une base de données omnicanale, vous aidera à offrir une meilleure expérience aux étudiants comme au personnel. Lors de la sélection d'une solution, il est également judicieux de réfléchir aux canaux qui pourraient être ajoutés ultérieurement si vous décidez de prendre de l'expansion.

Un centre de contact infonuagique vous offrira généralement plus de flexibilité qu'une solution hébergée ou sur site, vous permettant de vous adapter rapidement à l'évolution de la dynamique du marché et des préférences des clients.

Les indicateurs de performance clés (KPI) à suivre

Les indicateurs de performance clés (KPI) sont les mesures essentielles que vous devrez surveiller pour garantir que votre centre de contact fonctionne efficacement et génère un retour sur investissement (ROI) positif. Bien que les KPI que vous priorisez puissent différer, la plupart des collèges et universités devront suivre des éléments tels que les taux d'abandon, la durée moyenne de traitement des appels et les temps d'attente moyens.

S'assurer que votre centre de contact dispose des outils d'analyse et de rapport nécessaires pour surveiller ces mesures vous aidera à optimiser constamment vos processus au fil du temps. Certaines solutions permettent même de surveiller les mesures en temps réel, ce qui facilite l'adaptation des approches par les agents et les employés afin d'améliorer la satisfaction de la clientèle.

Lors du choix d'un nouveau centre de contact, commencez par identifier les KPI qui comptent le plus pour vous. Assurez-vous que toute solution choisie dispose des outils nécessaires pour suivre ces KPI et optimiser leur performance.

Par exemple, l'ajout d'agents conversationnels (chatbots) à votre centre de contact peut aider à réduire les temps d'attente et les taux d'abandon. De plus, fournir aux employés des outils d'assistance, qui affichent des informations utiles pendant un appel, peut aider à minimiser la durée de traitement des appels.

Conformité PCI et sécurité

Les collèges et universités doivent respecter des normes de conformité strictes, car une grande partie des données qu'ils recueillent est privée et sensible. Un domaine de conformité à prioriser est la norme PCI-DSS, qui est un ensemble de normes aidant à maintenir la sécurité des informations de cartes de paiement.

Si votre collège ou université perçoit des paiements par carte de crédit pour des dons, des frais de scolarité ou d'autres frais, vous aurez besoin d'un centre de contact conforme à la norme PCI. Il est également important de vous assurer que votre centre de contact offre les dernières technologies de sécurité, telles que des contrôles d'accès robustes et des protocoles de chiffrement des données.

Fonctionnalités avancées

Enfin, il vaut la peine d'examiner les fonctionnalités de pointe offertes par certains fournisseurs de centres de contact, qui peuvent potentiellement améliorer l'engagement des étudiants et la productivité du personnel. Voici quelques-unes de ces fonctionnalités :

• Intelligence artificielle : Les solutions d'IA telles que les agents conversationnels, les SVI intelligents et les outils d'assistance aux agents peuvent aider à améliorer les expériences en libre-service ainsi que la collecte et l'analyse de données. Des systèmes d'IA plus avancés peuvent aider les étudiants dans tous les domaines, de l'inscription aux cours et au traitement des frais jusqu'aux demandes multilingues. Automatisation des flux de travail : Les solutions qui permettent aux universités et aux collèges d'automatiser certains processus, comme le téléchargement de données vers un CRM, l'enregistrement des appels et la transcription des appels, peuvent aider à réduire les coûts et à améliorer le retour sur investissement. Outils de sondage : Les outils de sondage permettent aux établissements d'enseignement de recueillir les commentaires des étudiants et des anciens élèves, qu'ils peuvent utiliser pour optimiser les processus futurs, améliorer les programmes d'études et se démarquer de la concurrence.

Pourquoi choisir ComputerTalk?

ComputerTalk fournit des solutions de centre de contact innovantes aux collèges et universités depuis des décennies, les aidant à rationaliser leurs communications, à améliorer leurs relations avec les étudiants et à réduire leurs coûts d'exploitation.

Notre centre de contact infonuagique flexible offre une solution complète pour le service à la clientèle omnicanal, connectant harmonieusement plusieurs canaux et s'intégrant à une gamme d'outils essentiels, des systèmes CRM aux outils de gestion des effectifs.

De plus, les collèges et les universités peuvent tirer parti d'une vaste gamme de modules polyvalents pour des fonctions telles que :

• Enregistrement, transcription et analyse de conversation Création et gestion de campagnes sortantes Réponse vocale interactive intelligente Gestion automatisée des sondages Conception et mise en œuvre de flux de travail Agents conversationnels propulsés par l'IA Rapports et analyses en temps réel

Avec 100 % de notre personnel de soutien et d'infrastructure basé en Amérique du Nord, nous offrons un niveau de soutien complet et constant à tous les établissements d'enseignement. ComputerTalk est également un partenaire certifié Microsoft, ce qui signifie que nous pouvons intégrer votre centre de contact à l'ensemble de la suite de produits Microsoft, y compris Microsoft Teams et Microsoft Dynamics 365.

Communiquez avec nous dès aujourd'hui pour découvrir pourquoi notre centre de contact est privilégié par les principaux collèges et universités d'Amérique du Nord.