Le service à la clientèle évolue à une vitesse incroyable. Il semble que les attentes des clients changent chaque jour et que de nouvelles technologies émergent pour transformer les interactions que nous avons avec les acheteurs.

Pour prospérer dans ce contexte, les entreprises doivent adopter une approche multidimensionnelle du service à la clientèle. Selon Gartner, une société de recherche et de conseil de renommée mondiale, cela signifie se concentrer sur quatre piliers fondamentaux du service à la clientèle.

Dans nos articles précédents, nous avons abordé la connectivité et l'orchestration des processus. Aujourd'hui, nous nous concentrons sur le troisième pilier : les connaissances et les perspectives.

Qu'est-ce que le service à la clientèle ?

Le service à la clientèle est le soutien que les entreprises offrent à leurs clients, avant et après l'achat de leurs produits ou services. L'objectif du service à la clientèle est de garantir que chaque acheteur vive une expérience efficace et agréable avec votre marque.

Dans le monde actuel, le service à la clientèle ne se limite plus à fermer des dossiers et à répondre à des appels téléphoniques. Les consommateurs modernes s'attendent désormais à ce que les entreprises aillent au-delà des attentes en offrant un soutien proactif et immédiat sur tous les canaux, des appels téléphoniques au clavardage en direct en passant par le courriel.

Ils souhaitent également que leurs expériences avec les entreprises soient aussi cohérentes, intuitives et personnalisées que possible. Cela a conduit de nombreuses entreprises à investir dans des outils de service à la clientèle avancés, tels que des centres de contact omnicanaux et des outils alimentés par l'IA pour l'analyse du parcours client.

Offrir un service à la clientèle exceptionnel est la clé du succès pour toute entreprise, quel que soit le secteur d'activité. Selon Salesforce, 88 % des clients affirment que l'expérience offerte par une entreprise est aussi importante que ses produits ou services, et 80 % des consommateurs déclarent qu'ils abandonneront un détaillant après seulement quelques mauvaises expériences.

Quels sont les quatre piliers du service à la clientèle ?

Les quatre piliers du service à la clientèle, identifiés par Gartner en 2021, sont basés sur les analyses des technologies et des processus les plus importants dans le paysage du service à la clientèle. Ils comprennent :

• Connectivité — La capacité de se connecter avec les clients sur plusieurs canaux et d'offrir des expériences omnicanales. Orchestration des processus — Des processus qui permettent aux organisations d'orchestrer et de fournir des stratégies d'engagement et de soutien client proactives et réactives, comme les agents conversationnels. Connaissances et perspectives — La gestion et la disponibilité d'informations contextuellement pertinentes pour faciliter les interactions avec les clients. Gestion des ressources — Mobiliser les employés et optimiser la main-d'œuvre grâce à des outils tels que des solutions de gestion des effectifs.

Quel est le troisième pilier : Connaissances et perspectives ?

Le troisième pilier du service à la clientèle de Gartner, « Connaissances et perspectives », examine la valeur découlant de l'accès aux données correctes dans le centre de contact. Selon l'analyste, l'optimisation des connaissances et des perspectives implique l'exploitation de technologies clés capables de fournir une meilleure compréhension de votre client.

Cela comprend l'utilisation d'outils d'analyse du parcours client, de solutions axées sur la voix du client (telles que des outils de sondage) et de solutions de gestion des connaissances pour les équipes de service à la clientèle. D'autres outils utiles incluent les outils de gestion de la relation client (CRM) et les plateformes de données client (CDP).

Pour que les organisations puissent entretenir avec succès leurs relations avec la clientèle, elles doivent comprendre leur public ainsi que ses points de douleur et ses objectifs.

Elles doivent également s'assurer que les agents peuvent répondre aux demandes de manière opportune et efficace, en leur donnant accès aux informations essentielles sur les produits. Les agents devraient également être habilités à offrir des interactions personnalisées avec les clients en tirant parti des perspectives issues des profils clients.

Avantages du troisième pilier : Connaissances et perspectives

L'utilisation des connaissances et des perspectives disponibles dans vos initiatives de service à la clientèle peut grandement profiter à vos clients et à votre organisation. Les types de perspectives précieuses qui peuvent offrir ces avantages peuvent provenir directement des fonctionnalités du centre de contact ou des intégrations du centre de contact avec d'autres outils.

Poursuivez votre lecture pour découvrir comment vos clients et votre organisation peuvent bénéficier des connaissances et des perspectives fournies par diverses fonctionnalités et capacités du centre de contact :

• Optimisez la gestion des agents grâce à la surveillance en temps réel. Les superviseurs peuvent améliorer l'expérience des clients et des agents en utilisant des outils de surveillance en temps réel pour optimiser la gestion des agents. Des tableaux de bord en temps réel qui permettent aux superviseurs de voir le statut actuel des différents agents, files d'attente et équipes peuvent les aider à résoudre les problèmes dès qu'ils surviennent. En surveillant des statistiques comme le temps moyen d'attente dans la file et plus encore, les superviseurs peuvent décider quelles mesures prendre et quand. Par exemple, ils peuvent voir quand autoriser des pauses ou réaffecter des agents à différentes files d'attente, évitant ainsi la surcharge des files d'attente et réduisant les temps d'attente des clients ainsi que le niveau de stress des agents. Ils peuvent également configurer des alertes pour savoir quand des seuils critiques sont atteints, même s'ils ne surveillent pas activement le tableau de bord. Améliorez la prise de décision stratégique grâce aux rapports historiques. Bien que la surveillance en temps réel soit utile pour les décisions prises sur le vif, les rapports historiques sont importants pour les décisions stratégiques à long terme. L'utilisation des rapports du centre de contact pour visualiser les données sur une plus longue période peut aider à prédire la saisonnalité, guider les décisions sur les niveaux de dotation, mesurer l'efficacité des nouvelles stratégies, et plus encore. Les outils de rapport aident ultimement à orienter les décisions stratégiques afin de maximiser l'efficacité et d'optimiser tous les efforts de service à la clientèle. Améliorez les efforts de formation grâce aux enregistrements et aux transcriptions. Les centres de contact peuvent fournir des perspectives précieuses et des opportunités d'apprentissage grâce aux enregistrements et aux transcriptions. Les superviseurs peuvent utiliser ces dossiers pour les évaluations des agents, ce qui leur permet de gérer la performance et de voir où une formation supplémentaire pourrait être nécessaire. Les enregistrements et les transcriptions peuvent même être utilisés comme exemples dans des scénarios de formation, aidant les nouvelles recrues à apprendre les meilleures pratiques. Ces divers cas d'utilisation peuvent améliorer le service à la clientèle en aidant à optimiser la performance des agents. Aidez les agents à atteindre leur plein potentiel grâce aux évaluations. Les superviseurs peuvent aider les agents à améliorer leur performance grâce aux outils d'évaluation du centre de contact. En fournissant une source externe de rétroaction et en identifiant les domaines à améliorer, les superviseurs peuvent aider les agents à atteindre leur plein potentiel et à mieux servir les clients. Favorisez l'apprentissage des agents et un service amélioré grâce à l'intelligence artificielle. Les centres de contact modernes peuvent utiliser l'intelligence artificielle (IA) pour faire passer le service à la clientèle au niveau supérieur grâce aux connaissances et aux perspectives. Les outils d'IA peuvent effectuer automatiquement une analyse des expressions clés et du sentiment et recommander aux agents les meilleures actions à suivre, leur offrant ainsi des opportunités d'apprentissage et un service amélioré à leurs clients. Les outils d'IA peuvent même fournir une notation automatique des appels une fois l'appel terminé. Éliminez les silos de données grâce aux intégrations PowerBI. Offrez davantage de moyens de visualiser et d'analyser les données en intégrant votre centre de contact à PowerBI. Les utilisateurs peuvent faire le pont entre les informations du centre de contact, du CRM, de la gestion des effectifs (WFM), du CSAT, et plus encore, leur permettant de créer des tableaux de bord personnalisés pour visualiser les données de manière conviviale. Standardisez et élevez le service grâce aux fenêtres contextuelles vers les bases de connaissances. Fournissez automatiquement aux agents des informations critiques en faisant apparaître des fenêtres contextuelles contenant des informations provenant des bases de connaissances et des CRM, en fonction de ce que l'agent ou l'appelant dit. Cela peut inclure des scripts pour gérer certains types d'interactions, des informations sur les produits ou des politiques sur lesquelles un client s'interroge, ainsi que toute autre information partagée en interne qui peut aider les agents à mieux servir leurs clients. Permettez une amélioration continue grâce aux outils de sondage. Améliorez continuellement votre service à la clientèle en recueillant régulièrement des commentaires de vos clients. Cela aide à identifier les forces et les faiblesses des agents individuels et de l'organisation dans son ensemble.

Conseils et pratiques exemplaires pour le service à la clientèle

Tirer parti des connaissances et des perspectives dans votre centre de contact est un excellent moyen d'améliorer votre stratégie de service à la clientèle. Toutefois, offrir un service à la clientèle vraiment exceptionnel exige plus qu'un simple accès aux bonnes données.

Voici 3 conseils et pratiques exemplaires précieux pour améliorer votre service à la clientèle.

Offrez des expériences omnicanales cohérentes

Les clients d'aujourd'hui s'attendent à vivre d'excellentes expériences sur de multiples canaux. Ils veulent pouvoir communiquer avec les représentants du service à la clientèle par les médias sociaux, le courriel, le clavardage et par téléphone. Plus important encore, ils souhaitent une expérience cohérente et simplifiée, quel que soit le canal utilisé.

Cela signifie que les entreprises doivent mettre en œuvre une véritable solution de centre de contact « omnicanal », qui comble le fossé entre les différents canaux de communication et les bases de données. Un centre de contact omnicanal peut aider vos agents à rejoindre vos clients là où ils se trouvent et à assurer d'excellentes interactions grâce à une vue intégrée de toutes les données du client.

Favorisez la collaboration entre les équipes

Afin d'offrir la meilleure qualité de service, les agents doivent parfois interagir avec d'autres professionnels de l'entreprise et des experts en la matière. L'intégration de votre logiciel de centre de contact avec des outils de collaboration comme Microsoft Teams vous permet de combler les lacunes entre les membres de votre personnel. Cela mène souvent à des temps de résolution plus rapides pour les clients et à une plus grande productivité au travail.

De plus, les outils alimentés par l'IA, comme Agent Assist, peuvent désormais fournir à vos représentants des suggestions en direct pour améliorer les interactions avec les clients et le parcours client dans son ensemble.

Formez régulièrement vos agents de centre de contact

Les agents de centre de contact jouent un rôle crucial dans le succès de votre entreprise. Offrir à vos agents la formation appropriée aidera à garantir qu'ils puissent s'épanouir dans le centre de contact moderne tout en offrant un excellent service à la clientèle.

Lors de la formation de vos agents de centre de contact, il est essentiel de se concentrer sur le développement des compétences techniques et interpersonnelles, telles que :

• Compétences interpersonnelles : Les agents de centre de contact ont besoin de compétences interpersonnelles exceptionnelles. Ils doivent communiquer efficacement, faire preuve d'empathie par une écoute active et démontrer une intelligence émotionnelle lors de leurs interactions avec les clients. Connaissance des produits : Vos agents devraient tout savoir sur vos produits et services. Encouragez-les à étudier et à se renseigner sur vos produits afin qu'ils puissent répondre aux questions rapidement et avec précision. Expertise technique : Formez vos agents aux dernières fonctionnalités et fonctions de votre centre de contact. Montrez-leur comment utiliser les robots IA et les assistants d'agent, démontrez comment accéder aux outils d'analyse et de rapport, et assurez-vous qu'ils connaissent bien votre plateforme CRM.

Maîtriser les quatre piliers du service à la clientèle

Il existe de nombreuses façons de recueillir des connaissances et des perspectives à l'aide de votre centre de contact, et encore plus de façons dont ces connaissances et perspectives peuvent vous aider à optimiser votre service à la clientèle. Assurez-vous de tirer parti de tous les outils offerts par votre centre de contact pour tirer le meilleur parti des connaissances et des perspectives pour le service à la clientèle.

Pour plus d'informations sur les quatre piliers du service à la clientèle de Gartner et sur la façon dont les fonctionnalités du centre de contact peuvent vous aider à les optimiser, consultez nos anciens blogues sur la connexion et l'orchestration des processus, et surveillez notre prochain blogue sur la gestion des ressources.