Dans le cadre du sommet, le chef de cabinet de ComputerTalk, Blair Ferguson, s'est entretenu avec l'animateur de UC Today, Rob Scott, pour présenter une #bigUCupdate. Ils ont discuté des tendances récentes du marché, de nos attentes pour 2022 et des nouveautés à venir chez ComputerTalk. Vous pouvez visionner la vidéo en vous inscrivant ou poursuivre votre lecture pour découvrir certaines des tendances actuelles et futures à surveiller cette année :

1. Travail à distance – Depuis le début de la pandémie de COVID-19, le travail à distance a connu un essor considérable. Offrant le centre de contact ice en tant que solution infonuagique depuis 1993, ComputerTalk a pu facilement offrir à ses clients infonuagiques l'option de travailler de la maison, allant même jusqu'à permettre à une fondation hospitalière pour enfants de tenir son tout premier téléthon à distance. En 2022, le télétravail devrait demeurer populaire alors que les organisations continuent de constater ses avantages. Pour celles qui n'utilisaient pas encore de solutions infonuagiques, cette tendance généralisée a mené à la suivante…
2. Préoccupations en matière de sécurité et passage à l'infonuagique – Les organisations dotées d'une infrastructure de centre de contact sur site n'ont pas pu passer au travail à distance aussi rapidement et facilement que celles utilisant l'infonuagique. Cela a souligné l'importance de passer à une solution infonuagique. Naturellement, ces organisations voulaient également avoir la certitude qu'une nouvelle solution serait tout aussi sécurisée que leur infrastructure sur site existante. Heureusement, le centre de contact infonuagique de ComputerTalk, conforme aux normes SOC 2 Type 2 et PCI, nous a permis d'offrir un haut niveau de confiance dans notre solution sécurisée permettant aux utilisateurs de travailler de n'importe où.
3. Adoption de Teams – La pandémie de COVID-19 a entraîné une hausse de l'adoption de Microsoft Teams. Teams compte désormais plus de 450 millions d'utilisateurs actifs mensuels. À mesure que les organisations adoptent Teams, elles s'intéressent aux applications périphériques pouvant y être connectées, comme leur centre de contact. Cela a représenté une énorme opportunité de croissance pour le centre de contact ice natif Teams de ComputerTalk. Avec ice, l'expérience est bâtie sur les API Graph de Teams, permettant aux agents d'opérer directement dans l'interface Teams. Cela diffère de nombreux autres centres de contact, qui sont connectés par des webhooks mais obligent toujours les agents à naviguer entre les écrans. Bien sûr, cette connexion étroite a amené certains clients à demander ce qui se passe en cas de panne de Teams. Heureusement, ice est conçu pour basculer de manière transparente vers le réseau téléphonique public commuté (RTPC) si une panne de Teams est détectée, ce qui signifie que nous pouvons assurer un service complet avec ou sans Teams en arrière-plan.
4. Capacités omnicanales et gestion multi-contact – Ces dernières années, ComputerTalk a constaté que la voix ne suffit plus. Les personnes qui contactent le service à la clientèle souhaitent se connecter via des canaux tels que la messagerie instantanée, le clavardage Web, les médias sociaux, le courriel, les SMS et la vidéo. Ce désir de canaux numériques ne disparaîtra pas. Le centre de contact ice peut gérer tous ces canaux. De plus, les capacités d'intégration que nous avons conçues en tirant parti de Teams permettent aux agents de gérer toutes les interactions textuelles au sein de Teams. Par conséquent, on observe une augmentation du nombre de clients intéressés par la gestion multi-contact, surtout avec une nouvelle génération de travailleurs du savoir, à l'aise de gérer de 2 à 4 interactions textuelles simultanément.
5. Point de terminaison unifié – ComputerTalk est enthousiaste à l'idée d'introduire un point de terminaison unifié à son offre. Il sera bâti sur Azure Communications Services et devrait être lancé plus tard cette année. Le point de terminaison unifié donnera à ComputerTalk une plus grande flexibilité et un meilleur contrôle sur la façon dont les messages apparaissent aux agents et aux utilisateurs finaux, avec ou sans l'intégration Teams, ce qui signifie plus d'options pour les clients. Il permettra également de nouvelles fonctionnalités de centre de contact pour les utilisateurs de Teams, comme le partage d'écran. Ces avantages pour les utilisateurs de Teams seront particulièrement importants compte tenu de la hausse continue prévue de l'adoption de Teams.
6. IA et transcription d'appels – L'intelligence artificielle (IA) et la transcription d'appels sont devenues importantes dans le service et l'expérience client. De nombreuses organisations s'intéressent à la façon dont elles peuvent être appliquées à leurs activités. ComputerTalk fournit depuis longtemps une intégration à des outils d'analyse vocale tiers, mais travaille maintenant à intégrer de meilleures analyses vocales directement dans son produit. Cela nous permettra de fournir une analyse plus approfondie basée sur les transcriptions et d'afficher les informations au sein de la suite de supervision. Ces capacités d'IA permettront la recherche contextuelle, l'analyse des sentiments et les évaluations automatiques des contacts, permettant ultimement un parcours client plus personnalisé et un service proactif.

Nous prévoyons une année très stimulante chez ComputerTalk. Surveillez notre blogue pour des mises à jour ou abonnez-vous à notre infolettre!