Ce n’est un secret pour personne que les avancées technologiques jouent un rôle majeur dans le secteur de la santé. Les progrès de la technologie médicale permettent de développer constamment de nouveaux outils et traitements, améliorant ainsi la façon dont les patients reçoivent des soins. Toutefois, la technologie peut également profiter au secteur de la santé de manières moins évidentes.

Pourquoi la technologie de communication est importante dans le secteur de la santé

Bien qu’elles ne soient pas directement liées aux traitements médicaux, les technologies de communication et de service à la clientèle peuvent améliorer l’expérience des patients et du personnel de santé. Ces technologies – centres de contact, systèmes de gestion de la relation client (CRM) et plus encore – peuvent créer des gains d’efficacité et optimiser les communications avec les patients.

Les cas d’utilisation des technologies de communication vont au-delà de l’interaction directe avec les patients. Par exemple, les initiatives de collecte de fonds des fondations hospitalières peuvent tirer profit des technologies de communication disponibles; la Surrey Hospitals Foundation a utilisé une technologie de centre de contact infonuagique pour gérer son téléthon annuel « Good Health » et a recueilli un total de 312 575 $ pour la santé mentale des jeunes!

Dans ce blogue, vous découvrirez les technologies de communication suivantes, ce qu’elles sont et comment elles profitent au secteur de la santé :

• Outils de notification sortante
• Intégrations de la gestion des effectifs avec les centres de contact
• Intégrations de systèmes CRM avec les centres de contact
• Systèmes SVI et agents conversationnels
• Centres de contact omnicanaux
• Sondages de centre de contact

Poursuivez votre lecture pour en savoir plus!

1. Automatisez les rappels grâce aux outils de notification sortante

Que sont les notifications sortantes automatisées?

Un outil de notification sortante automatisé permet d’envoyer automatiquement des messages aux destinataires prévus, que ce soit en masse ou individuellement. Ces messages peuvent être transmis par appel téléphonique, courriel ou SMS.

Les outils de notification sortante automatisés peuvent être utilisés à de nombreuses fins dans le secteur de la santé :

• Rappels de rendez-vous
• Campagnes de santé publique pour les vaccins contre la grippe ou autres
• Instructions avant un rendez-vous
• Informations de suivi et de soins post-traitement
• Et plus encore

Le London Health Sciences Centre a même utilisé un outil de notification sortante pendant la pandémie de COVID-19 pour dépister les facteurs de risque chez les patients, ce qui a permis d’économiser environ 60 heures de soins infirmiers par semaine!

Pourquoi devrais-je utiliser des notifications sortantes automatisées?

Réduisez les absences sans gaspiller le temps du personnel

Les absences des patients constituent une source majeure d’inefficacité dans le secteur de la santé, le Journal de l’Association médicale canadienne rapportant que le taux moyen d’absentéisme est d’environ 20 %.

Une méthode traditionnelle pour lutter contre les absences consiste à contacter les patients pour leur rappeler leurs rendez-vous à venir. Bien que cela puisse aider à réduire le nombre d’absences, cette tâche nécessite qu’un membre du personnel y consacre du temps.

Cependant, l’utilisation de la technologie de notification automatisée a le même impact sur les taux d’absentéisme sans accaparer le temps du personnel de santé. Cela garantit que les travailleurs de la santé ne sont pas sous-utilisés en raison des absences et que leur temps n’est pas utilisé de manière inefficace pour des appels de rappel.

Réduisez les temps d’attente des patients

Afin de réduire les inefficacités causées par les absences, certains centres de santé surréservent intentionnellement les rendez-vous, en prévoyant que certains patients ne se présenteront pas. Cela garantit que les ressources de soins ne sont pas sous-utilisées, mais entraîne de longs temps d’attente lorsque les patients se présentent effectivement à leurs rendez-vous prévus.

De plus, une salle d'attente remplie de patients impatients peut submerger le personnel et causer un stress inutile. La mise en œuvre de rappels de rendez-vous sortants automatisés peut prévenir cette situation en réduisant les absences et en éliminant le besoin de surcharger l'horaire des patients.

Fournir des informations complètes et cohérentes aux patients

Les rappels de rendez-vous automatisés peuvent aider à garantir un service cohérent et de haute qualité pour chaque patient en fournissant des messages standardisés pour chaque type de rendez-vous, incluant toutes les instructions importantes nécessaires avant la visite.

Cette approche permet de tenir les patients informés et d'éviter que des instructions ne soient oubliées en raison d'erreurs humaines ou de distraction. De même, des notifications post-rendez-vous peuvent être envoyées pour communiquer des informations concernant les médicaments ou tout autre suivi médical.

2. Automatiser la création des horaires grâce à une intégration de gestion des effectifs

Qu'est-ce qu'une intégration de gestion des effectifs ?

Un système de gestion des effectifs (WFM) est un outil qui aide les entreprises à gérer les horaires du personnel, y compris les pauses, les vacances, et plus encore. Lorsqu'il est intégré à un centre de contact, cette intégration permet aux données du centre de contact d'être transmises au système WFM. L'intégration de gestion des effectifs peut alors automatiser les horaires du personnel en utilisant des données historiques pour prédire la demande future et planifier le personnel en conséquence, tout en tenant compte des pauses demandées, des vacances, et plus encore.

Pourquoi devrais-je intégrer un système WFM à mon centre de contact ?

Assurer des niveaux de dotation efficaces

L'utilisation de la demande historique pour prévoir les besoins futurs en personnel permet de s'assurer que les centres de contact hospitaliers disposent d'un personnel adéquat en tout temps. Ainsi, les ressources ne sont pas gaspillées par un sureffectif, et les patients n'ont pas à attendre excessivement en raison d'un sous-effectif.

Économiser le temps des gestionnaires

La création des horaires du personnel peut être une tâche longue et fastidieuse. Le faire manuellement signifie également que l'horaire est sujet à l'erreur humaine, comme oublier de prendre en compte les vacances demandées par l'un de vos employés.

L'automatisation de la création des horaires permet de générer instantanément des horaires précis et optimisés, ce qui libère du temps pour la personne responsable de cette tâche et lui permet de se consacrer à d'autres activités.

3. Améliorer la distribution des connaissances grâce à une intégration CRM

Qu'est-ce qu'une intégration CRM ?

Une intégration entre un centre de contact et un système de gestion de la relation client (CRM) permet le partage d'informations entre les deux, leur permettant ainsi d'atteindre leurs objectifs plus efficacement. Selon le système CRM et le centre de contact que vous utilisez, l'intégration des deux peut offrir un certain nombre de fonctionnalités différentes.

• Fenêtres contextuelles (Screen Pops) – Dans le secteur de la santé, des informations contextuelles sur un patient peuvent être automatiquement affichées à l'écran d'un agent dès qu'un appel arrive.
• Enregistrements d'activité automatiques – Les enregistrements d'activité peuvent également être insérés et remplis automatiquement, avec des liens vers les enregistrements, les transcriptions et d'autres informations sur l'interaction.
• Click-to-Call – Les fonctionnalités de clic pour appeler permettent aux agents d'appeler les patients directement depuis leur fiche de contact dans un système CRM.

Pourquoi devrais-je utiliser une intégration CRM ?

Augmenter la vitesse de résolution

Grâce aux informations sur l'appelant fournies instantanément et automatiquement, les utilisateurs du centre de contact passent moins de temps à poser des questions pour identifier la personne et la raison de son appel. Cela signifie que les demandes des patients peuvent être résolues et les rendez-vous réservés plus rapidement.

De plus, l'insertion automatique des enregistrements d'activité permet aux agents de passer moins de temps à la clôture des dossiers pour créer des enregistrements liés à l'interaction, ce qui leur permet de traiter la prochaine interaction beaucoup plus rapidement.

Éliminer les erreurs de composition

Comme les fonctionnalités de clic pour appeler permettent aux utilisateurs d'appeler les patients directement depuis leur fiche de contact dans le CRM, les utilisateurs peuvent consulter toutes les informations sur un contact avant de l'appeler. Cela signifie qu'ils savent exactement qui ils sont sur le point d'appeler et n'ont pas à craindre de composer accidentellement le mauvais numéro.

4. Activer le libre-service avec le SVI et les robots

Qu'est-ce qu'un SVI ?

Le SVI – ou système de réponse vocale interactive – est un système de téléphonie automatisé qui permet aux appelants d'interagir au moyen de la reconnaissance vocale ou de la sélection par clavier. Grâce à ces outils, les appelants peuvent naviguer dans des menus ou fournir des informations d'admission pour se servir eux-mêmes ou être acheminés vers l'agent du centre de contact le mieux qualifié pour traiter leur demande.

Qu'est-ce qu'un agent conversationnel (chatbot) ?

Tout comme un système SVI, les agents conversationnels sont des outils automatisés qui peuvent interagir avec les gens par clavardage Web. L'agent conversationnel peut soit gérer l'intégralité de la conversation et permettre à la personne qui communique de se servir elle-même, soit recueillir des informations initiales sur le motif de la demande avant de transférer la conversation à un agent en direct.

Pourquoi devrais-je utiliser un SVI ou un agent conversationnel ?

Gagner du temps sur les demandes simples ou courantes

Toutes les demandes ne nécessitent pas l'aide d'un agent. Par exemple, si un patient appelle un centre de santé pour connaître les heures d'ouverture d'un médecin ou les résultats d'un récent test de laboratoire, le membre du personnel qui traite l'appel passe du temps à chercher ces informations, un temps qui pourrait plutôt être consacré aux soins des patients. La mise en œuvre d'outils en libre-service comme des agents conversationnels ou un SVI en libre-service permet aux patients de trouver eux-mêmes des informations courantes, laissant ainsi au personnel plus de temps pour se concentrer sur des demandes plus complexes.

Prolonger les heures de service

Les outils en libre-service, comme les agents conversationnels ou les SVI en libre-service, peuvent fournir une assistance en dehors des heures de bureau habituelles du centre de santé. Cela signifie que les heures de service sont prolongées, ce qui améliore l'accès des patients aux soins, en particulier pour ceux qui ne sont pas en mesure de communiquer pendant les heures normales d'ouverture.

5. Mettre en œuvre de nouveaux canaux de communication avec des capacités de centre de contact omnicanal

Qu'est-ce qu'un centre de contact omnicanal ?

Historiquement, les centres d'appels étaient un moyen pour les gens d'appeler une organisation par téléphone et de joindre un agent capable de traiter leur demande. Aujourd'hui, les centres d'appels ont été largement remplacés par des centres de contact, qui offrent plus de canaux de communication que la simple voix traditionnelle.

Les organisations peuvent ajouter des canaux comme le courriel, la messagerie instantanée, les SMS, et plus encore. Elles peuvent également activer des fonctionnalités comme le rappel, les messages vocaux en file d'attente et les annonces de position dans la file d'attente pour améliorer l'efficacité du centre de contact.

Un centre de contact omnicanal pousse cette approche multicanal encore plus loin en connectant tous les canaux afin que l'expérience client soit fluide sur l'ensemble de ceux-ci.

Pourquoi devrais-je utiliser un centre de contact omnicanal ?

Offrir un meilleur accès aux soins

L'ajout de nouveaux canaux à un centre d'appels offre une plus grande flexibilité aux patients, aux membres de leur famille et à toute personne ayant besoin de communiquer avec l'organisation. Cela est particulièrement important pour ceux pour qui l'appel téléphonique n'est pas une option souhaitable, comme les personnes ayant des difficultés auditives ou de l'anxiété sociale liée aux appels. Cela leur permet de communiquer de la manière qui leur convient le mieux, améliorant ainsi l'accès aux soins.

Améliorer la commodité pour les patients

Une option de rappel permet aux personnes en attente dans une file d'appel de laisser un numéro de téléphone et d'être rappelées lorsqu'elles atteignent la première position. Il s'agit d'une solution pratique pour éviter de rester au téléphone pendant toute la durée de l'attente.

6. Apprenez-en davantage sur le niveau de satisfaction de vos patients grâce aux sondages

Qu'est-ce qu'un sondage CSAT?

Un sondage de satisfaction client, ou CSAT, est un moyen de mesurer le niveau de satisfaction en posant une série de questions aux clients. Dans un centre de contact, ces sondages peuvent être effectués avant ou après que le client ait parlé à un agent de la raison de son appel.

Les outils de sondage pour centre de contact peuvent être utilisés pour mener des enquêtes par téléphone, par courriel ou par messagerie instantanée. Dans le secteur de la santé, ces outils permettent de recueillir les commentaires des patients à la fin d'une interaction.

Pourquoi devrais-je sonder les patients?

Améliorer les soins aux patients

La première étape pour résoudre un problème est de l'identifier. Comme les patients sont sondés à la fin de chaque interaction avec un fournisseur de soins de santé, des données sur le niveau de soins et de service sont recueillies. Ces informations permettent aux fournisseurs de comprendre les problèmes ou les préoccupations des patients afin de les résoudre le plus rapidement possible.

Renforcer la confiance des patients

Solliciter l'avis des patients par le biais de sondages montre que leur opinion compte, ce qui renforce la confiance et favorise des relations plus solides entre les patients et les fournisseurs de soins.

Recueillir des données sur la satisfaction des patients

Les sondages aident à mesurer le niveau de satisfaction des patients, leur permettant de fournir des commentaires précieux sur leur expérience et leur perception du service.

Conclusion

La technologie dans le domaine de la santé ne se limite pas aux avancées médicales. Il s'agit également de la façon dont nous communiquons avec les patients pour améliorer l'expérience, tant pour les patients que pour le personnel soignant.

Pour en savoir plus sur la façon dont les technologies de communication peuvent améliorer le secteur de la santé, consultez Quels sont les VRAIS coûts des rendez-vous manqués pour les organisations de santé?