Des services de prise de rendez-vous aux centres d'assistance et tout ce qui se trouve entre les deux, les centres de contact sont utilisés par toutes sortes d'organisations dans tous les secteurs.

Qu'est-ce qu'un centre de contact?

Un centre de contact gère les communications entrantes et sortantes via divers canaux entre les organisations et les clients ou d'autres parties qui les contactent. Les centres de contact sont utilisés dans pratiquement tous les secteurs pour une grande variété de besoins.

Grâce à la disponibilité d'intégrations avec des CRM, outils de gestion des effectifs et plus encore, ainsi que des canaux comme le courriel, la messagerie instantanée, les SMS et les médias sociaux, les centres de contact peuvent être configurés pour répondre aux besoins précis de votre organisation.

Poursuivez votre lecture pour découvrir certaines des façons dont différentes organisations utilisent les centres de contact dans divers secteurs et, plus précisément, comment nos clients utilisent le centre de contact ice au sein de leur organisation :

Centre de contact pour l'éducation

De la réception de notifications de fermeture d'école par les parents d'élèves du primaire au paiement des frais de scolarité par téléphone par les étudiants universitaires, les centres de contact sont utilisés dans le secteur de l'éducation à tous les niveaux.

L'utilisation des centres de contact dans l'éducation va toutefois au-delà des étudiants et des parents. Par exemple, les centres de contact peuvent être utilisés comme centres d'assistance informatique pour les professeurs ou les administrateurs d'un conseil scolaire. Les intégrations aux systèmes d'information sur les étudiants peuvent être des ajouts particulièrement utiles dans les centres de contact du secteur de l'éducation.

Poursuivez votre lecture pour voir un exemple de la façon dont l'un de nos clients utilise ice pour l'éducation, ou consultez le centre de contact ice pour l'éducation.

Appels sortants pour les notifications scolaires

Un conseil scolaire utilise ice pour les appels sortants afin d'aviser les parents et les élèves des fermetures d'écoles, des confinements, des journées de tempête et de l'absentéisme. L'école peut composer plusieurs numéros pour chaque parent, éliminant ainsi le besoin de composer les numéros individuellement. Les enseignants peuvent envoyer des messages à des niveaux scolaires, des écoles ou à l'ensemble de la région.

Centre de contact pour le secteur des services

Le secteur des services est peut-être celui qui est le plus souvent associé aux centres de contact. Mais même au sein de ce secteur, les utilisations des centres de contact sont bien plus nombreuses que la simple réponse aux questions des clients sur les services de l'organisation. Par exemple, les organisations peuvent utiliser les centres de contact pour la prise de rendez-vous, la fourniture de mises à jour sur les livraisons ou la réalisation de sondages afin d'améliorer leurs services.

Découvrez ci-dessous un exemple de la façon dont l'un de nos clients du secteur des services utilise le centre de contact ice.

RVI pour les commandes de services alimentaires

Une entreprise de services alimentaires a augmenté son efficacité en permettant à ses clients d'appeler pour consulter leurs factures, commander des articles et obtenir des résumés d'exploitation grâce à une application vocale bilingue. Lors de l'appel, l'appelant saisit simplement son identifiant de succursale et son mot de passe pour accéder à tous les services. Cela augmente la rapidité du service et la satisfaction de la clientèle.

Centre de contact pour le gouvernement

Étant donné que les gouvernements à tous les niveaux – municipal, provincial et fédéral – fournissent une vaste gamme de services à des personnes de tous horizons, il n'est pas surprenant que la liste des cas d'utilisation des centres de contact dans le secteur public soit également vaste et variée.

Pour en savoir plus, consultez le centre de contact ice pour le gouvernement, ou poursuivez votre lecture pour voir des exemples de la façon dont certains de nos clients gouvernementaux utilisent ice.

Biométrie pour l'identification et les économies de coûts

ice utilise la biométrie vocale pour vérifier avec précision l'identité d'un appelant. Cette fonctionnalité sophistiquée est utilisée avec succès par un gouvernement pour s'assurer que les délinquants à faible risque assignés à résidence sont bel et bien chez eux, en appelant leur téléphone résidentiel à des moments aléatoires.

Cette application offre un soulagement aux prisons surchargées grâce à une solution plus efficace et moins coûteuse que la gestion des bracelets électroniques.

SVI pour des mises à jour efficaces des paiements de pension alimentaire

Une ligne d'assistance pour les demandes de renseignements sur les paiements de pension alimentaire utilisait un menu DTMF lent et long. Le système était souvent surchargé, envoyant des signaux d'occupation aux appelants. Lorsqu'ils ont choisi de passer à ice pour leur système SVI, la décision a entraîné une diminution de 40 % de leurs appels assistés par un opérateur.

Désormais, les appelants peuvent composer leur numéro de compte et leur NIP pour recevoir des mises à jour sur leurs paiements. Pour des demandes plus complexes, les appelants peuvent tirer parti du site Web complet de l'organisation et accéder à des opérateurs en direct.

Soutien aux programmes pour les enfants et les familles

Le centre de contact ice connecte les enfants et les personnes impliquées dans leur prise en charge et leur bien-être aux ressources du gouvernement provincial en utilisant des lignes de soutien multimédias avec enregistrement des appels. Ces lignes permettent aux travailleurs sociaux, aux familles d'accueil et à d'autres personnes de recevoir de l'aide par les canaux qui leur conviennent le mieux.

Les domaines de soutien comprennent la protection et la garde de l'enfance, le placement en famille d'accueil et l'adoption, la justice pour les jeunes et les programmes pour les familles autochtones. Le centre de contact ice soutient la mission du ministère visant à garantir que tous les enfants et les jeunes de la région vivent dans des familles sûres, saines et stimulantes qui leur permettent d'être fortement liés à leurs communautés et à leur culture.

Centre de contact pour les soins de santé

Dans un secteur aussi important que celui des soins de santé, des communications fiables sont essentielles. De la prise de rendez-vous et la localisation des médecins aux demandes de renseignements sur les résultats de laboratoire et la couverture d'assurance, il existe de nombreuses façons d'utiliser un centre de contact dans le secteur de la santé.

Voir ci-dessous des exemples de ce que nos clients du secteur de la santé réalisent avec ice, ou consultez le centre de contact ice pour les soins de santé.

Notifications automatisées pour les résultats de tests de dépistage de la COVID-19

Un système de santé provincial centralisé utilisait l'outil de notification automatisé de ComputerTalk, iceAlert, avec beaucoup de succès depuis des années, à des fins telles que les rappels de rendez-vous et les campagnes de santé publique. Lorsque la pandémie de COVID-19 a commencé, le système de santé provincial et le reste du secteur de la santé ont dû faire face à de nouveaux défis. De ces défis ont découlé de nouveaux cas d'utilisation pour iceAlert.

Avec l'avènement du dépistage généralisé de la COVID-19 à travers la province, des centaines de milliers de patients avaient besoin d'un moyen rapide de recevoir leurs résultats de test. L'organisation a décidé d'utiliser iceAlert pour transmettre les notifications de résultats de test aux patients par SMS.

Le système de santé provincial a rapidement intensifié son utilisation, tirant pleinement parti de l'évolutivité et de la facilité d'utilisation d'iceAlert pour quadrupler sa production mensuelle sans aucun temps d'arrêt. iceAlert a été utilisé pour transmettre les résultats de test à chaque personne de la province ayant effectué un test de dépistage de la COVID-19 et ayant choisi de recevoir les résultats par SMS.

Appels automatisés de dépistage des patients

Pendant la pandémie de COVID-19, les mesures de sécurité d'un groupe hospitalier régional impliquaient que des infirmières appellent les patients atteints de cancer avant leurs rendez-vous pour leur poser une série de 10 questions de dépistage. L'objectif était d'identifier les personnes présentant un risque plus élevé d'être porteuses du virus. Bien qu'importants pour la santé et la sécurité des patients et du personnel, ces appels de dépistage étaient longs et coûteux.

Pour économiser du temps et de l'argent sans compromettre les soins, l'organisation a décidé d'automatiser le processus à l'aide d'iceAlert. iceAlert a permis aux hôpitaux de recueillir automatiquement les résultats du questionnaire par téléphone sans que le personnel hospitalier n'ait à effectuer les appels manuellement. Le personnel pouvait simplement consulter les rapports sur les résultats pour vérifier les signaux d'alerte, libérant ainsi davantage de ressources pour les soins aux patients.

Service omnicanal pour le counseling auprès des jeunes

Un service de counseling confidentiel utilisant le centre de contact ice dirige les appels et les messages instantanés des jeunes dans le besoin vers l'agent de leur choix (homme, femme ou indifférent) 24 h/24 et 7 j/7, améliorant ainsi les soins et l'accessibilité. Ils sont également en mesure d'orienter les étudiants universitaires et collégiaux aux prises avec des dépendances à l'alcool et aux drogues qui ont besoin de traitement ou de counseling vers un centre de réservation.

Téléthon à distance pour la collecte de fonds hospitalière

Pendant la pandémie de COVID-19, le téléthon annuel d'une fondation hospitalière pour enfants a dû relever le défi sans précédent de gérer les appels à distance. Après avoir organisé leur téléthon en personne pendant plus de 30 ans, la fondation a collaboré avec ComputerTalk pour recréer leur configuration de téléthon avec le centre de contact ice.

La configuration modifiée a permis au personnel et aux bénévoles de traiter les appels depuis la sécurité et le confort de leur domicile. La fondation a reçu jusqu'à 600 appels simultanés et le personnel ainsi que les bénévoles ont traité un volume important d'appels en continu pendant 4 heures. Le personnel de la fondation a pu communiquer directement avec les donateurs et entendre de vive voix les raisons pour lesquelles ils soutiennent la fondation. Les membres du personnel ont affirmé que cette expérience était très spéciale pour eux et ils sont heureux que le centre de contact ice l'ait rendue possible.

Service d'assistance interne pour les changements d'horaire

Les gestionnaires de personnel des services d'urgence gèrent d'importants effectifs spécialisés travaillant selon divers quarts de travail. En tenant compte des lois du travail sur les heures travaillées, de la planification complexe des vacances et des demandes individuelles des employés, cela peut devenir accablant et représenter un véritable cauchemar pour les administrateurs.

Le centre de contact ice alimente le service d'assistance interne d'un service paramédical d'urgence, permettant aux paramédicaux de première ligne qui desservent la région d'apporter des modifications à leurs horaires. En permettant à l'organisation de gérer, de suivre et d'enregistrer facilement chaque demande du personnel, ice centralise les requêtes des employés et outille son personnel pour servir sa région. Les employés peuvent appeler le centre de contact de l'organisation pour modifier leurs horaires, réserver des vacances et signaler des congés de maladie.

Centre de contact pour l'industrie manufacturière et la chaîne d'approvisionnement

Les centres de contact peuvent être utilisés dans l'industrie manufacturière et la chaîne d'approvisionnement pour le service d'assistance, le soutien aux produits, les avis de rappel, les suivis des chauffeurs sur la route, et plus encore. Consultez le centre de contact ice pour l'industrie manufacturière et la chaîne d'approvisionnement ou poursuivez votre lecture pour découvrir comment certains de nos clients utilisent ice dans ces secteurs.

Routage basé sur les compétences pour une meilleure rapidité de service

Un fabricant de pipelines utilise ice pour améliorer la qualité du service à la clientèle fourni par son service d'assistance. ice a amélioré les temps de réponse, les faisant passer de 30 minutes à 18 secondes dans les 72 heures suivant la mise en service, grâce à une fonctionnalité robuste de routage des appels basé sur les compétences et à un standard automatique. En raison de cette amélioration spectaculaire, cette entreprise implante ice dans ses centres de contact dédiés au service à la clientèle externe et aux ventes.

Routage avancé pour un service VIP

Une multinationale de premier plan qui produit plus de 60 000 produits différents utilise ice pour rationaliser le service à la clientèle de ses comptes premium sans nuire à ses autres clients. Les clients réguliers sont acheminés en fonction de la nature de leurs demandes. ice facilite l'expérience client premium personnalisée de cette entreprise en reconnaissant les appelants par leur numéro de téléphone et/ou le nom de leur entreprise. Une fois identifiés, les appels des clients premium sont assignés uniquement aux agents possédant le niveau de compétence approprié pour traiter ces types de demandes. Cela garantit que tous les clients reçoivent le niveau de soutien dont ils ont besoin.

Centre de contact pour les médias et le journalisme

Dans le secteur des médias et du journalisme, les centres de contact peuvent être utilisés pour les lignes de signalement, les services d'abonnement comme le renouvellement ou l'annulation d'abonnements, et plus encore. Consultez la section ci-dessous pour découvrir comment l'un de nos clients utilise le centre de contact ice dans l'industrie des médias et du journalisme.

Reconnaissance vocale pour les services d'abonnement

Un journal distribué à l'échelle nationale a pu améliorer la satisfaction de sa clientèle grâce à une application de reconnaissance vocale en libre-service intégrée à ice. Les abonnés peuvent renouveler leur abonnement, vérifier les paiements de leur compte et changer leur adresse. Les non-abonnés peuvent souscrire à un abonnement ou obtenir plus d'informations sur le journal.

La reconnaissance vocale permet aux appelants d'exprimer leurs besoins au lieu d'appuyer sur les touches d'un clavier. Le journal est désormais en mesure d'offrir des options en libre-service 24 h/24 et 7 j/7 sans avoir besoin d'agents supplémentaires.

Pour en savoir plus sur la façon dont le centre de contact ice peut aider votre organisation, demandez une démonstration dès aujourd'hui !