L'assurance qualité (AQ) dans les centres de contact est essentielle pour garantir que les attentes des clients sont constamment satisfaites.

En utilisant des stratégies telles que la surveillance et l'enregistrement des appels, les mécanismes de rétroaction et les grilles d'évaluation automatisées, les centres de contact peuvent maintenir une visibilité complète sur toutes les interactions. Cela permet de s'assurer que chaque appel est traité avec précision, efficacité et professionnalisme.

Aujourd'hui, l'essor de l'intelligence artificielle et de l'automatisation a mené au développement d'outils d'assurance qualité avancés qui offrent aux centres de contact l'accès à des perspectives encore plus approfondies et à des méthodes d'AQ plus efficaces.

Les 23 meilleures pratiques suivantes couvrent la manière d'élaborer un cadre d'AQ, d'évaluer les interactions, de coacher les agents, d'utiliser l'analytique et de choisir la technologie pour soutenir l'amélioration continue.

Élaborer un cadre d'assurance qualité solide

1. Définir des normes d'AQ claires

La première étape, et la plus importante, pour optimiser la stratégie d'assurance qualité de votre centre de contact consiste à établir des normes claires sur ce que la « qualité » signifie pour votre organisation.

Définissez les critères spécifiques que vous évaluerez pour vous assurer de respecter les attentes des clients. Par exemple, posez-vous les questions suivantes :

• Combien de temps un client devrait-il attendre en ligne ? Quel niveau de disponibilité offrez-vous (comme un service à la clientèle 24/7) ? Combien de temps les employés devraient-ils mettre pour répondre aux appels ? Quel est votre taux idéal de résolution au premier appel ? Avez-vous des ententes de niveau de service (SLA) à respecter ?

Pour commencer, les entreprises devraient évaluer les commentaires de leurs clients. Vous pouvez également utiliser l'analyse comparative externe pour déterminer comment la performance de votre centre de contact se compare à celle des autres.

Documentez les normes et partagez des exemples de ce à quoi ressemblent les interactions réussies et infructueuses. Cela aide les agents à comprendre les attentes et donne aux évaluateurs un point de référence commun.

2. Cartographier le parcours client

Une stratégie d'AQ efficace implique d'évaluer et d'optimiser chaque point de contact du parcours client. Cela signifie que vous avez besoin d'une carte claire pour vous aider à comprendre tous les points où les clients interagissent avec votre centre de contact, y compris les menus SVI, les temps d'attente, les interactions avec les agents et les processus de suivi. N'oubliez pas de tenir compte des différents segments de clientèle et de la façon dont leurs parcours peuvent différer.

Lors de la cartographie du parcours client, évaluez les principaux points de friction auxquels vos clients peuvent être confrontés à chaque point de contact et quels pourraient être leurs objectifs principaux lorsqu'ils communiquent avec votre équipe.

3. Identifier les indicateurs clés à surveiller

Il existe un large éventail d'indicateurs que vous pouvez choisir de surveiller dans le cadre de votre processus d'AQ. Mais il est important de prendre d'abord le temps d'évaluer et de décider quels indicateurs sont les plus précieux pour votre organisation. De cette façon, vous éviterez de passer trop de temps à trier des données ou de vous concentrer accidentellement sur les mauvaises perspectives.

Les indicateurs de performance clés (KPI) courants pour l'assurance qualité incluent :

• Taux de résolution au premier appel (FCR) Durée moyenne des appels Durée moyenne de traitement (DMT) Taux de transfert d'appel Taux d'abandon d'appel Score de qualité des appels Respect du script par l'agent Score de satisfaction client (CSAT)

Choisissez vos indicateurs clés en fonction des objectifs spécifiques que vous souhaitez atteindre. Par exemple, si votre objectif est d'améliorer les relations avec les clients et d'augmenter les taux de rétention, vous devriez surveiller des indicateurs tels que le score de qualité des appels et le score de satisfaction client.

Pour chaque indicateur, définissez la façon dont il est calculé, la cible ou le seuil, qui l'examine et quelle mesure doit être prise lorsque les résultats ne répondent pas aux attentes.

Lecture : 16 indicateurs de performance clés pour les centres de contact à surveiller

4. Mettre l'accent sur la formation des employés

La qualité d'un appel au service à la clientèle dépend souvent en grande partie de la capacité des agents à gérer chaque interaction. Les agents doivent posséder les connaissances et les compétences nécessaires pour résoudre les problèmes rapidement, faire preuve d'empathie envers les clients et utiliser la technologie lorsque cela est requis.

Il est important de mettre en œuvre un programme de formation des agents complet, fondé sur les normes établies pour votre stratégie d'assurance qualité. La formation offerte aux employés doit débuter dès l'intégration et se poursuivre tout au long de leur carrière. Les meilleurs programmes de formation pour centres d'appels combinent des cours en ligne, des programmes de mentorat, du coaching et des séances de formation en personne.

5. Assurer un accès facile aux ressources internes

Les employés auront du mal à traiter les appels rapidement et efficacement s'ils n'ont pas les bonnes ressources à portée de main. C'est pourquoi il est essentiel de s'assurer que le logiciel utilisé par les agents lors du traitement des appels leur donne un accès rapide à toutes les ressources nécessaires.

Selon le logiciel de centre d'appels utilisé, ces ressources peuvent inclure des scripts d'appel, des procédures opérationnelles normalisées, des outils d'analyse de sentiment et même des agents conversationnels (chatbots) d'assistance.

Il est également utile de s'assurer que vos outils de centre de contact sont intégrés aux autres ressources utilisées par vos employés pour servir les clients, comme votre logiciel CRM.

6. Utiliser l'enregistrement des appels

L'enregistrement des appels est un outil puissant pour l'assurance qualité dans les centres d'appels. Enregistrer et réviser les appels est un excellent moyen de s'assurer que vos agents respectent les directives de conformité et les normes internes d'assurance qualité.

Les enregistrements d'appels peuvent également être utilisés dans le cadre d'initiatives de formation des employés pour fournir aux nouveaux agents des exemples concrets d'interactions réussies et d'autres qui pourraient être améliorées. De plus, certains outils d'IA avancés peuvent analyser vos enregistrements d'appels automatiquement et à grande échelle, ce qui peut aider à révéler des modèles et des perspectives cachés.

7. Tirer parti de la surveillance en temps réel

Les outils de surveillance en temps réel fournissent des informations instantanées sur les mesures d'assurance qualité, garantissant que les agents et les superviseurs peuvent améliorer proactivement l'expérience client.

Les outils de surveillance en temps réel permettent également aux entreprises de mettre en œuvre des notifications automatisées. Cela aide à garantir que les dirigeants sont informés des problèmes potentiels avant qu'ils ne puissent nuire à la réputation de leur marque.

Par exemple, les centres d'appels peuvent surveiller les indicateurs à mesure qu'ils approchent de seuils critiques, permettant aux superviseurs d'intervenir dans un appel pour rectifier une situation au besoin ou d'allouer les ressources de manière appropriée.

8. Mettre en œuvre des fiches d'évaluation de l'assurance qualité

De nombreux centres d'appels utilisent des fiches d'évaluation pour mesurer et améliorer la performance des employés. Ces fiches offrent un aperçu des indicateurs de performance uniques de chaque membre du personnel, notamment le taux de résolution au premier appel, les scores de rétroaction des clients, et plus encore.

Grâce aux fiches d'évaluation, les responsables de centres d'appels peuvent cibler des domaines d'amélioration spécifiques pour leur personnel, ce qui aide à personnaliser les commentaires et les séances de formation. De plus, les fiches d'évaluation permettent aux employés de suivre et de surveiller leur propre performance au fil du temps.

Exemple de structure de fiche d'évaluation de l'assurance qualité :

Une fiche d'évaluation de l'assurance qualité peut attribuer différents niveaux d'importance, ou pondérations, à chaque critère d'évaluation. La pondération représente la contribution de ce critère au score global de l'agent. Par exemple, si la précision et la résolution sont pondérées à 30 %, cela représente 30 % du score total. La pondération appropriée variera en fonction des priorités de votre organisation.

Certains outils d'assurance qualité avancés peuvent générer automatiquement des fiches d'évaluation pour les agents, éliminant ainsi le besoin pour les superviseurs de les remplir manuellement.

Lire : Modèles de fiches d'évaluation pour agents de centre de contact pour améliorer la performance

9. Automatiser les flux de travail d'assurance qualité

Les centres de contact peinent souvent à optimiser leurs stratégies d'assurance qualité, car l'examen manuel des mesures, la création de fiches d'évaluation et l'enregistrement des données prennent trop de temps. Heureusement, grâce à la technologie appropriée, vous pouvez désormais automatiser de nombreux processus essentiels d'assurance qualité.

Les entreprises peuvent tirer parti des outils d'IA pour automatiser l'évaluation des agents, ce qui permet d'obtenir des informations plus cohérentes et précises sur leur rendement. Vous pouvez également utiliser des outils d'automatisation pour la collecte de données, l'enregistrement des appels, la transcription, la synthèse et même l'analyse des sentiments.

10. Effectuer des audits d'assurance qualité réguliers

Les audits d'assurance qualité sont essentiels pour examiner et améliorer constamment vos méthodes et votre stratégie d'assurance qualité. Lors d'un audit, vous pouvez tout évaluer, des mesures que vous surveillez aux logiciels que vous utilisez.

La plupart des centres de contact ont intérêt à planifier un audit d'assurance qualité tous les six mois à un an. Assurez-vous d'utiliser votre audit pour réévaluer vos normes actuelles, vos ententes de niveau de service (SLA), le rendement des agents et la technologie afin de cerner les domaines nécessitant une amélioration stratégique.

11. Fournir aux employés une rétroaction de qualité

La rétroaction en matière d'assurance qualité est essentielle pour améliorer le rendement des agents. Partager une rétroaction constructive avec vos employés les aide à comprendre exactement ce qu'ils doivent changer, améliorer ou continuer à faire pour répondre aux attentes de votre entreprise.

Malheureusement, de nombreuses entreprises ne parviennent pas à fournir à leurs équipes une rétroaction opportune, constructive et exploitable. Sans rétroaction régulière, les agents peuvent continuer à répéter les mêmes erreurs, tandis qu'un rendement solide peut passer inaperçu. Avec le temps, cela peut rendre plus difficile l'amélioration de la qualité du service et la garantie que les agents répondent systématiquement aux attentes.

Assurez-vous que les superviseurs réservent du temps pour fournir aux employés une rétroaction basée sur leurs mesures de rendement et leurs défis. N'oubliez pas de fournir une rétroaction axée sur des événements et des comportements précis plutôt que sur des généralités.

Faites du coaching une conversation bidirectionnelle. Donnez aux agents l'occasion de réfléchir à leurs interactions en leur demandant ce qui, selon eux, s'est bien passé et ce qu'ils feraient différemment. Convenez d'une ou deux mesures pratiques d'amélioration et effectuez un suivi lors d'une interaction ultérieure pour constater les résultats. Équilibrez les points à améliorer avec des exemples de travail efficace.

Utiliser la rétroaction et l'analytique pour améliorer la qualité

12. Intégrer des outils d'IA

L'IA a le potentiel d'améliorer de nombreux processus de centre de contact, des agents conversationnels en libre-service au routage intelligent des appels, en passant par l'optimisation de la gestion des effectifs et la collecte de données. Par exemple, l'intégration de l'IA dans votre stratégie d'assurance qualité peut vous aider à tirer davantage d'enseignements des appels en direct et des enregistrements.

Les entreprises peuvent utiliser des outils d'analyse vocale propulsés par l'IA pour évaluer le sentiment des clients en temps réel et fournir aux employés des suggestions pour améliorer les taux de satisfaction. Vous pouvez également utiliser des outils d'IA pour surveiller le respect des scripts et des normes de conformité par les agents.

Les outils d'IA peuvent même fournir une rétroaction en temps réel aux agents pendant les appels, en offrant des suggestions pour améliorer les interactions avec les clients en fonction de critères prédéfinis et de données antérieures.

13. Adopter une approche omnicanale

Les clients ne communiquent plus uniquement par téléphone de nos jours. Ils interagissent avec les équipes de vente et de service à la clientèle par le biais d'outils de messagerie, d'applications de médias sociaux, de courriels, et plus encore. Si vous souhaitez améliorer la stratégie d'assurance qualité de votre centre de contact, vous devez vous assurer d'offrir un excellent service sur tous les canaux.

Il est également important de tirer parti de logiciels qui vous permettent d'enregistrer les conversations et de surveiller les interactions en temps réel sur tous les canaux. Les principaux fournisseurs de logiciels proposent désormais des solutions omnicanales qui intègrent les données conversationnelles provenant de multiples plateformes et les stockent dans une base de données partagée unique.

Lors de l'évaluation de vos indicateurs de performance, vous pouvez utiliser ces données combinées pour obtenir une vue plus globale de votre stratégie d'expérience client.

14. Recueillir les commentaires des clients

Les outils de gestion de la qualité des centres de contact sont excellents pour vous fournir des informations claires et quantitatives sur la performance de votre équipe. Par exemple, ces outils peuvent vous aider à suivre des indicateurs clés de performance (ICP) tels que la durée moyenne de traitement et les temps d'attente. Cependant, il est souvent utile de compléter ces données numériques par de véritables commentaires de la part des clients.

Le fait de partager régulièrement des sondages avec vos clients vous permettra d'obtenir des informations plus approfondies sur leur perception de votre entreprise. Pensez à utiliser des sondages après appel et des formulaires de rétroaction client pour surveiller des éléments tels que le score de satisfaction client (CSAT), le score net promoteur (NPS) et les scores d'effort client (CES).  

Ces sondages peuvent être effectués après un appel, par courriel ou même par des systèmes de SVI automatisés.  

15. Encourager l'autoévaluation

Les gestionnaires et les superviseurs ne devraient pas être les seules personnes dans un centre de contact à pouvoir suivre la performance des agents. Veiller à ce que vos employés aient accès à des tableaux de bord en temps réel et à des mesures personnalisées peut aider à encourager une amélioration continue. De nombreuses solutions logicielles permettent aux agents de consulter leurs propres données de performance sur un tableau de bord personnel sans voir les mesures de leurs collègues.  

Vous pouvez également encourager les membres de l'équipe à évaluer régulièrement leur propre performance en identifiant leurs forces et leurs faiblesses et en se fixant des objectifs de croissance professionnelle. Enfin, n'oubliez pas de leur demander de partager leurs réflexions sur les points à améliorer lors des évaluations de rendement.

16. Mettre en œuvre des évaluations par les pairs

La rétroaction est essentielle pour améliorer la performance des agents et la qualité globale du service. Cependant, il peut être difficile pour les gestionnaires de centres de contact de fournir une rétroaction constante, surtout lorsqu'ils gèrent une grande équipe. Les évaluations par les pairs sont une excellente solution à ce problème. En permettant aux membres de l'équipe de commenter la performance d'un collègue, vous pouvez contribuer à améliorer le cycle de rétroaction de plusieurs façons.

Par exemple, les évaluations par les pairs peuvent offrir des points de vue et des perspectives différents qui pourraient ne pas être visibles pour les superviseurs, ce qui conduit à une évaluation plus complète. La rétroaction entre collègues peut également stimuler l'engagement et favoriser un environnement de travail collaboratif.

Vous pouvez commencer par encourager les membres de l'équipe à féliciter leurs collègues lorsqu'ils atteignent des objectifs importants ou à partager des suggestions sur la façon de surmonter les défis courants.

17. Motiver les agents avec des récompenses et de la reconnaissance  

Reconnaître et récompenser vos agents pour leur bon travail peut aider à stimuler la motivation et l'engagement au sein de votre équipe. Les études démontrent constamment que récompenser les membres de votre équipe – que ce soit par des éloges ou des mesures incitatives – augmente la productivité et favorise la loyauté.  

Expérimentez différentes façons de montrer aux membres de votre équipe que vous appréciez leur travail acharné. Vous pourriez diffuser des messages félicitant les membres de votre équipe les plus performants, partager leurs réussites sur un réseau d'entreprise et même récompenser le personnel avec des congés payés et d'autres avantages.  

18. Analyser les données et les tendances de l'assurance qualité

Avoir une stratégie d'assurance qualité bien pensée est essentiel pour garantir que vous satisfaites, convertissez et fidélisez constamment vos clients. Mais il est tout aussi important de mettre à jour constamment votre stratégie d'assurance qualité en fonction des données que vous recueillez.

Vous pouvez analyser les données historiques pour cerner les tendances qui affectent vos mesures d'assurance qualité. Par exemple, vous pourriez découvrir que les scores de satisfaction client chutent les jours où vous avez moins d'employés disponibles pour traiter les appels entrants ou lorsque des agents inexpérimentés doivent gérer des cas complexes. L'identification de ces points de friction vous aidera à optimiser votre future stratégie d'assurance qualité.

19. Effectuer une analyse des causes profondes

La réalisation d'une analyse des causes profondes (ACP) peut aider à cerner les problèmes sous-jacents qui poussent les clients à contacter votre centre de contact de façon répétée. L'ACP est une approche systématique qui consiste à examiner ce qui se cache sous la surface d'un problème pour en découvrir les causes fondamentales.

1. Trouvez le modèle : Commencez par identifier un problème récurrent, comme un volume élevé d'appels répétés concernant la même question. Ensuite, passez en revue les données d'interaction pertinentes, les commentaires des clients, les scores d'assurance qualité et les retours des agents pour comprendre ce qui se passe et à quelle fréquence. Recherchez des modèles dans l'ensemble des interactions plutôt que de vous concentrer sur un seul appel.
2. Déterminez la cause sous-jacente : Une fois que vous avez identifié un modèle, demandez-vous pourquoi le problème survient et continuez à creuser jusqu'à ce que vous atteigniez un problème lié à un processus, une politique, une connaissance, une technologie ou une formation. Par exemple, si les clients appellent à plusieurs reprises parce qu'ils n'ont pas reçu de mise à jour, la cause profonde n'est peut-être pas qu'un agent a omis de fournir l'information. Il se pourrait que l'organisation ne dispose tout simplement pas d'un processus pour envoyer ces mises à jour.
3. Traitez la cause profonde : Documentez la cause profonde et les facteurs qui y contribuent, puis déterminez quelle mesure pourrait résoudre le problème. Après avoir apporté un changement, continuez à surveiller les indicateurs pertinents et les commentaires des clients pour déterminer si le problème a réellement été résolu.

En comprenant et en résolvant les causes sous-jacentes des plaintes des clients, les centres de contact peuvent améliorer la qualité du service et prévenir les problèmes récurrents. En fin de compte, l'ACP peut aider à réduire le volume d'appels répétés et mener à une meilleure expérience client globale.

20. Assurer la conformité réglementaire

Bien que l'objectif principal de l'assurance qualité dans un centre de contact soit d'améliorer l'expérience client et le rendement des employés, vous devriez également accorder une attention particulière à la conformité. Veiller à ce que vos employés respectent les scripts et suivent les bons processus lors du traitement d'informations sensibles vous aidera à vous protéger contre les amendes réglementaires et les atteintes à votre réputation.

Assurer la conformité est désormais beaucoup plus facile grâce à l'essor de la technologie IA. De nos jours, il existe une variété d'outils alimentés par l'IA qui peuvent surveiller les cas de non-conformité en temps réel et alerter automatiquement les superviseurs lorsque nécessaire.

21. N'oubliez pas les commentaires internes

Tout comme vos clients peuvent vous fournir des commentaires précieux qui peuvent améliorer le processus d'assurance qualité de votre centre de contact, vos employés peuvent également offrir des perspectives utiles. Par exemple, vos agents peuvent être une excellente source de commentaires sur la qualité des conversations et peuvent être en mesure d'identifier les problèmes beaucoup plus rapidement que les clients.  

Vos agents peuvent également offrir des commentaires sur la technologie de votre centre de contact, ce qui peut vous aider à décider dans quels outils investir pour l'avenir.

22. Mettez en œuvre la ludification  

Maintenir l'engagement et la motivation des employés peut être difficile, particulièrement dans un environnement aussi stressant qu'un centre de contact. Heureusement, il existe aujourd'hui une vaste gamme d'outils de ludification pour les centres de contact. Ces outils créent un environnement de jeu en intégrant des classements, des points, des badges et des défis pour motiver et engager efficacement les agents sur le lieu de travail.

Au-delà de ces outils, des stratégies de ludification simples, comme la création d'un classement pour les employés les plus performants, peuvent enthousiasmer les membres de votre équipe à l'idée d'atteindre des objectifs.

Une stratégie de ludification efficace devrait également intégrer des récompenses et des incitatifs. Par exemple, vous pouvez accorder aux membres de l'équipe performants des points pour l'atteinte d'objectifs précis, qu'ils peuvent échanger contre des récompenses telles que des cartes-cadeaux, du temps de congé supplémentaire ou des primes en argent.

Choisir la technologie pour soutenir l'assurance qualité

23. Choisissez le bon logiciel

Enfin, assurez-vous d'utiliser le bon logiciel de centre de contact pour alimenter votre stratégie d'assurance qualité. Une solution hautement personnalisable et axée sur les données, comme le centre de contact ice de ComputerTalk, vous donnera une vue complète de l'ensemble de votre centre de contact et de son rendement, tant sur le plan historique qu'en temps réel.  

Avec la bonne technologie de centre de contact, vous serez en mesure de maintenir une vue précise des indicateurs de performance clés essentiels, d'automatiser divers flux de travail d'assurance qualité et même de simplifier des tâches comme la création de fiches de rendement des employés.

Améliorez votre assurance qualité avec ComputerTalk

Une approche globale de l'assurance qualité est essentielle pour tout centre de contact. Investir dans la bonne stratégie d'assurance qualité renforce les relations avec les clients et améliore votre réputation, ce qui se traduit par des taux de rétention et de conversion plus élevés.  

Une stratégie d'assurance qualité robuste peut aider à tout faire, de l'amélioration de l'allocation des ressources à l'amélioration du rendement et de la productivité des agents.  

Communiquez avec nous dès aujourd'hui pour découvrir comment notre logiciel peut vous aider à maîtriser l'assurance qualité dans votre centre de contact.