Le numéroteur sortant est un outil précieux dans de nombreux centres de contact, révolutionnant la façon dont les entreprises gèrent leurs communications avec la clientèle. Ces systèmes de numérotation, particulièrement utiles pour les campagnes sortantes, peuvent rapidement mettre en relation les agents du service à la clientèle et des ventes avec les clients, augmentant ainsi les revenus et réduisant le temps d'inactivité des agents.

Le bon numéroteur sortant peut offrir des résultats exceptionnels aux centres d'appels en automatisant les tâches fastidieuses, en améliorant l'efficacité opérationnelle et même en renforçant les relations avec votre public cible.

Qu'est-ce qu'un numéroteur sortant ?

Un numéroteur sortant est une solution logicielle ou infonuagique qui permet aux organisations d'effectuer des appels sortants de manière efficace. Il aide les agents à accélérer et à automatiser les campagnes sortantes auprès des prospects et des clients.

Numéroteur sortant par rapport à la numérotation manuelle

Les numéroteurs sortants répondent à certains des défis associés à la numérotation manuelle, tels que les suivants :

• Le processus long et fastidieux consistant à trouver et à composer physiquement les numéros de téléphone
• Faibles taux de connexion
• Temps perdu avec les clients qui ne répondent pas au téléphone

Un numéroteur sortant réduit certaines de ces frustrations en automatisant le processus de communication.

Certaines solutions intelligentes peuvent détecter instantanément les répondeurs, garantissant ainsi un passage rapide au numéro suivant dans une file d'attente. Elles peuvent également composer rapidement et précisément plusieurs numéros à la fois, ne connectant les agents que lorsqu'une personne réelle répond à l'appel.

Ces fonctionnalités réduisent considérablement le temps d'inactivité des membres de l'équipe, diminuent le risque d'erreur humaine et permettent aux agents de se concentrer sur ce qu'ils font le mieux : résoudre les problèmes et conclure des ventes.Certaines études montrent même que les numéroteurs automatiques peuvent augmenter le temps de parole des agents jusqu'à 300 %.

Cas d'utilisation du numéroteur sortant

Les numéroteurs sortants ne sont pas seulement un moyen efficace de communiquer avec des prospects pour les ventes. D'innombrables secteurs utilisent des numéroteurs sortants pour différents cas d'utilisation.

• Informer les parents et les tuteurs d'élèves des confinements, des fermetures et des journées de tempête
• Informer les clients des promotions à venir
• Collecter des fonds pour des initiatives caritatives
• Informer les clients technologiques des pannes
• Mener des sondages pour recueillir des informations précieuses

Quels sont les types de numéroteurs sortants ?

Comme beaucoup de technologies de centre d'appels, le numéroteur sortant est devenu plus avancé au fil du temps, introduisant de nouvelles façons pour les entreprises d'améliorer leur efficacité et leur productivité. Certains des modes de numérotation les plus populaires pour ces outils incluent :

Numéroteurs avec prévisualisation

Les numéroteurs avec prévisualisation permettent aux utilisateurs de récupérer des informations sur le prochain prospect dans une file d'attente ou une campagne, puis d'initier un appel en un seul clic.

Les utilisateurs peuvent contrôler le rythme exact auquel les appels sont passés, et parfois même faire apparaître des informations provenant de systèmes intégrés, comme Dynamics 365, Salesforce, ServiceNow, et plus encore, afin de pouvoir personnaliser chaque conversation.

Numéroteurs progressifs

Les numéroteurs progressifs, ou numéroteurs automatiques, initient automatiquement les appels pour le contact suivant dans une liste dès qu'un agent est disponible. Cette méthode de numérotation aide à assurer un flux constant d'appels pour tous les agents, maximisant la productivité et réduisant les temps d'arrêt entre les interactions. La numérotation progressive est un excellent choix pour les centres d'appels à haut volume.

Composeurs IVR sortants

Les composeurs IVR sortants offrent un système de communication sortante automatisé qui diffuse un message à un client, puis se déconnecte ou propose des options à suivre. Par exemple, ce système peut contacter un client pour l'informer d'une nouvelle offre, puis lui donner la possibilité d'appuyer sur « 0 » pour en savoir plus, ou sur « 1 » pour parler à un agent.

Quels sont les principaux avantages d'un composeur sortant ?

Bien qu'ils puissent sembler simples, les composeurs sortants peuvent être des outils transformateurs pour les entreprises qui ont besoin d'optimiser leurs stratégies de communication sortante. Voici quelques-uns des avantages les plus importants d'un composeur sortant efficace :

1. Efficacité accrue

Un composeur sortant automatise le processus de composition des numéros, réduisant ainsi le temps que les agents consacrent aux tâches moins productives.

Au lieu de composer manuellement chaque numéro et d'attendre que les appels soient établis, les agents peuvent consacrer plus de temps à interagir et à établir des relations avec les prospects et les clients. Cela mène à un environnement de travail plus efficace, permettant aux centres de contact d'en accomplir davantage avec moins de ressources.

2. Productivité améliorée des agents

En automatisant le processus de composition, les composeurs sortants peuvent améliorer la productivité et l'engagement des agents.

Les fonctionnalités appropriées, telles que la détection de messagerie vocale et la distribution automatique des appels, aident à garantir que les agents ne sont mis en relation qu'avec des personnes réelles, minimisant ainsi les temps d'inactivité.

Certaines solutions peuvent même afficher des informations précieuses avant un appel, ce qui aide les agents à présenter plus efficacement leurs produits et à mieux servir les clients.

3. Taux de connexion aux appels améliorés

La technologie avancée des composeurs sortants peut tirer parti d'algorithmes sophistiqués pour détecter la messagerie vocale ou identifier le moment où les agents terminent un appel précédent pour les connecter à un nouveau. Cette approche augmente considérablement les taux de connexion, garantissant que les agents sont toujours en ligne dès qu'ils sont disponibles. Des taux de connexion plus élevés mènent à davantage de conversations et d'opportunités de ventes ou d'interactions de service à la clientèle.

4. Meilleure gestion des appels

Les composeurs sortants innovants peuvent planifier des appels, prioriser les prospects, gérer efficacement les listes d'appels et même communiquer de manière proactive avec les clients pour partager des mises à jour et des informations. Certaines solutions peuvent s'intégrer à un logiciel d'enregistrement des appels et à des outils basés sur l'IA, créant des résumés d'appels et mettant à jour les informations de la base de données, ce qui conduit à une meilleure gestion des appels.

5. Augmentation des ventes et des revenus

Puisqu'un composeur sortant offre de meilleurs taux de connexion, une productivité accrue des agents et une meilleure gestion des appels, il peut également mener à une augmentation des ventes et des revenus. Les agents atteignent davantage de bons prospects en moins de temps, participent à des conversations plus efficaces et concluent plus de contrats. Ils perdent également moins de temps à appeler les mauvais numéros et sont moins susceptibles de faire des erreurs de composition.

6. Surveillance et rapports en temps réel

Les principaux composeurs sortants peuvent offrir des informations précieuses sur les opérations commerciales. Grâce aux outils de rapport et de surveillance, les gestionnaires peuvent examiner la qualité des appels, suivre la performance des agents en temps réel et suivre des données importantes sur les taux de connexion et de conversion. Cela permet aux entreprises d'améliorer et d'optimiser constamment leur stratégie sortante sur la base de données réelles.

7. Conformité renforcée

La conformité est une considération importante dans tout centre d'appels ou de contact. Les composeurs sortants sont fréquemment équipés de fonctionnalités qui les aident à assurer la conformité avec la liste nationale de numéros de télécommunication exclus et la Telephone Consumer Protection Act (TCPA). Ils peuvent également offrir des capacités d'enregistrement des appels, des fonctionnalités de gestion des fuseaux horaires, et plus encore, qui réduisent le risque de problèmes juridiques et d'amendes.

8. Amélioration de la personnalisation

Certains types de composeurs sortants peuvent s'intégrer à des outils et systèmes essentiels, tels que les outils de CRM, ce qui permet aux agents d'accéder instantanément à des informations sur un client particulier, ses préférences et ses besoins. Ces intégrations garantissent que les agents peuvent personnaliser chaque discussion avec des prospects, établir des relations plus solides et offrir une expérience cohérente.

9. Évolutivité

Les composeurs sortants sont conçus pour être intrinsèquement évolutifs. Ils peuvent composer des centaines ou des milliers de numéros par jour et gérer facilement les augmentations de la demande. Les entreprises peuvent même passer d'une stratégie de composition à une autre en fonction de leurs besoins spécifiques et de la dynamique actuelle de leur milieu de travail.

10. Économies de coûts

En automatisant de nombreux aspects du processus d'appels sortants, les composeurs sortants aident les entreprises à réduire leurs coûts opérationnels. La réduction du temps d'inactivité, l'augmentation de la productivité des agents et une meilleure gestion des appels contribuent toutes à réduire les frais généraux. De plus, l'efficacité accrue générée par les composeurs sortants peut mener à un solide retour sur investissement.

Comment choisir le meilleur composeur sortant pour votre entreprise

Le choix du bon composeur sortant nécessite un examen attentif des besoins et des objectifs de votre entreprise, ainsi que de votre pile technologique existante. Le bon choix améliorera la productivité, la satisfaction client et l'efficacité, tandis qu'un mauvais choix peut entraîner un gaspillage de ressources.

Voici quelques étapes clés à suivre lors de l'évaluation de vos options :

Évaluez vos buts et objectifs d'affaires

Tout d'abord, réfléchissez à ce que vous souhaitez accomplir avec votre composeur sortant.

• Votre priorité est-elle d'offrir un service proactif et de vous assurer que les clients sont informés des pannes ou des risques potentiels le plus rapidement possible ?
• Cherchez-vous à joindre plus de prospects grâce à des appels à froid à haut volume ?
• Envoyez-vous des rappels de paiement aux clients ?
• Souhaitez-vous tenir vos clients informés des récompenses de leur programme de fidélité ?
• Réalisez-vous des sondages pour recueillir des informations ?

Définissez les indicateurs de performance clés (KPI) que vous surveillerez lors de l'évaluation de la valeur de votre composeur sortant, tels que :

• Les temps de traitement des appels
• Les volumes d'appels
• Les taux de conversion

Garder des KPI ciblés à l'esprit vous aidera à évaluer le succès et à déterminer le retour sur investissement (ROI) plus tard.

Tenez compte de votre public cible

Votre marché cible, ou le public que vous tentez d'atteindre avec votre technologie de composition sortante, influencera la solution que vous choisirez. Si vous communiquez avec des clients dans un secteur hautement réglementé comme la finance ou la santé, par exemple, vous pourriez avoir besoin de fonctionnalités de sécurité avancées et de contrôles de politique personnalisables pour votre composeur sortant.

Vous devrez peut-être également réfléchir à la capacité de votre composeur sortant à s'adapter pour répondre aux besoins de différents clients dans divers endroits. Par exemple, si vous utilisez un SVI sortant, vous devrez offrir à un public international plusieurs options linguistiques parmi lesquelles choisir.

Évaluez vos capacités techniques et opérationnelles

L'évaluation de votre infrastructure technique actuelle et de vos capacités opérationnelles est essentielle pour garantir que votre composeur sortant s'intègre harmonieusement à vos flux de travail existants. Un composeur sortant efficace doit pouvoir s'intégrer à votre système CRM pour afficher les données de contact et les renseignements personnels.

Il peut également devoir s'intégrer aux outils de gestion des effectifs (WFM) et à d'autres solutions spécialisées au sein de votre organisation. Réfléchissez au type de technologie que vos agents utiliseront généralement avec votre composeur sortant dans leurs tâches quotidiennes.

Évaluez votre budget et vos ressources

Plus votre composeur sortant doit être perfectionné, plus le coût du logiciel risque d'être élevé. Certains outils peuvent exiger que vos employés possèdent des compétences particulières, comme la capacité de créer leurs propres flux de travail automatisés avec votre technologie de composition sortante.

Lorsque vous évaluez les options de composition en fonction de votre budget et de vos ressources, n'oubliez pas de bien réfléchir au coût initial de mise en œuvre et aux avantages à long terme de l'adoption de la bonne solution.

De plus, demandez-vous s'il y aura des coûts continus associés à la maintenance du système de composition et à sa configuration pour répondre à vos besoins changeants.

Évaluez vos exigences en matière de conformité

La conformité aux réglementations les plus récentes est cruciale lorsque vous menez des campagnes sortantes, particulièrement à l'échelle internationale. Vous devrez réfléchir attentivement aux réglementations de conformité auxquelles votre entreprise adhère, comme les mandats TCPA ou RGPD.

Évaluez les fonctionnalités offertes par chaque option de composition pour vous assurer d'éviter les amendes et les répercussions juridiques. Par exemple, recherchez :

• Le suivi automatique des listes d'exclusion (Do Not Call)
• L'accès à des mesures de sécurité complètes, comme le chiffrement de bout en bout pour les enregistrements
• Des contrôles d'accès personnalisés

Autres considérations

Enfin, il vaut la peine de réfléchir aux fonctionnalités supplémentaires que vous pourriez envisager pour accroître la valeur de votre composeur sortant. Par exemple, une option permettant de planifier un rappel avec un client peut être un excellent moyen de ne pas rater des occasions cruciales. La possibilité d'accéder à un affichage en temps réel des prospects restants dans une campagne peut garder les équipes informées et motivées.

Un système de composition flexible capable de filtrer les numéros de téléphone incomplets, de créer automatiquement des rapports et même de vous permettre d'importer et d'organiser des listes de prospects peut également s'avérer extrêmement précieux.

Optimiser l'efficacité avec le bon composeur sortant

Un composeur sortant efficace peut être une ressource précieuse pour tout centre de contact, que vous cherchiez des moyens d'améliorer le service client proactif, de bâtir de meilleures relations avec les clients ou d'augmenter vos taux de conversion. Avec la bonne technologie, vous pouvez accroître la productivité et l'efficacité, réduire le gaspillage dans votre centre de contact et rationaliser les communications avec les clients.

La solution iceCampaign de ComputerTalk offre aux entreprises tous les outils nécessaires pour élaborer une stratégie de communication proactive et personnalisée. Elle peut combiner des campagnes entrantes et sortantes, prendre en charge plusieurs modes de composition avancés et même générer des rapports et des analyses instantanés.

De plus, notre technologie s'intègre à vos ressources existantes, des technologies CRM aux plateformes de centre de contact et aux outils de gestion des effectifs.

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