Le composeur automatique d'appels sortants est un outil précieux dans de nombreux centres de contact, révolutionnant la façon dont les entreprises gèrent les communications avec les clients. Ces systèmes de composition, particulièrement utiles pour les campagnes d'appels sortants, peuvent connecter rapidement les agents du service client et de vente aux clients, augmentant ainsi les revenus et réduisant le temps d'inactivité des agents.

Le bon composeur automatique d'appels sortants peut offrir des résultats exceptionnels aux centres d'appels, en automatisant les tâches chronophages, en améliorant l'efficacité opérationnelle et même en renforçant les relations avec votre public cible.

Qu'est-ce qu'un composeur automatique d'appels sortants?

Un composeur automatique d'appels sortants est une solution logicielle ou infonuagique qui permet aux organisations de passer des appels sortants de manière efficace. Il aide les agents à accélérer et à automatiser les campagnes d'appels sortants auprès des prospects et des clients.

Composeur automatique d'appels sortants c. appels manuels

Les composeurs automatiques d'appels sortants répondent à certains des défis associés à la composition manuelle, tels que les suivants:

• Nature chronophage et fastidieuse du processus consistant à trouver et à composer manuellement des numéros de téléphone à plusieurs reprises
• Faibles taux de connexion
• Temps perdu avec les clients qui ne répondent pas au téléphone

Un composeur automatique d'appels sortants réduit certaines de ces frustrations en automatisant le processus de communication.

Certaines solutions intelligentes peuvent détecter instantanément les répondeurs, garantissant qu'elles passent rapidement au numéro suivant dans une file d'attente. Elles peuvent également composer rapidement et précisément plusieurs numéros à la fois, ne connectant les agents que lorsqu'une personne réelle répond à l'appel.

Ces fonctionnalités réduisent considérablement le temps d'inactivité des membres de l'équipe, réduisent le risque d'erreur humaine et permettent aux agents de se concentrer sur ce qu'ils font le mieux : résoudre les problèmes et conclure des ventes. Certaines études montrent même que les composeurs automatiques peuvent augmenter le temps de conversation des agents jusqu'à 300%.

Cas d'utilisation des composeurs automatiques d'appels sortants

Les composeurs automatiques d'appels sortants ne sont pas seulement un moyen efficace de entrer en contact avec des prospects pour la vente. D'innombrables industries utilisent les composeurs automatiques d'appels sortants pour différents cas d'utilisation.

• Notifier les parents et tuteurs des élèves des confinements, des fermetures et des journées de tempête de neige
• Fournir aux clients des informations sur les promotions à venir
• Collecte de fonds pour des initiatives caritatives
• Notifier les clients technologiques des pannes
• Mener des sondages pour recueillir des informations précieuses

Quels sont les types de composeurs automatiques d'appels sortants?

Comme de nombreuses technologies de centre d'appels, le composeur automatique d'appels sortants est devenu plus avancé au fil du temps, introduisant de nouvelles façons pour les entreprises d'améliorer l'efficacité et la productivité. Certains des modes de composition les plus populaires pour ces outils comprennent:

Composeurs à prévisualisation

Les composeurs à prévisualisation permettent aux utilisateurs de récupérer des informations sur le prochain prospect dans une file d'attente ou une campagne, puis d'initier un appel en un seul clic.

Les utilisateurs peuvent contrôler le taux exact auquel les appels sont passés, et parfois même faire apparaître des informations provenant de systèmes intégrés, tels que Dynamics 365, Salesforce, ServiceNow, et plus encore, afin qu'ils puissent personnaliser chaque conversation.

Composeurs progressifs

Les composeurs progressifs, ou composeurs automatiques puissants, initient automatiquement des appels pour le contact suivant dans une liste dès qu'un agent est disponible. Cette méthode de composition permet d'assurer un flux constant d'appels pour tous les agents, maximisant la productivité et réduisant le temps d'inactivité entre les interactions. La composition progressive est un excellent choix pour les centres d'appels à volume élevé.

Composeurs IVR sortants

Les composeurs IVR sortants offrent un système de communication sortant automatisé qui diffuse un message à un client, puis se déconnecte ou diffuse des invites que le client doit suivre. Par exemple, ce système pourrait contacter un client pour lui faire savoir qu'une nouvelle offre lui est disponible, puis lui donner l'option d'appuyer sur « 0 » pour en savoir plus, ou sur « 1 » pour parler à un agent.

Quels sont les principaux avantages d'un composeur automatique d'appels sortants?

Bien qu'ils puissent sembler simples, les composeurs automatiques d'appels sortants peuvent être des outils transformateurs pour les entreprises qui ont besoin d'optimiser leurs stratégies de communication sortante. Certains des plus grands avantages d'un composeur automatique d'appels sortants efficace comprennent :

1. Efficacité accrue

Un composeur automatique d'appels sortants automatise le processus de composition des numéros, réduisant le temps que les agents consacrent à des tâches moins productives.

Au lieu de saisir manuellement chaque numéro et d'attendre que les appels se connectent, les agents peuvent consacrer plus de temps à interagir et à établir des relations avec les prospects et les clients. Cela conduit à un environnement de travail plus efficace, permettant aux centres de contact d'accomplir plus avec moins.

2. Productivité accrue des agents

En automatisant le processus de composition, les composeurs automatiques d'appels sortants peuvent améliorer la productivité et l'engagement des agents.

Les bonnes fonctionnalités, telles que la détection de la messagerie vocale et la distribution automatique des appels, contribuent à garantir que les agents ne se connectent qu'à des personnes réelles, minimisant ainsi le temps d'inactivité.

Certaines solutions peuvent même faire apparaître des informations précieuses avant un appel, ce qui aide les agents à présenter plus efficacement les produits et à servir les clients.

3. Taux de connexion d'appels améliorés

La technologie avancée des composeurs automatiques d'appels sortants peut exploiter des algorithmes sophistiqués pour détecter la messagerie vocale ou identifier quand les agents terminent un appel précédent afin de les connecter à un nouvel appel. Cette approche augmente considérablement les taux de connexion d'appels, garantissant que les agents sont toujours connectés à des appels en direct dès qu'ils sont disponibles. Des taux de connexion plus élevés mènent à plus de conversations et d'opportunités de vente ou d'interactions avec le service client.

4. Meilleure gestion des appels

Les composeurs automatiques d'appels sortants innovants peuvent planifier des appels, prioriser les prospects, gérer efficacement les listes d'appels et même communiquer de manière proactive avec les clients, en partageant des mises à jour et des informations. Certaines solutions peuvent s'intégrer à des logiciels d'enregistrement d'appels et à des outils basés sur l'IA, créant des résumés d'appels et mettant à jour les informations de la base de données, ce qui conduit à une meilleure gestion des appels.

5. Augmentation des ventes et des revenus

Puisqu'un composeur automatique d'appels sortants offre de meilleurs taux de connexion, une productivité accrue des agents et une meilleure gestion des appels, il peut également entraîner une augmentation des ventes et des revenus. Les agents atteignent plus de bons prospects en moins de temps, s'engagent dans des conversations plus efficaces et concluent plus de ventes. Ils perdent également moins de temps à appeler les mauvais numéros et sont moins susceptibles de faire des erreurs de composition.

6. Surveillance et rapports en temps réel

Les principaux composeurs automatiques d'appels sortants peuvent offrir des informations précieuses sur les opérations commerciales. Grâce aux outils de rapport et de surveillance, les gestionnaires peuvent examiner la qualité des appels, suivre les performances des agents en temps réel et suivre des données importantes sur les taux de connexion et de conversion. Cela permet aux entreprises d'améliorer et d'optimiser constamment leur stratégie d'appels sortants en se basant sur des données réelles.

7. Conformité améliorée

La conformité est une considération importante dans tout centre d'appels ou de contact. Les composeurs automatiques d'appels sortants sont fréquemment équipés de fonctionnalités qui les aident à assurer la conformité avec la liste de numéros à ne pas appeler et la loi sur la protection des consommateurs de téléphone (TCPA). Ils peuvent également offrir des capacités d'enregistrement d'appels, des fonctionnalités de gestion des fuseaux horaires, et plus encore, qui réduisent le risque de problèmes juridiques et d'amendes.

8. Personnalisation améliorée

Certains types de composeurs automatiques d'appels sortants peuvent s'intégrer à des outils et systèmes cruciaux, tels que les outils CRM, ce qui permet aux agents d'accéder instantanément à des informations sur un client particulier, ses préférences et ses besoins. Ces intégrations garantissent que les agents peuvent personnaliser chaque discussion qu'ils ont avec les prospects, établir des relations plus solides et offrir une expérience cohérente.

9. Évolutivité

Les composeurs automatiques d'appels sortants sont conçus pour être intrinsèquement évolutifs. Ils peuvent composer des centaines ou des milliers de numéros par jour et gérer facilement les augmentations de la demande. Les entreprises peuvent même basculer entre différentes stratégies de composition en fonction de leurs besoins spécifiques et de la dynamique actuelle du lieu de travail.

10. Économies de coûts

En automatisant de nombreux aspects du processus d'appels sortants, les composeurs automatiques d'appels sortants aident les entreprises à économiser sur les coûts opérationnels. La réduction du temps d'inactivité, l'augmentation de la productivité des agents et une meilleure gestion des appels contribuent tous à la réduction des frais généraux. De plus, l'efficacité accrue générée par les composeurs automatiques d'appels sortants peut entraîner un retour sur investissement solide.

Comment choisir le meilleur composeur automatique d'appels sortants pour votre entreprise

Choisir le bon composeur automatique d'appels sortants nécessite une considération attentive de vos besoins et objectifs commerciaux, ainsi que de votre pile technologique existante. Le bon choix améliorera la productivité, la satisfaction client et l'efficacité, tandis qu'un mauvais choix peut entraîner un gaspillage de ressources.

Voici quelques étapes clés à suivre lors de l'évaluation de vos options :

Évaluez vos buts et objectifs commerciaux

Tout d'abord, réfléchissez à ce que vous souhaitez accomplir avec votre composeur automatique d'appels sortants.

• Votre objectif est-il de fournir un service proactif et de vous assurer que les clients sont informés des pannes ou des risques potentiels le plus rapidement possible?
• Essayez-vous de vous connecter avec plus de prospects grâce à des appels à froid à volume élevé?
• Envoyez-vous des rappels de paiement aux clients?
• Voulez-vous tenir vos clients informés des récompenses du programme de fidélité?
• Menez-vous des sondages et recueillez-vous des informations?

Définissez les indicateurs clés de performance (ICP) que vous surveillerez lors de l'évaluation de la valeur de votre composeur automatique d'appels sortants, tels que:

• Temps de traitement des appels
• Volumes d'appels
• Taux de conversion

Garder les ICP ciblés à l'esprit vous aidera à évaluer le succès et à déterminer le retour sur investissement (RSI) plus tard.

Tenez compte de votre public cible

Votre marché cible, ou le public que vous essayez d'atteindre avec votre technologie de composeur automatique d'appels sortants, influencera la solution que vous choisirez. Si vous communiquez avec des clients dans une industrie hautement réglementée comme la finance ou les soins de santé, par exemple, vous pourriez avoir besoin de fonctionnalités de sécurité avancées et de contrôles de politique personnalisables pour votre composeur automatique d'appels sortants.

Vous devrez peut-être aussi réfléchir à la question de savoir si votre composeur automatique d'appels sortants doit pouvoir s'adapter à différents clients dans des lieux variés. Par exemple, si vous utilisez un IVR sortant, vous devrez offrir à un public international plusieurs options linguistiques parmi lesquelles choisir.

Évaluez vos capacités techniques et opérationnelles

L'évaluation de votre infrastructure technique et de vos capacités opérationnelles actuelles est essentielle pour garantir que votre composeur automatique s'intègre harmonieusement aux flux de travail existants. Un composeur automatique efficace devrait pouvoir s'intégrer à votre système de GRC pour afficher les données de contact et les renseignements personnels.

Il pourrait également devoir s'intégrer à des outils de gestion des effectifs (WFM) et à d'autres solutions dédiées dans l'ensemble de votre organisation. Pensez au type de technologie que vos agents utiliseront généralement parallèlement à votre composeur automatique dans leurs flux de travail quotidiens.

Évaluez votre budget et vos ressources

Plus votre composeur automatique doit être sophistiqué, plus le coût de votre logiciel pourrait être élevé. Certains outils peuvent exiger que vos employés possèdent des compétences spécifiques, comme la capacité de créer leurs propres flux de travail automatisés avec votre technologie de composition automatique.

Lorsque vous évaluez les options de composeur automatique en fonction de votre budget et de vos ressources, n'oubliez pas de bien réfléchir au coût initial de la mise en œuvre et aux avantages à long terme de la mise en œuvre de la bonne solution.

De plus, demandez-vous s'il y aura des coûts récurrents liés à l'entretien du système de composeur automatique et à sa configuration pour répondre à vos besoins changeants.

Évaluez vos exigences de conformité

La conformité aux dernières réglementations est cruciale lorsque vous menez des campagnes d'appels sortants, particulièrement à l'échelle internationale. Vous devrez réfléchir attentivement aux réglementations de conformité auxquelles votre entreprise adhère, telles que les mandats TCPA ou GDPR.

Évaluez les fonctionnalités offertes par chaque option de composeur automatique pour vous assurer d'éviter les amendes et les répercussions juridiques. Par exemple, recherchez:

• Suivi automatique des listes de numéros à ne pas appeler
• Accès à des mesures de sécurité complètes, telles que le chiffrement de bout en bout pour les enregistrements
• Contrôles d'accès personnalisés

Autres considérations

Enfin, il est utile de se demander s'il existe des fonctionnalités supplémentaires que vous pourriez envisager et qui amélioreraient la valeur de votre composeur automatique. Par exemple, une option permettant de planifier un rappel avec un client peut être un excellent moyen d'éviter de manquer des occasions cruciales. La possibilité d'accéder à des affichages en temps réel des prospects restants dans une campagne peut maintenir les équipes informées et motivées.

Un système de composeur automatique flexible qui peut filtrer les numéros de téléphone incomplets, créer automatiquement des rapports et même vous permettre d'importer et d'organiser des listes de prospects peut également être extrêmement précieux.

Optimiser l'efficacité avec le bon composeur automatique

Un composeur automatique efficace peut être une ressource précieuse pour tout centre d'appels, que vous cherchiez à améliorer le service client proactif, à établir de meilleures relations avec les clients ou à augmenter vos taux de conversion. Avec la bonne technologie, vous pouvez stimuler la productivité et l'efficacité, réduire le gaspillage dans votre centre d'appels et rationaliser les communications avec les clients.

La solution iceCampaign de ComputerTalk offre aux entreprises tous les outils dont elles ont besoin pour élaborer une stratégie de communication proactive et personnalisée. Elle peut combiner les campagnes entrantes et sortantes, prendre en charge plusieurs modes de composition avancés et même générer des rapports et des analyses instantanés.

De plus, notre technologie s'intègre à vos ressources existantes, des technologies de GRC aux plateformes de centre de contact et aux outils de gestion des effectifs.

Contactez-nous dès aujourd'hui pour en savoir plus sur notre composeur automatique intuitif.

‍