Comme les organisations de tous les secteurs doivent investir dans l'offre d'excellentes expériences client pour favoriser la croissance et la rentabilité, les groupes de soins de santé comptent sur leurs solutions de centre de contact pour améliorer l'expérience des patients.
La combinaison de la bonne technologie, des meilleures pratiques et des processus des centres de contact en soins de santé permet aux fournisseurs de services de santé, aux cliniques, aux hôpitaux et à d'autres organisations d'améliorer la qualité des soins et de maintenir de solides relations patient-fournisseur.
Malheureusement, depuis des années, de nombreuses organisations de soins de santé peinent à optimiser leur stratégie de service aux patients avec des systèmes décousus, lourds et désuets. Dans ce guide, nous partagerons les meilleures pratiques que vous pouvez utiliser pour améliorer l'expérience des patients, responsabiliser les employés et différencier votre organisation dans le paysage médical.
Comprendre les centres de contact en soins de santé
Bien que les organisations de soins de santé ne servent pas les clients de la même manière que d'autres entreprises, elles dépendent toujours fortement des solutions de centre de contact.
Les hôpitaux, les cliniques médicales, les compagnies d'assurance maladie et d'autres entités tirent parti des logiciels et des technologies de centre de contact pour gérer diverses conversations sortantes et entrantes. Les centres de contact servent de point de contact pour les patients en quête de conseils et de soutien. Cependant, ils sont également cruciaux pour des tâches telles que:
- Collecte de fonds: Les organisations de soins de santé à but non lucratif, les hôpitaux et les entreprises qui dépendent fortement des dons pour financer des programmes essentiels, la recherche et les soins aux patients ont besoin de solutions de centre de contact efficaces. La bonne technologie permet aux équipes de gérer les campagnes de sensibilisation, d'engager les donateurs et de cultiver des relations solides avec les contributeurs.
- Finances gestion: Les centres de contact en soins de santé simplifient le processus de facturation, permettant aux entreprises d'envoyer des rappels de paiement et des factures aux patients en temps opportun. Cela contribue à maintenir la santé financière de l'organisation, mais aussi à soulager le stress des patients en leur offrant des conseils financiers clairs et rapides.
- Prise de rendez-vous: Les centres de contact permettent aux organisations de soins de santé de simplifier le processus de planification et d'offrir aux patients un moyen simple de prendre, de reporter et d'annuler des rendez-vous. Le bon système de prise de rendez-vous peut aider à améliorer le flux de patients, à réduire les absences et à optimiser l'affectation des ressources.
À grande échelle, la mise en œuvre des meilleures pratiques des centres de contact en soins de santé permet aux organisations de rationaliser et d'optimiser la communication avec les patients, d'améliorer l'efficacité opérationnelle et d'offrir une expérience cohérente à tous les patients et parties prenantes.
Les principaux défis dans le secteur de la santé
Gérer un centre de contact de soins de santé efficace peut être complexe. Les organismes de soins de santé sont confrontés à une série de défis uniques, allant des problèmes de gestion de la conformité aux ressources limitées. Cependant, les bons outils de centre de contact et de communication peuvent lever de nombreux obstacles, tels que :
Contraintes de ressources:
De nombreux hôpitaux et divers autres groupes de soins de santé peuvent être aux prises avec des ressources limitées. Ils doivent trouver des moyens d'être plus efficaces et de tirer le meilleur parti de leurs équivalents temps plein (ETP). Des outils de communication intuitifs et des logiciels de centre de contact avancés peuvent aider les organismes à autonomiser chaque représentant et membre d'équipe de centre d'appels de soins de santé.
Avec les bonnes technologies, les entreprises peuvent rationaliser les flux de travail, automatiser les tâches routinières et permettre au personnel de se concentrer sur les activités de soins aux patients à haute priorité. Par exemple, les rappels de rendez-vous automatisés ou les notifications de facturation réduisent la charge administrative du personnel de la santé, leur permettant de se concentrer sur des tâches plus critiques sans compromettre la qualité du service.
Volumes d'appels imprévisibles
Les volumes d'appels et les demandes peuvent varier considérablement d'un jour à l'autre dans n'importe quel secteur. Dans le domaine de la santé, cependant, diverses situations peuvent entraîner des volumes d'appels beaucoup plus élevés. Les situations d'urgence et les événements imprévus, tels qu'une épidémie ou une catastrophe naturelle, ont un impact instantané sur le nombre d'appels reçus par les centres de contact.
Si un organisme de soins de santé ne dispose pas des ressources adéquates pour gérer ces pics, il en résulte souvent de longs temps d'attente et des patients frustrés. Les solutions avancées de centre de contact, avec des solutions en libre-service comme les systèmes IVR intelligents et le routage intelligent des appels peuvent aider à gérer ces pics. Ils peuvent aider à diriger les appels vers le service approprié, à offrir des options de libre-service et à fournir des mises à jour en temps réel aux patients.
Demandes de renseignements complexes des patients
Les patients qui contactent un organisme de soins de santé ne veulent pas seulement prendre rendez-vous. Ils veulent un accès rapide à des informations détaillées sur les procédures de facturation, les polices d'assurance, les traitements médicaux, et plus encore. Offrir un soutien cohérent et éclairé peut être complexe pour un organisme de soins de santé. C'est particulièrement vrai pour les entreprises qui sont aux prises avec un nombre limité de représentants et de ressources.
Des outils de communication avancés, tels que les assistants IA qui peuvent faire remonter instantanément des informations à partir de bases de connaissances et d'outils de gestion de la relation client (CRM) peuvent aider. Ils garantissent que chaque représentant de centre d'appels de soins de santé a un accès direct à tout, des dossiers des patients et des antécédents de traitement à la documentation de service officielle.
Exigences de conformité réglementaire
L'un des défis les plus importants pour les organismes de soins de santé consiste à trouver comment offrir un service personnalisé, pratique et cohérent, tout en respectant les réglementations strictes de l'industrie. Les entreprises doivent s'assurer qu'elles respectent des mandats comme la HIPAA, protégeant les données des patients et surveillant constamment leur transmission.
Les solutions de centre de contact qui permettent aux entreprises de maintenir des pistes d'audit complètes, d'enregistrer les données si nécessaire et même de caviarder les informations sensibles des rapports sont souvent cruciales.
Meilleures pratiques pour les centres de contact de soins de santé
La mise en œuvre des meilleures pratiques pour les centres de contact de soins de santé n'est pas seulement cruciale pour améliorer les soins aux patients et protéger la réputation de votre organisme. C'est ainsi que vous vous assurez d'utiliser les ressources efficacement, de réduire les coûts, d'améliorer le rendement des employés et d'éviter les problèmes réglementaires.
Voici les meilleures pratiques à suivre cette année pour les centres de contact de soins de santé.
- Implémentez une stratégie omnicanal
Les patients d'aujourd'hui veulent pouvoir communiquer avec les fournisseurs de soins et les organisations de soins de santé par divers canaux. En plus de pouvoir vous joindre par téléphone, vos patients voudront également se connecter par SMS, applications de messagerie conversationnelle, courriels et même les médias sociaux. Cela signifie que vous avez besoin d'un système de centre de contact qui comble les lacunes entre tous les canaux.
Une solution omnicanal, comme le centre de contact ice de ComputerTalk, garantit à vos patients la liberté de choisir leur canal de communication préféré. En même temps, parce que tous vos canaux sont connectés, chaque représentant du centre d'appels de soins de santé peut passer sans heurts d'un canal à l'autre, sans perdre l'accès aux informations contextuelles.
- Tirez parti d'intégrations cruciales
L'unification de diverses formes de données, de processus et de solutions est un excellent moyen d'optimiser la performance de votre centre de contact de soins de santé. Par exemple, la connexion de votre technologie de centre de contact à des applications de productivité et de collaboration comme Microsoft Teams entraîne des améliorations significatives dans le travail d'équipe interdépartemental.
Le rapprochement de Microsoft Teams et de votre centre de contact garantit que les représentants du centre d'appels peuvent collaborer sans heurts avec des experts en la matière, des services de facturation et des spécialistes, permettant une approche unifiée des soins aux patients. L'alignement de votre centre de contact avec d'autres outils essentiels peut également apporter des avantages considérables, ces outils pouvant inclure :
- CRM intégrations: Assurez-vous que vos agents peuvent accéder à des informations et des dossiers patients précieux. Cela leur permet de personnaliser l'expérience client et de résoudre les problèmes plus rapidement.
- Intégrations de gestion des effectifs: L'alignement de votre centre de contact et de vos outils de gestion des effectifs vous permet d'allouer efficacement les ressources à vos efforts de service client et de sensibilisation.
- Bases de connaissances: La connexion de votre centre de contact à des bases de connaissances, des systèmes de dossiers de santé électroniques et d'autres solutions permet d'avoir des membres d'équipe mieux informés et plus efficaces.
- Priorisez la conformité aux normes de l'industrie de la santé
Comme mentionné ci-dessus, le maintien de la conformité est souvent un défi important pour les organisations qui mettent en œuvre les meilleures pratiques des centres de contact de soins de santé. Partout dans le monde, il existe de nombreuses réglementations auxquelles les équipes doivent se conformer. Aux États-Unis, les entreprises doivent s'assurer qu'elles suivent les protocoles HIPAA, tandis qu'au Canada, il faut tenir compte des lois sur la LPRPDE.
De plus, si votre organisation traite les paiements pour des traitements ou des services, vous devrez vous assurer que vous respectez la conformité PCI règles. Lorsque votre organisation met en œuvre de nouvelles technologies et solutions de centre de contact, assurez-vous de:
- Chiffrer toutes les données de communication, en suivant les directives du National Institute of Standards and Technology en matière de cybersécurité, de protection des données et de gouvernance.
- Mettre en œuvre des durées de vie de message pour supprimer les données sensibles des ordinateurs des utilisateurs après un certain temps.
- Maintenir le contrôle de l'accès au réseau et aux logiciels avec des règles d'autorisation d'utilisateur.
- Tirer parti des fonctionnalités de sécurité pour protéger toutes les données stockées.
- Vérifier et améliorer régulièrement votre stratégie de conformité.
- Automatiser les rappels de rendez-vous et les messages cruciaux
Les rendez-vous manqués peuvent causer des problèmes importants aux organisations de soins de santé, nuisant à la trésorerie, à la productivité et à la performance. Jusqu'à 20% des patients manquent régulièrement leurs rendez-vous ou oublient même de les avoir pris, ce qui entraîne un sureffectif et une sous-utilisation des services.
Heureusement, les outils automatisés peuvent résoudre ces problèmes. Des solutions comme iceAlert de ComputerTalk solution de messagerie automatisée pour les soins de santé peuvent réduire les rendez-vous manqués jusqu'à 85 %. De plus, les alertes automatisées contribuent à améliorer l'expérience du patient et à accroître l'engagement.
Selon Byron Yu, vice-président des solutions de santé chez ComputerTalk, « Chez ComputerTalk, nous comprenons le rôle essentiel que jouent les centres de contact dans l'industrie des soins de santé. Avec iceAlert pour les soins de santé, nous offrons une solution complète qui améliore la communication, rationalise les opérations et soutient la conformité réglementaire. Des rappels de rendez-vous au routage d'appels avancé, nos outils sont conçus pour répondre aux besoins évolutifs des fournisseurs de soins de santé et améliorer l'expérience globale du patient. »
- Utiliser des systèmes de routage d'appels avancés
Comme mentionné précédemment, les organisations de soins de santé doivent souvent tirer le meilleur parti de ressources limitées et s'assurer qu'elles tirent constamment la valeur maximale de leurs employés. Les systèmes de routage d'appels avancés peuvent améliorer considérablement l'optimisation des ressources.
Les systèmes de routage d'appels intelligents permettent aux organisations de créer des flux de travail automatisés qui définissent la manière dont les demandes des patients doivent être réparties entre les membres de l'équipe. Les entreprises peuvent utiliser le routage intelligent pour déterminer quand envoyer un patient à un assistant virtuel IA plutôt qu'à un être humain. Ils peuvent attribuer des patients aux représentants du centre d'appels de soins de santé en fonction des compétences et de la disponibilité de l'agent.
Ils peuvent même utiliser des solutions de routage pour s'assurer qu'ils ne submergent pas certains membres du personnel avec des volumes d'appels irréalistes. Le résultat est une réduction des temps d'attente, un accès plus rapide au service et un besoin réduit de transferts au sein de l'organisation.
- Mettre en œuvre des options de libre-service
Dans toutes les industries, les options de libre-service sont de plus en plus populaires auprès des consommateurs. Tous les patients n'ont pas besoin de parler à un représentant du centre d'appels de soins de santé pour accomplir une tâche. En fait, environ 6 patients sur 10 disent préférer utiliser les options de libre-service pour traiter les paiements, prendre des rendez-vous et répondre aux questions de base.
Les options de libre-service, des agents conversationnels (chatbots) qui peuvent aider à la prise de rendez-vous aux systèmes IVR intelligents, améliorent considérablement l'expérience des patients. Elles garantissent que les patients peuvent accéder aux services et aux informations dont ils ont besoin rapidement et facilement, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
De plus, ces solutions peuvent également réduire la pression sur vos équipes, en aidant à diminuer le travail de triage pour le personnel et à réduire le volume d'appels pendant les périodes de pointe.
- Tirer parti des analyses et des informations approfondies
Le suivi constant des indicateurs clés de performance et des métriques, tels que le temps de réponse moyen, le temps d'attente moyen, les taux d'abandon et les taux de résolution au premier appel, aide les organisations de soins de santé à améliorer leurs opérations au fil du temps.
Outils de rapports historiques peuvent aider les dirigeants d'entreprise à identifier les points de friction et les problèmes dans l'expérience du patient et à leur fournir les informations nécessaires pour prévoir les futures augmentations du volume d'appels. Les outils de surveillance en temps réel, quant à eux, offrent une vue immédiate sur la santé et la performance de votre centre de contact de soins de santé.
Ils peuvent aider les organisations à optimiser leur stratégie d'assurance qualité en temps réel, à identifier les risques et les opportunités, et même à offrir un encadrement constant aux nouveaux membres de l'équipe. Vous pouvez même approfondir vos connaissances grâce à des sondages, en recueillant des informations authentiques sur les niveaux de satisfaction des patients.
- Investir dans la formation et le développement fréquents du personnel
Bien que la bonne technologie puisse faire une énorme différence dans la performance de votre centre de contact, il est important de se rappeler que vos agents jouent également un rôle important. Lorsque vous mettez en œuvre les meilleures pratiques pour les centres de contact de soins de santé, réfléchissez attentivement à la manière dont vous pouvez soutenir les membres de votre équipe avec la formation et l'encadrement appropriés.
Offrez l'accès à des cours, de la documentation et d'autres ressources qui aideront vos agents à utiliser plus efficacement les outils à leur disposition. Tirez parti des assistants IA pour offrir un encadrement en temps réel aux nouveaux membres de l'équipe et fournir une rétroaction précieuse au personnel existant.
N'oubliez pas de vous concentrer sur le développement des compétences techniques et non techniques de vos agents. En plus de pouvoir utiliser les dernières technologies, ils ont également besoin de compétences exceptionnelles en communication, d'intelligence émotionnelle et d'empathie pour établir des relations plus solides avec les patients.
- Expérimenter de nouvelles technologies
Enfin, il convient de noter que les meilleures pratiques des centres de contact de soins de santé évoluent constamment à mesure que de nouvelles technologies apparaissent dans l'industrie et que les attentes des consommateurs changent. Expérimenter de nouvelles solutions et innovations peut vous aider à conserver une longueur d'avance dans ce secteur.
Par exemple, avec les outils alimentés par l'IA, vous pouvez tirer parti de la biométrie pour authentifier les appelants, améliorant ainsi la sécurité et l'expérience utilisateur. Vous pouvez également utiliser les outils d'IA pour transformer votre stratégie de libre-service ou obtenir des informations plus approfondies grâce à l'analyse vocale et à l'analyse des sentiments.
En restant informé des dernières avancées et en étant ouvert à l'adoption de nouvelles technologies, vous pouvez améliorer continuellement la performance de votre centre de contact de soins de santé et rester un chef de file dans l'industrie.
Améliorez l'expérience patient avec ComputerTalk
La mise en œuvre des meilleures pratiques pour les centres de contact en soins de santé, qu'il s'agisse d'utiliser des solutions de communication omnicanal, d'investir dans la formation ou de maintenir les normes de conformité, devrait être une priorité pour chaque organisation. Plus vous investissez dans l'optimisation des opérations de votre centre de contact, plus vous renforcerez vos relations avec les patients et améliorerez l'efficacité opérationnelle.
La vaste gamme de technologies de ComputerTalk permet aux organisations de soins de santé d'améliorer les soins aux patients de diverses manières. Avec des solutions comme le centre de contact ice de ComputerTalk pour Microsoft Teams, vous pouvez offrir un service omnicanal et maintenir les départements alignés et connectés.
Grâce aux outils d'analyse et de rapport de ComputerTalk, vous pouvez prendre des décisions basées sur les données pour améliorer les interactions avec les patients et optimiser l'allocation des ressources. La solution iceAlert de ComputerTalk peut même aider à minimiser les rendez-vous manqués et à renforcer l'engagement des patients.
Contactez l'équipe de ComputerTalk pour découvrir comment nous pouvons vous aider à transformer les soins aux patients, à réduire les coûts et à stimuler la productivité.
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