Tout comme les organisations de tous les secteurs doivent investir dans l'offre d'expériences client exceptionnelles pour favoriser la croissance et la rentabilité, les groupes de soins de santé comptent sur leurs solutions de centre de contact pour améliorer l'expérience des patients.
La combinaison de la bonne technologie, des meilleures pratiques de centre de contact en santé et des processus appropriés permet aux fournisseurs de services de santé, aux cliniques, aux hôpitaux et aux autres organisations d'améliorer la qualité des soins et de maintenir des relations solides entre les patients et les fournisseurs.
Malheureusement, depuis des années, de nombreuses organisations de santé peinent à optimiser leur stratégie de service aux patients avec des systèmes disparates, encombrants et désuets. Dans ce guide, nous partagerons les meilleures pratiques que vous pouvez utiliser pour améliorer l'expérience des patients, autonomiser les employés et différencier votre organisation dans le paysage médical.
Comprendre les centres de contact en santé
Bien que les organisations de santé ne servent peut-être pas leurs clients de la même manière que d'autres entreprises, elles dépendent tout de même fortement des solutions de centre de contact.
Les hôpitaux, les cliniques médicales, les compagnies d'assurance maladie et d'autres entités tirent parti des logiciels et de la technologie de centre de contact pour gérer diverses conversations sortantes et entrantes. Les centres de contact servent de point de contact pour les patients en quête d'orientation et de soutien. Cependant, ils sont également cruciaux pour des tâches telles que :
- Collecte de fonds : Les organisations de santé à but non lucratif, les hôpitaux et les entreprises qui dépendent fortement des dons pour financer des programmes essentiels, la recherche et les soins aux patients ont besoin de solutions de centre de contact efficaces. La bonne technologie permet aux équipes de gérer des campagnes de sensibilisation, d'interagir avec les donateurs et d'entretenir des relations solides avec les contributeurs. Gestion financière : Les centres de contact dans le secteur de la santé rationalisent le processus de facturation, permettant aux entreprises d'envoyer des rappels de paiement et des factures en temps opportun aux patients. Cela aide à maintenir la santé financière de l'organisation, mais soulage également le stress des patients en offrant des conseils financiers clairs et rapides. Prise de rendez-vous : Les centres de contact permettent aux organisations de santé de simplifier le processus de planification et d'offrir aux patients un moyen simple de réserver, de reporter et d'annuler des rendez-vous. Le bon système de prise de rendez-vous peut aider à améliorer le flux des patients, à réduire les absences et à optimiser l'allocation des ressources.
À grande échelle, la mise en œuvre des meilleures pratiques de centre de contact en santé est la façon dont les organisations s'assurent de pouvoir rationaliser et optimiser la communication avec les patients, d'améliorer l'efficacité opérationnelle et d'offrir une expérience cohérente à tous les patients et parties prenantes.
Les principaux défis dans le secteur de la santé
Gérer un centre de contact en santé efficace peut être complexe. Les organisations de santé font face à une série de défis uniques, allant des problèmes de gestion de la conformité aux ressources limitées. Cependant, les bons outils de centre de contact et de communication peuvent résoudre de multiples obstacles, tels que :
Contraintes de ressources :
De nombreux hôpitaux et divers autres groupes de santé peuvent être aux prises avec des ressources limitées. Ils doivent trouver des moyens d'être plus efficaces et de tirer le meilleur parti de leurs équivalents temps plein (ETP). Des outils de communication intuitifs et des logiciels de centre de contact avancés peuvent aider les organisations à autonomiser chaque représentant et membre d'équipe du centre d'appels de santé.
Grâce aux bonnes technologies, les entreprises peuvent rationaliser les flux de travail, automatiser les tâches routinières et permettre au personnel de se concentrer sur les activités de soins aux patients hautement prioritaires. Par exemple, les rappels de rendez-vous automatisés ou les notifications de facturation réduisent la charge administrative du personnel de santé, leur permettant de se concentrer sur des tâches plus critiques sans compromettre la qualité du service.
Volumes d'appels imprévisibles
Les volumes d'appels et les demandes peuvent changer radicalement d'un jour à l'autre dans n'importe quel secteur. Dans le domaine de la santé, cependant, diverses situations peuvent entraîner des volumes d'appels beaucoup plus élevés. Les situations d'urgence et les événements inattendus, tels qu'une pandémie ou une catastrophe naturelle, ont un impact immédiat sur le nombre d'appels reçus par les centres de contact.
Si une organisation de santé ne dispose pas des ressources appropriées pour gérer ces pics, le résultat peut souvent être de longs temps d'attente et des patients frustrés. Des solutions de centre de contact avancées, dotées de solutions en libre-service comme des systèmes SVI intelligents et un routage d'appels intelligent, peuvent aider à gérer ces poussées. Ils peuvent aider à diriger les appels vers le service approprié, offrir des options en libre-service et fournir des mises à jour en temps réel aux patients.
Demandes complexes des patients
Les patients qui contactent une organisation de santé ne veulent pas seulement prendre rendez-vous. Ils souhaitent un accès rapide à des informations détaillées sur les procédures de facturation, les polices d'assurance, les traitements médicaux, et plus encore. Offrir un soutien cohérent et compétent peut être complexe pour une organisation de santé. C'est particulièrement vrai pour les entreprises aux prises avec un nombre limité de représentants et de ressources.
Des outils de communication avancés, tels que des assistants IA capables de faire ressortir instantanément des informations à partir de bases de connaissances et d'outils de gestion de la relation client (CRM), peuvent aider. Ils garantissent que chaque représentant du centre d'appels de santé a un accès direct à tout, des dossiers des patients et historiques de traitement à la documentation officielle des services.
Exigences de conformité réglementaire
L'un des défis les plus importants pour les organisations de santé consiste à déterminer comment offrir un service personnalisé, pratique et cohérent, tout en respectant les réglementations strictes du secteur. Les entreprises doivent s'assurer qu'elles respectent des mandats comme la HIPAA, en protégeant les données des patients et en surveillant constamment leur transmission.
Les solutions de centre de contact qui permettent aux entreprises de conserver des pistes d'audit complètes, d'enregistrer des données lorsque nécessaire et même de caviarder des informations sensibles dans les rapports sont souvent cruciales.
Pratiques exemplaires pour les centres de contact en santé
La mise en œuvre de pratiques exemplaires pour les centres de contact en santé n'est pas seulement essentielle pour améliorer les soins aux patients et protéger la réputation de votre organisation. C'est ainsi que vous vous assurez d'utiliser les ressources efficacement, de réduire les coûts, d'améliorer le rendement des employés et d'éviter les problèmes réglementaires.
Voici les principales pratiques exemplaires pour les centres de contact en santé à suivre cette année.
- Mettre en œuvre une stratégie omnicanale
Dans le monde actuel, les patients veulent pouvoir communiquer avec les fournisseurs de soins et les organisations de santé par divers canaux. En plus de pouvoir vous joindre par téléphone, vos patients voudront également communiquer par SMS, par des applications de messagerie conversationnelle, par courriel et même par les médias sociaux. Cela signifie que vous avez besoin d'un système de centre de contact qui comble les lacunes entre tous les canaux.
Une solution omnicanale, comme le centre de contact ice de ComputerTalk, garantit que vos patients ont la liberté de choisir leur canal de communication préféré. En même temps, comme tous vos canaux sont connectés, chaque représentant du centre de contact en santé peut passer harmonieusement d'un canal à l'autre, sans perdre l'accès aux informations contextuelles.
- Tirer parti d'intégrations cruciales
Unifier diverses formes de données, de processus et de solutions est un excellent moyen d'optimiser le rendement de votre centre de contact en santé. Par exemple, connecter votre technologie de centre de contact à des applications de productivité et de collaboration comme Microsoft Teams entraîne des améliorations significatives du travail d'équipe interministériel.
Réunir Microsoft Teams et votre centre de contact garantit que les représentants du centre d'appels peuvent collaborer harmonieusement avec des experts en la matière, des services de facturation et des spécialistes, permettant une approche unifiée des soins aux patients. Aligner votre centre de contact avec d'autres outils essentiels peut également apporter des avantages significatifs; ces outils peuvent inclure :
- Intégrations CRM : Assurez-vous que vos agents peuvent accéder à des informations et à des dossiers patients précieux. Cela leur permet de personnaliser les expériences des clients et de résoudre les problèmes plus rapidement.
- Intégrations de gestion des effectifs : Aligner votre centre de contact et vos outils de gestion des effectifs garantit que vous pouvez allouer efficacement les ressources à vos efforts de service à la clientèle et de sensibilisation.
- Bases de connaissances : Connecter votre centre de contact à des bases de connaissances, à des systèmes de dossiers de santé électroniques et à d'autres solutions mène à des membres d'équipe plus informés et efficaces.
- Prioriser la conformité aux normes de l'industrie de la santé
Comme mentionné ci-dessus, le maintien de la conformité est souvent un défi important pour les organisations qui mettent en œuvre des pratiques exemplaires pour les centres de contact en santé. Partout dans le monde, il existe de nombreuses réglementations auxquelles les équipes doivent se conformer. Aux États-Unis, les entreprises doivent s'assurer qu'elles suivent les protocoles HIPAA, tandis qu'au Canada, il y a les lois LPRPDE à prendre en considération.
De plus, si votre organisation traite des paiements pour des traitements ou des services, vous devrez vous assurer de suivre les règles de conformité PCI. À mesure que votre organisation met en œuvre de nouvelles technologies et solutions de centre de contact, assurez-vous de :
- Chiffrer toutes les données de communication, en suivant les directives du National Institute of Standards and Technology pour la cybersécurité, la protection des données et la gouvernance.
- Mettre en œuvre des durées de vie de message pour supprimer les données sensibles des ordinateurs des utilisateurs après un temps spécifique.
- Maintenir le contrôle sur l'accès au réseau et aux logiciels avec des règles d'autorisation des utilisateurs.
- Tirer parti des fonctionnalités de sécurité pour protéger toutes les données stockées.
- Auditer et améliorer régulièrement votre stratégie de conformité.
- Automatiser les rappels de rendez-vous et les messages cruciaux
Les rendez-vous manqués peuvent causer des problèmes importants pour les organisations de santé, nuisant aux flux de trésorerie, à la productivité et au rendement. Jusqu'à 20 % des patients manquent régulièrement leurs rendez-vous ou oublient qu'ils les ont réservés, ce qui entraîne une surdotation en personnel et une sous-utilisation des services.
Heureusement, des outils automatisés peuvent résoudre ces problèmes. Des solutions comme iceAlert de ComputerTalk, une solution de messagerie automatisée pour la santé, peuvent réduire les absences jusqu'à 85 %. De plus, les alertes automatisées aident à améliorer l'expérience des patients et à accroître l'engagement.
Selon le vice-président des solutions de santé de ComputerTalk, Byron Yu : « Chez ComputerTalk, nous comprenons le rôle critique que jouent les centres de contact dans l'industrie de la santé. Avec iceAlert pour la santé, nous fournissons une solution complète qui améliore la communication, rationalise les opérations et soutient la conformité réglementaire. Des rappels de rendez-vous au routage d'appels avancé, nos outils sont conçus pour répondre aux besoins changeants des fournisseurs de soins de santé et améliorer l'expérience globale des patients. »
- Utiliser des systèmes de routage d’appels avancés
Comme mentionné précédemment, les organisations de soins de santé doivent souvent tirer le meilleur parti de ressources limitées et s’assurer d’extraire constamment une valeur maximale de leurs employés. Les systèmes de routage d’appels avancés peuvent améliorer considérablement l’optimisation des ressources.
Les systèmes de routage d’appels intelligents permettent aux organisations de créer des flux de travail automatisés qui définissent la manière dont les demandes des patients doivent être distribuées parmi les membres de l’équipe. Les entreprises peuvent utiliser le routage intelligent pour déterminer quand diriger un patient vers un assistant virtuel IA plutôt que vers une personne. Elles peuvent assigner les patients aux représentants du centre de contact de soins de santé en fonction des compétences et de la disponibilité de l’agent.
Elles peuvent même utiliser des solutions de routage pour s’assurer de ne pas surcharger certains membres du personnel avec des volumes d’appels irréalistes. Le résultat est une réduction des temps d’attente, un accès plus rapide au service et un besoin réduit de transferts au sein de l’organisation.
- Mettre en œuvre des options de libre-service
Dans tous les secteurs, les options de libre-service deviennent de plus en plus populaires auprès des consommateurs. Tous les patients n’ont pas besoin de parler à un représentant du centre de contact de soins de santé pour accomplir une tâche. En fait, environ 6 patients sur 10 affirment préférer utiliser des options de libre-service pour effectuer des paiements, prendre des rendez-vous et répondre à des questions de base.
Les options de libre-service, des agents conversationnels (chatbots) pouvant aider à la prise de rendez-vous aux systèmes SVI intelligents, améliorent considérablement l’expérience patient. Elles garantissent que les patients peuvent accéder aux services et aux informations dont ils ont besoin rapidement et facilement, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
De plus, ces solutions peuvent également réduire la pression sur vos équipes, aidant à diminuer le travail de triage pour le personnel et à réduire les volumes d’appels pendant les périodes de pointe.
- Tirer parti d’analyses et d’aperçus approfondis
Le suivi constant des indicateurs de performance clés et des mesures, tels que le temps de réponse moyen, le temps d’attente moyen, les taux d’abandon et les taux de résolution au premier appel, aide les organisations de soins de santé à améliorer leurs opérations au fil du temps.
Les outils de rapport historiques peuvent aider les dirigeants d’entreprise à identifier les points de friction et les problèmes dans l’expérience patient et leur fournir les informations nécessaires pour prédire les futures hausses du volume d’appels. Les outils de surveillance en temps réel, quant à eux, offrent une vue immédiate sur la santé et la performance de votre centre de contact de soins de santé.
Ils peuvent aider les organisations à optimiser leur stratégie d’assurance qualité en temps réel, à identifier les risques et les opportunités, et même à offrir un encadrement cohérent aux nouveaux membres de l’équipe. Vous pouvez même enrichir vos analyses grâce à des sondages, recueillant des perspectives authentiques sur les niveaux de satisfaction des patients.
- Investir dans la formation et le perfectionnement fréquents du personnel
Bien que la bonne technologie puisse faire une énorme différence dans la performance de votre centre de contact, il est important de se rappeler que vos agents jouent également un rôle crucial. Lorsque vous mettez en œuvre les meilleures pratiques pour un centre de contact de soins de santé, réfléchissez attentivement à la manière dont vous pouvez soutenir les membres de votre équipe avec la formation et les conseils appropriés.
Offrez un accès à des cours, à de la documentation et à d’autres ressources qui aideront vos agents à utiliser plus efficacement les outils à leur disposition. Tirez parti des assistants IA pour offrir un encadrement en temps réel aux nouveaux membres de l’équipe et fournir des commentaires précieux au personnel existant.
N’oubliez pas de vous concentrer sur le développement des compétences techniques et relationnelles de vos agents. En plus d’être capables d’utiliser les dernières technologies, ils ont également besoin de compétences exceptionnelles en communication, d’intelligence émotionnelle et d’empathie pour bâtir des relations plus solides avec les patients.
- Expérimenter avec de nouvelles technologies
Enfin, il convient de noter que les meilleures pratiques des centres de contact de soins de santé évoluent constamment à mesure que de nouvelles technologies émergent dans l’industrie et que les attentes des consommateurs changent. L’expérimentation de nouvelles solutions et innovations peut vous aider à maintenir un avantage concurrentiel dans ce secteur.
Par exemple, grâce aux outils alimentés par l’IA, vous pouvez tirer parti de la biométrie pour authentifier les appelants, améliorant ainsi la sécurité et l’expérience utilisateur. Vous pouvez également utiliser des outils d’IA pour transformer votre stratégie de libre-service ou débloquer des perspectives plus approfondies grâce à l’analyse vocale et à l’analyse des sentiments.
En restant informé des dernières avancées et en étant ouvert à l’adoption de nouvelles technologies, vous pouvez continuellement améliorer la performance de votre centre de contact de soins de santé et demeurer un chef de file de l’industrie.
Améliorez l'expérience patient avec ComputerTalk
La mise en œuvre des meilleures pratiques de centre de contact en santé, de l'utilisation de solutions de communication omnicanales à l'investissement dans la formation et au maintien des normes de conformité, devrait être une priorité pour toute organisation. Plus vous investissez dans l'optimisation des opérations de votre centre de contact, plus vous renforcerez vos relations avec les patients et améliorerez votre efficacité opérationnelle.
La vaste gamme de technologies de ComputerTalk permet aux organisations de santé d'améliorer les soins aux patients de diverses manières. Grâce à des solutions comme le centre de contact ice de ComputerTalk pour Microsoft Teams, vous pouvez offrir un service omnicanal et assurer la cohésion et la connectivité entre les services.
Grâce aux outils d'analyse et de rapport de ComputerTalk, vous pouvez prendre des décisions fondées sur des données pour améliorer les interactions avec les patients et optimiser l'allocation des ressources. La solution iceAlert de ComputerTalk peut même aider à réduire les rendez-vous manqués et à renforcer l'engagement des patients.
Communiquez avec l'équipe de ComputerTalk pour découvrir comment nous pouvons vous aider à transformer les soins aux patients, à réduire les coûts et à accroître la productivité.
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