À mesure que les entreprises améliorent leur sécurité numérique, les cybercriminels commencent à chercher de nouvelles façons d'accéder aux données sensibles. Une de ces façons est d'appeler les centres d'appels et de se faire passer pour quelqu'un d'autre. Pire encore, les outils qu'ils utilisent pour commettre ces crimes deviennent de plus en plus sophistiqués chaque jour.  

Heureusement, en mettant en œuvre des mesures d'authentification pour les centres d'appels, les entreprises peuvent réduire le risque de fraude et protéger les données de leurs clients.  

Voici tout ce que vous devez savoir sur l'authentification des centres d'appels, des méthodes et des meilleures pratiques aux meilleures solutions logicielles disponibles aujourd'hui.    

Qu'est-ce que l'authentification des centres d'appels?

L'authentification des centres d'appels est un processus de sécurité utilisé pour vérifier l'identité des appelants lorsqu'ils contactent un service client ou un centre de soutien. Elle peut inclure l'utilisation de mots de passe, de questions de sécurité, de la biométrie vocale et d'une gamme d'autres méthodes de sécurité.  

L'authentification des centres d'appels donne aux entreprises les outils dont elles ont besoin pour protéger les données sensibles des clients, prévenant ainsi la fraude et d'autres activités malveillantes.  

Lorsqu'elle est utilisée correctement, l'authentification des centres d'appels peut aider à:

• Assurer la conformité avec la confidentialité et la sécurité des données réglementations.
• Établir la confiance entre les consommateurs et les entreprises, réduisant ainsi le taux de désabonnement des clients.
• Lutter contre le problème croissant de la fraude dans les centres d'appels.  
• Protéger les entreprises contre les atteintes à leur réputation et les amendes légales.

Authentification passive ou active

L'authentification passive et active sont deux approches différentes utilisées pour vérifier l'identité des appelants.  

Comme son nom l'indique, l'authentification « passive » consiste à recueillir des données de l'appelant sans lui demander de faire quoi que ce soit. Cela peut impliquer l'utilisation des modèles vocaux de l'appelant, de son comportement ou la reconnaissance de l'appareil à partir duquel il appelle. D'autre part, l'authentification active exige que l'appelant participe activement au processus de vérification en effectuant des actions comme la saisie d'un NIP ou la réponse à des questions de sécurité.  

Bien que l'authentification passive offre une expérience plus fluide aux clients en les authentifiant en arrière-plan, l'authentification active peut être nécessaire pour les transactions à risque plus élevé ou lorsqu'une vérification supplémentaire est requise.  

Les deux approches ont leurs avantages, et ils peuvent même être utilisés ensemble pour offrir une méthode d'authentification plus sécurisée.  

Méthodes d'authentification pour centres d'appels  

Il existe de nombreuses façons d'authentifier et de valider les appelants dans un centre d'appels, et toutes ne conviennent pas à chaque situation. Par exemple, les transactions dans les secteurs à haut risque, tels que les soins de santé et les services bancaires, exigeront des méthodes d'authentification plus sécurisées que d'autres.    

Malgré tout, à mesure que les risques de sécurité deviennent plus courants et répandus, de nombreuses entreprises commencent à combiner plusieurs méthodes d'authentification et à suivre des protocoles plus stricts pour la protection des données.

Les méthodes d'authentification les plus courantes pour les centres d'appels comprennent:

Correspondance et validation de l'ANI  

La correspondance et la validation de l'identification automatique du numéro (ANI) sont une technique utilisée par les centres d'appels pour vérifier qui appelle en examinant le numéro de téléphone de l'appelant. Les données ANI fonctionnent comme l'afficheur mais sont utilisées pour reconnaître le numéro de téléphone de l'appelant avant même que l'appel ne soit décroché.

En faisant correspondre ces données ANI avec les informations stockées dans la base de données du centre d'appels, vous pouvez facilement valider l'identité des appelants. La correspondance et la validation de l'ANI sont souvent la première ligne de défense contre l'usurpation d'identité et d'autres activités frauduleuses.

Authentification basée sur la connaissance (KBA)

L'authentification basée sur la connaissance est l'une des méthodes les plus courantes utilisées dans les centres d'appels pour identifier un appelant. Les agents posent des questions aux clients basées sur leurs informations personnelles pour s'assurer qu'ils parlent à la bonne personne.  

Il existe deux types d'authentification basée sur la connaissance : statique et dynamique. La KBA statique implique des questions et réponses prédéfinies que l'appelant a configurées à l'avance. Par exemple: « Quel est le nom de votre premier animal de compagnie? » ou « Quel est le nom de jeune fille de votre mère? »

La KBA dynamique génère des questions basées sur des informations qui ne sont pas partagées ou configurées à l'avance par l'appelant. Au lieu de cela, les informations sont généralement tirées du comportement ou de l'historique des transactions de l'appelant. Cela pourrait inclure des questions sur des transactions récentes ou des adresses précédentes liées au compte.  

Authentification multifacteur (MFA)

L'authentification multifacteur est une méthode de sécurité qui exige des appelants qu'ils fournissent deux facteurs de vérification ou plus pour prouver leur identité. Par exemple, au lieu de simplement donner un mot de passe à un agent lorsque vous appelez un centre de contact, on pourrait vous demander de partager votre mot de passe ainsi qu'un code d'accès unique envoyé à votre téléphone intelligent par SMS.  

En utilisant plusieurs étapes pour l'authentification, la MFA améliore considérablement la sécurité et rend l'accès non autorisé beaucoup plus difficile. Certaines solutions MFA peuvent tirer parti de méthodes d'authentification avancées, des empreintes vocales biométriques aux modèles de numérotation spécifiques, et combiner des processus d'authentification passifs et actifs. Cela contribue à réduire les risques en garantissant que les criminels ne peuvent pas accéder aux détails du compte avec un seul point de données.

Authentification biométrique

L'authentification biométrique implique l'utilisation de données biométriques, comme votre voix, pour valider l'identité d'un appelant. Cette méthode offre un moyen d'authentification plus sécurisé et efficace par rapport aux méthodes traditionnelles comme les mots de passe ou les NIP.  

Bien que l'authentification biométrique puisse également impliquer la reconnaissance d'empreintes digitales et faciale, l'approche la plus courante utilisée dans les centres d'appels est la biométrie vocale. La biométrie vocale implique l'analyse des caractéristiques vocales uniques d'une personne, également appelées empreinte vocale.  

La biométrie offre un niveau de sécurité élevé parce qu'elle est difficile à reproduire, et elle peut également permettre une expérience d'authentification plus pratique. Certains systèmes peuvent vérifier automatiquement l'empreinte vocale d'un client simplement en lui demandant de prononcer une phrase spécifique.

Une stratégie courante utilisée aujourd'hui dans les centres d'appels consiste à intégrer des systèmes IVR avec des outils intelligents capables de reconnaître la parole et le langage naturel et de connecter automatiquement les appelants en fonction de leur empreinte vocale.

Authentification comportementale

L'authentification comportementale est un nouveau type de méthode d'authentification pour les centres d'appels. Elle implique la vérification des individus en fonction de leurs modèles de comportement pendant les interactions, plutôt que de se fier uniquement à des informations statiques comme les mots de passe ou à des caractéristiques physiques comme la biométrie.

L'authentification comportementale peut utiliser un large éventail de comportements pour vérifier un individu. Par exemple, les outils d'authentification comportementale peuvent surveiller la façon dont vous déplacez votre souris ou tapez des mots sur un clavier (biométrie de frappe) pour valider votre identité. Bien qu'il s'agisse encore d'une nouvelle technologie, l'authentification comportementale est de plus en plus courante dans les centres de contact aujourd'hui.  

Vérification de compte de médias sociaux

Dans le omnicanal centre de contact, les entreprises peuvent demander aux clients de vérifier leur identité à l'aide d'un compte numérique lié à leur profil. Par exemple, elles peuvent demander à un utilisateur de se connecter à son compte en utilisant ses identifiants de médias sociaux. Le système du centre d'appels vérifie ensuite si la connexion est réussie et peut également vérifier l'âge du compte, son niveau d'activité et d'autres facteurs pour corroborer l'identité de l'utilisateur.

Un autre type de vérification de compte de médias sociaux consiste à faire correspondre les informations fournies pendant l'appel avec les données accessibles publiquement ou via l'accès API sur les plateformes de médias sociaux.

La vérification de compte de médias sociaux gagne rapidement en popularité, surtout dans le commerce électronique et les secteurs de la vente au détail.  

Systèmes de rappel sécurisés

Un système de rappel sécurisé est une autre méthode d'authentification pour les centres d'appels. Il consiste à initier un rappel vers un numéro de téléphone préenregistré ou vérifié associé au compte du client. Cette méthode est conçue pour ajouter une couche de sécurité supplémentaire aux transactions à haut risque.  

Lorsqu'un client appelle et demande l'accès à des informations ou services sensibles, l'agent confirme les détails de base du compte, puis informe le client de la procédure de rappel. Ensuite, l'agent met fin à l'appel initial et initie automatiquement un appel de retour vers un numéro de téléphone qui a été préalablement vérifié et lié au compte du client.  

Ce système de rappel permet de réduire le risque que des criminels accèdent à un compte depuis un appareil ou un numéro différent, même s'ils possèdent des détails sur la personne qu'ils tentent d'usurper l'identité.  

Meilleurs logiciels d'authentification pour centres d'appels en 2025

La plupart des solutions d'authentification pour centres d'appels sont conçues pour s'intégrer directement à votre plateforme de centre d'appels, ajoutant une couche de protection robuste à vos conversations avec les clients.

De nombreuses solutions sont disponibles aujourd'hui, offrant l'accès à des outils d'IA, des fonctionnalités d'authentification biométrique, et plus encore.

Voici un aperçu des meilleures solutions logicielles pour l'authentification des centres d'appels :  

Veridas

Veridas produit des outils de vérification d'identité qui exploitent la biométrie IA pour une sécurité exceptionnelle. Le portefeuille de l'entreprise comprend une plateforme complète de vérification d'identité avec des outils pour la vérification de documents d'identité utilisant la vision par ordinateur, des contrôles biométriques basés sur des scans faciaux et des empreintes vocales, et des solutions de validation de l'âge.

Pour les centres d'appels, Veridas offre une technologie de biométrie vocale qui peut authentifier les appelants en quelques secondes. Elle peut être déployée instantanément sur de nombreuses plateformes CCaaS, y compris Genesys, Twilio et Amazon Connect.

Les entreprises peuvent également accéder à des fonctionnalités pour la création et la validation de signatures électroniques biométriques, la vérification des doublons sur les cartes d'identité et la comparaison des informations partagées par un client avec les données enregistrées par le gouvernement.  

Idéal pour: Les entreprises qui ont besoin de solutions d'authentification biométrique robustes et multimodales (voix, visage et intégration numérique).

ID R&D

ID R&D offre une multitude d'outils pour la sécurité des centres de contact et l'authentification des appelants, y compris sa solution vocale IDLive pour la protection contre l'usurpation d'identité et IDVoice pour la biométrie vocale. La solution packagée de l'entreprise, IDFraud, est une solution tout-en-un pour identifier précisément les tentatives de fraude sans perturber l'expérience client.  

La technologie peut comparer les voix des appelants ouvrant de nouveaux comptes à une base de données de voix de fraudeurs connus. Elle peut également analyser les enregistrements vocaux pour empêcher les utilisateurs légitimes de perdre l'accès à leurs comptes à l'avenir.  

La solution tout-en-un comprend également la diarisation des locuteurs pour isoler et analyser rapidement plusieurs voix dans les enregistrements des centres d'appels et les diviser en fichiers individuels.  

Idéal pour : Les entreprises à la recherche de technologies d'authentification biométrique de pointe, y compris la biométrie vocale, faciale et comportementale.

Phonexia

Phonexia est un fournisseur de premier plan de logiciels de biométrie vocale et de reconnaissance vocale basés sur l'IA. Les technologies de pointe de l'entreprise sont alimentées par les dernières avancées en intelligence artificielle, en phonétique, en acoustique et en biométrie vocale.

Avec Phonexia, les entreprises peuvent accéder à des outils d'identification des locuteurs, qui peuvent analyser automatiquement l'empreinte vocale de chaque contact et fournir une vérification instantanée aux agents de centre d'appels, aux SVI intelligents et aux plateformes d'IA conversationnelle. L'entreprise se concentre principalement sur les applications gouvernementales et de sécurité publique.  

L'entreprise propose également une gamme d'outils de vérification d'identité à distance, pour identifier les employés et les clients, sans avoir besoin de mots de passe et de noms d'utilisateur.

Idéal pour: Organisations à la recherche de solutions de technologies vocales et de biométrie vocale dans les secteurs de l'application de la loi et de la sécurité publique.    

VoicePIN

Une autre entreprise spécialisée dans l'authentification biométrique des centres d'appels, VoicePIN propose une API intelligente qui peut facilement se connecter à n'importe quel canal d'interaction client. La solution examine l'empreinte vocale de chaque appelant à l'aide d'une série de signaux afin de déterminer si la personne qui appelle votre centre de contact est bien celle qu'elle prétend être.  

Grâce à cet outil, les entreprises ont également accès à des paramètres de sensibilité configurables, à des outils d'analyse de données étendus pour suivre les indicateurs de risque au fil du temps et à une détection avancée de la lecture. L'entreprise offre également l'accès à un ensemble d'outils antifraude spécialement conçus pour détecter les activités suspectes dans les centres d'appels, à des outils d'analyse prédictive vocale et à un agent virtuel.  

L'agent virtuel de VoicePIN peut communiquer avec les clients via votre système IVR et valider leur identité avant de les acheminer vers le bon agent ou service.

Idéal pour : Les entreprises qui recherchent une solution de biométrie vocale conviviale pour simplifier l'authentification des centres d'appels.

Meilleures pratiques pour l'authentification des centres d'appels

Bien qu'il n'existe pas de méthode universelle pour la mise en œuvre des mesures d'authentification des centres d'appels, il existe certaines meilleures pratiques que toutes les entreprises devraient suivre.

Adopter une approche de sécurité multicouche

Les centres d'appels sont confrontés à diverses menaces de sécurité, et une seule méthode d'authentification pourrait ne pas suffire pour se prémunir contre tous les types de menaces. Par conséquent, une stratégie clé pour renforcer les protocoles d'authentification de votre centre d'appels consiste à adopter une approche multicouche. Une approche de sécurité multicouche offre plusieurs niveaux de défense, ce qui rend beaucoup plus difficile pour les criminels et les acteurs malveillants d'accéder aux informations sensibles des clients. Si une couche de sécurité est compromise, les couches supplémentaires continueront d'assurer une protection.  

Mettre l'accent sur la formation des employés

Un élément crucial pour élaborer une stratégie d'authentification efficace pour les centres d'appels est de s'assurer que tous les membres de l'équipe sont formés de suivre et de mettre en œuvre les mêmes processus lors de la validation des clients. Vous devriez également former les agents à reconnaître les comportements suspects et à respecter rigoureusement les protocoles d'authentification. De même, il est important de tenir régulièrement le personnel informé des nouvelles méthodes d'authentification et des menaces de sécurité potentielles.

Utiliser le chiffrement des données

Le chiffrement des données consiste à utiliser des algorithmes robustes pour s'assurer que les informations stockées et transférées, y compris les appels téléphoniques et les enregistrements, ne peuvent pas être consultées par des tiers externes. Il existe de nombreuses façons de chiffrer les données, aussi bien en transit qu'au repos. Quelle que soit la méthode de chiffrement utilisée, elles contribuent toutes à garantir que les informations sensibles restent protégées contre les menaces potentielles. La mise en œuvre d'un chiffrement robuste des données démontre également un engagement envers la sécurité des données, ce qui peut renforcer la confiance des clients envers votre organisation.  

Gestion robuste des mots de passe

Les mots de passe restent une solution courante pour l'authentification, mais ils doivent être mis en œuvre correctement. Encouragez les clients à créer des mots de passe ou des NIP robustes et uniques, difficiles à deviner. Fournissez des directives pour la complexité des mots de passe et invitez régulièrement les utilisateurs à mettre à jour leurs identifiants. Les clients comme les employés doivent utiliser des mots de passe uniques pour chaque compte, et ces mots de passe devraient être mis à jour régulièrement, particulièrement après la preuve d'une violation de données.

Surveiller, analyser et améliorer

L'authentification dans les centres d'appels ne doit pas être une tâche ponctuelle. Au contraire, l'optimisation de l'authentification dans les centres d'appels exige une approche globale. Tout d'abord, il est essentiel de définir des indicateurs clés de performance (ICP) tels que le taux de succès/échec de l'authentification, le temps moyen d'authentification, le taux de fraude et la satisfaction client. Vous devriez ensuite effectuer des audits et des évaluations réguliers en utilisant les commentaires des clients et les outils de rapport de données pour aider à identifier les domaines à améliorer. En effectuant des audits régulièrement, vous pouvez améliorer vos processus d'authentification dans les centres d'appels, ce qui conduit à une meilleure expérience client et agent.  

Choisissez le bon logiciel  

Le choix du bon logiciel d'authentification exige une évaluation approfondie de vos besoins commerciaux, des exigences de sécurité, des objectifs d'expérience client et des obligations de conformité. Voici quelques facteurs à prendre en compte lors de la sélection du logiciel approprié :

• Évolutivité et flexibilité: Choisissez une solution logicielle qui peut évoluer avec votre entreprise. La solution doit être suffisamment flexible pour s'adapter aux nouvelles méthodes d'authentification et s'ajuster aux volumes d'appels changeants ou aux exigences opérationnelles.  
• Analyse de données et rapports: Recherchez une solution logicielle dotée de capacités d'analyse et de rapports avancées. Par exemple, les solutions de pointe de l'industrie peuvent offrir des aperçus sur les tentatives d'authentification, les taux de réussite et les menaces de sécurité potentielles. Ces aperçus peuvent aider à affiner vos méthodes d'authentification et à améliorer la sécurité au fil du temps.
• Intégration avec les systèmes existants: Le logiciel d'authentification devrait s'intégrer de manière transparente à votre pile technologique actuelle de centre d'appels, y compris les systèmes CRM, logiciel de routage d'appels, et les bases de données clients. Essayez de trouver une solution qui ne nécessitera pas de changements ou de perturbations importants lors du déploiement.  
• Fonctionnalités de conformité: Assurez-vous que le logiciel prend en charge la conformité aux réglementations et normes industrielles pertinentes, telles que le RGPD, la HIPAA et le PCI DSS.

Tendances futures en matière d'authentification dans les centres d'appels  

À l'avenir, les centres d'appels connaîtront probablement une adoption plus large des technologies biométriques avancées comme la reconnaissance vocale et faciale.  

Les technologies biométriques rendent le processus de vérification fluide et sécurisé, éliminant le besoin de mots de passe ou de NIP. L'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique seront cruciaux pour rendre ces systèmes plus intelligents, leur permettant de reconnaître des modèles et de détecter toute activité inhabituelle plus efficacement, améliorant ainsi la sécurité et la qualité des interactions avec les clients.  

D'autre part, les hypertrucage générés par l'IA posent une menace majeure pour les solutions de biométrie vocale.

Il y aura également une tendance à utiliser ces méthodes de vérification sur tous les canaux de service client, y compris les appels téléphoniques, les clavardages web et les médias sociaux. À mesure que de plus en plus d'interactions client se dérouleront sur des plateformes de centre de contact omnicanal, l'accent sera mis sur la sécurité de ces échanges sans les compliquer pour les clients.

Résumé

L'authentification est un élément essentiel de toute stratégie de sécurité et de conformité dans les centres d'appels modernes. Elle contribue à garantir la protection des données de vos clients, à lutter contre l'augmentation des cas de fraude et à protéger la réputation de votre marque.

Si vous cherchez à élaborer une stratégie de sécurité complète pour votre centre d'appels, planifiez un appel avec un expert de ComputerTalk. Nous pouvons vous fournir des informations sur les différentes solutions d'authentification pour centres d'appels et les diverses possibilités d'intégration.