À mesure que les entreprises renforcent leur sécurité numérique, les cybercriminels cherchent de nouvelles façons d'accéder aux données sensibles. L'une d'elles consiste à appeler les centres de contact en se faisant passer pour quelqu'un d'autre. Pire encore, les outils qu'ils utilisent pour commettre ces crimes deviennent de plus en plus sophistiqués chaque jour.

Heureusement, en mettant en œuvre des mesures d'authentification dans les centres de contact, les entreprises peuvent réduire le risque de fraude et protéger les données de leurs clients.

Voici tout ce que vous devez savoir sur l'authentification en centre de contact, des méthodes et pratiques exemplaires aux meilleures solutions logicielles offertes aujourd'hui.

Qu'est-ce que l'authentification en centre de contact?

L'authentification en centre de contact est un processus de sécurité utilisé pour vérifier l'identité des appelants lorsqu'ils communiquent avec un service à la clientèle ou un centre de soutien. Elle peut inclure l'utilisation de mots de passe, de questions de sécurité, de la biométrie vocale et d'une gamme d'autres méthodes de sécurité.

L'authentification en centre de contact fournit aux entreprises les outils nécessaires pour protéger les données sensibles des clients, prévenant ainsi la fraude et d'autres activités malveillantes.

Lorsqu'elle est utilisée correctement, l'authentification en centre de contact peut aider à :

• Assurer la conformité aux règlements sur la protection de la vie privée et la sécurité des données.
• Établir un climat de confiance entre les consommateurs et les entreprises, réduisant ainsi le taux de désabonnement.
• Lutter contre le problème croissant de la fraude dans les centres de contact.
• Protéger les entreprises contre les atteintes à leur réputation et les amendes juridiques.

Authentification passive et active

L'authentification passive et l'authentification active sont deux approches différentes utilisées pour vérifier l'identité des appelants.

Comme son nom l'indique, l'authentification « passive » consiste à recueillir des données sur l'appelant sans lui demander d'effectuer une action. Cela peut impliquer l'utilisation des modèles vocaux de l'appelant, l'analyse de son comportement ou la reconnaissance de l'appareil à partir duquel il appelle. À l'inverse, l'authentification active exige que l'appelant participe activement au processus de vérification, par exemple en saisissant un NIP ou en répondant à des questions de sécurité.

Bien que l'authentification passive offre une expérience plus fluide aux clients en les authentifiant en arrière-plan, l'authentification active peut s'avérer nécessaire pour les transactions à risque élevé ou lorsqu'une vérification supplémentaire est requise.

Les deux approches ont leurs avantages, et elles peuvent même être combinées pour offrir une méthode d'authentification plus sécurisée.

Méthodes d'authentification en centre de contact

Il existe de nombreuses façons d'authentifier et de valider les appelants dans un centre de contact, et elles ne sont pas toutes appropriées à chaque situation. Par exemple, les transactions dans les secteurs à risque élevé, comme les soins de santé et les services bancaires, nécessiteront des méthodes d'authentification plus sécurisées que d'autres.

Malgré tout, à mesure que les risques de sécurité deviennent plus courants et répandus, de nombreuses entreprises commencent à combiner plusieurs méthodes d'authentification et à suivre des protocoles plus stricts pour la protection des données.

Les méthodes d'authentification les plus courantes pour les centres de contact comprennent :

Correspondance et validation ANI

La correspondance et la validation de l'identification automatique du numéro (ANI) est une technique utilisée par les centres de contact pour vérifier l'identité de l'appelant en examinant son numéro de téléphone. Les données ANI fonctionnent comme l'afficheur mais servent à reconnaître le numéro de téléphone de l'appelant avant même que l'appel ne soit décroché.

En faisant correspondre ces données ANI avec les informations stockées dans la base de données du centre de contact, vous pouvez facilement valider l'identité des appelants. La correspondance et la validation ANI constituent souvent la première ligne de défense contre l'usurpation d'identité et d'autres activités frauduleuses.

Authentification fondée sur les connaissances (AFC)

L’authentification fondée sur les connaissances est l’une des méthodes les plus courantes utilisées dans les centres de contact pour identifier un appelant. Les agents posent aux clients des questions basées sur leurs renseignements personnels afin de s’assurer qu’ils parlent à la bonne personne.

Il existe deux types d’authentification fondée sur les connaissances : statique et dynamique. L’AFC statique implique des questions et des réponses prédéfinies que l’appelant a établies au préalable. Par exemple : « Quel est le nom de votre premier animal de compagnie? » ou « Quel est le nom de jeune fille de votre mère? »

L’AFC dynamique génère des questions basées sur des informations qui ne sont pas partagées ou configurées à l’avance par l’appelant. Au lieu de cela, les informations sont généralement tirées du comportement de l’appelant ou de son historique de transactions. Cela peut inclure des questions sur des transactions récentes ou des adresses précédentes liées au compte.

Authentification multifacteur (MFA)

L’authentification multifacteur est une méthode de sécurité qui exige que les appelants fournissent deux facteurs de vérification ou plus pour prouver leur identité. Par exemple, au lieu de simplement donner un mot de passe à un agent lorsque vous appelez un centre de contact, il se peut que l’on vous demande de partager votre mot de passe ainsi qu’un code d’accès unique envoyé sur votre téléphone intelligent par SMS.

En utilisant plusieurs étapes pour l’authentification, l’authentification multifacteur améliore considérablement la sécurité et rend l’accès non autorisé beaucoup plus difficile. Certaines solutions d’authentification multifacteur peuvent tirer parti de méthodes d’authentification avancées, allant des empreintes vocales biométriques aux modèles de composition spécifiques, et combiner des processus d’authentification passifs et actifs. Cela aide à réduire les risques en garantissant que les criminels ne peuvent pas accéder aux détails d’un compte avec un seul point de données.

Authentification biométrique

L’authentification biométrique implique l’utilisation de données biométriques, comme votre voix, pour valider l’identité d’un appelant. Cette méthode offre un moyen d’authentification plus sûr et plus efficace que les méthodes traditionnelles comme les mots de passe ou les NIP.

Bien que l’authentification biométrique puisse également impliquer la reconnaissance faciale et des empreintes digitales, l’approche la plus courante utilisée dans les centres de contact est la biométrie vocale. La biométrie vocale consiste à analyser les caractéristiques vocales uniques d’une personne, également appelées empreinte vocale.

La biométrie offre un niveau de sécurité élevé car elle est difficile à reproduire, et elle peut également permettre une expérience d’authentification plus pratique. Certains systèmes peuvent vérifier automatiquement l’empreinte vocale d’un client simplement en lui demandant de prononcer une phrase spécifique.

Une stratégie courante utilisée aujourd’hui dans les centres de contact consiste à intégrer des systèmes RVI à des outils intelligents capables de reconnaître la parole et le langage naturel, et de connecter automatiquement les appelants en fonction de leur empreinte vocale.

Authentification comportementale

L’authentification comportementale est un nouveau type de méthode d’authentification pour les centres de contact. Elle consiste à vérifier les individus en fonction de leurs modèles de comportement lors des interactions, plutôt que de se fier uniquement à des informations statiques comme les mots de passe ou à des caractéristiques physiques comme la biométrie.

L’authentification comportementale peut utiliser un large éventail de comportements pour vérifier une personne. Par exemple, les outils d’authentification comportementale peuvent surveiller la façon dont vous déplacez votre souris ou tapez des mots sur un clavier (biométrie de frappe) pour valider votre identité. Bien qu’il s’agisse encore d’une nouvelle technologie, l’authentification comportementale devient de plus en plus courante dans les centres de contact aujourd’hui.

Vérification de compte de médias sociaux

Dans le centre de contact omnicanal, les entreprises peuvent demander aux clients de vérifier leur identité à l’aide d’un compte numérique lié à leur profil. Par exemple, elles peuvent demander à un utilisateur de se connecter à son compte en utilisant ses identifiants de médias sociaux. Le système du centre de contact vérifie ensuite si la connexion est réussie et peut également vérifier l’ancienneté du compte, le niveau d’activité et d’autres facteurs pour corroborer l’identité de l’utilisateur.

Un autre type de vérification de compte de médias sociaux consiste à faire correspondre les informations fournies pendant l’appel avec des données accessibles publiquement ou via un accès API sur les plateformes de médias sociaux.

La vérification de compte de médias sociaux gagne rapidement en popularité, surtout dans le commerce électronique et les secteurs de la vente au détail.

Systèmes de rappel sécurisés

Un système de rappel sécurisé est une autre méthode d’authentification en centre de contact. Il consiste à initier un rappel vers un numéro de téléphone préenregistré ou vérifié associé au compte du client. Cette méthode est conçue pour ajouter une couche de sécurité supplémentaire aux transactions à haut risque.

Lorsqu'un client appelle pour demander l'accès à des renseignements ou à des services confidentiels, l'agent confirme les détails de base du compte, puis informe le client de la procédure de rappel. Ensuite, l'agent met fin à l'appel initial et lance automatiquement un appel de retour vers un numéro de téléphone préalablement vérifié et associé au compte du client.

Ce système de rappel aide à réduire le risque que des criminels accèdent à un compte à partir d'un appareil ou d'un numéro différent, même s'ils possèdent des détails sur la personne qu'ils tentent d'usurper.

Les meilleurs logiciels d'authentification pour centres de contact en 2025

La plupart des solutions d'authentification pour centres de contact sont conçues pour s'intégrer directement à votre plateforme, ajoutant une couche de protection robuste à vos conversations avec les clients.

Il existe aujourd'hui de nombreuses solutions offrant un accès à des outils d'IA, à des fonctionnalités d'authentification biométrique, et plus encore.

Voici un tour d'horizon des meilleures solutions logicielles pour l'authentification en centre de contact :

Veridas

Veridas produit des outils de vérification d'identité qui tirent parti de la biométrie par IA pour une sécurité exceptionnelle. Le portefeuille de l'entreprise comprend une plateforme complète de vérification d'identité avec des outils pour la vérification de documents d'identité par vision par ordinateur, des contrôles biométriques basés sur la reconnaissance faciale et les empreintes vocales, ainsi que des solutions de validation de l'âge.

Pour les centres de contact, Veridas propose une technologie de biométrie vocale capable d'authentifier les appelants en quelques secondes. Elle peut être déployée instantanément sur de nombreuses plateformes CCaaS, notamment Genesys, Twilio et Amazon Connect.

Les entreprises peuvent également accéder à des fonctionnalités permettant de créer et de valider des signatures électroniques biométriques, de vérifier les doublons sur les cartes d'identité et de comparer les informations partagées par un client avec celles enregistrées par le gouvernement.

Idéal pour : Les entreprises ayant besoin de solutions d'authentification biométrique multimodales robustes (voix, visage et intégration numérique).

ID R&D

ID R&D propose une multitude d'outils pour la sécurité des centres de contact et l'authentification des appelants, notamment sa solution vocale IDLive pour la protection contre l'usurpation d'identité et IDVoice pour la biométrie vocale. La solution intégrée de l'entreprise, IDFraud, est une solution tout-en-un pour identifier les tentatives de fraude sans perturber l'expérience client.

La technologie peut comparer la voix des appelants ouvrant de nouveaux comptes à une base de données de voix de fraudeurs connus. Elle peut également analyser les enregistrements vocaux pour éviter que les utilisateurs légitimes ne perdent l'accès à leurs comptes à l'avenir.

La solution tout-en-un est également dotée de la diarisation des locuteurs pour isoler et analyser rapidement plusieurs voix dans les enregistrements des centres de contact et les diviser en fichiers individuels.

Idéal pour : Les entreprises à la recherche de technologies d'authentification biométrique de pointe, incluant la voix, le visage et la biométrie comportementale.

Phonexia

Phonexia est un fournisseur de premier plan de logiciels de biométrie vocale et de reconnaissance vocale basés sur l'IA. Les technologies de pointe de l'entreprise sont propulsées par les dernières avancées en matière d'intelligence artificielle, de phonétique, d'acoustique et de biométrie vocale.

Avec Phonexia, les entreprises peuvent accéder à des outils d'identification des locuteurs, capables d'analyser automatiquement l'empreinte vocale de chaque contact et de fournir une vérification instantanée aux agents des centres de contact, aux serveurs vocaux interactifs (SVI) intelligents et aux plateformes d'IA conversationnelle. L'entreprise se concentre principalement sur les applications gouvernementales et de sécurité publique.

L'entreprise propose également une gamme d'outils de vérification d'identité à distance pour identifier les employés et les clients, sans avoir besoin de mots de passe ni de noms d'utilisateur.

Idéal pour : Les organisations à la recherche de solutions de technologie vocale et de biométrie vocale dans les secteurs de l'application de la loi et de la sécurité publique.

VoicePIN

Autre entreprise axée sur l'authentification biométrique en centre de contact, VoicePIN produit une API intelligente qui peut facilement se connecter à n'importe quel canal d'interaction client. La solution examine l'empreinte vocale de chaque appelant à l'aide d'une gamme de signaux pour déterminer si la personne qui appelle votre centre de contact est bien celle qu'elle prétend être.

Grâce à cet outil, les entreprises ont également accès à des paramètres de sensibilité configurables, à des outils d'analyse de données étendus pour suivre les indicateurs de risque au fil du temps et à une détection de lecture avancée. L'entreprise propose également un ensemble d'outils antifraude spécifiquement conçus pour détecter les activités suspectes dans les centres de contact, des outils d'analyse prédictive vocale et un agent virtuel amélioré par l'IA.

L'agent virtuel de VoicePIN peut communiquer avec les clients via votre système SVI et valider leur identité avant de les acheminer vers l'agent ou le service approprié.

Idéal pour : Les entreprises à la recherche d'une solution de biométrie vocale conviviale pour simplifier l'authentification en centre de contact.

Meilleures pratiques pour l'authentification en centre de contact

Bien qu'il n'existe pas de méthode universelle pour mettre en œuvre des mesures d'authentification en centre de contact, certaines pratiques exemplaires devraient être suivies par toutes les entreprises.

Utiliser une approche de sécurité multicouche

Les centres de contact font face à une variété de menaces de sécurité, et une seule méthode d'authentification peut ne pas suffire pour se protéger contre tous les types de menaces. Par conséquent, une stratégie clé pour renforcer les protocoles d'authentification de votre centre de contact consiste à adopter une approche multicouche. Une approche de sécurité multicouche offre plusieurs niveaux de défense, ce qui rend beaucoup plus difficile pour les criminels et les acteurs malveillants d'accéder aux informations sensibles des clients. Si une couche de sécurité est compromise, les couches supplémentaires continueront d'assurer la protection.

Mettre l'accent sur la formation des employés

Un élément crucial de l'élaboration d'une stratégie d'authentification efficace en centre de contact consiste à s'assurer que tous les membres de l'équipe sont formés pour suivre et mettre en œuvre les mêmes processus lors de la validation des clients. Vous devez également former les agents à reconnaître les comportements suspects et à respecter rigoureusement les protocoles d'authentification. De même, il est important de tenir régulièrement le personnel informé des nouvelles méthodes d'authentification et des menaces de sécurité potentielles.

Tirer parti du chiffrement des données

Le chiffrement des données implique l'utilisation d'algorithmes robustes pour garantir que les informations stockées et transférées, y compris les appels téléphoniques et les enregistrements, ne puissent pas être consultées par des tiers. Il existe de nombreuses façons de chiffrer les données, tant en transit qu'au repos. Quelle que soit la méthode de chiffrement utilisée, elles contribuent toutes à garantir que les informations sensibles restent protégées contre les menaces potentielles. La mise en œuvre d'un chiffrement des données robuste démontre également un engagement envers la sécurité des données, ce qui peut renforcer la confiance des clients envers votre organisation.

Gestion rigoureuse des mots de passe

Les mots de passe restent une solution courante pour l'authentification, mais ils doivent être mis en œuvre correctement. Encouragez les clients à créer des mots de passe ou des NIP robustes et uniques qui sont difficiles à deviner. Fournissez des directives sur la complexité des mots de passe et invitez régulièrement les utilisateurs à mettre à jour leurs identifiants. Les clients comme les employés doivent utiliser des mots de passe uniques pour chaque compte, et ces mots de passe doivent être mis à jour régulièrement, en particulier après la preuve d'une violation de données.

Surveiller, analyser et améliorer

La meilleure approche en matière d'authentification en centre de contact n'est pas une solution que l'on installe et que l'on oublie. Au contraire, l'optimisation de l'authentification en centre de contact implique une approche globale. Tout d'abord, il est essentiel de définir des indicateurs de performance clés (KPI) tels que le taux de réussite/échec de l'authentification, le temps moyen d'authentification, le taux de fraude et la satisfaction client. Vous devez ensuite effectuer des audits et des évaluations réguliers en utilisant les commentaires des clients et des outils de rapport de données pour aider à identifier les domaines à améliorer. En effectuant des audits régulièrement, vous pouvez améliorer vos processus d'authentification en centre de contact, ce qui conduit à une meilleure expérience pour les clients et les agents.

Choisir le bon logiciel

Le choix du bon logiciel d'authentification nécessite une évaluation approfondie de vos besoins commerciaux, de vos exigences de sécurité, de vos objectifs d'expérience client et de vos obligations de conformité. Voici quelques facteurs à prendre en compte lors de la sélection du logiciel approprié :

• Évolutivité et flexibilité : Choisissez une solution logicielle capable d'évoluer avec votre entreprise. La solution doit être suffisamment flexible pour intégrer de nouvelles méthodes d'authentification et s'adapter aux fluctuations du volume d'appels ou aux exigences opérationnelles.
• Analyse de données et rapports : Recherchez une solution logicielle dotée de capacités avancées d'analyse et de rapports. Par exemple, les solutions de pointe peuvent offrir des perspectives sur les tentatives d'authentification, les taux de réussite et les menaces de sécurité potentielles. Ces données permettent d'affiner vos méthodes d'authentification et d'améliorer la sécurité au fil du temps.
• Intégration aux systèmes existants : Le logiciel d'authentification doit s'intégrer harmonieusement à votre infrastructure technologique actuelle de centre d'appels, notamment aux systèmes CRM, aux logiciels de routage d'appels et aux bases de données clients. Privilégiez une solution qui ne nécessite pas de changements majeurs ou d'interruptions lors du déploiement.
• Conformité : Assurez-vous que le logiciel prend en charge la conformité aux réglementations et normes sectorielles pertinentes, telles que le RGPD, la loi HIPAA et la norme PCI DSS.

Tendances futures de l'authentification en centre de contact

À l'avenir, les centres de contact adopteront probablement davantage de technologies biométriques avancées, comme la reconnaissance vocale et faciale.

Les technologies biométriques rendent le processus de vérification fluide et sécurisé, éliminant le besoin de mots de passe ou de NIP. L'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique seront essentiels pour rendre ces systèmes plus intelligents, leur permettant de reconnaître des modèles et de détecter toute activité inhabituelle plus efficacement, renforçant ainsi la sécurité et la qualité des interactions avec les clients.

D'un autre côté, les hypertrucages générés par l'IA représentent une menace majeure pour les solutions de biométrie vocale.

On observera également une tendance à utiliser ces méthodes de vérification sur tous les canaux de service à la clientèle, y compris les appels téléphoniques, les clavardages Web et les médias sociaux. À mesure que les interactions clients se multiplient sur les plateformes de centre de contact omnicanal, l'accent sera mis sur la sécurisation de ces échanges sans complexifier l'expérience client.

Résumé

L'authentification est un élément essentiel de toute stratégie de sécurité et de conformité dans les centres d'appels modernes. Elle permet de garantir la protection des données de vos clients, de lutter contre la hausse des cas de fraude et de protéger la réputation de votre marque.

Si vous souhaitez élaborer une stratégie de sécurité complète pour votre centre de contact, planifiez un appel avec un expert de ComputerTalk. Nous pouvons vous fournir des renseignements sur les différentes solutions d'authentification et les diverses possibilités d'intégration.