La simple analyse des mesures courantes des centres de contact, comme la durée moyenne de traitement (DMT), ne vous indiquera pas si vous avez ce qu'il faut pour fidéliser et retenir vos clients. Vous devez aller plus loin et écouter activement la « voix du client » (VOC).

Recueillir des renseignements directs sur les expériences que vivent les clients avec votre entreprise par le biais de sondages, de demandes de rétroaction et même d'analyses de sentiment vous montre comment gagner la fidélité de la clientèle, optimiser les processus et stimuler la croissance de l'entreprise.

Dans ce blogue, nous présenterons les avantages des programmes de VOC, nous vous montrerons comment recueillir des renseignements sur la VOC et nous partagerons les pratiques exemplaires que vous pouvez utiliser pour tirer pleinement profit de l'écoute de vos clients.

Qu'est-ce que la voix du client (VOC) ?

La voix du client (VOC) est un terme utilisé pour décrire la façon dont les entreprises recueillent et analysent la rétroaction directe des clients concernant leurs expériences avec votre marque et leurs attentes à son égard.

Comprendre vos clients

Un programme de VOC se concentre sur la saisie de renseignements sur ce que les clients pensent de votre entreprise, de votre produit ou de votre service, offrant ainsi les données dont vous avez besoin pour stimuler la croissance.

En écoutant la voix du client, les entreprises s'assurent de mieux comprendre et de répondre aux besoins de leur clientèle. Les programmes de VOC peuvent faire ressortir des données précieuses que votre entreprise peut utiliser pour cerner les préférences des clients, éliminer les points de friction et optimiser la performance du centre de contact.

Donner un sens à vos données

Les données quantitatives (ou basées sur des chiffres), telles que les taux d'abandon d'appels, les temps d'attente des clients et la durée moyenne de traitement (DMT), ne peuvent vous en dire qu'une partie sur les expériences de vos clients avec votre entreprise. Sans renseignements et rétroaction clairs de la part de vos clients, il est plus difficile de déterminer pourquoi ils restent fidèles à votre marque, pourquoi ils choisissent de se tourner vers la concurrence et ce qui influence leurs décisions d'achat.

C'est là que la voix du client entre en jeu. Les données et renseignements qualitatifs, ou basés sur des descriptions, que vous obtenez grâce à un programme de VOC aident à donner un sens aux chiffres. Par exemple, une diminution de la durée moyenne de traitement pourrait signifier que les agents deviennent plus efficaces, ou cela pourrait signifier qu'ils écourtent les appels des clients sans fournir un soutien adéquat afin d'atteindre leurs objectifs de DMT. La recherche de renseignements sur la VOC peut vous aider à déterminer ce qu'il en est réellement.

Améliorer la performance

Avec la VOC, vous enrichissez vos données quantitatives avec plus d'informations sur vos clients, ce qui vous permet d'améliorer l'expérience client, de créer des produits et services adaptés aux besoins de la clientèle et d'augmenter les taux de rétention des acheteurs.

Les renseignements sur la voix du client peuvent même aider à améliorer la performance des agents en fournissant des données qui vous aident à former vos équipes pour qu'elles soient plus efficaces et productives. De plus, cela peut vous aider à prendre de meilleures décisions sur la façon d'acheminer et de gérer les demandes dans votre centre de contact.

Comment accéder aux renseignements sur la VOC dans le centre de contact

Bien que les programmes de voix du client ne soient pas entièrement nouveaux, ils sont devenus de plus en plus importants au cours des dernières années, car les consommateurs exigent des expériences plus personnalisées et pertinentes de la part de chaque marque. Chaque consommateur veut se sentir écouté et respecté par ses marques préférées.

À mesure que la demande pour les renseignements sur la VOC augmente, le nombre d'outils et de solutions que les entreprises peuvent utiliser pour recueillir de la rétroaction augmente également. Outre la réalisation d'entrevues approfondies avec des groupes de clients ou des groupes de discussion, les entreprises peuvent également tirer parti de :

Outils de sondage automatisés après appel

En utilisant des solutions automatisées intégrées au centre de contact, les entreprises peuvent immédiatement administrer des sondages simples aux clients sur divers canaux. Ces sondages offrent un accès à des données que les entreprises peuvent utiliser pour calculer le Net Promoter Score, analyser les taux de satisfaction de la clientèle et suivre les préoccupations courantes des clients.

Systèmes de SVI

Les systèmes de SVI (serveur vocal interactif) intelligents ne font pas qu’accroître l’efficacité du libre-service dans les centres de contact. Ils permettent également aux équipes de recueillir des données et des commentaires de la part des clients à la fin de chaque appel. Les systèmes d’IA peuvent poser automatiquement des questions sur l’expérience du client ou lui demander d’évaluer le service reçu sur une échelle de un à cinq.

Analyse vocale

Grâce à des solutions d’IA conversationnelle intelligentes, les entreprises n’ont même plus besoin de demander à un client comment il se sent pour comprendre son état d’esprit. Les outils d’IA peuvent surveiller le sentiment d’une personne tout au long de son parcours client, en recueillant des informations à partir du ton de sa voix, des mots qu’elle utilise et même de son débit de parole.

Solutions de GRC

Grâce aux outils de gestion de la relation client (GRC), les entreprises peuvent créer des profils clients complets, en capturant des données provenant de multiples points de contact pour mieux connaître les préférences et les points de friction de chaque acheteur. Les solutions de GRC intégrées à votre centre de contact peuvent unifier les données recueillies à partir de sondages, de demandes de commentaires, d’enregistrements de conversations et plus encore.

Les principaux avantages des données sur la voix du client

L’opinion de vos clients compte. Les recherches démontrent que jusqu’à 98 % des consommateurs lisent les avis avant d’effectuer un achat. La capture de la voix du client par le biais de sondages après appel, de sondages SVI et d’analyses de centre de contact vous aide à rester informé de ce que les clients pensent réellement de votre entreprise.

Les trois principaux avantages d’un programme de voix du client sont :

Amélioration de la satisfaction et de la fidélisation de la clientèle

Être à l’écoute de vos clients grâce aux données sur la voix du client est le meilleur moyen de vous assurer de comprendre leurs besoins, leurs préférences et leurs points de friction.

Les informations que vous recueillez auprès des clients vous aideront à déterminer comment produire des produits et services de meilleure qualité, ainsi qu’à optimiser la performance de votre centre de contact, en fonction des besoins et des points de friction des clients.

Vous pouvez même améliorer les expériences de libre-service en intégrant les réponses aux questions fréquemment posées sur votre site Web ou dans votre système SVI.

En offrant des expériences plus intuitives, personnalisées et pertinentes aux clients, vous augmentez vos chances de convertir les acheteurs et de fidéliser leur clientèle. De plus, les informations que vous recueillez sur les causes de l’attrition client peuvent vous aider à mettre en œuvre des stratégies de rétention plus efficaces.

Engagement et performance accrus des agents

Les employés doivent comprendre comment leurs comportements et leurs actions influent sur les clients, afin de garantir qu’ils puissent offrir des expériences exceptionnelles.

Lorsque vous fournissez à vos agents des informations en temps réel sur ce que les clients ressentent au cours de leur parcours, ils peuvent utiliser ces données pour améliorer leur performance. Vous pouvez même utiliser des outils alimentés par l’IA pour offrir un coaching en temps réel basé sur ce que vous savez des clients ou sur des analyses de sentiment en temps réel.

De plus, les données sur la voix du client vous fournissent les informations nécessaires pour développer de meilleures opportunités de formation, de coaching et de perfectionnement pour vos agents. Intégrer ce que vous apprenez dans vos stratégies de formation peut vous aider à stimuler l’engagement et la rétention des employés.

Efficacité opérationnelle accrue

Les données sur la voix du client peuvent également vous aider à rationaliser et à optimiser les opérations de votre centre de contact. Avec les bonnes informations, vous pouvez identifier les problèmes récurrents et les inefficacités de vos processus internes et utiliser ces données pour corriger et améliorer ces processus.

Par exemple, si vos données montrent que les clients se plaignent fréquemment des longs temps d’attente, vous pourriez envisager de mettre en œuvre de nouvelles solutions de libre-service pour vos acheteurs ou de mettre à jour vos stratégies de routage afin d’accélérer les temps de traitement des appels.

Si vous apprenez que les clients sont plus susceptibles de rester fidèles à votre entreprise s'ils reçoivent des documents et des guides d'intégration proactifs après avoir effectué un achat, vous pouvez créer des flux de travail automatisés qui transmettent ces ressources à vos acheteurs.

Meilleures pratiques pour la mise en place d'un programme de voix du client (VOC)

Un programme de voix du client (VOC) efficace peut améliorer considérablement la satisfaction et les taux de rétention de la clientèle, accroître l'efficacité opérationnelle et offrir un accès à des renseignements précieux pour la croissance. Toutefois, vous devez vous assurer de mettre en œuvre votre stratégie correctement. Voici nos meilleures pratiques pour réussir.

1. Fixez des objectifs pour votre programme de voix du client (VOC)

Un programme de voix du client (VOC) performant vous aidera à répondre aux questions sur la façon d'améliorer l'expérience client, d'accroître la fidélité et de réduire les coûts opérationnels. Avant de commencer à recueillir des commentaires à l'aide d'outils de sondage SVI ou de formulaires automatisés, demandez-vous ce que vous avez réellement besoin d'apprendre.

Cherchez-vous à savoir pourquoi les clients abandonnent les appels sans parler à un agent ? Voulez-vous savoir ce que vous pouvez faire pour convaincre les clients de rester plus longtemps avec votre entreprise ?

L'identification des objectifs de votre stratégie de voix du client (VOC) vous aidera à déterminer les questions que vous devriez poser, telles que :

• Quel a été votre degré de satisfaction concernant le soutien reçu aujourd'hui ? Auriez-vous préféré nous contacter par un autre canal ? Qu'est-ce qui vous a convaincu de prendre cette décision d'achat ?

2. Adoptez une approche omnicanale

Les clients ne se connectent plus seulement aux entreprises par le biais d'appels téléphoniques et de courriels. Ils tirent parti de divers canaux, de la voix aux médias sociaux. Si vous servez vos clients sur une gamme de canaux, votre programme de voix du client (VOC) devrait également adopter une approche omnicanale. Assurez-vous de demander des commentaires via :

• VoixChatApplications de messagerieCourrielMédias sociaux

3. Concevez les sondages avec soin

Qu'ils soient envoyés automatiquement par courriel, par clavardage ou par votre système SVI, les sondages sont l'un des meilleurs moyens de recueillir des données approfondies auprès de votre public cible. Cependant, la plupart des clients seront réticents à remplir des sondages longs, compliqués ou vagues.

Lors de la conception de sondages, assurez-vous de garder les conseils suivants à l'esprit :

• Posez des questions courtes et simples : Vous obtiendrez probablement plus de réponses aux sondages courts qui posent des questions rapides et simples, comme « Comment évalueriez-vous votre service sur une échelle de un à dix ? » Soyez précis : Des questions précises mènent souvent à des renseignements plus précieux. Au lieu de demander « êtes-vous satisfait de votre service ? », demandez « qu'avez-vous le plus apprécié de l'appel d'aujourd'hui ? » Rendez les sondages pratiques : Permettez aux clients de remplir facilement le sondage sur le canal de leur choix, dans les plus brefs délais.

4. Tirez parti de l'automatisation

Un problème majeur lié à la collecte de renseignements sur la voix du client (VOC) est qu'il peut être difficile pour les employés de se rappeler de demander des commentaires à la fin d'une interaction avec un client. Les membres de votre équipe essaient de passer rapidement d'un client à l'autre, ce qui signifie que des tâches comme demander un avis ou une évaluation peuvent souvent être oubliées.

Dans cette optique, tirez parti de l'automatisation pour vous aider à mettre à l'échelle vos efforts de collecte de données. Ajoutez des demandes de sondage automatiques dans vos flux de travail SVI ou créez des campagnes de courriel et de messagerie qui demandent automatiquement des commentaires lorsque les clients terminent un appel ou effectuent un achat.

5. Libérez la puissance de l'IA

Tout comme l'automatisation, l'IA a le potentiel d'améliorer considérablement votre programme de voix du client (VOC). Les outils alimentés par l'IA peuvent vous aider à recueillir automatiquement des renseignements plus approfondis à partir des interactions avec les clients. Par exemple, les outils d'IA du centre de contact ice de ComputerTalk peuvent analyser instantanément le sentiment d'un client sur plusieurs canaux, en examinant le ton, le choix des mots et plus encore.

Les solutions d'IA comme les agents conversationnels et les assistants virtuels peuvent également solliciter des commentaires au nom des agents et même améliorer votre stratégie d'analyse de données. En analysant les enregistrements historiques et les interactions en temps réel, les outils d'IA vous aident à détecter les clients à risque susceptibles de vous quitter et offrent des pistes pour améliorer l'expérience client.

6. Intégrez la voix du client à vos stratégies de formation

Comme mentionné précédemment, les données sur la voix du client et les analyses du centre de contact sont des outils puissants pour stimuler la performance et la productivité des employés. En utilisant les informations recueillies par le biais de sondages et d'évaluations, vous pouvez créer des stratégies de formation plus efficaces et personnalisées, axées sur l'amélioration de compétences spécifiques des membres de l'équipe, comme l'empathie ou la communication.

Grâce à des tableaux de bord offrant un aperçu rapide de la note de satisfaction client de chaque employé ou du sentiment des clients qu'ils servent, vous pouvez permettre aux membres de votre équipe d'identifier leurs forces et leurs faiblesses. Ce processus les encourage à investir dans leurs propres stratégies de perfectionnement.

Vous pouvez même utiliser les informations issues de la voix du client pour améliorer le coaching en temps réel et le soutien à la formation offerts par les assistants virtuels et les AI Agents dans votre centre de contact.

7. N'oubliez pas la confidentialité des données

La mise en œuvre d'un programme de voix du client consiste à trouver des moyens de recueillir autant de données précieuses que possible auprès de votre public cible. Cependant, il est important de se rappeler que les informations recueillies doivent être protégées.

Lorsque vous utilisez des enregistrements d'appels, l'analyse des sentiments et des outils automatisés pour recueillir les commentaires des clients, assurez-vous de stocker ces données au bon endroit et de mettre en œuvre des mesures de sécurité robustes. Il est également judicieux de prendre des mesures pour masquer les renseignements personnels identifiables (RPI) de vos dossiers avant de les utiliser à des fins de formation. Des outils comme le rédacteur de RPI automatisé de ComputerTalk peuvent vous aider à cet égard.

8. Agissez régulièrement en fonction de vos analyses

Enfin, écouter vos clients n'est que la première étape. Une fois que vous avez recueilli les bonnes informations, vous devez déterminer comment agir pour améliorer la performance de votre centre de contact. En plus d'utiliser les données pour orienter vos stratégies de formation, réfléchissez à la façon dont vous pouvez tirer parti des analyses de la voix du client pour :

• Optimiser la conception des produits et services, en fonction de ce que vous savez des priorités, des points de friction et des attentes des clients. Éliminer les problèmes du centre de contact, tels que les longs temps d'attente ou les taux de transfert élevés, grâce au routage intelligent et à une technologie de pointe. Améliorer le libre-service avec des FAQ, des guides et du matériel d'intégration plus complets, ou des agents conversationnels bien formés. Augmenter les taux de conversion et de rétention grâce à des stratégies de marketing et de vente personnalisées, basées sur les profils et les segments de clientèle.

Soyez à l'écoute de la voix de votre client

Écouter la voix du client n'a jamais été aussi important. Alors que les attentes des clients continuent d'évoluer, prêter attention à ce que les clients pensent et ressentent réellement à propos de votre entreprise est essentiel pour garder une longueur d'avance sur la concurrence.

Utilisez correctement les analyses de la voix du client pour améliorer la fidélité de la clientèle, accroître la performance de l'équipe, réduire les coûts opérationnels et stimuler votre potentiel de croissance future.

Découvrez dès aujourd'hui comment être à l'écoute de la voix de votre client grâce aux sondages, aux systèmes SVI intelligents, à l'IA et à l'analyse des sentiments avec ComputerTalk. Contactez-nous pour demander une démonstration gratuite de nos solutions de centre de contact de pointe.