Le simple fait d'analyser les métriques courantes des centres de contact, comme les temps de traitement moyens (TMM), ne vous montrera pas si vous avez ce qu'il faut pour engager et fidéliser les clients. Vous devez aller plus loin et écouter activement la « Voix du client » (VOC).  

Recueillir des informations directes sur les expériences des clients avec votre entreprise par le biais de sondages, de demandes de rétroaction et même d'analyse des sentiments vous montre comment gagner la fidélité des clients, optimiser les processus et stimuler la croissance de l'entreprise.

Dans ce blogue, nous présenterons les avantages des programmes VOC, vous montrerons comment recueillir des informations VOC et partagerons les meilleures pratiques que vous pouvez utiliser pour tirer pleinement parti de l'écoute de vos clients.

Qu'est-ce que la Voix du client (VOC)?

La Voix du client (VOC) est un terme utilisé pour décrire comment les entreprises recueillent et analysent les commentaires directs des clients concernant leurs expériences et leurs attentes envers votre marque.

Comprendre vos clients

Un programme VOC vise à recueillir des informations sur ce que les clients pensent de votre entreprise, de votre produit ou de votre service, offrant les données dont vous avez besoin pour stimuler la croissance.

En écoutant la voix du client, les entreprises s'assurent de mieux comprendre et de satisfaire les besoins des clients. Les programmes VOC peuvent révéler des données précieuses que votre entreprise peut utiliser pour identifier les préférences des clients, éliminer les points faibles et optimiser la performance du centre de contact.  

Donner un sens à vos données

Les données quantitatives (ou basées sur des chiffres), telles que les taux d'abandon d'appels, les temps d'attente des clients et les temps de traitement moyens (TMM), ne peuvent vous en dire qu'une partie sur les expériences de vos clients avec votre entreprise. Sans informations claires et commentaires de vos clients, il est plus difficile d'identifier pourquoi ils restent fidèles à votre marque, pourquoi ils choisissent de passer à la concurrence et ce qui influence leurs décisions d'achat.

C'est là qu'intervient la voix du client. Les données et les informations qualitatives, ou descriptives, que vous obtenez d'un programme VOC aident à donner un sens aux chiffres. Par exemple, une diminution du temps de traitement moyen pourrait signifier que les agents deviennent plus efficaces, ou cela pourrait signifier qu'ils se débarrassent rapidement des clients au téléphone sans fournir un soutien adéquat afin d'atteindre leurs objectifs de TMM. La recherche d'informations VOC peut vous aider à déterminer ce qui est vrai.

Améliorer la performance

Avec la VOC, vous enrichissez vos données quantitatives avec plus d'informations sur vos clients, vous assurant ainsi d'améliorer l'expérience client, de créer des produits et services adaptés aux besoins des clients et d'augmenter les niveaux de fidélisation des acheteurs.  

Les informations de la Voix du client peuvent même aider à améliorer la performance des agents, en fournissant des informations qui vous aident à former vos équipes à être plus efficaces et productives. De plus, il peut vous aider à prendre de meilleures décisions sur la façon d'acheminer et de gérer les requêtes dans votre centre de contact.

Comment accéder aux informations VOC dans le centre de contact

Bien que les programmes de Voix du Client ne soient pas entièrement nouveaux, ils ont pris une importance croissante ces dernières années, alors que les consommateurs exigent des expériences plus personnalisées et pertinentes de chaque marque. Chaque consommateur souhaite se sentir écouté et respecté par ses marques préférées.

À mesure que la demande d'informations VOC augmente, le nombre d'outils et de solutions que les entreprises peuvent utiliser pour recueillir des commentaires augmente également. Outre la réalisation d'entretiens approfondis avec des groupes de clients ou des groupes de discussion, les entreprises peuvent également tirer parti de :

Sondages post-appel automatisés

Grâce à des solutions automatisées intégrées au centre de contact, les entreprises peuvent immédiatement administrer des sondages simples aux clients sur une variété de canaux. Ces sondages donnent accès à des données que les entreprises peuvent utiliser pour calculer les scores de promoteur net, analyser les taux de satisfaction client et suivre les préoccupations courantes des clients.

Systèmes IVR

IVR intelligent (réponse vocale interactive) ne deviennent pas seulement plus efficaces pour permettre le libre-service dans le centre de contact. Ils permettent également aux équipes de recueillir des données et des commentaires des clients à la fin de chaque appel. Les systèmes d'IA peuvent automatiquement poser des questions sur l'expérience du client ou leur demander d'évaluer leur expérience de service sur une échelle de un à cinq.

Analyse vocale

Grâce à des solutions d'IA conversationnelle intelligentes, les entreprises n'ont même pas besoin de demander comment un client se sent pour obtenir un aperçu de son état actuel. Les outils d'IA peuvent surveiller le sentiment d'une personne tout au long de son parcours client, recueillant des informations à partir de son ton de voix, des mots qu'elle utilise et même de sa cadence de parole.

Solutions CRM

Grâce aux outils de gestion de la relation client (CRM), les entreprises peuvent créer des profils clients complets, en saisissant des données provenant de multiples points de contact pour en savoir plus sur les préférences et les points sensibles de chaque acheteur. Les solutions CRM intégrées à votre centre de contact peuvent unifier les données recueillies à partir de sondages, de demandes de rétroaction, d'enregistrements de conversations et plus encore.

Les principaux avantages des informations sur la voix du client

L'opinion de vos clients compte. La recherche montre que jusqu'à 98% des consommateurs lisent les avis avant de faire un achat. Recueillir la voix du client par le biais de sondages post-appel, de sondages IVR et d'analyses de centre de contact vous aide à rester informé de ce que les clients pensent réellement de votre entreprise.

Les trois principaux avantages d'un programme VC sont :

Amélioration de la satisfaction et de la fidélisation de la clientèle

Écouter vos clients grâce aux informations VC est la façon de vous assurer que vous comprenez leurs besoins, leurs préférences et leurs points sensibles.

Les informations que vous recueillez auprès des clients vous aideront à déterminer comment produire des produits et services de meilleure qualité, ainsi qu'à optimiser la performance de votre centre de contact, en fonction des besoins et des points sensibles des clients.

Vous pouvez même améliorer les expériences de libre-service en intégrant les réponses aux questions fréquemment posées dans votre site web ou système IVR.

En offrant des expériences plus intuitives, personnalisées et pertinentes aux clients, vous augmentez vos chances de convertir les acheteurs et de fidéliser leur clientèle. De plus, les informations que vous recueillez sur les raisons du désabonnement des clients peuvent vous aider à mettre en œuvre des stratégies de fidélisation plus efficaces.  

Amélioration de l'engagement et de la performance des agents

Les employés doivent comprendre comment leurs comportements et leurs actions ont un impact sur les clients, afin de s'assurer qu'ils peuvent offrir des expériences exceptionnelles.  

Lorsque vous fournissez à vos agents des informations en temps réel sur ce que les clients ressentent pendant leur parcours, ils peuvent utiliser ces informations pour améliorer leur performance. Vous pouvez même utiliser des outils basés sur l'IA pour offrir un encadrement en temps réel basé sur ce que vous savez des clients ou sur des informations d'analyse des sentiments en temps réel.  

De plus, les informations VC vous donnent les données dont vous avez besoin pour développer des formations, l'encadrement et les occasions de perfectionnement pour vos agents. Intégrer ce que vous apprenez à vos stratégies de formation peut vous aider à stimuler l'engagement et la rétention des employés.  

Une plus grande efficacité opérationnelle

Les données de la Voix du client peuvent également vous aider à rationaliser et à optimiser les opérations de votre centre de contact. Grâce aux bonnes informations, vous pouvez identifier les problèmes récurrents et les inefficacités de vos processus internes et utiliser ces renseignements pour corriger et améliorer ces processus.

Par exemple, si vos données montrent que les clients se plaignent fréquemment des longs temps d'attente, vous pourriez envisager de mettre en œuvre de nouvelles solutions de libre-service pour vos clients ou de mettre à jour vos stratégies de routage pour accélérer les temps de traitement des appels.  

Si vous apprenez que les clients sont plus susceptibles de rester avec votre entreprise s'ils reçoivent des documents et des guides d'intégration proactifs après un achat, vous pouvez créer des flux de travail automatisés qui fournissent ces ressources à vos clients.

Meilleures pratiques pour la mise en place d'un programme VOC

Un programme VOC efficace peut améliorer considérablement la satisfaction et les taux de rétention de la clientèle, accroître l'efficacité opérationnelle et offrir un accès à des informations précieuses pour la croissance. Cependant, vous devez vous assurer que vous mettez en œuvre votre stratégie correctement. Voici nos meilleures pratiques pour réussir.

1. Définir les objectifs de votre programme VOC

Un programme VOC puissant vous aidera à répondre à des questions sur la façon d'améliorer les expériences client, d'accroître la fidélité et de réduire les coûts opérationnels. Avant de commencer à recueillir des commentaires à l'aide d'outils de sondage IVR ou de formulaires automatisés, demandez-vous ce que vous avez réellement besoin d'approfondir.

Cherchez-vous à savoir pourquoi les clients abandonnent les appels sans parler à un agent? Voulez-vous savoir ce que vous pouvez faire pour convaincre les clients de rester plus longtemps avec votre entreprise?  

L'identification des objectifs de votre stratégie VOC vous aidera à déterminer les questions que vous devriez poser, telles que:

• Dans quelle mesure avez-vous été satisfait(e) du niveau de soutien que vous avez reçu aujourd'hui?
• Auriez-vous préféré nous contacter par un autre canal?
• Qu'est-ce qui vous a convaincu(e) de prendre cette décision d'achat?

2. Adoptez une approche omnicanale

Les clients ne se connectent plus seulement aux entreprises par téléphone et par courriel. Ils utilisent divers canaux, de la voix aux médias sociaux. Si vous servez des clients sur une variété de canaux, votre programme VOC devrait adopter une approche omnicanale également. Assurez-vous de demander des commentaires via:

• Voix
• Applications de clavardage
• Courriel
• Médias sociaux

3. Concevez des sondages avec soin

Qu'ils soient livrés automatiquement par courriel, par clavardage ou via votre système IVR, les sondages sont parmi les meilleurs moyens de recueillir des données approfondies auprès de votre public cible. Cependant, la plupart des clients hésiteront à remplir des sondages longs, compliqués ou vagues.  

Lorsque vous concevez des sondages, assurez-vous de garder les conseils suivants à l'esprit:

• Posez des questions courtes et simples: Vous obtiendrez probablement plus de réponses aux sondages courts qui posent des questions rapides et simples, comme « Comment évalueriez-vous votre service sur une échelle de un à dix? »  
• Soyez précis: Les questions spécifiques mènent souvent à des informations plus précieuses. Au lieu de demander « Êtes-vous satisfait de votre service? », demandez « Qu'avez-vous le plus apprécié lors de l'appel d'aujourd'hui? »
• Rendez les sondages pratiques: Facilitez la tâche aux clients pour qu'ils puissent remplir le sondage sur le canal de leur choix, dans les plus brefs délais.  

4. Tirez parti de l'automatisation

Un problème majeur lié à la collecte d'informations VOC est qu'il peut être difficile pour les employés de se souvenir réellement de demander des commentaires à la fin d'une interaction avec un client. Les membres de votre équipe essaient de passer rapidement d'un client à l'autre, ce qui signifie que des tâches comme demander un avis ou une évaluation peuvent souvent être oubliées.  

Dans cet esprit, tirez parti de l'automatisation pour vous aider à étendre vos efforts de collecte de données. Intégrez des demandes de sondage automatiques dans vos flux de travail IVR ou créez des campagnes de courriel et de messagerie qui demandent automatiquement des commentaires lorsque les clients terminent un appel ou effectuent un achat.

5. Exploitez la puissance de l'IA

Comme l'automatisation, l'IA a le potentiel d'améliorer considérablement votre programme VOC. Les outils propulsés par l'IA peuvent vous aider à recueillir automatiquement des informations plus approfondies à partir des interactions avec les clients. Par exemple, les outils d'IA ice pour centre de contact de ComputerTalk peuvent analyser instantanément le sentiment d'un client sur plusieurs canaux, en examinant le ton, le choix des mots et plus encore.

Les solutions d'IA comme les agents conversationnels et les assistants virtuels peuvent également demander des commentaires au nom des agents et même améliorer votre stratégie d'analyse de données. En analysant les enregistrements historiques et les interactions en temps réel, les outils d'IA peuvent vous aider à détecter les clients à risque élevé qui sont susceptibles d'abandonner votre entreprise et offrir des informations sur la façon d'améliorer les expériences client.

6. Utilisez la VOC dans vos stratégies de formation

Comme mentionné ci-dessus, les informations de la Voix du client et les analyses de centre de contact sont des outils puissants pour stimuler la performance et la productivité des employés. En utilisant les informations que vous recueillez à partir des sondages et des évaluations, vous pouvez créer des stratégies de formation plus efficaces et personnalisées, stratégies de formationen vous concentrant sur l'amélioration de compétences spécifiques chez les membres de l'équipe, comme l'empathie ou la communication.

Grâce à des tableaux de bord offrant des aperçus rapides sur la cote de satisfaction client de chaque employé ou sur le sentiment des clients qu'ils servent, vous pouvez permettre aux membres de l'équipe d'identifier leurs forces et leurs faiblesses. Ce processus leur permet d'investir dans leurs propres stratégies de formation.

Vous pouvez même utiliser les informations VOC pour améliorer le coaching en temps réel et le soutien à la formation offerts par les assistants virtuels et les agents d'IA dans votre centre de contact.

7. N'oubliez pas la confidentialité des données

La mise en œuvre d'un programme VOC consiste à trouver des moyens de recueillir autant de données précieuses que possible auprès de votre public cible. Cependant, il est important de se rappeler que les informations que vous recueillez doivent toujours être protégées.  

Lorsque vous utilisez des enregistrements d'appels, l'analyse des sentiments et des outils automatisés pour recueillir les commentaires des clients, assurez-vous de stocker ces données au bon endroit et de mettre en œuvre des mesures de sécurité robustes. Il est également utile de prendre des mesures pour caviarder les renseignements personnels identifiables (RPI) de vos dossiers avant de les utiliser à des fins de formation. Des outils comme celui de ComputerTalk, le caviardeur de RPI automatisé peuvent vous aider à cet égard.

8. Donnez suite à vos informations régulièrement

Enfin, écouter vos clients n'est que la première étape. Une fois que vous avez recueilli les bonnes informations, vous devez trouver comment y donner suite pour améliorer la performance de votre centre de contact. En plus d'utiliser les données pour éclairer vos stratégies de formation, réfléchissez à la manière dont vous pouvez tirer parti des informations de la Voix du client pour:

• Optimiser la conception de produits et de services, en fonction de ce que vous savez sur les priorités, les points sensibles et les attentes des clients.
• Éliminer les problèmes du centre de contact, tels que les longs temps d'attente ou les taux de transfert élevés, grâce à un routage intelligent et une technologie de pointe.  
• Améliorer le libre-service avec des FAQ plus complètes, des guides et du matériel d'intégration, ou des agents conversationnels bien formés.  
• Augmenter les taux de conversion et de rétention grâce à des stratégies de marketing et de vente personnalisées, éclairées par les profils et les segments de clientèle.  

Soyez à l'écoute de la Voix de votre client

Écouter la voix du client n'a jamais été aussi important. Alors que les attentes des clients continuent d'évoluer, prêter attention à ce que les clients pensent et ressentent réellement à l'égard de votre entreprise est essentiel pour garder une longueur d'avance sur la concurrence.  

Utilisez correctement les informations de la Voix du client, et vous améliorerez la fidélité de la clientèle, rehausserez la performance de l'équipe, réduirez les coûts opérationnels et stimulerez votre potentiel de croissance future.  

Découvrez comment vous pouvez vous mettre à l'écoute de la voix de votre client grâce à des sondages, des systèmes IVR intelligents, l'IA et l'analyse des sentiments dès aujourd'hui, avec ComputerTalk. Contactez-nous pour demander une démonstration gratuite de nos solutions de centre de contact de pointe.