Des études montrent que 65% des patients s'attendent maintenant à de meilleures normes de service à la clientèle de la part des organismes de santé, et des problèmes simples, comme une mauvaise planification des rendez-vous et des pratiques de soutien inadéquates, peuvent entraîner des pertes de revenus de plus de 150 milliards de dollars chaque année.  

Pour fidéliser les patients, minimiser les dépenses et améliorer la performance, les entreprises du secteur de la santé doivent s'adapter aux tendances émergentes du paysage de l'expérience client. Nous examinerons ici certaines des tendances les plus importantes dans les centres de contact du secteur de la santé, et comment vous pouvez en tirer parti.

Les principales tendances dans les centres de contact du secteur de la santé

Bien que les tendances ayant le plus grand impact sur votre organisme de santé et votre stratégie de centre de contact puissent varier en fonction de votre approche de la gestion de l'expérience client, certaines tendances majeures influencent pratiquement toutes les organisations médicales.  

Compte tenu de notre connaissance du paysage des centres de contact et de notre vaste expérience auprès des leaders du secteur de la santé, voici les tendances les plus importantes auxquelles vous devrez vous préparer.  

1. L'essor des expériences omnicanales personnalisées

De nos jours, les patients ne veulent pas toujours communiquer avec les professionnels de la santé et les cliniques par téléphone. Beaucoup préfèrent avoir accès à un éventail d'options de soutien, y compris le courriel, les médias sociaux, le clavardage en direct et même la vidéoconférence. Lorsqu'il s'agit d'activer divers canaux de soutien, répondre aux préférences des patients joue un rôle crucial dans l'amélioration de leur expérience.  

Il est toutefois crucial de noter qu'il ne suffit pas d'offrir un soutien sur les bons canaux. Les entreprises doivent s'assurer que toutes les solutions de communication qu'elles utilisent sont connectées. Une véritable stratégie omnicanale qui harmonise les données entre les canaux et permet même l'accès à un système de GRC (Gestion de la Relation Client), permet aux agents de préserver le contexte des conversations.

Lorsque les agents peuvent suivre les discussions qu'ils ont avec les patients sur plusieurs jours et canaux, ils peuvent offrir des expériences plus hyper-personnalisées et engageantes. De plus, comme une solution omnicanale offre une vue d'ensemble du parcours patient, elle peut aider les entreprises à découvrir des informations qui les aident à optimiser les expériences futures, à réduire les temps de traitement des appels et à améliorer les taux de satisfaction client.

2. L'adoption de l'intelligence artificielle et de l'automatisation

Les organismes de santé de toutes tailles utilisent déjà l'IA et l'automatisation pour améliorer les processus de diagnostic, accélérer la découverte de médicaments et stimuler la productivité des équipes. Dans les centres de contact, ces technologies offrent une opportunité incroyable d'optimiser la performance des employés et l'expérience des patients.

Des études montrent que l'automatisation a le potentiel d' augmenter la productivité jusqu'à 40 % dans n'importe quelle organisation. Dans le paysage de la santé, les entreprises peuvent utiliser l'automatisation dans les centres de contact pour améliorer la gestion des données, en rationalisant la saisie et le traitement des détails des patients. Les membres de l'équipe peuvent automatiser les tâches routinières comme la transcription des enregistrements d'appels, ce qui leur donne plus de temps pour se concentrer sur le soutien aux patients.

L'automatisation peut même aider à réduire le risque de rendez-vous manqués pour les entreprises de soins de santé. Avec des solutions comme ComputerTalk iceAlert, les équipes peuvent envoyer automatiquement des rappels et des mises à jour de rendez-vous aux patients, ce qui améliore l'engagement et réduit les rendez-vous manqués.

L'IA et l'automatisation, utilisées conjointement, peuvent aider les organisations de soins de santé à servir les patients plus efficacement, grâce à des agents conversationnels et des assistants virtuels qui offrent un soutien personnalisé 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. De plus, les outils d'IA peuvent offrir des informations précieuses sur les expériences et les tendances des patients. Ils peuvent analyser le sentiment des patients à travers leurs interactions avec les entreprises et fournir des conseils en temps réel aux agents pour améliorer les interactions.

Les solutions d'IA peuvent même suivre les volumes et les modèles d'appels, aidant les entreprises de soins de santé à déterminer comment allouer leurs ressources efficacement.  

3. Le passage aux solutions infonuagiques et évolutives

L'une des principales raisons pour lesquelles les entreprises de soins de santé ont eu du mal à suivre les tendances des centres de contact et de l'expérience client par le passé est que leurs systèmes hérités rendent difficile la mise à niveau et l'évolution de leurs solutions selon les besoins. À mesure que les attentes des clients évoluent, les organisations constatent rapidement les avantages de passer à une solution de centre de contact infonuagique en tant que service (CCaaS).

Le CCaaS offre aux entreprises de soins de santé un moyen rentable d'accéder à des fonctionnalités de pointe et à des capacités de centre de contact omnicanal à grande échelle. Il garantit que les entreprises peuvent mettre en œuvre de nouvelles mises à niveau technologiques avec facilité, sans avoir à remplacer entièrement les technologies existantes.  

De plus, les solutions infonuagiques garantissent que les entreprises de soins de santé peuvent s'adapter aux tendances changeantes sur le lieu de travail, telles que l'augmentation du nombre de travailleurs à distance et hybrides. Avec une solution infonuagique, les entreprises peuvent surmonter les pénuries de personnel, en accédant à des talents du monde entier.  

De plus, les solutions infonuagiques flexibles peuvent s'intégrer à une gamme d'autres outils commerciaux essentiels. Vous pouvez facilement aligner votre centre de contact avec des applications de gestion des effectifs et des systèmes CRM. Alternativement, vous pouvez lier votre plateforme CCaaS à un outil de collaboration comme Microsoft Teams.  

4. L'intégration de la télésanté et de la surveillance à distance

La demande de solutions de télésanté a augmenté à un rythme record depuis la pandémie. D'ici 2032, le marché mondial de la télésanté devrait valoir plus de 791,04 milliards de dollars, car les patients recherchent des moyens plus pratiques d'accéder aux services et au soutien en matière de santé.  

L'adoption de solutions de télésanté et de surveillance à distance offre aux entreprises médicales un moyen unique d'améliorer les soins aux patients. Par exemple, avec un centre de contact intégré à une solution comme Microsoft Teams, les médecins peuvent tenir des interactions en personne avec les patients par vidéoconférence, améliorant ainsi l'accessibilité aux rendez-vous pour les personnes qui ont des difficultés à se rendre en clinique.

L'essor des appareils IoT (Internet des objets) et des solutions portables, connectés aux systèmes de centres de contact, permettra aux entreprises de soins de santé de recueillir des données en temps réel sur les patients, facilitant ainsi le diagnostic et le traitement à distance. Parallèlement, ces solutions aideront les organismes de soins de santé à recueillir des données qu'ils pourront utiliser pour comprendre les tendances en matière de soins de santé et suivre la progression des maladies dans diverses régions et divers secteurs.

5. Accent croissant sur la sécurité des données et la conformité

L'importance de la sécurité des données et de la conformité n'est pas nouvelle dans le secteur de la santé. Depuis des années, les entreprises s'efforcent de trouver des moyens d'offrir un service cohérent et personnalisé, tout en respectant des mandats stricts comme la HIPAA et la PIPEDA. Certaines entreprises liées aux soins de santé, comme les assureurs, doivent également tenir compte de réglementations supplémentaires, telles que la conformité PCI, lors de la gestion des transactions.  

L'afflux de nouveaux canaux de communication et de solutions d'IA qui influencent les tendances dans les centres de contact du secteur de la santé forcera les entreprises à adapter constamment leurs stratégies de sécurité et de conformité. Les dirigeants d'entreprise devront trouver des moyens de se tenir au courant des nouvelles réglementations en utilisant la surveillance en temps réel, l'analyse et des stratégies robustes de gouvernance des données.  

De plus, les organismes devront adopter une approche globale pour s'assurer que les bonnes normes de sécurité sont mises en œuvre dans l'ensemble de leur organisation. Cela signifie qu'il faudra réfléchir attentivement à tout, des stratégies de stockage des données aux méthodes d'authentification des patients et au chiffrement.  

S'adapter aux principales tendances dans les centres de contact du secteur de la santé

Les tendances émergentes dans les centres de contact du secteur de la santé présentent des défis pour les entreprises, obligeant les organismes à repenser leurs piles technologiques et leurs processus. Cependant, s'adapter à ces tendances offre également aux dirigeants d'entreprise l'occasion d'améliorer l'expérience des patients, de se différencier de la concurrence et de minimiser les risques de conformité.  

Voici les meilleures façons pour les entreprises de s'adapter aux dernières tendances du secteur de la santé.

1. Migrer vers le nuage

En fin de compte, le déplacement de votre centre de contact et d'autres technologies cruciales, comme votre stratégie de communications unifiées, vers le nuage est l'un des meilleurs moyens de garantir que votre organisme puisse continuer à évoluer et à s'adapter aux nouvelles tendances en matière de soins de santé.  

La transition vers le nuage offre aux organismes de soins de santé la possibilité d'accéder à des services agiles et évolutifs qu'ils peuvent adapter en fonction de leurs besoins. De plus, une solution infonuagique peut être déployée et personnalisée plus rapidement, avec moins de coûts initiaux, ce qui réduit la pression sur les ressources limitées d'une marque de soins de santé.  

Avec un centre de contact dans le nuage, les dirigeants d'entreprise pourront réduire les coûts, minimiser les temps d'arrêt et les interruptions de service, et adopter les nouvelles technologies à mesure qu'elles apparaissent. Avec des solutions comme ice Contact Center de Computer Talk, les entreprises de soins de santé peuvent créer une solution infonuagique personnalisée, spécifique à leurs besoins, et même intégrer leur plateforme de téléphonie existante à leur système de centre de contact.

ComputerTalk peut aider les entreprises à migrer plus rapidement vers le nuage et à profiter de tous les avantages d'un système de centre de contact robuste, permettant des interactions omnicanales, l'accès à l'IA et à l'automatisation, et bien plus encore.  

2. Investir dans une véritable expérience omnicanal

Comme mentionné ci-dessus, pour offrir des expériences cohérentes, intuitives et personnalisées à grande échelle, les entreprises ont besoin d'un véritable centre de contact omnicanal qui connecte et harmonise les données et les processus entre les canaux. L'adoption d'une solution omnicanal qui synchronise les données et le contexte sur tous les points de contact client et offre un accès à des informations complètes sur le parcours client améliorera considérablement la satisfaction des patients.

Des études montrent que les entreprises offrant un service omnicanal atteignent environ 23 fois meilleurs scores de satisfaction client. Lors de la mise en œuvre de votre stratégie omnicanal, commencez par évaluer le parcours de votre client, en déterminant quels canaux attirent le plus votre public cible.  

Réfléchissez attentivement aux options numériques, telles que les médias sociaux, le clavardage en direct et la vidéoconférence pour les capacités de télésanté, ainsi qu'aux solutions en libre-service comme les agents conversationnels et les assistants vocaux. Assurez-vous que la plateforme que vous choisissez peut faire ressortir des informations historiques et en temps réel de chaque canal, vous offrant une vue d'ensemble du parcours client.

3. Explorer diverses solutions d'IA et d'automatisation

L'IA et l'automatisation ont le potentiel de réduire les coûts opérationnels, d'accroître l'efficacité et d'améliorer l'expérience des patients dans les centres de contact du secteur de la santé. Pour tirer pleinement parti de ces technologies, les entreprises devraient explorer une gamme de solutions, telles que :  

• RVI intelligent: Les systèmes de RVI intelligents avec reconnaissance vocale intégrée peuvent améliorer l'expérience de libre-service client en permettant aux clients d'interagir avec les menus à l'aide de leur voix. Ces outils peuvent également aider à acheminer les clients vers les bons agents en fonction des informations sur le sentiment, les besoins et la disponibilité des agents.  
• Agents conversationnels et assistants virtuels: Les agents conversationnels et les assistants virtuels offrent la possibilité d'automatiser certaines tâches de service client, telles que la prise de rendez-vous ou la réponse aux questions courantes. Ils peuvent également fournir une assistance en temps réel aux agents, en les guidant dans le processus de soutien d'un patient pour ses demandes.  
• Alertes automatisées: Les systèmes d'alertes et de notifications automatisées peuvent aider à réduire le risque de rendez-vous manqués et tenir les clients informés grâce à des messages proactifs concernant les changements de service ou les problèmes. Des outils comme ComputerTalk ice Alert contribuent à optimiser l'allocation des ressources dans le paysage des soins de santé et à améliorer les taux de satisfaction des patients.  
• Outils d'analyse basés sur l'IA: Les outils d'analyse basés sur l'IA, tels que les plateformes d'analyse conversationnelle, peuvent suivre le sentiment des clients, fournir des informations sur les sujets tendances des centres de contact, et plus encore. Ils peuvent aider les entreprises de soins de santé à comprendre leurs patients, à se préparer aux pics de volume d'appels grâce à des informations prédictives et à allouer les ressources efficacement.

4. Se préparer à l'avenir de la télésanté

Alors que la demande de solutions de télésanté continue de croître, les entreprises devront investir dans une combinaison de technologies pour autonomiser les équipes et ravir les patients. La première étape consiste à intégrer vos technologies de communication unifiée et de centre de contact.  

L'harmonisation des systèmes de centre de contact avec des outils de communication unifiée comme Microsoft Teams signifie que les experts en soins de santé à distance et les fournisseurs de services à la clientèle peuvent facilement se connecter, partager leurs connaissances et travailler ensemble pour offrir des expériences patient exceptionnelles.  

L'intégration de ces plateformes avec d'autres solutions, telles que les outils de GRC, aidera également les entreprises à doter les agents et les employés des bonnes données pour personnaliser les expériences des patients à grande échelle. De plus, les intégrations avec les outils de gestion des effectifs garantiront que les entreprises peuvent suivre leurs ressources humaines et planifier plus efficacement les changements de la demande des patients.

Deuxièmement, l'adoption d'outils de pointe, tels que les appareils IoT et les dispositifs portables, qui peuvent se connecter à vos plateformes de données et systèmes de centre de contact, garantit que vos équipes pourront suivre les données de santé des patients en temps réel, permettant le diagnostic, le traitement et les soins aux patients à distance.

5. Repenser les stratégies de sécurité  

Enfin, pour s'adapter aux normes de sécurité et de conformité en évolution, les entreprises devront repenser la façon dont elles gèrent leurs données dans le centre de contact du secteur de la santé. L'utilisation d'un système de centre de contact omnicanal infonuagique intégré aux autres outils que les employés utilisent pour servir les patients vous aidera à mieux contrôler la façon dont vous recueillez et stockez les renseignements sur les patients. Cela sera crucial pour respecter les exigences de la HIPAA en matière de stockage et de protection des données.  

Cependant, vous devrez également penser à des éléments comme les applications d'enregistrement conformes pour la capture et l'archivage des conversations omnicanales, et les solutions de traitement des paiements conformes à la norme PCI. Travailler avec un chef de file des centres de contact qui offre une gamme robuste d'outils de sécurité et de conformité vous aidera à naviguer dans le paysage réglementaire en évolution.

Par exemple, les solutions de centre de contact de ComputerTalk prennent en charge le chiffrement de bout en bout, tout en offrant des outils qui permettent aux entreprises de surveiller les conversations en temps réel et de suivre les risques de conformité. Les entreprises peuvent utiliser de puissants outils d'enregistrement et de transcription pour recueillir les conversations à des fins d'audit et même automatiquement expurger les renseignements sensibles de certains documents.

De plus, elles peuvent mettre en œuvre leurs propres stratégies de sécurité de bout en bout, en tirant parti de tout, de l'authentification multifacteur aux applications de traitement des paiements sécurisées.

Restez à l'affût des tendances dans les centres de contact du secteur de la santé

Les centres de contact du secteur de la santé continuent d'évoluer, grâce à l'évolution des attentes des patients, aux technologies transformatrices et aux nouvelles normes réglementaires. Pour s'assurer qu'elles peuvent s'adapter aux préférences des clients, optimiser leur effectif et réduire les risques, les entreprises du secteur de la santé ont besoin du bon mélange de technologies et de lignes directrices sur les meilleures pratiques.  

La gamme innovante de solutions de ComputerTalk pour les centres de contact du secteur de la santé – telles que ice Alert pour les notifications automatisées, le ice Contact Center pour la communication omnicanale, et une vaste gamme de robots d'IA, d'outils d'analyse et de systèmes de surveillance – permettent aux organisations de soins de santé d'évoluer.

Communiquez avec ComputerTalk pour savoir comment nous pouvons vous aider à vous adapter aux tendances actuelles des centres de contact du secteur de la santé et à offrir de meilleures expériences à vos patients.