Des études démontrent que 65 % des patients s'attendent désormais à de meilleures normes de service à la clientèle de la part des organismes de santé, et que des problèmes simples, comme une mauvaise gestion de la prise de rendez-vous et des pratiques de soutien inadéquates, peuvent entraîner plus de 150 milliards de dollars de pertes de revenus chaque année.

Pour fidéliser les patients, réduire les dépenses et améliorer le rendement, les entreprises du secteur de la santé doivent s'adapter aux tendances émergentes dans le domaine de l'expérience client. Nous examinerons ici certaines des tendances les plus importantes dans les centres de contact en santé et la façon dont vous pouvez en tirer parti.

Les principales tendances dans les centres de contact en santé

Bien que les tendances ayant le plus grand impact sur votre organisation de santé et votre stratégie de centre de contact puissent varier selon votre approche de la gestion de l'expérience client, certaines tendances majeures influencent pratiquement toutes les organisations médicales.

En nous appuyant sur notre connaissance du paysage des centres de contact et sur notre travail approfondi auprès des leaders du secteur de la santé, voici les tendances les plus significatives auxquelles vous devrez vous préparer.

1. L'essor des expériences omnicanales personnalisées

Les patients d'aujourd'hui ne souhaitent pas toujours communiquer avec les professionnels de la santé et les cliniques par téléphone. Beaucoup préfèrent avoir accès à une gamme d'options de soutien, notamment le courriel, les médias sociaux, le clavardage en direct et même la vidéoconférence. Lorsqu'il s'agit d'activer divers canaux de soutien, répondre aux préférences des patients joue un rôle crucial dans l'amélioration de leur expérience.

Il est toutefois essentiel de noter qu'il ne suffit pas d'offrir du soutien sur les bons canaux. Les entreprises doivent s'assurer que toutes les solutions utilisées pour la communication sont connectées. Une stratégie véritablement omnicanale, qui harmonise les données entre les canaux et permet même l'accès à un système de GRC (Gestion de la relation client), permet aux agents de conserver le contexte des conversations.

Lorsque les agents peuvent suivre les discussions qu'ils ont eues avec les patients sur plusieurs jours et via différents canaux, ils peuvent offrir des expériences plus hyperpersonnalisées et engageantes. De plus, comme une solution omnicanale offre une vue holistique du parcours du patient, elle peut aider les entreprises à découvrir des informations permettant d'optimiser les expériences futures, de réduire la durée de traitement des appels et d'améliorer les taux de satisfaction de la clientèle.

2. L'adoption de l'intelligence artificielle et de l'automatisation

Les organisations de santé de toutes tailles utilisent déjà l'IA et l'automatisation pour aider à améliorer les processus de diagnostic, accélérer la découverte de médicaments et stimuler la productivité des équipes. Dans le centre de contact, ces technologies offrent une occasion incroyable d'optimiser le rendement des employés et l'expérience des patients.

Des études montrent que l'automatisation a le potentiel d'augmenter la productivité jusqu'à 40 % dans toute organisation. Dans le secteur de la santé, les entreprises peuvent utiliser l'automatisation dans le centre de contact pour améliorer la gestion des données, en rationalisant la saisie et le traitement des renseignements sur les patients. Les membres de l'équipe peuvent automatiser les tâches routinières comme la transcription des enregistrements d'appels, ce qui leur donne plus de temps pour se concentrer sur le soutien aux patients.

L'automatisation peut même aider à réduire le risque de rendez-vous manqués pour les entreprises de santé. Avec des solutions comme iceAlert de ComputerTalk, les équipes peuvent envoyer automatiquement des rappels de rendez-vous et des mises à jour aux patients, ce qui favorise l'engagement et réduit le nombre de rendez-vous manqués.

L'IA et l'automatisation, utilisées conjointement, peuvent aider les organisations de santé à servir les patients plus efficacement, grâce à des agents conversationnels et des assistants virtuels qui offrent un soutien personnalisé 24 h/24 et 7 j/7. De plus, les outils d'IA peuvent offrir des informations précieuses sur l'expérience et les tendances des patients. Ils peuvent analyser le sentiment des patients lors de leurs interactions avec les entreprises et fournir des conseils en temps réel aux agents pour améliorer les échanges.

Les solutions d'IA peuvent même suivre les volumes et les modèles d'appels, aidant ainsi les entreprises de santé à déterminer comment allouer leurs ressources efficacement.

3. Le virage vers des solutions infonuagiques et évolutives

L'une des principales raisons pour lesquelles les entreprises de santé ont eu du mal à suivre les tendances des centres de contact et de l'expérience client par le passé est que leurs systèmes existants rendent difficile la mise à niveau et l'évolution de leurs solutions selon les besoins. À mesure que les attentes des clients évoluent, les organisations constatent rapidement les avantages de passer à une solution de centre de contact en tant que service (CCaaS) infonuagique.

Le CCaaS offre aux entreprises de santé un moyen rentable d'accéder à des fonctionnalités de pointe et à des capacités de centre de contact omnicanal à grande échelle. Il garantit que les entreprises peuvent mettre en œuvre de nouvelles mises à niveau technologiques facilement, sans avoir à remplacer complètement les technologies existantes.

De plus, les solutions infonuagiques garantissent que les entreprises de santé peuvent s'adapter aux tendances changeantes du milieu de travail, comme l'essor du travail à distance et hybride. Grâce à une solution infonuagique, les entreprises peuvent surmonter les pénuries de personnel en accédant à des talents du monde entier.

De plus, les solutions infonuagiques flexibles peuvent s'intégrer à une gamme d'autres outils commerciaux essentiels. Vous pouvez facilement harmoniser votre centre de contact avec des applications de gestion des effectifs et des systèmes de GRC. Alternativement, vous pouvez lier votre plateforme CCaaS à un outil de collaboration comme Microsoft Teams.

4. L'intégration de la télésanté et de la surveillance à distance

La demande pour des solutions de télésanté augmente à un rythme record depuis la pandémie. D'ici 2032, le marché mondial de la télésanté devrait atteindre une valeur de plus de 791,04 milliards de dollars, alors que les patients recherchent des moyens plus pratiques d'accéder aux services et au soutien de santé.

L'adoption de solutions de télésanté et de surveillance à distance offre aux entreprises médicales un moyen unique d'améliorer les soins aux patients. Par exemple, grâce à un centre de contact intégré à une solution comme Microsoft Teams, les médecins et les praticiens peuvent organiser des interactions en face à face avec les patients par vidéo, améliorant ainsi l'accessibilité aux rendez-vous pour les personnes qui pourraient avoir de la difficulté à se rendre en clinique en personne.

L'essor des appareils IdO (Internet des objets) et des solutions portables, connectés aux systèmes de centre de contact, permettra aux entreprises de soins de santé de recueillir des données en temps réel sur les patients, facilitant ainsi le diagnostic et le traitement à distance. Parallèlement, ces solutions aideront les organisations de santé à recueillir des données qu'elles pourront utiliser pour comprendre les tendances en matière de santé et suivre la progression des maladies dans diverses régions et secteurs.

5. Accent croissant sur la sécurité des données et la conformité

L'importance de la sécurité des données et de la conformité n'est pas nouvelle dans le secteur de la santé. Pendant des années, les entreprises ont cherché des moyens d'offrir un service cohérent et personnalisé tout en respectant des mandats stricts comme la HIPAA et la LPRPDE. Certaines entreprises connexes au secteur de la santé, comme les fournisseurs d'assurance, doivent également tenir compte de réglementations supplémentaires, telles que la conformité PCI, lors de la gestion des transactions.

L'afflux de nouveaux canaux de communication et de solutions d'IA influençant les tendances dans les centres de contact de santé forcera les entreprises à adapter constamment leurs stratégies de sécurité et de conformité. Les dirigeants d'entreprise devront trouver des moyens de suivre les nouvelles réglementations en utilisant la surveillance en temps réel, l'analytique et des stratégies robustes de gouvernance des données.

De plus, les organisations devront adopter une approche globale pour garantir que les normes de sécurité appropriées sont mises en œuvre dans toute l'organisation. Cela impliquera une réflexion approfondie sur tous les aspects, des stratégies de stockage des données aux méthodes d'authentification des patients et au chiffrement.

S'adapter aux principales tendances des centres de contact de santé

Les tendances émergentes dans les centres de contact de santé présentent certains défis pour les entreprises, obligeant les organisations à repenser leurs piles technologiques et leurs processus. Cependant, l'adaptation à ces tendances offre également aux dirigeants d'entreprise l'occasion d'améliorer l'expérience des patients, de se démarquer de la concurrence et de minimiser les risques de conformité.

Voici les meilleures façons pour les entreprises de s'adapter aux dernières tendances du secteur de la santé.

1. Migrer vers le nuage

En fin de compte, migrer votre centre de contact et d'autres technologies cruciales, comme votre stratégie de communications unifiées, vers le nuage est l'un des meilleurs moyens de garantir que votre organisation puisse continuer à évoluer et à s'adapter aux nouvelles tendances de la santé.

La transition vers le nuage offre aux organisations de santé la possibilité d'accéder à des services agiles et évolutifs qu'elles peuvent adapter selon leurs besoins. De plus, une solution infonuagique peut être déployée et personnalisée plus rapidement, avec moins de coûts initiaux, ce qui exerce moins de pression sur les ressources limitées d'une marque de santé.

Avec un centre de contact dans le nuage, les dirigeants d'entreprise seront en mesure de réduire les coûts, de minimiser les temps d'arrêt et les interruptions de service, et d'adopter de nouvelles technologies dès leur apparition. Avec des solutions comme le centre de contact ice de ComputerTalk, les entreprises de santé peuvent créer une solution infonuagique personnalisée, adaptée à leurs besoins, et même intégrer leur plateforme de téléphonie existante à leur système de centre de contact.

ComputerTalk peut aider les entreprises à migrer vers le nuage plus rapidement et à profiter de tous les avantages d'un système de centre de contact robuste, permettant des interactions omnicanales, l'accès à l'IA et à l'automatisation, et plus encore.

2. Investir dans une véritable expérience omnicanale

Comme mentionné ci-dessus, pour offrir des expériences cohérentes, intuitives et personnalisées à grande échelle, les entreprises ont besoin d'un véritable centre de contact omnicanal qui connecte et harmonise les données et les processus entre les canaux. L'adoption d'une solution omnicanale qui synchronise les données et le contexte à travers les points de contact client et offre un accès à des perspectives sur le parcours client de bout en bout améliorera considérablement la satisfaction des patients.

Des études montrent que les entreprises offrant un service omnicanal obtiennent des scores de satisfaction client environ 23 fois meilleurs. Lors de la mise en œuvre de votre stratégie omnicanale, commencez par évaluer votre parcours client, en déterminant quels canaux attirent le plus votre public cible.

Réfléchissez attentivement aux options numériques, telles que les médias sociaux, le clavardage en direct et la vidéoconférence pour les capacités de télésanté, ainsi qu'aux solutions libre-service comme les agents conversationnels et les assistants vocaux. Assurez-vous que la plateforme que vous choisissez peut faire ressortir des perspectives historiques et en temps réel de chaque canal, vous offrant ainsi une vue holistique du parcours client.

3. Explorez diverses solutions d'IA et d'automatisation

L'IA et l'automatisation ont le potentiel de réduire les coûts opérationnels, d'accroître l'efficacité et d'améliorer l'expérience des patients dans les centres de contact du secteur de la santé. Pour tirer pleinement parti de ces technologies, les entreprises devraient explorer une gamme de solutions, telles que :

• SVI intelligent : Les systèmes de SVI intelligent dotés de la reconnaissance vocale intégrée peuvent améliorer l'expérience de libre-service en permettant aux clients d'interagir avec les menus par la voix. Ces outils peuvent également aider à acheminer les clients vers les bons agents en fonction de l'analyse du sentiment, des besoins et de la disponibilité des agents. Chatbots et assistants virtuels : Les chatbots et les assistants virtuels offrent la possibilité d'automatiser certaines tâches du service à la clientèle, comme la prise de rendez-vous ou la réponse aux questions courantes. Ils peuvent également fournir une assistance en temps réel aux agents, en les guidant dans le processus de soutien aux demandes des patients. Alertes automatisées : Les alertes automatisées et les systèmes de notification peuvent aider à réduire le risque de rendez-vous manqués et à tenir les clients informés grâce à des messages proactifs sur les changements de service ou les problèmes. Des outils comme iceAlert de ComputerTalk aident à optimiser l'allocation des ressources dans le paysage de la santé et à améliorer les taux de satisfaction des patients. Outils d'analyse par IA : Les outils d'analyse par IA, tels que les plateformes d'analyse de conversation, peuvent suivre le sentiment des clients, fournir des informations sur les sujets tendance du centre de contact, et plus encore. Ils peuvent aider les entreprises de santé à comprendre leurs patients, à se préparer aux pics de volume d'appels grâce à des prévisions et à allouer les ressources efficacement.

4. Préparez-vous à l'avenir de la télésanté

Alors que la demande pour des solutions de télésanté continue de croître, les entreprises devront investir dans une combinaison de technologies pour autonomiser leurs équipes et satisfaire leurs patients. La première étape consiste à intégrer vos technologies de communication unifiée et de centre de contact.

L'alignement des systèmes de centre de contact avec des outils de communication unifiée comme Microsoft Teams permet aux experts en santé et aux fournisseurs de services à la clientèle travaillant à distance de se connecter facilement, de partager leurs connaissances et de collaborer pour offrir des expériences exceptionnelles aux patients.

L'intégration de ces plateformes avec d'autres solutions, comme les outils CRM, aidera également les entreprises à fournir aux agents et aux employés les données nécessaires pour personnaliser l'expérience des patients à grande échelle. De plus, les intégrations avec les outils de gestion des effectifs garantiront que les entreprises peuvent suivre leurs ressources humaines et planifier plus efficacement les changements dans la demande des patients.

Deuxièmement, l'adoption d'outils de pointe, tels que les appareils IoT et les objets connectés, qui peuvent se connecter à vos plateformes de données et à vos systèmes de centre de contact, garantira que vos équipes seront en mesure de suivre les données de santé des patients en temps réel, permettant ainsi le diagnostic, le traitement et les soins à distance.

5. Repensez les stratégies de sécurité

Enfin, pour s'adapter à l'évolution des normes de sécurité et de conformité, les entreprises devront repenser la manière dont elles gèrent leurs données dans le centre de contact de santé. L'utilisation d'un système de centre de contact omnicanal basé sur le nuage, intégré aux autres outils utilisés par les employés pour servir les patients, vous donnera un meilleur contrôle sur la collecte et le stockage des informations des patients. Cela sera crucial pour respecter les mandats HIPAA concernant le stockage et la protection des données.

Cependant, vous devrez également penser à des éléments tels que des applications d'enregistrement conformes pour capturer et archiver les conversations omnicanales, ainsi que des solutions de traitement des paiements conformes aux normes PCI. Travailler avec un chef de file des centres de contact qui offre une gamme robuste d'outils de sécurité et de conformité vous aidera à naviguer dans un paysage réglementaire en constante évolution.

Par exemple, les solutions de centre de contact de ComputerTalk prennent en charge le chiffrement de bout en bout et offrent des outils permettant aux entreprises de surveiller les conversations en temps réel et de suivre les risques de conformité. Les entreprises peuvent utiliser de puissants outils d'enregistrement et de transcription pour collecter des conversations à des fins d'audit et même masquer automatiquement les informations sensibles dans certains documents.

De plus, elles peuvent mettre en œuvre leurs propres stratégies de sécurité de bout en bout, en tirant parti de tout, de l'authentification multifacteur aux applications de traitement des paiements sécurisées.

Gardez une longueur d'avance sur les tendances des centres de contact en santé

Les centres de contact du secteur de la santé continuent d'évoluer, grâce à l'évolution des attentes des patients, à la technologie transformatrice et aux nouvelles normes réglementaires. Pour s'assurer de pouvoir s'adapter aux préférences des clients, optimiser leur main-d'œuvre et réduire les risques, les entreprises de santé ont besoin du bon mélange de technologies et de lignes directrices sur les meilleures pratiques.

La gamme de solutions innovantes de ComputerTalk pour les centres de contact en santé - comme iceAlert pour les notifications automatisées, le centre de contact ice pour la communication omnicanale, et une vaste gamme de robots IA, d'outils d'analyse et de systèmes de surveillance - permet aux organisations de santé d'évoluer.

Contactez ComputerTalk pour savoir comment nous pouvons vous aider à vous adapter aux tendances actuelles des centres de contact en santé et à offrir de meilleures expériences à vos patients.