La technologie IVR, qui signifie « réponse vocale interactive », existe depuis des décennies. Mais à mesure que l'intelligence artificielle évolue, ces systèmes téléphoniques automatisés sont en pleine transformation.  

Aujourd'hui, les systèmes IVR intelligents tirent parti de l'intelligence artificielle (IA) et de l'apprentissage automatique pour aider les entreprises à optimiser l'expérience client, à améliorer la productivité et à réduire les coûts.  

Voici tout ce que vous devez savoir sur les systèmes IVR intelligents, leur fonctionnement, leurs cas d'utilisation et leurs nombreux avantages.  

Qu'est-ce qu'un IVR intelligent?  

Un système IVR intelligent est une version améliorée du système traditionnel de téléphonie IVR, qui est utilisé pour automatiser les interactions avec les clients. Le terme « Smart IVR » est souvent utilisé de manière interchangeable avec « IVR intelligent » et « IVR conversationnel ».  

Il est fort probable que vous connaissiez les systèmes téléphoniques IVR traditionnels. Si vous avez déjà appelé une entreprise et entendu un système automatisé dire « Appuyez sur le 1 pour… », alors vous savez déjà comment fonctionne un système IVR.  

Les systèmes IVR intelligents permettent toujours aux appelants d'accéder à des options de libre-service et de les diriger vers les services ou les agents appropriés. Cependant, les systèmes IVR intelligents permettent aux appelants d'interagir en utilisant leur voix plutôt que leur clavier numérique.  

Les IVR intelligents tirent également parti d'autres technologies modernes, telles que l'intelligence artificielle, l'analyse prédictive, la reconnaissance vocale, et le traitement du langage naturel, pour offrir une meilleure expérience utilisateur.

En utilisant un système IVR intelligent, les entreprises peuvent améliorer le parcours client, accélérer la résolution des problèmes et automatiser divers processus. Certains systèmes IVR intelligents peuvent même contacter les clients de manière proactive, en leur transmettant des messages automatisés concernant des problèmes techniques, des mises à jour de produits, des offres spéciales, et plus encore.  

Historique et évolution des systèmes IVR

Les systèmes de réponse vocale interactive (IVR) sont un élément fondamental des opérations des centres d'appels depuis des décennies. Les premiers systèmes IVR remontent au début des années 1970, lorsqu'ils sont apparus comme une technologie révolutionnaire pour l'automatisation des tâches de téléphonie.  

Ces systèmes initiaux étaient rudimentaires, mais ils ont apporté un gain d'efficacité considérable aux entreprises en automatisant les demandes et les transactions courantes.  

Dans les années 1980 et 1990, les avancées en matière d'intégration de la téléphonie-informatique (CTI) et de technologies de reconnaissance vocale ont élargi les capacités des systèmes IVR, permettant des interactions plus complexes et des applications plus vastes dans diverses industries. Les années 2000 ont vu d'autres améliorations avec l'intégration d'une reconnaissance vocale et d'un traitement du langage naturel plus sophistiqués, rendant les systèmes IVR plus conviviaux et efficaces.  

Aujourd'hui, l'évolution de l'intelligence artificielle et de l'apprentissage automatique a donné naissance aux systèmes IVR intelligents, qui offrent des expériences de service client personnalisées, contextuelles et très efficaces, marquant un bond significatif par rapport à leurs humbles débuts.

Avec un IVR intelligent, les clients peuvent interagir avec un menu IVR en utilisant le langage naturel et le système peut comprendre les mots prononcés, ce qui lui permet d'acheminer les appels plus efficacement, de répondre aux questions grâce à la génération de langage naturel et d'accomplir diverses tâches.

Comment fonctionne un IVR intelligent

Les systèmes IVR intelligents exploitent le traitement du langage naturel (TLN) et l'intelligence artificielle (IA) pour offrir une interaction plus intuitive et plus humaine aux appelants. Voici comment cela fonctionne:

1. Saisie vocale: Au lieu d'appuyer sur des chiffres sur le téléphone, l'appelant exprime sa demande ou répond aux invites à l'aide de sa voix.
2. Reconnaissance vocale: Le système IVR utilise la reconnaissance automatique de la parole (RAP) pour convertir les mots prononcés par l'appelant en texte. Le système filtre les bruits de fond et les mots non essentiels afin de se concentrer sur l'intention principale de l'appelant.
3. Traitement du langage naturel (TLN): Le texte converti est traité à l'aide d'algorithmes de TLN pour comprendre l'intention et le contexte de l'appelant.
4. Reconnaissance d'intention: Le système fait correspondre la saisie de l'appelant à des intentions prédéfinies dans sa base de données. Par exemple, les intentions peuvent inclure « vérifier le solde du compte », « parler à un agent » ou « réinitialiser le mot de passe ». Ce processus exploite la technologie de compréhension du langage naturel (CLN) et les modèles d'apprentissage automatique pour améliorer la précision au fil du temps.  
5. Génération de réponse: En fonction de l'intention reconnue, le système IVR génère une réponse à l'aide d'une voix humaine ou d'un message préenregistré.

Principales caractéristiques d'un système IVR intelligent

Les fonctionnalités de votre système IVR intelligent peuvent varier selon le fournisseur choisi. Cependant, les éléments les plus importants de tout système IVR intelligent comprennent:  

Reconnaissance vocale et de la parole

Pour qu'un système IVR puisse interagir avec les appelants, il doit comprendre leurs besoins. Les systèmes IVR traditionnels utilisent les tonalités du clavier pour définir les demandes des clients. Les systèmes IVR intelligents, quant à eux, s'appuient généralement sur la reconnaissance automatique de la parole (RAP), ce qui permet aux systèmes de comprendre les commandes vocales.  

Cela permet aux clients d'interagir avec votre menu IVR en exprimant leurs demandes, plutôt qu'en utilisant un clavier numérique. Cela peut contribuer à réduire le temps nécessaire aux clients pour résoudre leurs problèmes et à diminuer le risque que les appels soient traités ou acheminés de manière incorrecte.  

Certains fournisseurs de systèmes IVR intelligents intègrent même la technologie biométrique dans leurs solutions, ce qui permet aux entreprises de authentifier les clients uniquement à partir de leur voix.

IA conversationnelle

IA conversationnelle désigne les technologies qui permettent aux machines de comprendre, de traiter et de répondre au langage humain de manière naturelle et intelligente. Elle combine plusieurs domaines de l'intelligence artificielle et de l'apprentissage automatique, afin de créer des systèmes capables d'interagir avec les utilisateurs de manière humaine.  

La technologie d'IA conversationnelle permet à votre système IVR intelligent de formuler des réponses à l'aide d'une voix simulée ou de diffuser des enregistrements en fonction de ce qu'il apprend de la demande d'un client. Essentiellement, cette technologie permet aux clients d'avoir une conversation de type humain avec votre système IVR.  

Analyse prédictive

Les IVR intelligents permettent aux entreprises d'optimiser le flux d'appels en fonction de diverses stratégies de routage. Certaines solutions donnent aux entreprises la liberté de créer leurs propres flux de travail de routage, qui indiquent au système comment il doit distribuer les appels. Par exemple, vous pourriez décider d'acheminer les appels en fonction de l'expérience ou des compétences de l'agent, des données sur votre client provenant d'un CRM, ou de la disponibilité de l'agent.  

Grâce à ses capacités d'apprentissage automatique et d'analyse intégrées, un système IVR intelligent peut également évaluer les données de votre centre de contact pour acheminer les appels de manière prédictive. Cela signifie que le système analyse les données des agents, des clients et des interactions afin de déterminer la manière la plus efficace d'acheminer les appels.  

Par exemple, les IVR intelligents peuvent saluer les clients par leur nom, proposer des options de menu pertinentes en fonction de leurs requêtes passées, ou les acheminer directement vers leur agent ou service préféré.

Intégrations avec les outils de centre d'appels

Les systèmes IVR intelligents doivent pouvoir s'intégrer aux outils de votre centre d'appels pour accéder aux données et prendre des décisions intelligentes qui améliorent l'expérience client. Outre l'intégration avec votre logiciel de centre de contact, les IVR intelligents peuvent généralement se connecter à d'autres outils tels que les systèmes de prise de rendez-vous, la gestion des effectifs applications et systèmes de traitement des paiements.

L'un des outils les plus importants avec lesquels votre IVR intelligent devrait s'intégrer est votre logiciel CRM. L'intégration avec ce logiciel permet à votre système IVR intelligent d'accéder aux données sur les interactions client précédentes – comme l'historique des achats – afin que vous puissiez offrir à vos appelants une expérience plus personnalisée.  

Cas d'utilisation courants pour l'IVR intelligent

Les cas d'utilisation de votre système IVR intelligent peuvent varier en fonction de la solution que vous choisissez. Par exemple, si vous achetez une solution IVR qui prend en charge gestion des campagnes sortantes, vous pourriez l'utiliser pour envoyer des messages proactifs aux clients ou améliorer vos campagnes de marketing.  

En général, les systèmes IVR intelligents sont déployés pour trois cas d'utilisation courants :

Permettre le libre-service  

L'un des objectifs principaux de tout système IVR est de permettre le libre-service aux appelants. Cependant, les systèmes IVR intelligents poussent les capacités de libre-service de l'IVR traditionnel à un niveau supérieur. Grâce à leur technologie d'IA avancée, les systèmes IVR intelligents peuvent automatiser un large éventail de tâches dans de nombreuses industries différentes.  

• Services bancaires et financiers: Les IVR intelligents peuvent aider les clients à accéder aux informations de leur compte, à payer des factures et à effectuer des transactions bancaires grâce à des capacités de traitement des paiements intégrées. Ils peuvent également informer les clients des activités suspectes sur leurs comptes et leur permettre de prendre des mesures immédiates.  
• Soins de santé: Lorsqu'ils sont déployés par les hôpitaux et les cliniques médicales, les IVR intelligents peuvent aider les patients à prendre, confirmer, reporter ou annuler des rendez-vous par eux-mêmes. Ils peuvent également aider les patients à demander des renouvellements d'ordonnances et à obtenir des informations sur leurs médicaments. Bien qu'encore à leurs débuts, les IVR intelligents pourraient bientôt être en mesure de fournir des informations générales sur les conditions médicales, les traitements et d'autres services offerts par les fournisseurs de soins de santé.  
• Commerce de détail et commerce électronique: Les IVR intelligents peuvent même permettre aux clients de passer des commandes, de vérifier le statut d'une commande en cours et d'apporter des modifications à leur compte. De plus, les systèmes IVR intelligents peuvent puiser des informations dans divers environnements pour répondre aux questions fréquemment posées sur tout, des politiques de remboursement et de retour aux heures d'ouverture des entreprises, ce qui contribue à réduire le nombre de requêtes courantes que vos agents doivent traiter.

Acheminement intelligent des appels

Comparés aux IVR traditionnels, les IVR intelligents facilitent un acheminement des appels plus efficace, offrant aux entreprises plus de liberté quant à la manière dont elles dirigent les appelants dans leur file d'attente. Grâce à la technologie d'IA, un système IVR intelligent peut comprendre la raison de l'appel d'un client en analysant son intention. Le système peut ensuite déterminer comment acheminer l'appel en fonction de ses besoins spécifiques.  

Les IVR intelligents peuvent également exploiter les données d'autres solutions – comme votre système CRM et votre annuaire d'employés – afin de prendre des décisions plus stratégiques. En utilisant ces données, le système IVR peut acheminer les clients vers le même agent avec lequel ils ont déjà parlé ou les envoyer à un agent possédant des connaissances ou des compétences spécifiques pour traiter la requête.  

Certaines solutions IVR intelligentes peuvent même offrir aux clients des options de rappel lorsqu'elles détectent des volumes d'appels élevés. Un acheminement des appels plus intelligent entraîne des temps d'attente plus courts, des taux d'abandon plus faibles, des clients plus satisfaits et une allocation des ressources plus efficace.  

Automatisation des tâches critiques

Le libre-service n'est pas la seule chose qu'un système IVR intelligent peut aider à automatiser. Les IVR intelligents peuvent également rationaliser de nombreux autres processus critiques dans votre centre de contact. Par exemple, ces systèmes peuvent suivre et rendre compte du parcours de chaque appel et télécharger ces informations précieuses dans votre base de données CRM.  

Les IVR intelligents dotés de capacités d'appels sortants peuvent automatiser le processus de contact avec les clients pour leur fournir des mises à jour, des informations sur les produits ou des rappels de rendez-vous. De nombreuses solutions IVR intelligentes peuvent même automatiser le processus de collecte des commentaires des clients pour vous aider à en apprendre davantage sur votre public cible.  

Ces systèmes peuvent aider à mener des sondages post-appel automatiquement, posant des questions sur l'expérience de vos clients et en stockant les données pour une analyse ultérieure. Cela peut aider à améliorer l'efficacité de votre centre d'appels, en réduisant les coûts opérationnels et en éliminant les tâches répétitives pour les agents.  

Les avantages des SVI intelligents pour les centres d'appels

Un système SVI intelligent porte tous les avantages d'un système SVI traditionnel à un niveau supérieur en intégrant à votre technologie téléphonique de puissants algorithmes d'IA. Avec la bonne solution SVI intelligente, vous pourrez accomplir plus avec moins et débloquer les avantages suivants:  

Amélioration de l'expérience client

Les systèmes SVI intelligents améliorent l'expérience client de diverses manières. Ils vous permettent d'interagir avec vos clients et de répondre à leurs questions plus rapidement, tout en permettant aux appelants d'accéder à des options de libre-service 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.  

Un système SVI bien conçu aide également les appelants à éviter les longues attentes et les interactions frustrantes. Les clients peuvent utiliser les options de libre-service pour répondre aux questions courantes et accéder aux informations nécessaires, et s'assurer qu'ils atteignent le bon service ou le bon agent immédiatement lorsqu'ils ont besoin d'un soutien humain.  

Parce que les SVI intelligents optimisent le processus de routage, ils améliorent également les temps de résolution au premier contact en augmentant vos chances d'envoyer vos appelants au meilleur agent possible pour répondre à leurs besoins. Tout cela se traduit par des appelants plus satisfaits, une meilleure rétention de la clientèle et même une augmentation des ventes.  

Économies de coûts et efficacité

Les systèmes SVI intelligents peuvent aider à améliorer l'efficacité opérationnelle de votre centre de contact. En optimisant le routage des appels grâce à l'analyse prédictive, les SVI intelligents peuvent réduire la durée des appels, aider les agents à gérer plus d'appels et minimiser les transferts d'appels.  

Les SVI intelligents peuvent également aider les agents pour tout, de la collecte de données et des commentaires après appel à l'automatisation des processus et à la gestion des requêtes courantes des clients. Cela permet à vos employés de passer moins de temps sur des tâches répétitives et fastidieuses et plus de temps sur des tâches qui exigent de la créativité ou une réflexion complexe.  

Non seulement cela conduit à des taux de satisfaction des employés plus élevés, mais cela peut aussi aider à réduire les coûts opérationnels. Des employés plus heureux équivaut à moins d'argent dépensé pour l'embauche et l'intégration de nouveaux agents. De plus, une équipe plus productive signifie que vous pouvez accomplir plus avec moins d'employés, ce qui entraîne une réduction des frais généraux.  

Collecte de données et informations améliorées

Les SVI intelligents sont excellents pour collecter des données précieuses sur les objectifs, les besoins et les défis courants de vos clients. Les solutions intelligentes peuvent suivre le parcours de chaque appel, vous offrant des aperçus des coulisses sur les préoccupations et les points sensibles courants des clients.  

Les systèmes SVI intelligents peuvent stocker ces informations et aider à les analyser pour découvrir les tendances et les modèles courants. L'analyse de ces données peut vous aider à prendre des décisions intelligentes en matière de planification et de dotation en personnel, à vous préparer aux pics de volume d'appels et à améliorer vos stratégies de libre-service client.

De plus, avec la capacité de mener automatiquement des sondages et de recueillir les commentaires des clients, les solutions SVI intelligentes peuvent vous donner un meilleur aperçu de l'expérience client. Tout cela conduit à prendre des décisions plus intelligentes sur la façon d'améliorer l'engagement client, la rétention et les taux de conversion.

Inconvénients des systèmes SVI intelligents

Bien que les systèmes IVR intelligents offrent de nombreux avantages, ils comportent également certains inconvénients:

• Complexité et coût: La mise en œuvre des systèmes IVR intelligents peut être coûteuse et exigeante en ressources en raison de la technologie avancée requise.
• Manque de contact humain: Les systèmes IVR intelligents peuvent sembler impersonnels, ce qui frustre les clients qui préfèrent interagir avec une personne réelle. Bien que la technologie vocale de synthèse vocale s'améliore chaque jour, les systèmes IVR intelligents peuvent encore sembler robotiques dans certains cas.
• Mauvaise interprétation: Malgré les avancées en PNL, les systèmes IVR intelligents peuvent toujours mal interpréter les entrées des utilisateurs, surtout en présence d'accents, de dialectes et de bruits de fond. Cela peut entraîner de la frustration pour les utilisateurs qui doivent se répéter ou qui sont mal interprétés.
• Limitations techniques: L'efficacité des systèmes IVR intelligents dépend de la qualité de la technologie sous-jacente. Les limitations de la reconnaissance vocale et de la technologie d'IA peuvent avoir un impact sur les performances. Les utilisateurs peuvent également trouver les systèmes IVR intelligents déroutants ou peu intuitifs.
• Applications limitées: Bien que les systèmes IVR intelligents s'améliorent, ils peuvent encore avoir du mal à gérer des demandes très complexes ou nuancées. Dans de tels cas, les utilisateurs peuvent devoir être transférés à des agents en direct, ce qui annule certains des avantages en matière d'efficacité.

En étant conscientes de ces inconvénients, les organisations peuvent mieux planifier et mettre en œuvre les systèmes IVR intelligents afin de minimiser les problèmes potentiels et de maximiser leurs avantages.

Prêt à moderniser votre centre d'appels avec un système IVR intelligent?

Les systèmes IVR seront toujours un élément crucial des centres d'appels. Cependant, dans l'environnement rapide d'aujourd'hui, les IVR traditionnels ne peuvent accomplir qu'une fraction des résultats offerts par un système intelligent.  

Avec un système IVR intelligent, vous pouvez optimiser le parcours de vos clients à chaque point de contact, personnaliser vos interactions avec les appelants et améliorer l'efficacité et la productivité globales. De plus, vous obtiendrez les informations nécessaires pour prendre des décisions éclairées, réduire les coûts opérationnels et vous assurer que vos agents peuvent se concentrer sur des tâches plus complexes et à forte valeur ajoutée.

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