À propos de Sunshine Coast Credit Union  

Sunshine Coast Credit Union est une institution de services complets institution financière qui offre des services bancaires commerciaux et personnels à plus de 17 000 membres. Sa mission est de fournir aux particuliers les meilleurs conseils et d'assurer la sécurité financière de ses membres.

Avant de découvrir le Centre de contact ice de ComputerTalk, Sunshine Coast Credit Union (SCCU) ne disposait pas de solution de centre de contact pour ses opérations. Au lieu d'un système de file d'attente structuré, les superviseurs attribuaient les appels aux agents de manière aléatoire. Les superviseurs utilisaient également Microsoft Excel pour le suivi des données. De plus, la flexibilité pour les agents de travailler à distance était limitée.  

Poursuivez votre lecture pour découvrir comment SCCU a amélioré ses opérations de soutien aux membres grâce à ice.

Sunshine Coast Credit Union et le Centre de contact ice

En s'associant à ComputerTalk pour mettre en œuvre la solution Centre de contact ice, SCCU a pu transformer ses opérations, améliorant l'efficacité et rehaussant l'expérience de ses membres. Cette collaboration stratégique a permis de simplifier les rapports, d'optimiser les processus de service à la clientèle et d'améliorer considérablement la satisfaction globale des membres.

1. Acheminement intelligent des appels pour des résolutions plus rapides

Avant que SCCU n'implémente la solution ice de ComputerTalk, les appels entrants étaient attribués aux agents uniquement en fonction de leur disponibilité, sans tenir compte de leurs compétences ou de leur niveau d'expertise. L'absence d'un système de file d'attente structuré entraînait souvent de multiples transferts d'appels, causant de la frustration tant pour les membres que pour les agents, et prolongeant les délais de résolution.  

Depuis la transition vers ice, SCCU a mis en œuvre l'acheminement basé sur les compétences, garantissant que les appels sont dirigés vers l'agent le plus qualifié dès le départ. En associant les membres aux agents possédant les compétences ou l'expertise appropriées pour répondre à leurs questions, SCCU a considérablement réduit les transferts inutiles, amélioré l'efficacité des réponses et accru la satisfaction globale des membres.

Qu'est-ce que l'acheminement basé sur les compétences?

L'acheminement basé sur les compétences utilise une technologie logicielle pour diriger les interactions entrantes vers l'agent le mieux équipé pour traiter ce problème spécifique. Au lieu d'acheminer les interactions en fonction de la disponibilité, le système prend en compte des facteurs tels que les compétences, l'expertise, la maîtrise linguistique et l'expérience passée d'un agent. Cela garantit que les clients sont mis en contact avec le bon agent dès le départ.  

Avantages de l'acheminement basé sur les compétences :

• Plus rapide résolutions: En connectant les clients avec l'agent le plus qualifié, les problèmes sont résolus plus rapidement, ce qui réduit le besoin de transferts et de rappels.
• Satisfaction client améliorée: Les clients reçoivent une assistance précise et personnalisée, ce qui mène à une meilleure expérience globale.
• Ressources optimisées utilisation: Les centres de contact peuvent maximiser leur efficacité en s'assurant que chaque agent est utilisé de manière optimale en fonction de ses forces.

2. Informations basées sur les données pour une prise de décision plus éclairée  

Auparavant, les superviseurs de SCCU s'appuyaient sur la saisie manuelle de données dans Microsoft Excel pour les rapports de base, ce qui était à la fois chronophage et sujet aux erreurs humaines. Il était donc difficile de suivre efficacement les indicateurs clés tels que l'identité des appelants, la durée des appels et les temps de réponse.

Depuis la mise en œuvre de ice Contact Center, SCCU a permis aux superviseurs d'accéder aux données relatives aux volumes d'appels et aux temps d'attente des membres, et de générer des rapports clés via l'interface iceReporting . Cela élimine le besoin pour les superviseurs de saisir manuellement les données dont ils ont besoin pour prendre des décisions stratégiques concernant les opérations du centre de contact. Un système de rapports avancé automatise non seulement la collecte de données, mais fournit également des informations exploitables, permettant à SCCU de prendre des décisions basées sur les données et d'améliorer l'efficacité opérationnelle globale.

De plus, iceMonitor fournit aux superviseurs une vue claire des niveaux de productivité des agents en leur permettant d'examiner différents ICP (indicateurs clés de performance), tels que le niveau de service. Ces deux outils fournissent aux superviseurs les informations dont ils ont besoin pour mesurer l'efficacité du centre de contact.  

Améliorer la gestion des centres de contact avec iceMonitor et iceReporting

ice Contact Center de ComputerTalk offre deux modules puissants – iceMonitor et iceReporting – qui fournissent des outils complets pour la surveillance en temps réel et les rapports historiques, permettant aux superviseurs de gérer et d'optimiser efficacement les opérations du centre de contact.

Avantages de iceMonitor:  

• Aperçus immédiats sur le rendement: Les superviseurs peuvent suivre les indicateurs clés comme les volumes d'appels, les temps d'attente et la disponibilité des agents en temps réel, ce qui permet des ajustements rapides.
• Gestion proactive des problèmes: Les alertes à code de couleur mettent en évidence les problèmes potentiels avant qu'ils ne s'aggravent, garantissant que les niveaux de service restent élevés.
• Réponses plus rapides aux fortes demandes: En identifiant les pics d'appels ou les longs temps d'attente en temps réel, les gestionnaires peuvent réaffecter les ressources pour maintenir l'efficacité.

Avantages d'iceReporting:

• Prise de décision basée sur les données: Des rapports complets fournissent des aperçus sur les tendances, aidant à optimiser la dotation en personnel et les flux de travail.
• Livraison automatisée des rapports: Les rapports peuvent être générés et livrés automatiquement, ce qui permet de gagner du temps et d'assurer un suivi constant du rendement.
• Étalonnage du rendement: La comparaison des données passées et présentes permet aux centres de contact de mesurer les progrès, de fixer des objectifs de rendement et d'améliorer continuellement leurs opérations.

3. Renforcer l'autonomie d'une main-d'œuvre flexible et résiliente

Avant ice, les agents de SCCU étaient limités aux opérations sur place. Si les agents étaient malades ou incapables de se rendre au bureau en raison des conditions météorologiques, ils n'avaient aucun moyen de travailler à distance. Cela a entraîné une réduction des effectifs, une pression accrue sur les agents au bureau et des temps d'attente plus longs pour les membres, car certains appels restaient sans réponse.

En tant que solution infonuagique, ice a permis aux agents de SCCU de travailler à distance, assurant la fluidité des opérations commerciales, surtout pendant la pandémie de COVID-19. Depuis l'adoption d'ice, Sunshine Coast Credit Union a pu mettre en œuvre une modèle de travail hybride, offrant aux agents la flexibilité de travailler de la maison au besoin. La flexibilité du télétravail a non seulement amélioré la continuité des activités, mais a également contribué à un meilleur équilibre travail-vie personnelle, entraînant une meilleure rétention du personnel et une productivité accrue des agents.

Qu'est-ce qu'un centre de contact infonuagique?

Un centre de contact infonuagique fonctionne sur Internet plutôt que de dépendre de matériel sur place. En tirant parti de la technologie infonuagique, les centres de contact peuvent fonctionner de n'importe où, permettant aux équipes de se connecter avec les clients et de gérer les interactions depuis n'importe quel endroit.

Avantages d'un centre de contact infonuagique:

• Économies de coûts: Réduisez les coûts de matériel et de maintenance en éliminant l'équipement sur place et les frais généraux informatiques.
• Évolutivité et flexibilité: Adaptez facilement les opérations à la hausse ou à la baisse pour répondre à la demande sans avoir besoin de modifications d'infrastructure importantes.
• Accessibilité à distance: Les agents peuvent travailler de n'importe où, favorisant les opportunités de télétravail et améliorant la flexibilité de la main-d'œuvre.
• Déploiement plus rapide: L'installation est plus rapide que celle des systèmes traditionnels, ce qui permet une mise en œuvre et des mises à jour plus rapides.

En savoir plus  

Cliquez ici pour accéder à l'étude de cas complète et découvrir comment Sunshine Coast Credit Union a transformé ses opérations de centre de contact grâce à ice.  

Vous cherchez à optimiser votre propre centre de contact – que ce soit en améliorant les temps de réponse des agents, en simplifiant les rapports ou en augmentant l'efficacité globale? Communiquez avec un expert de ComputerTalk dès aujourd'hui et découvrez comment nous pouvons vous aider à améliorer votre expérience client!