Que vous travailliez dans un centre d'appels, que vous en dirigiez un ou que vous ayez vous-même contacté le service client d'une entreprise, vous êtes probablement familier avec cette phrase:

La surveillance des centres d'appels peut offrir une foule d'avantages. Elle peut vous aider à cerner activement les raisons pour lesquelles les clients vous contactent et ce qui les pousse à abandonner votre marque. Elle vous permet également de mieux comprendre le parcours client et comment vos employés peuvent l'optimiser.  

Il y a une bonne raison pour laquelle cette phrase est si courante dans le paysage des centres de contact. La surveillance des appels est essentielle pour augmenter et maintenir des niveaux élevés de satisfaction client, d'efficacité et de productivité.

La seule façon de s'assurer que vous répondez aux attentes des clients et que vous gérez efficacement votre centre de contact est de surveiller les conversations et de suivre les métriques cruciales. La surveillance des centres d'appels vous permet de déceler les lacunes dans les compétences des agents, les points faibles des clients et même les problèmes de qualité des appels afin de pouvoir les corriger.

Dans ce guide, nous abordons pourquoi la surveillance des centres d'appels est si importante, les meilleures pratiques en matière de surveillance des centres d'appels et les meilleurs outils logiciels disponibles sur le marché aujourd'hui.  

Qu'est-ce que la surveillance des centres d'appels?

La surveillance des centres d'appels est le processus de collecte, d'analyse et d'exploitation des données provenant des communications des centres de contact. Elle implique de compiler des informations sur la performance de votre centre d'appels, telles que l'efficacité des employés et les temps de traitement moyens.  

La surveillance des centres d'appels examine également les facteurs qui influencent les scores de satisfaction client, tels que la clarté de la communication, l'écoute active et les taux de transfert. Elle implique généralement l'écoute d'appels en direct ou enregistrés et l'analyse des interactions client-agent.

À un niveau de base, la surveillance des centres d'appels est un type d'assurance qualité (AQ) qui implique le suivi et l'évaluation de la performance des agents. C'est aussi une ressource cruciale pour améliorer l'expérience client. Après tout, 63% des clients affirment que les entreprises doivent s'améliorer en matière de « écoute des commentaires ».  

La surveillance de votre centre d'appels vous aidera à déterminer comment l'expérience que vous offrez affecte vos taux d'acquisition, de conversion et de rétention de clients. C'est aussi ainsi que vous vous assurez de former vos employés pour qu'ils atteignent leur plein potentiel.  

Fonctionnalités de surveillance des centres d'appels

La plupart des centres d'appels disposent d'outils qui permettent aux superviseurs de surveiller les appels en direct. Des fonctionnalités comme l'écoute discrète (whisper) et l'intervention (barge) permettent aux superviseurs d'écouter et de se joindre aux appels en direct en tant que tiers.

Voici quelques-unes des fonctionnalités de surveillance les plus courantes que vous trouverez dans un centre d'appels :

• Écoute: Cette fonctionnalité de surveillance des appels permet à un superviseur ou à un gestionnaire d'écouter un appel en direct entre un agent et un appelant sans alerter aucune des parties impliquées dans la conversation.
• Écoute discrète (Whisper): Le chuchotement d'appel permet à un superviseur de se joindre à l'appel et de parler directement à l'agent sans que l'appelant puisse entendre. Cela permet d'offrir un coaching ou une assistance en temps réel aux agents de centre d'appels qui en ont besoin.
• Intervention: L'intervention d'appel permet à un superviseur de se joindre à un appel et de parler à l'agent et à l'appelant. Lorsqu'un superviseur initie une intervention d'appel, cela transforme l'appel en une conversation à trois.
• Prise de contrôle: Le superviseur peut prendre le contrôle total de l'appel tout en retirant l'agent de la conversation. Il s'agit d'une option rare, généralement réservée aux cas où un agent commet une erreur grave.

Pourquoi la surveillance des centres d'appels est-elle importante?

La surveillance des centres d'appels est essentielle pour préserver la performance de votre centre de contact et de votre marque. Après tout, les organisations risquent de perdre jusqu'à des milliards de revenus en raison de mauvaises expériences client.  

Grâce à des stratégies efficaces de surveillance des appels, vous pouvez obtenir les avantages suivants:

Qualité d'appel améliorée

Des appels de haute qualité sont essentiels pour une communication efficace avec les clients. La surveillance de la performance des appels vous aide à déterminer si une bande passante insuffisante, de mauvaises connexions Internet ou d'autres facteurs entraînent des appels coupés ou de mauvaise qualité. Cela peut réduire le risque de clients frustrés et de connexions perdues. Les outils de surveillance de la qualité des appels peuvent fournir des informations sur tout, des tendances et détails de la qualité des appels aux scores de qualité vocale.

Satisfaction client améliorée

Des clients satisfaits sont la clé d'une entreprise prospère. Plus vous évaluez les interactions avec les clients, plus il est facile de cerner les stratégies qui améliorent les scores de satisfaction (CSAT) et les taux de rétention et celles qui mènent au désabonnement des clients. Les outils de surveillance des appels peuvent vous aider à identifier tout, du sentiment du client à l'effort et à l'intention, afin de vous assurer que vous offrez la bonne réponse à chaque interaction.  

Expérience agent améliorée

La surveillance des centres d'appels vous assure d'obtenir des informations précises sur la performance de vos agents. Elle peut fournir des informations à des fins de formation, pour vous aider à améliorer les compétences de vos membres d'équipe. De plus, elle peut aider à identifier les points de friction dans le parcours d'appel qui peuvent nuire à la productivité et à la satisfaction des agents. Des agents plus heureux et mieux informés mènent à des clients plus heureux et plus fidèles.  

Meilleures pratiques pour la surveillance des centres d'appels

La mise en œuvre d'une stratégie de surveillance des appels peut être complexe. Voici les meilleures pratiques que les dirigeants de centres de contact peuvent suivre pour assurer leur succès.  

Établissez des objectifs et des KPI clairs

Pour assurer le succès de la surveillance des centres d'appels, la mise en œuvre d'une stratégie claire devrait être la première étape. Décidez à l'avance ce que vous voulez accomplir avec votre stratégie de surveillance des appels, et quels KPI et mesures vous devriez surveiller. Par exemple:

• Si vous essayez d'améliorer l'efficacité, vous pourriez surveiller les temps de traitement moyens.
• Si vous souhaitez accroître la satisfaction de la clientèle, vous pourriez examiner le temps de conversation moyen et les temps d'attente.  
• Si vous devez améliorer votre réputation, vous pourriez examiner les scores de satisfaction de la clientèle (CSAT) et de promoteur net (NPS).

Savoir exactement ce que vous voulez accomplir et comment vous pouvez suivre votre succès vous assurera d'utiliser les bonnes mesures dans vos outils de surveillance et d'analyse des appels.

Enregistrez et surveillez autant que possible

Les centres de contact traitant désormais des volumes d'interactions plus élevés que jamais, il pourrait être tentant de ne surveiller qu'une poignée de vos appels. Cependant, cela vous laisse avec un ensemble de données inexact et incomplet à exploiter.  

S'assurer que votre logiciel peut surveiller chaque appel, ou autant que possible, vous donnera une compréhension plus approfondie des opérations de votre centre d'appels, du sentiment des clients et des activités des agents. Choisissez une solution qui surveille proactivement chaque appel, que vous interagissiez via Microsoft Teams ou sur votre logiciel de centre de contact.  

Recueillez les commentaires des clients

Une stratégie complète de surveillance des centres d'appels devrait aller au-delà de l'examen des données et des chiffres pour des éléments comme le « temps de traitement moyen ». Pour comprendre pleinement comment certaines actions influencent vos relations avec vos clients, vous avez besoin de mesures qualitatives.  

Cela signifie obtenir constamment des commentaires de vos consommateurs après chaque conversation. Bien que tous les clients ne répondent pas à une demande de commentaires, vous pouvez leur faciliter la tâche en leur permettant de « noter » automatiquement certains aspects de leur appel, comme la qualité de la voix ou la vitesse de traitement.

Partagez les commentaires avec les agents

Les informations que vous recueillez avec votre stratégie de surveillance des appels ne sont pas seulement utiles pour les superviseurs et les dirigeants d'entreprise. Elles peuvent également être excellentes pour stimuler le succès de vos agents. Envisagez d'utiliser des tableaux muraux et des tableaux de bord personnalisables pour les membres de l'équipe, mettant en évidence les mesures clés sur lesquelles votre entreprise se concentre actuellement.  

Cela contribuera à maintenir les agents motivés, concentrés et engagés. Cela garantira également que les superviseurs peuvent rapidement identifier les domaines où les agents éprouvent des difficultés, afin qu'ils puissent offrir la formation pertinente.  

Utilisez les bons outils logiciels

Des logiciels faciles à utiliser, efficaces et flexibles sont essentiels pour une bonne stratégie de monitorage de centre d'appels. Il existe divers types d'outils logiciels que vous pouvez utiliser pour surveiller les appels.

• Logiciel d'enregistrement d'appels: L'enregistrement de vos appels facilite l'obtention d'informations que vous pouvez utiliser pour la formation et d'autres aperçus commerciaux. De plus, les outils d'enregistrement vous aideront à rester conforme aux réglementations de l'industrie.  
• Analyse vocale: Les outils d'analyse vocale sont excellents pour approfondir l'émotion, le sentiment et l'intention de chaque appel à grande échelle. Ils fournissent des informations plus approfondies sur la voix du client et décrivent les niveaux de performance des agents.  
• Notation automatique des appels: Le logiciel de notation automatique des appels attribue une note numérique à chaque appel effectué et reçu par votre personnel. Les notes sont attribuées en fonction de facteurs tels que le respect des scripts, la clarté, l'empathie et d'autres facteurs.  
• Logiciel de gestion des effectifs: Gestion des effectifs Le logiciel vous permet d'utiliser les informations recueillies grâce à vos stratégies de monitorage des appels pour mettre en œuvre des stratégies efficaces de planification des horaires et des effectifs. Il peut également aider à la distribution de formations et d'informations aux agents pour les aider à améliorer leur performance.  

Meilleurs outils logiciels de monitorage de centre d'appels

Les bons outils logiciels peuvent faire toute la différence pour votre entreprise. Ils peuvent aider les superviseurs à suivre la performance, à analyser les interactions avec les clients et à identifier les domaines à améliorer. Le choix du bon outil dépend de divers facteurs, y compris la taille de votre exploitation et votre budget.

Des plateformes tout-en-un aux solutions d'optimisation des effectifs, voici un aperçu des meilleurs outils logiciels pour le monitorage de centre d'appels.

ComputerTalk ice

ComputerTalk ice offre une suite complète de solutions de centre de contact infonuagiques, y compris le monitorage des appels, la gestion de la qualité et l'analyse de la performance. Ses capacités avancées basées sur les données permettent aux organisations d'obtenir des informations exploitables sur les interactions avec les clients et la performance des agents.

Fonctionnalités:

• Plateforme infonuagique omnicanal
• Enregistrement et surveillance des appels
• Outils propulsés par l'IA
• Surveillance et analyse des performances en temps réel
• Compatible avec Microsoft Teams

Idéal pour: Les entreprises de toutes tailles qui apprécient les logiciels conviviaux et recherchent une plateforme de centre de contact flexible et infonuagique.

Observe.AI

Observe.AI est une plateforme d'analyse conversationnelle qui exploite l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique pour analyser les interactions clients et fournir des informations exploitables aux centres de contact. L'outil s'intègre à la plupart des principales plateformes de centre de contact et est capable de surveiller toute votre équipe de centre d'appels.

Fonctionnalités:

• Analyse des sentiments
• Reconnaissance vocale
• Détection de mots-clés et de phrases
• Tableaux de bord personnalisables
• Analyses et alertes en temps réel

Idéal pour: Les entreprises qui cherchent à comprendre en profondeur les interactions clients et à améliorer la qualité du service grâce à des analyses avancées.

Balto

Balto est un logiciel de guidage en temps réel conçu pour les centres d'appels afin d'améliorer la performance des agents, la conformité et la satisfaction client. Combinant l'intelligence artificielle et la surveillance des appels, Balto écoute les conversations en temps réel et fournit aux agents des invites en direct à l'écran. Ces invites peuvent inclure des réponses aux questions des clients, des rappels de conformité, des techniques de vente, et plus encore. Ce retour d'information immédiat aide les agents à gérer les appels plus efficacement, à respecter les scripts et les réglementations, et à améliorer leurs interactions avec les clients.

Fonctionnalités:

• Guidage en temps réel
• Analyse vocale
• Guides personnalisables
• Outils de ludification
• Intégrations CCaaS

Idéal pour: Les entreprises cherchant à améliorer leur centre de contact avec un système de surveillance des appels alimenté par l'IA.

Tethr

Tethr est une solution complète pour la surveillance des centres d'appels et l'analyse des conversations. Elle utilise de puissants algorithmes d'IA pour analyser et tirer des informations des interactions clients, telles que les appels téléphoniques, les clavardages en direct et les courriels. Tethr s'intègre à la plupart des centres de contact ainsi qu'aux principaux CRM, y compris Microsoft Dynamics et Salesforce.

Fonctionnalités:

• Analyse vocale
• Détection des émotions
• Tableaux de bord et rapports personnalisables
• Flux de travail d'assurance qualité
• Surveillance de la conformité

Idéal pour: Les entreprises qui cherchent à extraire des données de conversation pour obtenir des informations sur la satisfaction de la clientèle, les améliorations opérationnelles et la surveillance de la conformité.

Talkdesk

Talkdesk est une solution de centre de contact infonuagique de premier plan dotée de capacités avancées de surveillance et d'analyse. Son moteur d'analyse alimenté par l'IA permet la surveillance en temps réel des appels, des SMS et des interactions par clavardage. Talkdesk offre des fonctionnalités telles que l'analyse des sentiments, la détection des émotions, l'analyse prédictive et les rapports de performance.

Fonctionnalités:

• Plateforme infonuagique
• Outils alimentés par l'IA
• Automatisation des flux de travail
• Gestion de la qualité
• Chuchotement d'appel et intervention

Idéal pour : Les entreprises de toutes tailles à la recherche d'une plateforme de centre de contact infonuagique qui met l'accent sur la facilité d'utilisation.

Zoho Desk

Zoho Desk est une solution logicielle de service d'assistance infonuagique qui aide les agents à offrir un meilleur soutien à la clientèle. Elle est conçue pour stimuler la productivité des agents et améliorer l'expérience du service à la clientèle grâce à la gestion des tickets, à l'automatisation et au soutien multicanal. Zoho Desk offre également des fonctionnalités telles que l'enregistrement des appels, les journaux d'appels, l'analyse des performances et une intégration transparente avec d'autres produits Zoho pour une gestion complète du soutien à la clientèle.

Fonctionnalités:

• Gestion des SLA
• Collaboration et gestion des tickets
• Enregistrement des appels
• Automatisation des tâches
• Tableaux de bord et rapports en temps réel

Idéal pour: Petites et moyennes entreprises à la recherche d'une solution abordable de service client et de centre d'appels au sein de l'écosystème Zoho.

Zendesk Talk

Zendesk Talk s'intègre parfaitement à la suite de solutions de service client de Zendesk et offre des fonctionnalités de surveillance robustes. Il assure un suivi en temps réel des indicateurs clés tels que le volume d'appels, les temps d'attente et la performance des agents. Zendesk Talk propose également l'enregistrement des appels, la transcription des messages vocaux, l'analyse des performances et peut facilement s'intégrer aux systèmes existants.

Fonctionnalités:

• Appel en un clic
• Enregistrement des appels
• Surveillance des appels et coaching discret
• Accessibilité mobile
• Messagerie vocale et messagerie texte

Idéal pour: Les entreprises qui utilisent déjà Zendesk pour le support client et qui souhaitent ajouter la voix comme canal.

Verint

Verint, un leader mondial des logiciels d'analyse client, offre une solution d'optimisation de la main-d'œuvre qui comprend l'enregistrement des appels, la gestion de la qualité et l'analyse des performances. Leur solution fournit des informations en temps réel sur les opérations des centres d'appels, permettant aux organisations d'identifier les tendances, d'optimiser les processus et de favoriser l'amélioration continue.

Fonctionnalités:

• Gestion de la main-d'œuvre
• Surveillance de la conformité des agents
• Gestion intra-journalière
• Analyse vocale et d'activité de bureau
• Gestion de la qualité

Idéal pour: Les entreprises qui souhaitent ajouter des capacités d'optimisation de la main-d'œuvre et de gestion de la performance à leur centre de contact.

Défis liés à la surveillance des centres d'appels

Malheureusement, bien qu'une surveillance efficace des appels soit cruciale pour réussir dans le paysage actuel de l'expérience client, elle n'est pas toujours facile à gérer. Les entreprises sont régulièrement confrontées à deux défis lorsqu'elles mettent en œuvre leur propre stratégie de surveillance des appels.  

Le premier est un afflux croissant de données dans le paysage des centres de contact. Chaque jour, les centres de contact recueillent  d'énormes quantités de données provenant de divers canaux. Une grande partie de ces données peut être utile pour optimiser la performance de votre centre de contact, mais il peut être difficile de trier ce volume.

La clé pour surmonter ce défi est de déterminer quelles données vous devez surveiller. Définir ce que représente le succès pour votre entreprise, les indicateurs clés de performance (KPI) que vous devez suivre et les objectifs que vous souhaitez atteindre vous permettra de vous concentrer sur les données les plus pertinentes sans être submergé.  

La mise en œuvre du bon logiciel de surveillance des appels pour centre de contact peut également aider, en vous offrant une solution centrale pour recueillir des données de différents environnements et les organiser dans un format visuel facile à comprendre. Par exemple, le système iceMonitor permet aux entreprises de personnaliser leurs rapports de surveillance en fonction de leurs besoins spécifiques.  

Il offre des résumés visuels faciles à lire des activités du centre de contact et permet aux utilisateurs d'explorer les détails spécifiques concernant les files d'attente, les utilisateurs et les équipes. Cette technologie peut également aider à relever le deuxième défi de la surveillance des centres de contact: maintenir la coordination des équipes.  

Pour que les centres de contact puissent bénéficier des solutions de surveillance des appels, ils doivent s'assurer que chaque membre du personnel dispose des mêmes informations et a accès aux données pertinentes, peu importe où il se trouve. Un outil basé sur le cloud vous permet de partager proactivement des données avec les employés, même ceux qui travaillent à distance.

Résumé

Lorsque vous investissez dans la surveillance des centres d'appels, vous investissez pour vous assurer que vos agents peuvent fonctionner efficacement, tout en garantissant le respect des normes de qualité appropriées. Cela améliore l'expérience des agents et des clients, les taux de rétention et les revenus globaux, tout en minimisant les coûts opérationnels et les inefficacités.  

Cependant, il ne suffit pas de simplement surveiller les appels. Vous avez besoin d'un système qui vous permet de prendre des décisions éclairées et d'améliorer proactivement votre performance, en fonction des données que vous recueillez.  

Pour savoir comment tirer pleinement parti des avantages de la surveillance des centres d'appels, cliquez ici.