Les gestionnaires de centres d'appels savent qu'ils doivent investir dans la bonne technologie pour simplifier l'expérience client, optimiser la productivité de leur équipe et réduire les coûts. Malheureusement, il peut être difficile de déterminer les solutions nécessaires dans un environnement rempli de termes et d'acronymes déroutants.

L'ACD et le SVI sont deux des fonctionnalités les plus courantes dans tout centre d'appels. Ils sont tous deux essentiels pour permettre aux entreprises d'acheminer efficacement les appels vers le bon agent ou le bon service, réduisant ainsi les temps d'attente et améliorant l'efficacité.

Bien que ces systèmes de téléphonie servent des objectifs similaires, ils ne sont pas identiques. Voici tout ce que vous devez savoir sur les différences entre l'ACD et les systèmes SVI.

Qu'est-ce que la distribution automatique d'appels (ACD) ?

Un système ACD gère les appels téléphoniques entrants et les achemine automatiquement vers l'agent ou le service le plus approprié au sein d'une organisation. Ces outils fonctionnent en arrière-plan dans votre centre d'appels pour garantir que les appels sont traités rapidement et efficacement.

La fonctionnalité précise d'un système ACD dépend généralement de la solution que vous achetez. Bien que tout système de base offre un accès à des outils de routage d'appels, de gestion de files d'attente et d'équilibrage de charge, les technologies plus avancées peuvent prendre en charge le routage intelligent des appels omnicanal et peuvent s'intégrer à des logiciels existants comme les plateformes CRM.

Comment fonctionne l'ACD ?

Les systèmes ACD suivent 3 étapes de base pour distribuer les appels au sein d'un centre d'appels :

1. Identification de l'appelant : Cela implique d'obtenir des informations sur l'appelant, telles que la langue, l'emplacement et le motif de l'appel.
2. Mise en file d'attente des appels : Déterminer la place de l'appelant dans la file d'attente est l'étape suivante. Elle est généralement calculée en fonction de facteurs tels que le temps d'attente, le statut de priorité et le type de demande.
3. Routage des appels : Enfin, le système ACD achemine l'appel en utilisant des règles prédéfinies. Ces règles sont programmées dans le logiciel, mais peuvent être modifiées.

Les systèmes ACD exploitent généralement des algorithmes et des règles prédéfinies pour distribuer les appels en fonction de facteurs tels que la disponibilité des agents ou leurs compétences. En analysant les données en temps réel, les systèmes ACD peuvent déterminer l'agent ou le service le plus approprié pour traiter chaque appel.

Avantages des systèmes ACD

Les systèmes ACD constituent un élément central d'un centre d'appels efficace et offrent de nombreux avantages.

• Routage efficace des appels : Les systèmes ACD évaluent automatiquement les données de votre centre d'appels en temps réel pour garantir que les appels sont acheminés vers le bon service ou le bon agent.
• Service client amélioré : Les fonctionnalités de routage et de mise en file d'attente des systèmes ACD permettent aux entreprises de répondre aux demandes des clients plus rapidement et plus efficacement, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction client. L'ACD permet également le rappel automatique, une fonctionnalité que de nombreux clients attendent de nos jours.
• Surveillance et rapports en temps réel : Les systèmes ACD peuvent offrir des outils analytiques qui vous aident à comprendre la performance de votre centre d'appels et à l'optimiser.
• Optimisation de la main-d'œuvre : En acheminant efficacement les appels entrants, un système ACD réduit le temps d'inactivité des agents. Il garantit également que les appels sont acheminés de manière logique, favorisant l'équité dans la répartition de la charge de travail entre les membres de l'équipe.

Qu'est-ce que le serveur vocal interactif (SVI) ?

Les systèmes SVI sont des systèmes automatisés qui permettent aux appelants d'interagir avec votre centre d'appels sans parler à un agent en direct. Les appelants peuvent naviguer dans un menu d'options en appuyant sur une touche de leur téléphone ou, dans le cas des systèmes SVI améliorés par l'IA, en utilisant leur voix.

Alors que les systèmes ACD utilisent des algorithmes pour déterminer comment les appels doivent être dirigés, les solutions SVI permettent aux appelants de fournir et d'accéder à des informations à l'aide de leur clavier et de naviguer eux-mêmes dans un menu d'options.

Comment fonctionne le SVI ?

Les systèmes SVI sont conçus pour offrir aux appelants des options de libre-service parmi lesquelles ils peuvent choisir, réduisant ainsi le besoin d'intervention humaine et garantissant que les clients peuvent choisir leur propre parcours de service. Les SVI sont configurés avec un menu d'options et incluent parfois des fonctionnalités de libre-service avancées, comme le paiement d'une facture ou la prise de rendez-vous.

Les systèmes SVI peuvent répondre aux demandes courantes avec des informations préenregistrées sur les caractéristiques des produits ou les problèmes fréquents. Ils peuvent également recueillir les données de l'appelant, telles que les détails de la commande ou les numéros de compte, et utiliser ces informations pour acheminer l'appel vers le service approprié.

Les systèmes SVI modernes peuvent également s'intégrer aux systèmes dorsaux et aux bases de données d'un centre de contact pour récupérer des informations en temps réel et offrir une expérience client plus simplifiée.

Avantages des systèmes SVI

Souvent utilisés en complément des systèmes de distribution automatique d'appels (ACD) dans les centres de contact, les systèmes SVI peuvent considérablement améliorer la gestion des appels entrants. Les bons outils permettent de :

• Améliorer le traitement des appels : Les systèmes SVI aident à garantir que les clients atteignent le bon agent en leur permettant de choisir eux-mêmes avec qui ils souhaitent parler. Cela réduit le risque d'erreurs d'acheminement et minimise le nombre de transferts d'appels. Personnaliser l'expérience client : Les systèmes SVI intelligents peuvent tirer parti des informations fournies par le client ainsi que des données provenant des écosystèmes dorsaux pour offrir une expérience plus personnalisée, améliorant ainsi la satisfaction client. Stimuler l'efficacité et réduire les coûts : Avec la technologie SVI appropriée, les entreprises peuvent améliorer l'efficacité au travail et même permettre aux clients de résoudre leurs problèmes eux-mêmes. Cela permet aux agents des centres de contact de se concentrer davantage sur des tâches complexes. Disponibilité 24/7 : Alors qu'il est difficile de doter les centres de contact en personnel durant les soirées et les jours fériés, les systèmes SVI peuvent offrir une assistance automatisée en tout temps.

Différences clés entre les systèmes ACD et SVI

Les systèmes ACD et SVI partagent l'objectif commun d'aider les entreprises à rationaliser et à améliorer les interactions avec les clients. Cependant, ils diffèrent considérablement dans leur façon de traiter les appels et d'influencer l'expérience client.

Les systèmes ACD se concentrent sur l'acheminement des appels vers les agents les plus appropriés, ce qui aide à minimiser les temps d'attente des clients. Les systèmes ACD utilisent divers algorithmes pour déterminer le meilleur agent pour traiter chaque appel, en fonction de facteurs tels que la priorité du client, les compétences et la disponibilité des agents.

D'autre part, les systèmes SVI visent à automatiser les interactions avec les clients, permettant aux appelants d'effectuer des tâches et de naviguer par eux-mêmes sans interagir avec un agent.

Les systèmes SVI utilisent des messages vocaux préenregistrés et des réponses aux entrées du clavier pour guider les consommateurs à travers une série d'actions ou d'options. Par exemple, un SVI peut permettre aux clients de vérifier le solde de leur compte, d'effectuer un paiement ou de demander des informations sans parler à un agent. Les systèmes SVI peuvent également transférer les clients vers des agents s'ils ont besoin d'une assistance humaine supplémentaire.

En fin de compte, l'ACD gère les appels pour votre centre de contact, tandis que les systèmes SVI offrent aux appelants plus d'options pour accomplir des tâches et choisir eux-mêmes le bon agent.

ACD vs SVI pour l'expérience client

Les systèmes ACD et SVI ont tous deux un impact significatif sur l'expérience client. Les systèmes ACD garantissent que les appels sont acheminés efficacement vers l'agent le plus approprié le plus rapidement possible. Cela réduit les temps d'attente, minimise le besoin de transferts d'appels et offre aux clients une expérience plus fluide.

Les systèmes SVI, quant à eux, offrent des options de libre-service aux clients et réduisent la nécessité pour eux d'attendre dans de longues files d'attente pour parler à un agent. Ils peuvent fournir des solutions automatisées pour les demandes courantes et permettre aux clients de naviguer par eux-mêmes dans votre système téléphonique.

Dans la plupart des centres de contact, les technologies SVI et ACD fonctionnent ensemble dans un écosystème infonuagique complet pour aider les entreprises à optimiser leur service client. Lorsque les clients appellent, vos solutions SVI et ACD collaborent pour garantir qu'ils puissent atteindre le bon agent et répondre à leur demande le plus rapidement possible.

Les deux systèmes éliminent également le besoin pour les entreprises d'embaucher du personnel de réception supplémentaire pour aider à répondre aux appels et à les acheminer manuellement vers le bon agent.

Cas d'utilisation pour ACD vs SVI

Les systèmes SVI et ACD peuvent être utilisés dans pratiquement tous les secteurs pour améliorer l'expérience en centre de contact. Voici quelques exemples de la façon dont les systèmes SVI et ACD peuvent soutenir différents secteurs :

• Commerce de détail : Dans un environnement de vente au détail, un système ACD peut acheminer automatiquement les appelants vers le service le plus approprié en fonction de leurs besoins, comme des informations sur les produits, une assistance pour les remboursements/retours ou des conseils techniques. Un système SVI peut aider les clients à traiter et à accomplir eux-mêmes des tâches courantes, comme vérifier le statut d'une commande ou traiter un paiement, sans intervention humaine. Soins de santé : Pour les entreprises du secteur de la santé, les systèmes ACD offrent un moyen pratique d'acheminer les clients vers différents services en fonction de la disponibilité, de la priorité et d'autres facteurs. Un système SVI peut permettre aux patients de choisir la partie de l'hôpital ou du système de santé avec laquelle ils doivent être mis en relation, de prendre des rendez-vous automatiquement ou de vérifier les résultats d'examens. Banque et finance : Dans le secteur bancaire et financier, les systèmes SVI sont couramment utilisés dans les plateformes de services bancaires par téléphone. Les systèmes bancaires SVI peuvent aider les clients à vérifier le solde de leur compte, à se renseigner sur les produits bancaires et à accomplir d'autres tâches sans assistance humaine. Les banques peuvent utiliser les systèmes ACD pour aider à acheminer les clients vers des agents en fonction de leurs compétences et des niveaux de priorité des clients.

Tendances futures et innovations

Aujourd'hui, les systèmes SVI et ACD sont des fonctionnalités clés dans la plupart des logiciels de centre de contact. Cependant, ces systèmes sont transformés par les avancées technologiques, notamment les intégrations avec les bases de données CRM, l'intelligence artificielle, et plus encore.

Les innovations récentes dans les systèmes ACD et SVI incluent :

• Intégration de l'IA : Les systèmes de RVI propulsés par l'IA peuvent utiliser le traitement du langage naturel et l'apprentissage automatique pour offrir une assistance personnalisée et dynamique aux clients. Certaines solutions incluent même des fonctionnalités d'analyse des sentiments, permettant au système de détecter les émotions d'un appelant et de déterminer le moment opportun pour transférer l'appel à un agent humain.
• Soutien omnicanal : Les systèmes de ACD et de RVI commencent à s'intégrer aux environnements omnicanaux. La technologie appropriée peut acheminer non seulement les appels, mais aussi les messages vidéo et de clavardage en direct, vers les agents en fonction d'une série de facteurs prédéterminés. Cela permet aux entreprises de gérer plus efficacement les demandes des clients sur différents canaux.
• Sécurité avancée : Face à la hausse de la fraude dans les centres d'appels et des problèmes de sécurité, les systèmes de RVI et de ACD peuvent être intégrés à des solutions de sécurité qui aident à protéger les données des clients. Par exemple, les systèmes de RVI peuvent être intégrés à une technologie d'authentification biométrique pour identifier rapidement si la personne qui appelle est bien celle qu'elle prétend être, réduisant ainsi le risque de violation de données. La biométrie vocale pourrait devenir une fonctionnalité standard dans un avenir proche, offrant aux clients un moyen sécurisé et pratique de s'authentifier sans avoir besoin de mots de passe.

Pour en savoir plus sur les avantages de l'implantation de systèmes de RVI et de ACD dans votre environnement de centre de contact, communiquez avec un expert de ComputerTalk dès aujourd'hui.