Les gestionnaires de centres d'appels savent qu'ils doivent investir dans la bonne technologie pour simplifier l'expérience client, optimiser la productivité de l'équipe et réduire les coûts. Malheureusement, il peut être difficile de comprendre quelles solutions sont nécessaires dans un environnement rempli de termes et d'acronymes déroutants.  

Les systèmes ACD et IVR sont deux des fonctionnalités les plus courantes que l'on trouve dans tout centre d'appels. Ils sont tous deux essentiels pour s'assurer que les entreprises peuvent acheminer les appels efficacement vers le bon agent ou le bon service, réduisant les temps d'attente et améliorant l'efficacité.

Bien que ces systèmes de téléphonie aient des objectifs similaires, ils ne sont pas identiques. Voici tout ce que vous devez savoir sur les différences entre les systèmes ACD et IVR.  

Qu'est-ce que la distribution automatique d'appels (ACD)?

Un système ACD gère les appels téléphoniques entrants et les achemine automatiquement vers l'agent ou le service le plus approprié au sein d'une organisation. Ces outils fonctionnent en coulisses dans votre centre d'appels pour s'assurer que les appels sont traités rapidement et efficacement.  

La fonctionnalité précise d'un système ACD dépend généralement de la solution que vous achetez. Alors que tout système de base offrira l'accès à des outils de routage d'appels, de gestion de file d'attente et d'équilibrage de charge, les technologies plus avancées peuvent prendre en charge omnicanal le routage intelligent des appels, et peuvent s'intégrer à des logiciels existants comme les plateformes CRM.

Comment fonctionne un système ACD?

Les systèmes ACD suivent 3 étapes de base pour distribuer les appels au sein d'un centre d'appels:  

1. Identification de l'appelant: Cela implique d'obtenir des informations sur l'appelant, telles que la langue, l'emplacement et la raison de l'appel.  
2. Mise en file d'attente des appels: Déterminer la place de l'appelant dans la file d'attente est la prochaine étape. Ceci est généralement calculé en fonction de facteurs tels que le temps d'attente, le statut de priorité et le type de demande.
3. Routage des appels: Enfin, le système ACD acheminera l'appel en utilisant des règles préétablies. Ces règles sont programmées dans le logiciel, mais peuvent être modifiées.  

Les systèmes ACD utilisent généralement des algorithmes et des règles prédéfinies pour distribuer les appels en fonction de facteurs tels que la disponibilité des agents ou leurs compétences. En analysant les données en temps réel, les systèmes ACD peuvent déterminer l'agent ou le service le plus approprié pour traiter chaque appel.    

Avantages des systèmes ACD

Les systèmes ACD constituent un élément essentiel d'un centre d'appels efficace et offrent de nombreux avantages.

• Routage efficace des appels: Les systèmes ACD évaluent automatiquement les données au sein de votre centre d'appels en temps réel, afin de s'assurer que les appels sont acheminés vers le bon service ou le bon agent.
• Service client amélioré: Les fonctions de routage et de mise en file d'attente des appels des systèmes ACD permettent aux entreprises de traiter les demandes des clients plus rapidement et plus efficacement, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction de la clientèle. L'ACD permet également le rappel automatique, une fonctionnalité que de nombreux clients attendent de nos jours.  
• Surveillance et rapports en temps réel: Les systèmes ACD peuvent offrir des outils d'analyse qui vous aident à comprendre la performance de votre centre d'appels et à l'optimiser.  
• Optimisation des effectifs: En acheminant efficacement les appels entrants, un système ACD réduit le temps d'inactivité des agents. Il garantit également que les appels sont acheminés de manière logique, favorisant une répartition équitable de la charge de travail entre les membres de l'équipe.  

Qu'est-ce que la réponse vocale interactive (IVR)?

Les systèmes IVR sont des systèmes automatisés qui permettent aux appelants d'interagir avec votre centre d'appels sans parler à un agent en direct. Les appelants peuvent naviguer dans un menu d'options en appuyant sur une touche de leur téléphone, ou, dans le cas des systèmes IVR améliorés par l'IA, en utilisant leur voix.  

Alors que les systèmes ACD utilisent des algorithmes pour déterminer comment les appels doivent être dirigés, les solutions IVR permettent aux appelants de fournir et d'accéder à des informations en utilisant leur clavier et de naviguer eux-mêmes dans un menu d'options.

Comment fonctionne l'IVR?

Les systèmes IVR sont conçus pour offrir aux appelants des options de libre-service parmi lesquelles ils peuvent choisir, réduisant ainsi le besoin d'intervention humaine et garantissant que les clients peuvent choisir leur propre parcours de service. Les IVR sont configurés avec un menu d'options et incluent parfois des fonctionnalités de libre-service avancées, comme le paiement d'une facture ou la prise de rendez-vous.  

Les systèmes IVR peuvent répondre aux questions courantes avec des informations préenregistrées sur les caractéristiques des produits ou les problèmes courants. Ils peuvent également recueillir les informations des appelants, telles que les détails de commande ou les numéros de compte, et utiliser ces informations pour acheminer l'appel vers le service approprié.  

Les systèmes IVR modernes peuvent également s'intégrer aux systèmes et bases de données dorsaux au sein d'un centre de contact pour récupérer des informations en temps réel et offrir une expérience client plus fluide.  

Avantages des systèmes IVR

Souvent utilisés conjointement avec les systèmes ACD dans un centre d'appels, les systèmes IVR peuvent améliorer considérablement la façon dont les entreprises gèrent les appels entrants. Les bons outils peuvent:

• Améliorer la gestion des appels: Les systèmes IVR contribuent à garantir que les clients joignent le bon agent en leur permettant de choisir eux-mêmes à qui ils doivent parler. Cela réduit le risque d'erreurs d'acheminement et minimise le nombre de transferts d'appels.  
• Personnaliser l'expérience client: Les systèmes IVR intelligents peuvent exploiter les informations fournies par le client ainsi que les données tirées des écosystèmes dorsaux pour offrir une expérience plus personnalisée, améliorant ainsi la satisfaction client.
• Accroître l'efficacité et réduire les coûts: Avec la bonne technologie IVR, les entreprises peuvent améliorer l'efficacité au travail et même permettre aux clients de résoudre leurs propres problèmes. Cela permet aux agents de centre d'appels de se concentrer davantage sur les tâches complexes.  
• Disponibilité 24/7: Bien que les centres d'appels soient difficiles à doter en personnel le soir et les jours fériés, les systèmes IVR peuvent offrir une assistance automatisée en tout temps.  

Principales différences entre les systèmes ACD et IVR

Les systèmes ACD et IVR partagent l'objectif commun d'aider les entreprises à rationaliser et à améliorer les interactions client. Cependant, ils diffèrent considérablement dans la façon dont ils gèrent les appels et impactent l'expérience client.  

Les systèmes ACD se concentrent sur l'acheminement des appels vers les agents les plus appropriés, ce qui contribue à minimiser les temps d'attente des clients. Les systèmes ACD utilisent divers algorithmes pour déterminer le meilleur agent pour gérer chaque appel, en fonction de facteurs tels que la priorité du client, les compétences et la disponibilité de l'agent.  

D'autre part, les systèmes IVR visent à automatiser les interactions client, permettant aux appelants d'effectuer des tâches et de naviguer par eux-mêmes sans interagir avec un agent.  

Les systèmes IVR utilisent des invites vocales préenregistrées et des réponses aux saisies du clavier pour guider les consommateurs à travers une série d'actions ou d'options. Par exemple, un système IVR pourrait permettre aux clients de vérifier le solde de leur compte, d'effectuer un paiement ou de demander des informations sans parler à un agent. Les systèmes IVR peuvent également transférer les clients aux agents s'ils ont besoin d'un soutien humain supplémentaire.  

En fin de compte, les systèmes ACD gèrent les appels pour votre centre de contact, tandis que les systèmes IVR offrent aux appelants plus d'options pour accomplir des tâches et choisir eux-mêmes le bon agent.

ACD ou IVR pour l'expérience client

Les systèmes ACD et IVR ont tous deux un impact significatif sur l'expérience client. Les systèmes ACD garantissent que les appels sont acheminés efficacement vers l'agent le plus approprié le plus rapidement possible. Cela réduit les temps d'attente, minimise le besoin de transferts d'appels et offre aux clients une expérience plus fluide.  

Les systèmes IVR, par contre, offrent des options de libre-service aux clients et réduisent la nécessité pour eux d'attendre dans de longues files d'attente pour parler à un agent. Ils peuvent fournir des solutions automatisées pour les demandes de routine et permettre aux clients de naviguer de manière autonome dans votre système téléphonique.  

Dans la plupart des centres d'appels, les technologies IVR et ACD fonctionnent ensemble dans un écosystème infonuagique complet pour aider les entreprises à optimiser le service client. Lorsque les clients appellent, vos solutions IVR et ACD fonctionnent ensemble pour s'assurer qu'ils peuvent joindre le bon agent et traiter leur demande le plus rapidement possible.  

Les deux systèmes éliminent également le besoin pour les entreprises d'embaucher du personnel d'accueil supplémentaire pour aider à gérer les appels et à les acheminer manuellement vers l'agent approprié.  

Cas d'utilisation pour ACD ou IVR

Les systèmes IVR et ACD peuvent être utilisés dans pratiquement toutes les industries pour améliorer l'expérience du centre d'appels. Voici quelques exemples de la façon dont les systèmes IVR et ACD peuvent soutenir différentes industries:

• Commerce de détail: Dans un environnement de commerce de détail, un système ACD peut acheminer automatiquement les appelants vers le service le plus approprié en fonction de leurs besoins, tels que des informations sur les produits, le soutien pour les remboursements/retours ou l'assistance technique. Un système IVR peut aider les clients à traiter et à accomplir eux-mêmes des tâches courantes, comme vérifier le statut d'une commande ou traiter un paiement, sans intervention humaine.
• Soins de santé: Pour les entreprises de soins de santé, les systèmes ACD offrent un moyen pratique d'acheminer les clients vers différents services en fonction de la disponibilité, de la priorité et d'autres facteurs. Un système IVR peut permettre aux patients de choisir à quelle partie d'un hôpital ou d'un système de santé ils doivent être connectés, de prendre des rendez-vous automatiquement ou de vérifier les résultats d'examens.  
• Services bancaires et financiers: Dans le secteur bancaire et financier, les systèmes IVR sont couramment utilisés dans les plateformes bancaires téléphoniques. Les systèmes bancaires IVR peuvent aider les clients à vérifier le solde de leur compte, à se renseigner sur les produits bancaires et à accomplir d'autres tâches sans assistance humaine. Les banques peuvent utiliser les systèmes ACD pour aider à acheminer les clients vers des agents en fonction de leurs compétences et des niveaux de priorité des clients.

Tendances et innovations futures

Aujourd'hui, les systèmes IVR et ACD sont des fonctionnalités clés dans la plupart des logiciels de centre d'appels. Cependant, ces systèmes sont transformés grâce aux avancées technologiques, y compris les intégrations avec les bases de données CRM, l'intelligence artificielle, et plus encore.

Les innovations récentes dans les systèmes ACD et IVR comprennent:

• Intégration de l'IA: Les systèmes IVR alimentés par l'IA peuvent utiliser le traitement du langage naturel et l'apprentissage automatique pour offrir une assistance personnalisée et attrayante aux clients. Certaines solutions intègrent même des fonctionnalités d'analyse des sentiments, qui permettent à un système de détecter les émotions d'un appelant et de déterminer quand transférer un appel à un agent humain.  
• Soutien omnicanal: Les systèmes ACD et IVR commencent à s'intégrer aux environnements omnicanaux. La bonne technologie peut acheminer non seulement les appels, mais aussi les messages vidéo et de clavardage en direct, vers les agents en fonction d'une série de facteurs prédéterminés. Cela permet aux entreprises de gérer plus efficacement les demandes des clients sur différents canaux.  
• Sécurité avancée: Avec la fraude dans les centres d'appels et les problèmes de sécurité en hausse, les systèmes IVR et ACD peuvent être intégrés à des solutions de sécurité qui aident à protéger les données des clients. Par exemple, les systèmes IVR peuvent être intégrés à la technologie d'authentification biométrique pour identifier rapidement si une personne qui appelle est bien celle qu'elle prétend être, réduisant ainsi le risque de violations de données. La biométrie vocale pourrait devenir une fonctionnalité standard dans un avenir proche, offrant aux clients un moyen sécurisé et pratique de s'authentifier sans avoir besoin de mots de passe.  

Pour en savoir plus sur les avantages de la mise en œuvre des systèmes IVR et ACD dans votre environnement de centre de contact, parlez à un expert de ComputerTalk dès aujourd'hui.