Les centres de contact ont traditionnellement été considérés comme des centres de coûts, ce qui signifie qu'ils soutiennent les activités génératrices de revenus, mais n'en génèrent pas eux-mêmes.

Cela change rapidement, cependant. Selon un sondage réalisé en 2021 par Observe.AI, 85% des dirigeants de centres de contact ont déclaré qu'ils prévoyaient de devenir des générateurs de revenus d'ici la fin de l'année.

La première étape pour générer des revenus à partir de votre centre de contact consiste à changer de perspective. Si vous considérez votre centre de contact comme un centre de coûts, vous finirez par vous concentrer sur des ICP tels que le temps moyen de traitement et la résolution au premier appel, ce qui contribuera à rendre votre centre de contact plus rentable, mais n'aidera pas à stimuler les revenus.

Essayez plutôt d'examiner votre centre de contact sous un angle différent, en mesurant des ICP liés aux ventes, à la conversion et à la fidélisation de la clientèle. Cela aidera vos agents à se concentrer sur les moyens d'augmenter les revenus plutôt que sur ceux de réduire les coûts.    

Poursuivez votre lecture pour découvrir 8 façons d'augmenter les revenus grâce à votre centre de contact.

1. Activez les ventes en ajoutant un traitement sécurisé des paiements

Si vous souhaitez transformer votre centre de contact, d'un simple centre de soutien à un centre générateur de revenus, une première étape importante consiste à activer le traitement des paiements directement par l'intermédiaire du centre de contact. L'ajout d'un conforme à la norme PCI outil d'acceptation des paiements ouvre un nouveau canal de vente, propulsant le potentiel de votre centre de contact bien au-delà du simple soutien.

2. Embauchez et formez pour la vente en plus du soutien

Même d'excellents représentants du service à la clientèle (RSC) peuvent avoir du mal à franchir la ligne entre le soutien et la vente. Offrir une formation axée sur la vente aux RSC peut les aider à mieux identifier les opportunités de vente et à apprendre à faire de la vente incitative, de la vente croisée ou à transférer l'appel à un vendeur spécialisé lorsque cela est nécessaire. L'embauche d'agents de centre de contact ayant une expérience en vente peut augmenter davantage les revenus avec moins de formation supplémentaire requise. Enfin, l'embauche d'un gestionnaire de centre de contact axé sur la vente peut aider à établir une orientation axée sur la vente au sein d'un centre de contact, de haut en bas.

3. Utilisez le routage avancé pour prioriser les interactions génératrices de revenus

Les clients communiquent pour de nombreuses raisons, allant de la pose de questions courantes à la réalisation d'achats importants. Vous pouvez utiliser le routage d'appels prioritaire paramètres pour s'assurer que les interactions dans les files d'attente d'achats à forte valeur sont traitées le plus rapidement possible par les agents les plus aptes à conclure la vente. Cela satisfait les clients prêts à acheter et accélère la génération de revenus.

4. Utiliser une intégration CRM pour augmenter les ventes incitatives et croisées

Avec une  intégration CRM, les agents peuvent facilement consulter les achats passés des clients, ce qui leur permet d'identifier des compléments utiles et des produits complémentaires à recommander. La plupart des solutions de centre de contact, y compris le logiciel ice de ComputerTalk, disposent d'intégrations intégrées pour les solutions CRM populaires telles que Salesforce et Microsoft Dynamics. En combinant les données CRM et une fonction d'affichage contextuel, les données client peuvent être présentées aux agents avant même que l'appel ne soit connecté.  

5. Ajouter des invites de vente aux scripts d'agent

L'affichage contextuel de scripts aux agents a toujours été un excellent moyen d'assurer un service cohérent pour tous les clients. C'est aussi un excellent moyen d'augmenter les revenus grâce à des ventes incitatives et croisées constantes. Certains agents peuvent facilement identifier les opportunités de vente par eux-mêmes, mais d'autres non. L'affichage contextuel de scripts d'agent qui incluent des invites pour les ventes incitatives et croisées peut aider à garantir que tous les agents proposent proactivement de telles suggestions aux clients.

6. Fixer des objectifs de vente et offrir des incitatifs

Fixer un objectif de revenus précis pour le centre de contact donne aux agents un objectif clair à atteindre. Mettre en place une compétition amicale et des incitatifs pour les meilleurs performants peut motiver davantage les agents à atteindre des objectifs de revenus et de ventes spécifiques. Mais ce ne sont pas seulement les incitatifs et les récompenses qui peuvent stimuler la motivation des agents. Les experts affirment que donner de la reconnaissance pour une performance exceptionnelle est tout aussi important que les incitatifs dans de nombreux cas. Vous pouvez pousser la reconnaissance des employés un peu plus loin avec une touche personnelle. Les notes manuscrites, par exemple, peuvent sembler plus significatives que les courriels ou le texte imprimé.  

7. Transformer les temps morts en opportunités génératrices de revenus

Dans chaque centre de contact, certains moments de la journée ou de la semaine sont plus occupés que d'autres. Vous pouvez profiter de ces périodes plus calmes en utilisant un composeur automatique d'appels sortants. Lorsque le centre de contact n'est pas très occupé, utilisez ce temps pour contacter proactivement les clients afin de suggérer des produits ou services qu'ils pourraient trouver utiles.

8. Remplacer la musique d'attente par des promotions

Diffuser de la musique pendant que les clients attendent de parler à un agent est une pratique courante dans de nombreux centres de contact, mais cela n'apporte pas beaucoup de valeur au client ou à l'organisation. Vous pouvez tirer le meilleur parti du temps d'attente des clients en remplaçant la musique d'attente par des messages promotionnels sur de nouveaux produits passionnants, des offres spéciales et plus encore. Cela peut aider à susciter l'intérêt d'un client avant même qu'il ne parle à un agent.

Suivi de la croissance des revenus dans les centres de contact

Lors de la mise en œuvre de ces 8 méthodes dans votre centre de contact, il est important de suivre leur impact global sur vos revenus. Cela vous aidera à ajuster et à optimiser les opérations de votre centre de contact et à vous assurer que vous êtes sur la bonne voie pour augmenter vos revenus. Une métrique importante à surveiller est le revenu par appel.

Qu'est-ce que le revenu moyen par appel?

Le revenu moyen par appel (RMPA) est une métrique courante utilisée pour suivre le revenu moyen généré par un seul appel téléphonique au sein d'un centre de contact. Le revenu moyen par appel peut être calculé à l'aide de cette formule :

Revenu total divisé par le nombre total d'appels

Par exemple, si votre entreprise a généré 100 000 $ à partir de 100 appels, votre revenu par appel serait de 1 000 $.

Vous pouvez calculer le revenu moyen par appel pour l'ensemble d'un centre de contact ou le détailler par agent. Bien que le revenu par appel soit souvent utilisé dans les centres d'appels, une formule similaire peut être utilisée pour calculer le revenu par interaction dans un centre de contact omnicanal.  

L'ajout du revenu moyen par appel à votre liste d'ICP peut vous aider à quantifier et à optimiser l'impact de votre centre de contact sur la croissance des revenus.  

Pourquoi le revenu moyen par appel est-il important?

Apprendre à mesurer et à suivre le revenu par appel est une étape cruciale pour augmenter les revenus par l'intermédiaire de votre centre de contact. En suivant cet ICP au fil du temps, vous pouvez mettre en œuvre des moyens pour que vos agents optimisent leurs performances et, au final, augmentent la valeur pour votre client.

Le revenu par appel peut vous aider à optimiser votre centre de contact de plusieurs façons:

• Engagement du personnel – Offrez des récompenses et des incitatifs aux agents ayant un revenu élevé par appel
• Campagnes d'appels sortants – Concevez et mettez en œuvre des campagnes d'appels sortants pour augmenter le revenu par appel
• Optimisation des coûts – Utilisez le revenu par appel pour mieux comprendre vos coûts et comment réduire les dépenses d'exploitation  
• Planification des quarts de travail – Récompensez les agents les plus performants en matière de revenu par appel par l'attribution de quarts de travail privilégiés  

Défis liés à la génération de revenus dans les centres de contact

Mauvaise formation des employés: Le manque de formation des employés mène à des agents de centre de contact inefficaces, ce qui a un impact négatif sur l'expérience client. Les agents devraient être adéquatement formés lors de leur intégration et suivre des formations périodiques sur les meilleures pratiques et le développement professionnel. Pour optimiser la croissance des revenus de votre centre de contact, les agents devraient également être formés aux techniques de vente.    

Rotation du personnel: Des taux de roulement du personnel élevés peuvent être causés par de nombreux facteurs, mais ils ont presque toujours un impact négatif sur votre centre de contact. Un roulement fréquent du personnel augmente les coûts d'embauche, diminue la productivité et l'efficacité des agents, et, en fin de compte, freine la croissance des revenus.    

Clients insatisfaits: Les mauvaises expériences client, comme les longs temps d'attente et les transferts multiples d'agents, sont un signe d'inefficacités et de goulots d'étranglement au sein de votre centre de contact. Les clients frustrés et insatisfaits sont peu susceptibles de faire un achat, ce qui pose un problème aux agents qui tentent de réaliser une vente.

Agents démotivés: Le coaching est un élément clé du développement professionnel des agents de centre de contact, mais la microgestion et les processus de rétroaction déficients peuvent laisser les employés insatisfaits et démotivés. Adopter une approche de coaching moins directive et rester objectif dans la rétroaction peut aider à améliorer les relations employé-gestionnaire et à mener à de meilleures performances.      

Technologie désuète: Les centres de contact hérités, tels que les solutions sur site, devraient être remplacés ou mis à niveau dès que possible afin d'offrir le meilleur service et soutien aux clients. Les solutions modernes offrent des analyses en temps réel et des outils assistés par l'IA qui peuvent aider à optimiser la croissance des revenus, entre autres choses.    

Résumé

Les centres de contact jouent un rôle important dans le soutien aux clients et la gestion des problèmes courants, mais ils peuvent aussi être une source de revenus cachée. En mettant en œuvre les recommandations ci-dessus, vous pouvez vous assurer que votre centre de contact contribue à la croissance des revenus en plus d'offrir un excellent service à la clientèle.

Ajouter le revenu par appel à votre liste d'ICP est un moyen de suivre la performance de votre centre de contact en matière de croissance des revenus.    

Pour en savoir plus sur les ICP qui peuvent améliorer les niveaux de service et la rentabilité de votre centre de contact, consultez notre blog sur les 15 ICP essentiels à surveiller pour les centres de contact.