Traditionnellement, les centres de contact sont perçus comme des centres de coûts, ce qui signifie qu'ils soutiennent les activités génératrices de revenus sans en générer eux-mêmes.

La situation évolue toutefois rapidement. Selon un sondage réalisé en 2021 par Observe.AI, 85 % des responsables de centres de contact ont déclaré prévoir de devenir des générateurs de revenus d'ici la fin de l'année.

La première étape pour générer des revenus à partir de votre centre de contact consiste à changer de perspective. Si vous considérez votre centre de contact comme un centre de coûts, vous finirez par vous concentrer sur des indicateurs de performance clés (KPI) tels que la durée moyenne de traitement et la résolution au premier appel, ce qui aidera à rendre votre centre de contact plus rentable, mais ne contribuera pas à augmenter les revenus.

Essayez plutôt de voir votre centre de contact sous un angle différent en mesurant les KPI liés aux ventes, à la conversion et à la fidélisation de la clientèle. Cela aidera vos agents à se concentrer sur les moyens d'accroître les revenus plutôt que sur les moyens de réduire les coûts.

Poursuivez votre lecture pour découvrir 8 façons d'augmenter les revenus grâce à votre centre de contact.

1. Favorisez les ventes en ajoutant un traitement sécurisé des paiements

Si vous souhaitez faire passer votre centre de contact du statut de simple support à celui de générateur de revenus, une première étape importante consiste à permettre le traitement des paiements directement par le centre de contact. L'ajout d'un outil conforme aux normes PCI pour accepter les paiements ouvre un nouveau canal de vente, propulsant le potentiel de votre centre de contact bien au-delà du simple support.

2. Recrutez et formez en vue de la vente, en plus du support

Même d'excellents représentants du service à la clientèle (RSC) peuvent avoir du mal à franchir la ligne entre le support et la vente. Offrir une formation axée sur la vente aux RSC peut les aider à mieux identifier les opportunités de vente et à apprendre à effectuer des ventes incitatives, des ventes croisées ou à transférer l'appel vers un vendeur dédié lorsque nécessaire. L'embauche d'agents de centre de contact ayant une expérience en vente peut accroître davantage les revenus tout en nécessitant moins de formation supplémentaire. Enfin, l'embauche d'un gestionnaire de centre de contact axé sur les ventes peut aider à instaurer une culture de vente au sein d'un centre de contact, du sommet à la base.

3. Utilisez le routage avancé pour prioriser les interactions génératrices de revenus

Les clients communiquent pour de nombreuses raisons, allant de la pose de questions courantes à la réalisation d'achats importants. Vous pouvez utiliser les paramètres de routage prioritaire des appels pour vous assurer que les interactions dans les files d'attente d'achat à haute valeur ajoutée sont traitées aussi rapidement que possible par les agents les plus aptes à conclure la vente. Cela permet de satisfaire les clients prêts à effectuer un achat et de maintenir un rythme plus soutenu dans la génération de revenus.

4. Utilisez une intégration CRM pour augmenter les ventes incitatives et croisées

Grâce à une intégration CRM, les agents peuvent facilement consulter les achats passés des clients, ce qui leur permet d'identifier des ajouts utiles et des produits complémentaires qu'ils peuvent recommander. La plupart des solutions de centre de contact, y compris le logiciel ice de ComputerTalk, disposent d'intégrations intégrées pour les solutions CRM populaires telles que Salesforce et Microsoft Dynamics. En combinant les données CRM et une fonction d'affichage contextuel (screen pop), les données client peuvent être présentées aux agents avant même que l'appel ne soit connecté.

5. Ajoutez des incitatifs de vente aux scripts des agents

L'affichage contextuel de scripts pour les agents a toujours été un excellent moyen d'assurer un service cohérent pour tous les clients. Cela peut également être un excellent moyen d'augmenter les revenus grâce à des ventes incitatives et croisées systématiques. Certains agents peuvent être en mesure d'identifier facilement les opportunités de vente par eux-mêmes, mais d'autres non. L'affichage contextuel de scripts d'agent incluant des incitatifs à la vente incitative et croisée peut aider à garantir que tous les agents proposent proactivement de telles suggestions aux clients.

6. Fixez des objectifs de vente et offrez des mesures incitatives

Fournir un objectif de revenus spécifique pour le centre de contact donne aux agents un but clair vers lequel travailler. La mise en place d'une compétition amicale et de mesures incitatives pour les meilleurs éléments peut motiver davantage les agents à atteindre des objectifs de revenus et de ventes précis. Mais ce ne sont pas seulement les mesures incitatives et les récompenses qui peuvent stimuler la motivation des agents. Les experts affirment que la reconnaissance d'une performance exceptionnelle est, dans bien des cas, tout aussi importante que les mesures incitatives. Vous pouvez aller plus loin dans la reconnaissance des employés avec une touche personnelle. Les notes manuscrites, par exemple, peuvent sembler plus significatives que les courriels ou les textes imprimés.

7. Transformez les temps morts en opportunités génératrices de revenus

Dans chaque centre de contact, certains moments de la journée ou de la semaine sont plus occupés que d'autres. Vous pouvez tirer parti de ces périodes plus calmes en utilisant un composeur sortant. Lorsque le centre de contact n'est pas très occupé, profitez de ce temps pour contacter proactivement les clients afin de leur suggérer des produits ou des services qu'ils pourraient trouver utiles.

8. Remplacez la musique d'attente par des promotions

La diffusion de musique pendant que les clients attendent de parler à un agent est une pratique courante dans de nombreux centres de contact, mais elle n'apporte pas beaucoup de valeur au client ou à l'organisation. Vous pouvez tirer le meilleur parti du temps d'attente des clients en remplaçant la musique d'attente par des messages promotionnels sur vos nouveaux produits stimulants, vos offres spéciales et plus encore. Cela peut aider à susciter l'intérêt d'un client avant même qu'il ne soit en contact avec un agent.

Suivi de la croissance des revenus dans les centres de contact

Lors de la mise en œuvre de ces 8 méthodes dans votre centre de contact, il est important de suivre leur impact global sur vos revenus. Cela vous aidera à ajuster et à optimiser les opérations de votre centre de contact et à vous assurer que vous êtes sur la bonne voie pour accroître vos revenus. Une mesure importante à surveiller est le revenu par appel.

Qu'est-ce que le revenu moyen par appel ?

Le revenu moyen par appel (RMA) est une mesure courante utilisée pour suivre le revenu moyen généré par un seul appel téléphonique au sein d'un centre de contact. Le revenu moyen par appel peut être calculé à l'aide de la formule suivante :

Revenu total divisé par le nombre total d'appels

Par exemple, si votre entreprise a généré 100 000 $ à partir de 100 appels, votre revenu par appel serait de 1 000 $.

Vous pouvez calculer le revenu moyen par appel pour l'ensemble d'un centre de contact ou le ventiler par agent. Bien que le revenu par appel soit souvent utilisé dans les centres d'appels, une formule similaire peut être utilisée pour calculer le revenu par interaction dans un centre de contact omnicanal.

L'ajout du revenu moyen par appel à votre liste d'indicateurs de performance clés (KPI) peut vous aider à quantifier et à optimiser l'impact de votre centre de contact sur la croissance des revenus.

Pourquoi le revenu moyen par appel est-il important ?

Apprendre à mesurer et à suivre le revenu par appel est une étape cruciale pour accroître les revenus grâce à votre centre de contact. En suivant cet indicateur de performance clé au fil du temps, vous pouvez mettre en œuvre des moyens pour que vos agents optimisent leur rendement et augmentent ultimement la valeur pour votre client.

Le revenu par appel peut vous aider à optimiser votre centre de contact de plusieurs façons :

• Engagement du personnel – Offrez des récompenses et des incitatifs aux agents ayant un revenu par appel élevéCampagnes sortantes – Concevez et mettez en œuvre des campagnes sortantes pour augmenter le revenu par appelOptimisation des coûts – Utilisez le revenu par appel pour mieux comprendre vos coûts et savoir comment réduire les dépenses d'exploitationPlanification des quarts de travail – Récompensez les employés ayant un revenu par appel élevé en leur accordant la priorité dans l'attribution des quarts de travail

Défis liés à la génération de revenus dans les centres de contact

Formation inadéquate des employés : Le manque de formation des employés entraîne une inefficacité des agents du centre de contact, ce qui nuit à l'expérience client. Les agents doivent être correctement formés lors de leur intégration et suivre une formation périodique sur les meilleures pratiques et le perfectionnement professionnel. Pour optimiser la croissance des revenus de votre centre de contact, les agents devraient également être formés aux techniques de vente.

Rotation du personnel : Des taux de roulement élevés peuvent être causés par de nombreux facteurs, mais ils ont presque toujours un impact néfaste sur votre centre de contact. Le roulement fréquent du personnel augmente les coûts d'embauche, réduit le rendement et l'efficacité des agents et entrave ultimement la croissance des revenus.

Clients insatisfaits : Les mauvaises expériences client, comme les longs temps d'attente et les transferts multiples entre agents, sont le signe d'inefficacités et de goulots d'étranglement au sein de votre centre de contact. Il est peu probable que des clients frustrés et insatisfaits effectuent un achat, ce qui pose un problème pour les agents qui tentent de réaliser une vente.

Agents démotivés : Le coaching est un élément clé du perfectionnement professionnel des agents de centre de contact, mais la microgestion et les processus de rétroaction médiocres peuvent laisser les employés mécontents et démotivés. Adopter une approche de coaching moins interventionniste et rester objectif dans la rétroaction peut aider à améliorer les relations employé-gestionnaire et mener à une meilleure performance.

Technologie désuète : Les centres de contact traditionnels, tels que les solutions sur site, devraient être remplacés ou mis à niveau dès que possible afin d'offrir le meilleur service et le meilleur soutien aux clients. Les solutions modernes fournissent des analyses en temps réel et des outils assistés par l'IA qui peuvent aider à optimiser la croissance des revenus, entre autres choses.

Résumé

Les centres de contact jouent un rôle important dans le soutien aux clients et la résolution des problèmes courants, mais ils peuvent également être une source cachée de revenus. En mettant en œuvre les recommandations ci-dessus, vous pouvez vous assurer que votre centre de contact contribue à la croissance des revenus en plus d'offrir un excellent service à la clientèle.

L'ajout du revenu par appel à votre liste d'indicateurs de performance est un moyen de suivre l'efficacité de votre centre de contact en matière de croissance des revenus.

Pour en savoir plus sur les indicateurs de performance qui peuvent améliorer les niveaux de service et la rentabilité de votre centre de contact, consultez notre blogue sur les 15 indicateurs de performance essentiels à surveiller pour les centres de contact.