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Intégrations CRM du centre de contact ice

Le centre de contact ice s'intègre à de nombreux systèmes de CRM et de billetterie, notamment Dynamics 365, Salesforce, ServiceNow, NetSuite, ZenDesk, les CRM maison, et plus encore. Tant que le système de CRM ou de billetterie dispose d'API, ComputerTalk travaillera avec votre organisation pour l'intégrer à ice.

Avantages de l'intégration d'ice avec un CRM

L'intégration d'ice avec votre CRM offre de nombreux avantages, notamment les suivants :

• Améliorer l'expérience client
• Accroître l'efficacité des agents
• Permettre aux employés d'utiliser et de partager des informations client précises à partir d'un seul endroit
• Optimiser les processus opérationnels

Fonctionnalités des intégrations CRM avec ice

Les avantages ci-dessus sont obtenus grâce à une série de fonctionnalités d'intégration dont les utilisateurs du centre de contact peuvent tirer parti :

• Affichage contextuel (Screen pop) – N'importe quelle page CRM peut être « affichée » à un utilisateur dès la réception d'une interaction, ce qui lui évite de perdre du temps à demander des informations déjà disponibles pour l'organisation.
• Cliquer pour appeler – Les utilisateurs peuvent appeler un contact directement depuis la vue des pistes ou des contacts du CRM, éliminant ainsi le temps passé à composer les numéros et les risques d'erreurs.
• Lier l'historique des interactions – ice peut fournir un lien vers l'entrée iceJournal dans un enregistrement d'activité CRM, permettant à l'utilisateur de voir ou d'écouter les transcriptions et les enregistrements des interactions précédentes avec les clients.
• Insertion automatique des enregistrements d'activité – une intégration ice + CRM peut insérer automatiquement des enregistrements d'activité, des dossiers et des contacts, évitant aux utilisateurs de les créer manuellement et de saisir les détails.
• Automatisation des flux de travail – L'intégration de votre CRM avec ice permet de personnaliser le traitement des contacts en fonction de champs clés du CRM, offrant ainsi aux clients des expériences personnalisées.
• Tableaux de bord personnalisés – Les tableaux de bord personnalisés permettent aux utilisateurs de visualiser et de filtrer les données en fonction d'informations spécifiques.
• Chatbots – Un chatbot peut être utilisé en combinaison avec une intégration CRM pour créer des billets, aider les clients à s'informer sur l'état d'un billet et recueillir des informations qui peuvent être transmises à l'agent si la conversation nécessite une intervention humaine.

Enregistrements d'activité et iceInteractions

Les enregistrements d'activité dans un système de CRM ou de billetterie sont généralement communs d'un système à l'autre. Par exemple, les enregistrements d'activité dans Dynamics 365 et Salesforce contiennent les coordonnées, le nom de la personne à qui l'activité est assignée, et plus encore.

Les iceInteractions ont été créées par ComputerTalk pour intégrer les données du centre de contact suivies par ice dans le CRM. Les données contenues dans les iceInteractions peuvent être consultées sur des tableaux de bord prêts à l'emploi ou utilisées pour créer des tableaux de bord personnalisés.

Pour mieux comprendre les fonctionnalités d'intégration CRM et voir comment elles fonctionnent, vous pouvez regarder l'enregistrement du webinaire. La vidéo présente des exemples d'un appel vocal avec ServiceNow, d'un courriel avec Salesforce et d'un clavardage Web avec Dynamics 365. Ces exemples démontrent les affichages contextuels, les enregistrements d'activité, les iceInteractions, les transcriptions d'interactions dans iceJournal, les capacités de cliquer pour appeler, les chronologies enrichies, les tableaux de bord personnalisés et une conversation avec un chatbot. Notez que les fonctionnalités peuvent varier selon le système CRM.

Si vous souhaitez en savoir plus, cliquez ici pour demander une démonstration. Si vous avez des questions, communiquez avec votre responsable de compte ou avec l'équipe HowTo.

P.-S. Assurez-vous de vous inscrire à notre prochaine session Slice of ice, qui aura lieu le mercredi 16 décembre : Étendre les fonctionnalités de Teams avec le centre de contact ice. Vous pouvez également regarder les sessions précédentes ici pour en apprendre davantage sur ice et sur la façon de tirer parti de toutes ses capacités.