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Intégrations CRM du centre de contact ice

Le centre de contact ice s'intègre à de nombreux systèmes CRM et de billetterie, y compris Dynamics 365, Salesforce, ServiceNow, NetSuite, ZenDesk, des CRM développés à l'interne, et plus encore. Tant que le système CRM ou de billetterie dispose d'API, ComputerTalk collaborera avec votre organisation pour l'intégrer à ice.

Avantages de l'intégration d'ice à un CRM

L'intégration d'ice à votre CRM présente de nombreux avantages. Parmi ceux-ci, on retrouve :

• Améliorer l'expérience client
• Augmenter l'efficacité des agents
• Permettre aux employés d'utiliser et de partager des informations client précises en un seul endroit
• Optimiser les processus d'affaires

Fonctionnalités des intégrations CRM avec ice

Les avantages susmentionnés sont obtenus grâce à une série de fonctionnalités d'intégration dont les utilisateurs de centres de contact peuvent tirer parti :

• Fenêtre contextuelle – Toute page de GRC peut être « affichée » à un utilisateur dès la réception d'une interaction, ce qui lui permet d'éviter de perdre du temps à demander des informations déjà disponibles pour l'organisation.
• Clic pour appeler – Les utilisateurs peuvent appeler un contact directement à partir de la vue des prospects ou des contacts du GRC, ce qui élimine le temps passé à composer le numéro et le risque d'erreurs de composition.
• Lier l'historique des interactions – ice peut fournir un lien vers l'entrée iceJournal sous un enregistrement d'activité GRC, permettant à l'utilisateur de consulter/écouter les transcriptions et les enregistrements des interactions précédentes avec les clients.
• Insertion automatique des enregistrements d'activité – une intégration ice + GRC peut insérer automatiquement des enregistrements d'activité, des cas et des contacts, ce qui permet aux utilisateurs de gagner du temps en évitant de les créer manuellement et de saisir les détails.
• Automatisation des flux de travail – L'intégration de votre GRC avec ice permet de personnaliser le traitement des contacts en fonction des champs clés du GRC, offrant ainsi aux clients des expériences personnalisées.
• Tableaux de bord personnalisés – Les tableaux de bord personnalisés permettent aux utilisateurs de visualiser et de filtrer les données en fonction d'informations spécifiques.
• Agents conversationnels – Un agent conversationnel peut être utilisé en combinaison avec une intégration GRC pour créer des billets, aider les clients à s'informer sur le statut d'un billet et recueillir des informations qui peuvent être transmises à l'agent si la conversation nécessite une intervention humaine.

Enregistrements d'activité et iceInteractions

Les enregistrements d'activité dans un GRC ou un système de billetterie sont généralement similaires d'un système à l'autre. Par exemple, les enregistrements d'activité dans Dynamics 365 et Salesforce contiennent tous deux les coordonnées, le nom de la personne à qui l'activité est attribuée, et plus encore.

Les iceInteractions ont été conçues par ComputerTalk pour héberger les données de centre de contact suivies par ice dans le GRC. Les données contenues dans les iceInteractions peuvent être consultées sur des tableaux de bord prêts à l'emploi ou utilisées pour créer des tableaux de bord personnalisés.

Pour mieux comprendre les fonctionnalités d'intégration GRC et voir comment elles fonctionnent, vous pouvez regarder le enregistrement du webinaire. La vidéo présente des exemples d'appel vocal avec ServiceNow, d'un courriel avec Salesforce et d'un clavardage web avec Dynamics 365. Ces exemples démontrent les fenêtres contextuelles, les enregistrements d'activité, les iceInteractions, les transcriptions d'interaction dans iceJournal, les capacités de clic pour appeler, les chronologies riches, les tableaux de bord personnalisés et une conversation avec un agent conversationnel. Veuillez noter que les fonctionnalités peuvent varier selon le système GRC.

Si vous souhaitez en savoir plus, cliquez ici pour demander une démo. Si vous avez des questions, contactez votre responsable de compte ou l'équipe HowTo .

P.S. Assurez-vous de S'inscrire pour notre prochaine session Slice of ice, qui aura lieu le mercredi 16 décembre: Étendez les fonctionnalités de Teams avec ice Contact Center. Vous pouvez également regarder les sessions précédentes ici pour en savoir plus sur ice et comment tirer parti de toutes ses capacités.