L'intégration de votre centre de contact avec Salesforce permettra non seulement de rationaliser les opérations et d'accroître l'efficacité, mais aussi d'améliorer l'expérience client globale de votre centre de contact.

Dans cet article, nous aborderons tout ce que vous devez savoir sur les intégrations de CRM pour centres de contact et les étapes nécessaires pour intégrer votre centre de contact à Salesforce.

Qu'est-ce qu'une intégration CRM?

L'intégration CRM dans les centres de contact consiste à connecter le logiciel d'un centre de contact à une plateforme de gestion de la relation client (CRM), telle que Salesforce, HubSpot ou Microsoft Dynamics.

Cette intégration permet une communication et un échange de données fluides entre le centre de contact et la plateforme CRM. Plus précisément, elle permet aux agents du centre de contact d'accéder aux informations pertinentes sur les clients – telles que les coordonnées, l'historique des achats et les conversations précédentes – tout en traitant des appels en direct.

L'intégration de votre centre de contact avec Salesforce permet aux agents d'offrir des services plus personnalisés et efficaces. Elle facilite également un meilleur suivi et une meilleure gestion des pistes, des opportunités et des demandes des clients, permettant aux entreprises de prendre des décisions fondées sur des données et d'optimiser leurs stratégies de vente et de marketing.

Les avantages de l'intégration Salesforce

Vous vous demandez encore si l'intégration de votre centre de contact avec Salesforce en vaut la peine? De nombreuses entreprises répondraient par l'affirmative!

En effet, l'intégration d'un centre de contact avec un logiciel CRM offre d'innombrables avantages, allant de l'amélioration de la relation client à l'augmentation des pistes et des conversions.

• Expérience client personnalisée : L'intégration CRM permet aux agents d'accéder à des informations complètes sur les clients, ce qui favorise des interactions personnalisées et une résolution plus rapide des problèmes. En offrant des services personnalisés et en résolvant les problèmes rapidement, l'intégration CRM aide également à favoriser la fidélité et la rétention des clients, réduisant ainsi les taux de désabonnement et augmentant la valeur vie du client. Efficacité et automatisation améliorées : Des flux de travail rationalisés et une synchronisation automatisée des données peuvent aider à réduire le besoin de tâches manuelles, ce qui permet de gagner du temps et d'accroître la productivité des agents du centre de contact. Par exemple, au lieu de devoir prendre le temps de chercher dans une base de données clients, les données client peuvent être renseignées automatiquement grâce à des fenêtres contextuelles qui affichent les informations de l'appelant. Meilleure gestion des données et analytique : L'intégration CRM garantit des données cohérentes et précises dans tous les systèmes, permettant un meilleur suivi, une meilleure production de rapports et une meilleure analyse des interactions et des tendances des clients. Augmentation des opportunités de vente : L'accès aux données et aux informations clients en temps réel permet aux agents d'identifier les opportunités de vente incitative ou croisée et de nourrir efficacement les pistes. Soutien omnicanal : L'intégration CRM permet une vue unifiée des interactions avec les clients sur tous les canaux, y compris les appels téléphoniques, les courriels et les médias sociaux. Elle facilite également la collaboration entre les agents du centre de contact et d'autres départements, tels que les ventes, le marketing et le service à la clientèle.

Comment s'intégrer à Salesforce : étape par étape

L'intégration de votre centre de contact avec Salesforce peut aider à améliorer votre service à la clientèle et votre gestion des données tout en rationalisant les opérations de votre centre de contact.

Ce guide étape par étape vous accompagnera tout au long du processus d'intégration de votre logiciel de centre de contact avec Salesforce.

Étape 1 : Définir les objectifs d'intégration

Avant tout, il est crucial de définir clairement vos objectifs d'intégration. Prenez le temps de déterminer quelles données et quels processus spécifiques vous souhaitez synchroniser entre votre logiciel de centre de contact et Salesforce.

N'oubliez pas d'identifier les indicateurs de performance clés (KPI) qui vous permettront de mesurer le succès de l'intégration après le déploiement. Ceux-ci pourraient inclure une productivité accrue, une meilleure satisfaction de la clientèle ou une réduction des erreurs de saisie de données.

Étape 2 : Évaluer la compatibilité

Avant de procéder à l'intégration, assurez-vous que votre logiciel de centre de contact et Salesforce sont compatibles entre eux. Communiquez avec votre fournisseur de logiciel de centre de contact pour discuter de la compatibilité ainsi que des options d'intégration disponibles.

Si vous devez effectuer l'intégration vous-même, prenez note de toutes les conditions préalables ou exigences de compatibilité spécifiées par les deux plateformes.

Vous devriez également vérifier s'il existe des modules d'extension, des connecteurs ou des intergiciels supplémentaires nécessaires à l'intégration. Recherchez et sélectionnez la méthode d'intégration la plus appropriée en fonction de la compatibilité de vos systèmes.

Étape 3 : Choisir la méthode d’intégration

Évaluez les différentes méthodes d’intégration offertes pour connecter votre centre de contact à Salesforce. Les méthodes d’intégration courantes comprennent l’intégration de téléphonie informatique (CTI), l’intégration par API, les plateformes intergiciels et les connecteurs préétablis.

Selon le logiciel de centre de contact que vous utilisez, vous pourriez simplement payer pour une intégration personnalisée ou préétablie par l’entremise de votre fournisseur. Sinon, vous devrez effectuer une partie du travail technique vous-même.

Choisissez la méthode d’intégration qui correspond le mieux à vos exigences, à votre budget et à votre expertise technique.

Étape 4 : Configurer Salesforce CRM

Connectez-vous à votre compte Salesforce CRM et accédez au menu de configuration (Setup). À partir de là, configurez les paramètres et les autorisations nécessaires pour l’intégration avec votre logiciel de centre de contact.

Assurez-vous de disposer des droits d’accès requis pour configurer et gérer les intégrations. Générez toutes les clés API, les jetons d’authentification ou les identifiants nécessaires pour établir une connexion sécurisée avec votre logiciel de centre de contact.

Étape 5 : Configurer le logiciel de centre de contact

Accédez au panneau d’administration ou au menu des paramètres de votre logiciel de centre de contact. Il est probable que vous deviez communiquer avec votre fournisseur de centre de contact pour obtenir de l’aide à ce sujet.

Une fois que vous avez localisé la section des paramètres d’intégration ou d’API de l’interface de votre centre de contact, saisissez les identifiants Salesforce CRM obtenus à l’étape précédente.

Vous devrez peut-être également configurer les mappages de données et les règles de synchronisation pour définir la manière dont les données client et les interactions seront transférées entre le logiciel de centre de contact et Salesforce CRM.

Étape 6 : Tester l’intégration

Une fois votre intégration Salesforce terminée, il est important de tester et de valider minutieusement les changements avant de déployer l’intégration dans un environnement de production.

Validez que les données sont correctement synchronisées en créant des enregistrements de test à la fois dans votre logiciel de centre de contact et dans Salesforce. Vous devriez également effectuer des tests de bout en bout des flux de travail clés afin d’identifier et de résoudre tout problème ou écart potentiel.

Étape 7 : Former les utilisateurs

Offrez une formation complète aux agents de centre de contact et aux autres membres du personnel qui utiliseront le nouveau système. Familiarisez les utilisateurs avec le nouveau flux de travail, les procédures de saisie de données et toutes les fonctionnalités ou outils supplémentaires introduits par l’intégration.

Assurez-vous d’offrir un soutien et des ressources continus pour aider les nouveaux utilisateurs de votre centre de contact à s’adapter à l’intégration Salesforce et à utiliser ses fonctionnalités.

Étape 8 : Surveiller et optimiser

Surveillez en continu la performance de l’intégration et les indicateurs clés pour vous assurer qu’elle répond à vos objectifs. Examinez régulièrement les commentaires des utilisateurs et répondez à tout problème d’utilisabilité ou demande d’amélioration liée à l’intégration.

N’oubliez pas de mettre à jour votre intégration de centre de contact au besoin pour tenir compte des changements dans les exigences opérationnelles, des mises à jour logicielles ou des avancées technologiques.

Plateformes de centre de contact avec intégrations Salesforce

Au lieu d'intégrer votre centre d'appels actuel à Salesforce, pourquoi ne pas passer à un fournisseur qui propose déjà une intégration Salesforce ? Choisir une plateforme de centre de contact avec une intégration Salesforce intégrée facilite grandement l'exploitation des capacités CRM de Salesforce dans votre centre d'appels.

Voici les meilleures solutions de centre de contact offrant des intégrations Salesforce.

centre de contact ice de ComputerTalk

Le centre de contact ice de ComputerTalk est une solution infonuagique qui s'intègre parfaitement à Salesforce. En conservant une source unique de vérité au sein de Salesforce, ice génère automatiquement des activités et des billets, enrichissant les informations client avec les détails de l'appelant – le tout dans l'environnement Salesforce. Ces détails comprennent le temps d'attente, le temps de parole de l'agent, les sélections de l'appelant, les numéros de téléphone, le DNIS et des liens vers les enregistrements d'appels ou d'écran. Stocker ces informations dans Salesforce, plutôt que uniquement dans la plateforme de centre de contact, garantit une vue plus complète et intégrée du parcours client. De plus, le connecteur Salesforce standard d'ice offre des fenêtres contextuelles précises et une fonctionnalité pratique de clic-pour-appeler directement depuis Salesforce. En tirant parti des capacités CRM de Salesforce, la solution de centre de contact de ComputerTalk vise à accroître la productivité des agents et à améliorer l'expérience client globale.

Five9

Five9 est une solution de centre de contact infonuagique reconnue pour ses fonctionnalités avancées de routage d'appels, d'analyse et de gestion. L'intégration de Five9 avec Salesforce fournit aux agents des informations client en temps réel, permettant des interactions personnalisées et efficaces. Les agents peuvent consulter l'historique du client et les interactions précédentes pendant qu'ils parlent au client, ce qui permet des conversations plus significatives et axées sur la résolution. Les fonctionnalités clés de Five9 incluent le routage intelligent, qui dirige les appels en fonction des compétences des agents et des besoins des clients, des rapports en temps réel et des flux de travail automatisés qui rationalisent les tâches courantes et libèrent les agents pour traiter des problèmes plus complexes.

Talkdesk

Talkdesk est une autre solution de centre de contact infonuagique qui s'intègre à Salesforce. Talkdesk se distingue par sa conception conviviale et son engagement envers l'innovation dans le domaine des centres de contact infonuagiques. Son intégration poussée avec Salesforce extrait les données client en temps réel dans l'interface du centre de contact, garantissant que les agents disposent d'informations à jour à portée de main. Cette intégration facilite non seulement la personnalisation, mais permet également aux agents de prendre des décisions éclairées rapidement. Talkdesk offre également de nombreuses options de personnalisation, des capacités d'IA pour un meilleur engagement client et des outils de prise de décision en temps réel qui aident les gestionnaires et les agents à réagir rapidement aux conditions changeantes.

Centre de contact 8x8

Le centre de contact 8x8 offre des capacités de communication omnicanale robustes ainsi que l'option de s'intégrer à Salesforce. Le centre de contact 8x8 propose une large gamme de fonctionnalités de centre de contact qui permettent aux agents d'offrir un service client exceptionnel tout en accédant aux informations client pertinentes directement dans Salesforce. Les fonctionnalités clés de 8x8 incluent le routage intelligent des appels, la gestion des effectifs, le composeur automatique, et plus encore.

Salesforce Service Cloud Voice

Une autre option pour intégrer votre centre d'appels à Salesforce consiste à utiliser le propre service de téléphonie de Salesforce, connu sous le nom de Service Cloud Voice. Basé sur la plateforme Amazon Connect, Salesforce Service Cloud Voice est une solution infonuagique qui permet aux entreprises de gérer leurs appels téléphoniques directement dans Salesforce. Service Cloud Voice offre une variété de fonctionnalités avancées, telles que le routage d'appels alimenté par l'IA, la transcription en temps réel, l'analyse, et plus encore. Cependant, malgré ces fonctionnalités, Service Cloud Voice n'est pas aussi complet que d'autres solutions de centre d'appels.

Résumé

L'intégration de votre centre d'appels à Salesforce implique la connexion et la synchronisation du logiciel de votre centre d'appels avec votre base de données CRM Salesforce.

En connectant les deux plateformes logicielles, vous pouvez centraliser vos informations client, suivre les interactions sur divers canaux et doter vos agents de fonctionnalités en temps réel comme les fenêtres contextuelles et les composeurs automatisés.

Avant de commencer votre intégration Salesforce, vous devriez contacter votre fournisseur de centre d'appels pour discuter des options disponibles. De nombreuses plateformes de centre d'appels de premier plan proposent des intégrations Salesforce prédéfinies ou personnalisées. Si ce n'est pas une option, vous devrez peut-être effectuer l'intégration vous-même en suivant les étapes ci-dessus.

Pour en savoir plus sur la façon dont la plateforme de centre de contact de ComputerTalk tire parti de Salesforce pour améliorer l'efficacité et l'expérience client, cliquez ici.