Les pics d'appels sont inhérents à la gestion d'un centre de contact. Ils peuvent survenir après le lancement d'un produit, une erreur de facturation ou une promotion saisonnière. Parfois, c'est une panne de système qui pousse tout le monde à appeler en même temps. Quelle qu'en soit la cause, un pic signifie devoir gérer un volume d'appels supérieur à ce que votre équipe est habituée à traiter au quotidien.

La pression monte rapidement. Les temps d'attente s'allongent, les agents se sentent débordés et les clients perdent patience. Zendesk a constaté que 60 % des gens considèrent les longues attentes comme l'aspect le plus frustrant lorsqu'ils cherchent de l'aide. Or, une augmentation du nombre d'appels entraîne inévitablement des temps d'attente plus longs.

Vous ne pouvez pas empêcher toutes les hausses de volume d'appels, mais cela ne signifie pas que votre équipe ne peut pas s'y préparer. Un processus clair, quelques outils pratiques et un personnel bien formé vous placent dans une meilleure position pour gérer un afflux d'appels. Voici comment garder une longueur d'avance sur ces pics.

Comprendre et prévoir les pics d'appels

Une augmentation soudaine du volume d'appels peut être stressante, mais la prévision est ce qui distingue les équipes qui restent stables sous la pression de celles qui paniquent. Tout commence par un examen honnête de vos données antérieures.

Analysez les rapports couvrant au moins un ou deux ans pour identifier les modèles et les tendances. Par exemple, vous pourriez constater que la première semaine du mois génère toujours un volume d'appels plus élevé en raison de questions de facturation, ou que chaque annonce de vente importante est suivie de trois jours de forte activité.

Environ 72 % des entreprises affirment que l'analytique les aide à améliorer l'expérience client, alors tirez-en le meilleur parti. N'oubliez pas qu'il ne s'agit pas seulement d'examiner les données passées, mais aussi de les utiliser pour prévoir quand les appels pourraient augmenter à nouveau.

Pensez aux déclencheurs courants des pics d'appels : interruptions de service, promotions, demande saisonnière, changements de produits, publicité inattendue et problèmes de facturation. Chacun de ces éléments peut vous prendre au dépourvu si vous ne les suivez pas.

Un système de gestion des effectifs peut centraliser toutes vos données. Lorsque vous pouvez visualiser les modèles d'appels par heure ou par jour, il est beaucoup plus facile de déterminer quand vous aurez besoin de plus de personnel au téléphone. Il est également utile de maintenir une communication ouverte avec les autres équipes.

Un calendrier partagé entre les services de soutien, de marketing et de produit peut être très utile. Lorsque tout le monde est informé des lancements ou des campagnes majeures à l'avance, vous disposez de plus de temps pour vous préparer.

Comment gérer les pics d'appels : 10 stratégies efficaces

Chaque entreprise finit par trouver sa propre façon de gérer les pics d'appels, généralement par essais et erreurs. La plupart finissent par adopter un mélange de tactiques qu'elles peuvent utiliser pour s'adapter à la situation. Certains pics nécessitent plus de personnel, tandis que d'autres exigent un meilleur libre-service ou une communication plus claire. Voici quelques-unes des stratégies les plus efficaces.

1. Créer un plan de débordement

Un plan de débordement offre à votre équipe une marche à suivre claire lorsque les appels s'accumulent. Sans cela, il est facile de tomber dans une approche réactive.

Commencez par définir ce qui constitue un pic. Par exemple, vous pourriez le définir comme un volume d'appels dépassant 150 % de votre moyenne horaire habituelle. Une fois ce seuil atteint, vous pouvez déclencher automatiquement des mesures telles que le déploiement de personnel de soutien, la mise à jour de vos messages SVI ou la prolongation des heures d'ouverture.

Avoir des scripts pré-rédigés et des annonces enregistrées aide les agents à répondre plus rapidement lorsque le volume d'appels augmente.

2. Introduire le routage intelligent des appels

Lorsque les volumes d'appels sont élevés, le routage intelligent peut vous aider à tirer le meilleur parti de votre équipe. Le routage par compétences garantit que les clients ayant des problèmes complexes ne sont pas transférés inutilement.

Le routage par compétences aide également les nouveaux agents à éviter de prendre des appels qu'ils ne sont pas préparés à gérer sous pression. Votre équipe est déjà sollicitée lors des pics d'appels, alors évitez d'ajouter au stress en leur confiant des appels qu'ils ne peuvent pas traiter.

Vous pouvez également envisager de diriger les clients à haute valeur ajoutée vers une file d'attente prioritaire. Cela ne signifie pas que les autres appelants sont ignorés, mais cela garantit que vos comptes les plus critiques obtiennent une aide rapide lorsque les files d'attente sont longues.

3. Offrez des options de libre-service

Une bonne configuration de libre-service peut considérablement alléger la pression sur vos lignes téléphoniques. De nombreux clients souhaitent simplement obtenir une réponse rapide concernant le statut d'une commande, une réinitialisation de mot de passe ou une question de base sur les politiques. Ils peuvent généralement régler cela seuls, ou avec un peu d'aide d'un agent conversationnel.

Essayez de mettre à jour votre menu SVI pour couvrir les questions que vous recevez le plus souvent. Un système intelligent peut déterminer la raison de l'appel et soit diriger l'appelant vers une ressource en ligne, soit le guider à travers une solution simple.

Il est également utile de vérifier régulièrement votre base de connaissances et vos agents conversationnels. Assurez-vous de répondre aux questions que les clients posent réellement. Plus vos options de libre-service sont claires, moins les gens auront l'impression de devoir attendre pour parler à quelqu'un.

4. Formez votre équipe à la polyvalence et ajustez vos effectifs

Lorsque les appels s'accumulent, il est utile d'avoir des employés capables de gérer plusieurs types de problèmes. Si votre équipe est formée à la polyvalence, vous ne dépendez pas uniquement de quelques spécialistes déjà surchargés.

Il est également judicieux de prévoir à l'avance qui vous pouvez solliciter à court terme si vous avez besoin de renforts. Certaines entreprises conservent une liste de personnel à temps partiel ou d'anciens employés pouvant effectuer des quarts de travail supplémentaires lors des pics de demande. D'autres collaborent avec des agences de placement pour éviter de chercher de l'aide à la dernière minute. Avoir ce soutien prêt à intervenir peut grandement soulager votre équipe principale lorsque les téléphones ne cessent de sonner.

Certains professionnels externalisés seront déjà formés à une variété de tâches, vous n'aurez donc pas à vous soucier de leur perfectionnement.

5. Activez le soutien omnicanal

Tous les clients n'ont pas besoin ou ne souhaitent pas appeler. Offrir aux gens la flexibilité de vous joindre par clavardage, courriel ou applications de messagerie peut réduire les files d'attente téléphoniques lors des périodes de pointe. Ils seront plus satisfaits de pouvoir utiliser les canaux avec lesquels ils sont à l'aise, et vos files d'attente téléphoniques diminueront.

Si vous faites la promotion d'une approche omnicanale, assurez-vous que vos clients sachent qu'ils n'auront pas à répéter leur histoire à chaque fois qu'ils changent de canal. Vérifiez que votre système garde une trace des conversations passées, afin qu'un agent puisse voir ce qui a déjà été discuté.

Cela permet de maintenir une expérience fluide et évite à vos agents de perdre du temps à obtenir des informations que le client a déjà fournies.

6. Ajoutez des options de rappel

Les longs temps d'attente peuvent nuire à une interaction avant même qu'elle ne commence. L'un des moyens les plus simples d'éviter que les clients ne restent en ligne est d'offrir une option de rappel.

Cela peut être aussi simple que de permettre à quelqu'un de réserver sa place dans la file d'attente et de raccrocher, ou aussi structuré que de lui permettre de planifier une fenêtre de rappel qui convient à son horaire. Des études montrent qu'environ 63 % des clients préfèrent un rappel plutôt que d'attendre en ligne.

Les rappels ne font pas que réduire la frustration, ils permettent également d'aplanir les pics d'appels, car le système peut espacer les retours d'appels.

7. Communiquez de manière proactive avec vos clients

Vous voulez éviter de gérer constamment des pics d'appels ? Il est utile de partager des mises à jour claires lorsque vous savez qu'un problème survient, comme un retard d'expédition ou une panne. Un message adressé à vos clients dès le départ peut empêcher de nombreuses personnes d'appeler simplement pour savoir ce qui se passe.

Vous pouvez faire passer le message de plusieurs façons. Certaines équipes enregistrent un message SVI pour que les appelants l'entendent immédiatement. D'autres envoient des courriels ou des messages texte, ou placent un avis en haut de leur site Web. Vous pourriez même utiliser des messages vocaux sortants ou des alertes pour les clients touchés.

Il est utile que votre message soit concret. Par exemple, dire « Notre système de paiement est hors service et devrait être rétabli d'ici 15 h » est beaucoup plus clair qu'une ligne générique sur des temps d'attente plus longs. Plus vous êtes précis, moins les gens seront susceptibles de continuer à appeler pour savoir ce qui se passe.

8. Déployez les superviseurs sur le terrain

Lorsque le volume d'appels augmente, les superviseurs et les chefs d'équipe doivent intervenir. Il n'est pas souhaitable qu'ils passent toute la journée au téléphone, mais leur participation durant les périodes de pointe témoigne de leur soutien et empêche les problèmes de s'envenimer.

Les superviseurs peuvent également surveiller les appels en direct et encadrer les agents qui pourraient être en difficulté sous la pression accrue. Parfois, une suggestion rapide ou un rappel sur l'utilisation des bonnes ressources peut éviter des erreurs qui pourraient entraîner un surcroît de travail ultérieur.

Établissez un plan clair sur le moment et la manière dont les superviseurs apporteront leur aide, afin que chacun sache à quoi s'attendre si la file d'attente atteint certains seuils.

9. Surveillez en temps réel

L'analyse des données en temps réel peut sembler être une tactique avancée pour gérer les pics d'appels. En réalité, si vous disposez déjà des bons outils de surveillance intégrés à votre système, c'est un moyen simple de garder un œil sur ce qui se passe au moment présent.

Vous voulez savoir combien de personnes sont en attente, depuis combien de temps, et quels agents sont disponibles pour intervenir. Des tableaux de bord conviviaux peuvent vous montrer tout cela. Si vous voyez la file d'attente s'allonger, vous pouvez agir immédiatement. Peut-être pouvez-vous réaffecter quelques personnes du clavardage aux appels téléphoniques. Peut-être pouvez-vous faire appel à du personnel de soutien ou prolonger les heures d'ouverture d'une heure ou deux.

Grâce à des informations immédiates, vous ne prenez pas de décisions à l'aveugle. Vous pouvez voir la pression monter et intervenir avant que la situation ne s'aggrave.

10. Documentez le pic pour une analyse post-mortem

Une fois l'effervescence retombée, il est utile de prendre le temps d'analyser ce qui s'est passé. Il ne s'agit pas de blâmer qui que ce soit, mais simplement d'apprendre.

Commencez simplement. Obtenez un rapport indiquant quand les appels ont commencé à augmenter, combien de temps les gens ont attendu et combien d'appels ont été abandonnés. Examinez le moment où vous avez fait appel à de l'aide supplémentaire ou activé des mesures de débordement. Ensuite, discutez avec votre équipe pendant que les souvenirs sont encore frais.

Ils seront en mesure de souligner ce qui les a ralentis ou ce qui a causé de la confusion. Peut-être que le routage des appels n'a pas fonctionné comme prévu, ou que le message enregistré n'était pas clair. Notez ce qui a bien fonctionné et ce qui n'a pas fonctionné afin d'avoir une base sur laquelle bâtir la prochaine fois.

Rester prêt pour la prochaine vague

Les pics d'appels font partie intégrante de la gestion d'un centre de contact. Vous pouvez planifier autant que vous le souhaitez, mais parfois une promotion a plus de succès que prévu, ou un problème technique survient et tout le monde appelle en même temps. Les équipes qui s'en sortent sans s'épuiser sont généralement celles qui ont pris le temps de se préparer.

Des prévisions claires, un bon plan de débordement et un routage intelligent font une grande différence. Les clients remarquent quand votre équipe reste stable et réactive, même en période de forte activité. Cela démontre que vous avez à cœur de bien faire les choses.

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