Les pointes d'appels font naturellement partie de la gestion d'un centre de contact. Elles peuvent survenir après le lancement d'un produit, une erreur de facturation ou une promotion des Fêtes. Parfois, c'est une panne de système qui envoie tout le monde au téléphone en même temps. Quelle qu'en soit la cause, une pointe signifie gérer plus d'appels que ce que votre équipe est habituée à traiter un jour normal.

La pression monte rapidement. Les délais d'attente s'allongent, les agents se sentent débordés et les clients deviennent moins patients. Zendesk a constaté que 60 % des gens affirment que les longues attentes sont la partie la plus frustrante de l'obtention d'aide. Mais plus d'appels signifient évidemment des temps d'attente plus longs.

Vous ne pouvez pas empêcher toutes les pointes de volume d'appels, cependant, cela ne signifie pas que votre équipe ne peut pas s'y préparer. Un processus clair, quelques outils pratiques et un personnel bien formé vous placent dans une meilleure position pour gérer un afflux d'appels. Voici comment vous pouvez anticiper ces pointes.

Comprendre et prévoir les pointes d'appels

Une augmentation soudaine du volume d'appels peut être stressante, mais les prévoir (ou les anticiper) est ce qui distingue les équipes qui restent calmes sous la pression de celles qui paniquent. Cela commence par un examen honnête de vos données passées.

Consultez les rapports couvrant au moins un an ou deux et recherchez les modèles et les tendances. Par exemple, vous pourriez constater que la première semaine du mois entraîne toujours un volume d'appels plus élevé en raison de questions de facturation. Ou que chaque annonce de grande vente est suivie de trois jours de trafic intense.

Environ 72 % des entreprises affirment que l'analyse les aide à améliorer l'expérience client, alors tirez le meilleur parti de la vôtre. N'oubliez pas qu'il ne s'agit pas seulement de consulter les données passées, vous devez également utiliser ces données pour prévoir quand les appels pourraient augmenter à nouveau.

Pensez aux déclencheurs courants des pointes d'appels : interruptions de service, promotions, demande saisonnière, changements de produit, publicité inattendue et problèmes de facturation. N'importe lequel de ces éléments peut vous prendre au dépourvu si vous ne les suivez pas.

Un système de gestion des effectifs peut regrouper toutes vos données au même endroit. Lorsque vous pouvez voir les modèles d'appels ventilés par heure ou par jour, il est beaucoup plus facile de déterminer quand vous aurez besoin de plus de personnel au téléphone. Il est également utile d'avoir une communication ouverte avec les autres équipes.

Un calendrier partagé entre le soutien, le marketing et le produit peut être très utile. Lorsque tout le monde est informé des lancements ou des campagnes majeurs à l'avance, vous avez plus de temps pour vous préparer.

Comment gérer les pointes d'appels : 10 stratégies efficaces

Finalement, chaque entreprise trouve sa propre façon de gérer les pointes d'appels. Généralement par essais et erreurs. La plupart finissent par avoir un mélange de tactiques qu'elles peuvent utiliser – afin de s'adapter en fonction de ce qui se passe. Certaines pointes nécessitent plus de personnel au téléphone. D'autres exigent un meilleur libre-service ou une communication plus claire. Voici quelques-unes des stratégies qui font la plus grande différence.

1. Créer un plan de débordement

Un plan de débordement donne à votre équipe une marche à suivre claire lorsque les appels commencent à s'accumuler. Sans cela, il est facile de rester en mode réactif.

Commencez par déterminer quel seuil constitue un pic. Par exemple, vous pourriez le définir comme des appels dépassant 150 % de votre moyenne horaire normale. Une fois ce seuil atteint, vous pouvez déclencher automatiquement des mesures telles que le déploiement de personnel de renfort, la mise à jour de vos messages SVI ou la prolongation des heures d'ouverture.

Avoir des scripts pré-écrits et des annonces enregistrées prêts aide les agents à réagir plus rapidement lorsque le volume d'appels augmente.

2. Mettre en place le routage intelligent des appels

Lorsque les volumes d'appels sont élevés, le routage intelligent peut vous aider à tirer le meilleur parti de l'équipe dont vous disposez. Le routage des appels par compétence garantit que les clients ayant des problèmes complexes ne sont pas transférés d'un agent à l'autre.

Le routage par compétences aide également les nouveaux agents à éviter de prendre des appels qu'ils ne sont pas prêts à gérer sous pression. Votre équipe est déjà sous tension lorsqu'elle doit gérer des pics d'appels, alors n'ajoutez pas au stress en leur confiant des appels qu'ils ne peuvent pas gérer.

Vous pouvez également envisager de diriger les clients à forte valeur ajoutée vers une file d'attente prioritaire. Cela ne signifie pas que les autres appelants sont ignorés, mais cela garantit que vos comptes les plus importants reçoivent une aide rapide lorsque les files d'attente sont longues.

3. Offrir des options de libre-service

Une bonne configuration de libre-service peut alléger considérablement la pression sur vos lignes téléphoniques. De nombreux clients veulent simplement une réponse rapide concernant le statut d'une commande, la réinitialisation d'un mot de passe ou une question de politique de base. Ils peuvent généralement gérer cela seuls, ou avec un peu d'aide d'un agent conversationnel.

Essayez de mettre à jour votre menu SVI pour couvrir les questions que vous entendez le plus souvent. Un système intelligent peut déterminer la raison de l'appel et soit les diriger vers une ressource en ligne, soit les guider à travers une solution simple.

Il est également utile de vérifier votre base de connaissances et vos agents conversationnels de temps en temps. Assurez-vous de répondre aux questions que les clients posent réellement. Plus vos options de libre-service sont claires, moins les gens auront l'impression de devoir attendre pour parler à quelqu'un.

4. Former votre équipe de manière polyvalente et la faire évoluer

Lorsque les appels s'accumulent, il est utile d'avoir des personnes capables de gérer plusieurs types de problèmes. Si votre équipe est polyvalente, vous n'êtes pas limité à quelques spécialistes déjà débordés.

Il est également judicieux de prévoir qui vous pouvez appeler à court préavis si vous avez besoin de renfort. Certaines entreprises tiennent une liste de personnel à temps partiel ou d'anciens employés qui peuvent prendre des quarts de travail supplémentaires lorsque la demande augmente. D'autres travaillent avec des agences de placement pour ne pas avoir à chercher de l'aide à la dernière minute. Avoir cette solution de rechange prête peut soulager considérablement votre équipe principale lorsque les téléphones sonnent sans arrêt.

Certains professionnels externalisés seront déjà polyvalents pour diverses tâches aussi, vous n'aurez donc pas à vous soucier de les perfectionner.

5. Activer le soutien omnicanal

Tous les clients n'ont pas besoin ou ne veulent pas appeler. Offrir aux gens la flexibilité de vous joindre par clavardage, courriel ou applications de messagerie peut désengorger les files d'attente téléphoniques lors des pics. Ils seront plus satisfaits de savoir qu'ils peuvent utiliser les canaux avec lesquels ils sont à l'aise, et vos files d'attente d'appels raccourciront.

Si vous promouvez une approche omnicanal, assurez-vous que vos clients savent qu'ils n'auront pas à répéter leur histoire chaque fois qu'ils changent de canal. Vérifiez que votre système garde une trace des conversations passées, afin qu'un agent puisse voir ce qui a déjà été discuté.

Cela contribue à rendre les expériences fluides, et cela empêche vos agents de perdre du temps à essayer d'obtenir des informations que le client a déjà partagées.

6. Ajouter des options de rappel

De longs temps d'attente peuvent gâcher une interaction avant même qu'elle ne commence. L'un des moyens les plus simples d'éviter que les clients n'attendent en ligne est d'offrir une option de rappel.

Cela peut être aussi simple que de permettre à quelqu'un de réserver sa place dans la file d'attente et de raccrocher, ou aussi structuré que de leur permettre de planifier une plage horaire de rappel qui convient à leur emploi du temps. Des études montrent qu'environ 63 % des clients préfèrent un rappel plutôt que d'attendre en ligne.

Les rappels ne font pas que réduire la frustration, ils aplanissent également les pics, puisque le système peut espacer le moment où les appels sont retournés.

7. Communiquer de manière proactive avec les clients

Vous ne voulez pas gérer constamment des pics d'appels? Il est utile de partager des mises à jour claires lorsque vous savez que quelque chose ne va pas, comme un retard d'expédition ou une panne. Un message préventif à vos clients peut empêcher de nombreuses personnes d'appeler simplement pour demander ce qui se passe.

Vous pouvez faire passer le mot de plusieurs façons. Certaines équipes enregistrent un message SVI afin que les appelants l'entendent immédiatement. D'autres envoient des courriels ou des messages texte, ou affichent un avis en haut de leur site web. Vous pourriez même utiliser des messages vocaux sortants ou alertes pour les clients concernés.

Il est utile que votre message soit concret. Par exemple, dire « Notre système de paiement est en panne et devrait être rétabli d'ici 15 h » est beaucoup plus clair qu'une phrase générique sur des temps d'attente plus longs. Plus vous êtes précis, moins les gens risquent de continuer à appeler pour savoir ce qui se passe.

8. Déployer les superviseurs en première ligne

Lorsque les appels commencent à s'accumuler, les superviseurs et les chefs d'équipe devraient intervenir. Vous ne voulez pas qu'ils passent toute la journée au téléphone, mais intervenir pendant les périodes de pointe montre un soutien et empêche les problèmes de s'aggraver.

Les superviseurs peuvent également surveiller les appels en direct et encadrer les agents qui pourraient avoir du mal sous la pression supplémentaire. Parfois, une suggestion rapide ou un rappel sur l'utilisation des bonnes ressources peut prévenir des erreurs qui pourraient potentiellement créer plus de travail de suivi plus tard.

Établissez un plan clair pour savoir quand et comment les superviseurs apporteront leur aide, afin que tout le monde sache à quoi s'attendre si la file d'attente atteint certains seuils.

9. Surveiller en temps réel

Se plonger dans les données en temps réel peut sembler une tactique avancée pour gérer les pics d'appels. Mais en réalité, si vous avez déjà les bons outils de surveillance intégrés à votre système, c'est un moyen facile de garder un œil sur ce qui se passe en ce moment.

Vous voulez savoir combien de personnes sont en attente, depuis combien de temps elles le sont et quels agents sont disponibles pour intervenir. Des tableaux de bord simples peuvent vous montrer tout cela. Si vous voyez la file d'attente s'allonger, vous pouvez agir immédiatement. Peut-être réaffectez-vous quelques personnes du clavardage aux appels téléphoniques. Peut-être faites-vous appel à du personnel de renfort ou prolongez-vous les heures d'une heure ou deux.

Avec des informations immédiates, vous ne prenez pas de décisions à l'aveuglette. Vous pouvez voir la pression monter et intervenir avant que la situation ne s'aggrave.

10. Documenter le pic pour un examen post-mortem

Une fois la période de pointe passée, il est utile de s'asseoir et d'examiner ce qui s'est passé. Il ne s'agit pas de blâmer qui que ce soit. Il s'agit simplement d'apprendre.

Commencez simplement. Extrayez un rapport montrant quand les appels ont commencé à augmenter, combien de temps les gens ont attendu et combien d'appels ont été abandonnés. Examinez quand vous avez fait appel à de l'aide supplémentaire ou activé des mesures de débordement. Ensuite, discutez avec votre équipe pendant que c'est encore frais dans l'esprit de tous.

Ils pourront signaler ce qui les a ralentis ou a causé de la confusion. Peut-être que le routage des appels n'a pas fonctionné comme prévu, ou que le message enregistré n'était pas clair. Notez ce qui a bien fonctionné et ce qui n'a pas fonctionné afin d'avoir une base pour la prochaine fois.

Rester prêt pour la prochaine vague

Les pics d'appels font partie intégrante de la gestion d'un centre de contact. Vous pouvez planifier autant que vous voulez, mais parfois une promotion a plus d'impact que prévu, ou quelque chose tombe en panne et tout le monde appelle en même temps. Les équipes qui s'en sortent sans s'épuiser sont généralement celles qui ont pris le temps de se préparer.

Des prévisions claires, un bon plan de débordement et un routage intelligent font une grande différence. Les clients peuvent voir quand votre équipe reste stable et réactive, même en période de forte affluence. Cela montre que vous vous souciez de bien faire les choses.

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