UC Today a rapporté que Microsoft Teams avait dépassé les 270 millions d'utilisateurs actifs mensuels en janvier 2022. Au cours des dernières années, Microsoft Teams s'est avéré être l'une des plateformes les plus fiables pour la collaboration et la communication en milieu de travail; il n'est donc pas surprenant que sa popularité continue de croître. Aujourd'hui, de nombreuses organisations cherchent à intégrer leur centre de contact au sein de l'environnement Teams.

Bien que Microsoft Teams offre des fonctionnalités d'appel vocal de base, notamment un standard automatique et des files d'attente d'appels, il ne répond pas toujours aux exigences des clients et des organisations. Pour intégrer pleinement un centre de contact doté de fonctionnalités complètes qui améliorent le parcours et l'expérience client, les organisations doivent collaborer avec des partenaires Microsoft compétents comme ComputerTalk qui peuvent étendre l'environnement Teams.

Mais quels sont les avantages d'un centre de contact certifié Microsoft Teams? Continuez votre lecture pour découvrir quelques-unes des façons dont ils peuvent soutenir votre organisation.

Améliorer la collaboration entre les agents

L'objectif de Microsoft Teams est de permettre à vos employés de communiquer et de collaborer plus efficacement. Avec un centre de contact certifié Microsoft Teams, vous pouvez permettre à vos agents de tirer parti des outils de collaboration Teams pour accroître la productivité et la communication entre eux. Ces outils incluent notamment le partage de fichiers, le partage d'écran, une barre de recherche améliorée, et plus encore. En utilisant ces outils, vos agents peuvent améliorer la communication et la collaboration au sein de leurs équipes et de l'organisation, ce qui se traduit par une meilleure qualité de service pour vos clients.

Autonomiser les utilisateurs du service administratif

Il peut arriver que vos agents ne trouvent pas la réponse à la question d'un client. Heureusement, un centre de contact certifié Microsoft Teams étend les capacités du centre de contact aux experts en la matière (SME) en permettant aux agents de vérifier la présence des utilisateurs sur Teams et de transférer les interactions, tout en conservant les fonctionnalités d'enregistrement et de rapport. Les agents peuvent facilement et rapidement localiser un expert et le mettre directement en contact avec le client, assurant ainsi une expérience fluide pour vos agents et vos clients.

Fournir de meilleures analyses et perspectives

Une solution complète de centre de contact certifié Microsoft Teams peut offrir à votre organisation un moyen puissant de suivre la performance de vos agents. Grâce à un tableau de bord en temps réel hautement personnalisable qui envoie des alertes exploitables via un canal Microsoft Teams, vos superviseurs et agents peuvent rapidement traiter et résoudre les problèmes dès qu'ils surviennent. De plus, les rapports sur les activités du centre de contact peuvent être planifiés et publiés via les canaux Teams. Ainsi, votre organisation peut obtenir des informations précieuses sur la performance de votre centre de contact et de votre équipe.

Utiliser Teams comme point de terminaison d'appel

Vous souvenez-vous de l'époque où les centres d'appels utilisaient des téléphones fixes encombrants et où les agents devaient être physiquement sur place pour prendre les appels? Bien que certains milieux de travail fonctionnent encore ainsi, un centre de contact certifié Microsoft Teams permet à vos agents de prendre des appels via la plateforme Teams sur leurs appareils mobiles, ordinateurs portables et navigateurs Web; il peut désormais servir de téléphone d'entreprise! Par conséquent, les agents peuvent être tout aussi productifs, peu importe où ils se trouvent ou quel appareil ils utilisent, tant qu'ils disposent d'une connexion Internet et de Teams. De plus, votre organisation peut réduire ses frais généraux puisque vos agents ne sont pas physiquement sur place.

Intégrer les outils sur lesquels votre organisation s'appuie

Les systèmes dorsaux comme la gestion de la relation client, la gestion des effectifs, les logiciels de billetterie ou les plateformes de visualisation sont tout aussi importants que la technologie de votre centre de contact. Un centre de contact certifié Microsoft Teams peut disposer de connecteurs prédéfinis qui intègrent vos outils familiers comme Dynamics 365, Salesforce, Calabrio et plus! Ces outils peuvent aider vos agents à extraire et à transmettre des informations client afin qu'ils puissent continuer à offrir des expériences exceptionnelles pour votre organisation.

Résumé

Microsoft Teams est un outil de collaboration et de communication utile pour les organisations, mais il lui manque plusieurs fonctionnalités et capacités que les fournisseurs de centre de contact en tant que service (CCaaS) peuvent offrir.

Les fournisseurs proposant des centres de contact certifiés Microsoft Teams passent par un processus qui implique un examen et des tests rigoureux par Microsoft. Ce processus garantit que les centres de contact Teams certifiés sont des solutions fiables, de haute qualité et compatibles, auxquelles les clients peuvent faire confiance.

Vous voulez en savoir plus? Découvrez lequel des 3 modèles d'intégration Microsoft avec Teams - Connect, Extend ou Power - est le mieux adapté à votre organisation!