Les centres de contact doivent viser à offrir des expériences client exceptionnelles à chaque interaction. Toutefois, pour garantir que votre centre de contact offre un service à la clientèle de la plus haute qualité, vous avez besoin des bonnes perspectives. Cela commence par la mise en œuvre d'outils qui vous permettent de surveiller, d'évaluer et d'optimiser la performance de vos agents de centre de contact.

Les logiciels de gestion de la qualité pour centres de contact offrent aux chefs d'entreprise des perspectives complètes sur les forces et les faiblesses de leurs stratégies de service à la clientèle. En tirant parti de cette technologie, les entreprises peuvent prendre des décisions éclairées pour accroître la satisfaction de la clientèle et réduire le taux de roulement des clients.

Dans cet article, nous aborderons le fonctionnement de la gestion de la qualité, son importance pour les centres de contact et les meilleurs logiciels de gestion de la qualité en 2024.

Qu'est-ce que la gestion de la qualité en centre de contact ?

La gestion de la qualité en centre de contact désigne les méthodes et les outils que les entreprises utilisent pour s'assurer que leur service à la clientèle respecte des normes de qualité précises. En utilisant un logiciel de gestion de la qualité, également appelé technologie d'assurance qualité ou de surveillance de la qualité, les entreprises peuvent obtenir des renseignements précieux sur leurs interactions avec les clients.

Les solutions appropriées comprennent tout, des outils de surveillance et d'enregistrement des appels aux logiciels de transcription et aux outils de création de fiches d'évaluation des employés.

Quels sont les avantages de la gestion de la qualité ?

La gestion de la qualité est essentielle au fonctionnement de tout type de centre de contact. En utilisant le bon logiciel de gestion de la qualité, vous pouvez obtenir les avantages suivants :

• Meilleure expérience client : Le logiciel de gestion de la qualité (GQ) fournit des renseignements sur la satisfaction de la clientèle et les indicateurs de performance clés, permettant aux entreprises d'améliorer l'expérience client. Il soutient les stratégies visant à réduire les temps d'attente et à offrir un service personnalisé.
• Conformité améliorée : En surveillant étroitement toutes les interactions, les entreprises peuvent s'assurer que leurs agents respectent les réglementations de l'industrie et les politiques de l'entreprise. Le bon logiciel vous aidera à identifier et à résoudre les problèmes de conformité rapidement, protégeant ainsi la réputation de votre entreprise.
• Performance accrue des agents : Les agents peuvent recevoir des commentaires sur leur performance, parfois en temps réel, ce qui les aide à reconnaître leurs forces et les points à améliorer. Cela favorise non seulement l'engagement des employés, mais jette également les bases de programmes de formation et de perfectionnement efficaces.
• Résolution plus rapide des litiges : Les enregistrements de conversations servent de preuves précieuses pour résoudre les litiges entre les clients et les entreprises. Les outils de GQ offrent une couche de protection contre les éventuelles contestations juridiques.
• Réduction des coûts : Le logiciel de GQ peut aider à cerner les inefficacités et les domaines nécessitant des améliorations au sein du centre de contact, ce qui entraîne une réduction des dépenses opérationnelles. Ils peuvent également soutenir la prestation de programmes de formation plus efficaces et minimiser les risques.

Principales fonctionnalités des logiciels de gestion de la qualité

À mesure que les centres de contact deviennent plus complexes, les logiciels de gestion de la qualité ont évolué pour suivre le rythme. Bien que la plupart de ces solutions logicielles offrent des fonctionnalités essentielles comme l'enregistrement des appels, la transcription et la possibilité de créer des rapports personnalisés, des systèmes plus avancés offrent des fonctionnalités de pointe supplémentaires.

Les fonctionnalités courantes des logiciels de gestion de la qualité comprennent :

Enregistrement des appels et de l'écran

La plupart des logiciels de gestion de la qualité (GQ) vous permettront d'enregistrer les appels vocaux et les écrans des agents pendant les interactions avec les clients. Cette fonctionnalité est cruciale à des fins de coaching, d'évaluation de la qualité et de conformité.

Soutien omnicanal

Dans l'espace actuel des centres de contact, les entreprises doivent gérer les conversations sur une gamme de canaux, du courriel au clavardage en direct, et même aux médias sociaux. Une solution de gestion de la qualité omnicanale vous assurera de pouvoir suivre les données de tous les canaux, offrant une vue holistique de la performance de votre centre de contact.

Évaluation et notation de la qualité

La plupart des logiciels de GQ permettront aux gestionnaires d'évaluer les interactions enregistrées en fonction de critères et de fiches d'évaluation prédéfinis. Cette fonctionnalité aide à identifier les domaines où les agents excellent et ceux où ils doivent s'améliorer.

Analyse vocale

L'analyse vocale ou l'analyse de conversation est un type de logiciel de GQ qui utilise une reconnaissance vocale et une analyse avancées pour balayer automatiquement les appels à la recherche de mots-clés, d'expressions, de ton et d'émotion. Cela peut aider à fournir des renseignements sur le sentiment des clients, les risques de conformité et les possibilités de formation des agents.

Rapports en temps réel

Les données en temps réel sont extrêmement précieuses pour les centres de contact. Les bons outils permettront aux superviseurs de surveiller instantanément les indicateurs clés, vous permettant de vous adapter rapidement aux changements dans la satisfaction de la clientèle ou la demande du centre de contact.

Données axées sur l'IA

Les solutions de gestion de la qualité qui tirent parti de l'intelligence artificielle peuvent aider les organisations à faire ressortir rapidement des tendances et des données à partir d'énormes volumes d'informations. Les bons outils peuvent surveiller le sentiment des clients, mettre en évidence des modèles et même aviser automatiquement les superviseurs lorsque des problèmes ou des risques de conformité surviennent.

Intégrations

Le logiciel de gestion de la qualité fonctionne mieux lorsqu'il peut harmoniser les données et les informations provenant de multiples plateformes. La bonne solution s'intégrera parfaitement à vos outils de GRC, solutions de gestion des effectifs et autres logiciels d'entreprise.

Le meilleur logiciel de gestion de la qualité en 2025

Le meilleur logiciel de gestion de la qualité pour votre organisation dépendra de nombreux facteurs, allant de votre budget et de vos objectifs d'affaires à vos plateformes de centre de contact et de GRC.

Bien que les fonctionnalités des logiciels de gestion de la qualité puissent varier, les meilleurs outils offriront une combinaison de convivialité et d'évolutivité. À mesure que votre entreprise et votre stratégie de service à la clientèle évoluent, votre technologie devrait être en mesure de s'adapter et de se transformer également.

Selon notre connaissance du paysage des centres de contact, voici quelques-uns de nos meilleurs choix de logiciels de gestion de la qualité en 2024.

Tethr

Tethr est une plateforme d'analyse de conversations infonuagique qui offre une assurance qualité automatisée et une surveillance pour chaque conversation. Amélioré par l'IA, Tethr peut évaluer rapidement la qualité de chaque interaction client en fonction de critères prédéfinis. Il peut suivre les indicateurs de performance clés des agents et offrir des données sur les points de friction des clients grâce à des rapports et des tableaux de bord visuels.

De plus, la plateforme permet aux entreprises de créer leurs propres formulaires d'évaluation personnalisés, garantissant ainsi qu'elles peuvent suivre les indicateurs qui leur importent le plus. Tethr propose également des outils pour évaluer le rendement des agents en fonction d'interactions réelles. Cela comprend le suivi du respect des meilleures pratiques, la compréhension des domaines où les agents excellent et l'identification des opportunités de formation individuelle ou d'équipe.

Fonctionnalités :

• Transcription et analyse de conversations propulsées par l'IA
• Tableaux de bord personnalisables pour les agents et les superviseurs
• Rapports et listes de contrôle personnalisés pour les conversations
• Gestion des risques et de la conformité
• Analytique prédictive
• Outils de collaboration pour les agents

Idéal pour : Les entreprises à la recherche d'une analyse vocale avancée et d'un aperçu approfondi des interactions avec les clients et du rendement des agents.

Observe.AI

En tirant parti de la puissance de l'IA générative, Observe.AI fournit des logiciels aux centres de contact pour améliorer leur gestion de la qualité, le rendement des agents et l'expérience client. Contrairement à certaines solutions, Observe.AI garantit que les organisations peuvent capturer et analyser 100 % de leurs conversations sur n'importe quel canal.

Observe.AI possède son propre modèle de langage étendu (LLM) dédié aux centres de contact, ainsi qu'une gamme d'assistants IA disponibles pour soutenir les employés. Observe.AI propose également des outils automatisés pour le coaching des agents.

Fonctionnalités :

• Support omnicanal de bout en bout
• Système de transcription très précis
• Rédaction automatisée pour la conformité du centre de contact
• Analyse du sentiment
• Assistance par agent IA en temps réel
• Synthèse par IA générative
• Notation automatique de l'assurance qualité
• Rendement et coaching des agents

Idéal pour : Les entreprises cherchant à tirer parti des derniers outils d'IA, y compris la transcription propulsée par l'IA et les assistants d'agents dotés de capacités d'IA générative.

ScoreBuddy QA

ScoreBuddy QA est une plateforme d'assurance qualité infonuagique conçue spécifiquement pour les centres de contact. Elle fournit une suite complète d'outils visant à améliorer les interactions du service à la clientèle grâce à des processus efficaces de surveillance, d'évaluation et de rétroaction. La plateforme peut analyser rapidement les conversations sur n'importe quel canal et suivre les scores de satisfaction, les tendances de conversation et le sentiment.

Avec Scorebuddy, les entreprises peuvent même combiner leurs données de surveillance de la qualité avec des outils de coaching d'agents en temps réel améliorés par l'IA et des outils d'informatique décisionnelle. De plus, vous pouvez créer des fiches d'évaluation personnalisées pour les employés et développer des flux de travail automatisés pour rationaliser la productivité.

Fonctionnalités :

• Surveillance omnicanale
• Intégrations avec des outils d'affaires et des CRM
• Solutions de formation pour les agents
• Cartes de pointage personnalisables
• Analyse par IA du sentiment des clients
• Tableaux de bord personnalisables pour les agents et les superviseurs
• Visualisation de données et rapports

Idéal pour : Les entreprises qui souhaitent créer une expérience de surveillance de la qualité personnalisée avec des ressources de formation, des tableaux de bord et des cartes de pointage sur mesure.

Balto

Balto forme les agents et transforme la productivité du centre de contact grâce à des conseils en temps réel basés sur l'IA pour les employés. Balto ne se contente pas de surveiller la qualité de chaque interaction, il analyse également les conversations au fur et à mesure qu'elles se déroulent, fournissant aux agents des rétroactions instantanées, des suggestions en direct et des informations exploitables pour gérer les appels plus efficacement.

Balto peut également aider à atténuer les risques dans le centre de contact en alertant automatiquement les gestionnaires des risques de conformité potentiels et en leur fournissant des outils qu'ils peuvent utiliser pour discuter avec les employés pendant les interactions avec les clients.

Fonctionnalités :

• Assistance aux agents en temps réel
• Alertes et suggestions personnalisables
• Analyse vocale
• Suivi de la conformité
• Transcription et prise de notes automatisées
• Intégrations avec les centres de contact et les CRM

Idéal pour : Les entreprises qui cherchent à tirer parti d'informations en temps réel sur les scores de satisfaction client, ainsi que d'un encadrement et de conseils en direct pour les agents.

Maestro QA

La plateforme logicielle de Maestro QA optimise l'assurance qualité grâce à des cartes de pointage personnalisables, à l'automatisation des flux de travail et à l'analyse omnicanale. La technologie peut transcrire les interactions et fournir des informations sur les causes profondes de l'attrition et de la fidélisation des clients. Il existe même des outils de ludification tels que des classements pour l'engagement des agents.

Avec Maestro QA, les entreprises peuvent développer des flux de travail d'encadrement exploitables et des rapports personnalisés. Elles peuvent également évaluer la performance de leurs robots automatisés et de leurs assistants IA, garantissant ainsi l'amélioration constante de leurs expériences en libre-service.

Fonctionnalités :

• Automatisation de l'assurance qualité
• Outils d'encadrement et de rétroaction
• Générateur de rapports et de cartes de pointage personnalisables
• Classements pour la ludification
• Analyse des causes profondes par IA
• Capture d'écran et enregistrement d'appels
• Intégrations avec d'innombrables outils d'affaires

Idéal pour : Les entreprises à la recherche d'une approche holistique de la gestion de la qualité mettant l'accent sur l'intégration, l'automatisation et l'engagement des employés.

Playvox QM

Comme bon nombre des meilleures solutions de gestion de la qualité, Playvox QM tire parti de l'IA pour fournir aux entreprises des informations approfondies sur le comportement, les modèles et les tendances des clients. Elle permet aux entreprises d'analyser de manière proactive la performance des agents sur tous les canaux, de faire ressortir des informations sur le sentiment des clients et même d'automatiser les flux de travail.

Les entreprises peuvent accéder à des cartes de pointage personnalisables pour les agents et intégrer leurs technologies de gestion de la qualité à des outils de gestion des effectifs, des systèmes CRM et des plateformes de centre de contact. Le logiciel de gestion de la qualité de Playvox comprend même des solutions intégrées de formation, d'encadrement et d'intégration.

Fonctionnalités :

• Cartes de pointage et tableaux de bord personnalisables pour les agents
• Intégration avec divers outils d'affaires
• Analyse automatique du sentiment
• Automatisation des flux de travail avec des objectifs quotidiens, hebdomadaires et mensuels
• Informations basées sur l'IA concernant les opportunités et les risques
• Produits supplémentaires comme des outils de planification de la capacité

Idéal pour : Les entreprises qui utilisent déjà d'autres produits Playvox et qui cherchent à ajouter une solution de gestion de la qualité.

Meilleurs centres de contact pour la gestion de la qualité en 2024

Bien que les logiciels de gestion de la qualité puissent offrir de nombreux avantages lorsqu'ils sont déployés seuls, il existe une alternative. Choisir un centre de contact doté de fonctionnalités de gestion de la qualité intégrées est un excellent choix pour réaliser des économies et simplifier les opérations.

Voici un tour d'horizon des meilleures plateformes de centre de contact dotées d'outils de gestion de la qualité intégrés.

ComputerTalk

Le centre de contact ice de ComputerTalk propose des capacités de surveillance en temps réel, permettant aux superviseurs de suivre les files d'attente, l'expérience client et la performance en direct. Vous pouvez également définir des alertes personnalisées basées sur la performance des agents, par exemple lorsque certains seuils ont été dépassés.

La solution omnicanale comprend également des fonctions intégrées d'enregistrement et de transcription, des capacités de rapports historiques, des agents conversationnels et même des outils de sondage pour recueillir des commentaires qualitatifs. Grâce à sa capacité à s'intégrer à pratiquement n'importe quel logiciel, y compris les outils de gestion de la qualité autonomes, ComputerTalk vous offre la possibilité de personnaliser entièrement votre plateforme de centre de contact.

Fonctionnalités :

• Aperçus omnicanaux et options de communication
• Enregistrement et transcription sur tous les canaux
• Surveillance dynamique de la performance, des agents et du parcours client
• Traitement des paiements conforme aux normes PCI
• Agents conversationnels IA et assistants virtuels
• Sondages personnalisables
• Barres d'outils de gestion des contacts
• Concepteur de flux de travail automatisé
• Gestion de campagnes sortantes

Idéal pour : Les entreprises à la recherche d'une solution de centre de contact flexible et complète, offrant des aperçus en temps réel et historiques sur chaque interaction.

NICE CXone

NICE CXone est une plateforme complète d'expérience client et agent. Enrichie par le portefeuille d'IA « Enlighten » de l'entreprise, NICE CXone offre un accès à des outils complets pour accroître la productivité et l'efficacité des agents. La plateforme de centre de contact complète propose une multitude d'outils pour l'analyse conversationnelle, l'orchestration du parcours, le routage des appels et la gestion de la qualité.

Fonctionnalités :

• Outils d'IA Enlighten pour le libre-service et le soutien aux agents
• Analyse et rapports CX
• Outils de gestion de la qualité
• Connectivité infonuagique ouverte avec diverses intégrations
• Gestion proactive des campagnes sortantes
• Soutien omnicanal

Idéal pour : Les entreprises désireuses d'adopter des outils d'IA générative pour la gestion de la qualité, l'optimisation des flux de travail et la productivité des agents.

Talkdesk

Le centre de contact infonuagique de Talkdesk offre une sélection d'outils pour la collaboration assistée par IA, l'engagement client omnicanal et la gestion de la qualité. La plateforme peut s'intégrer à une gamme de solutions via la place de marché AppConnect de Talkdesk, et comprend même un accès à des outils de gestion de l'engagement du personnel et de ludification.

Fonctionnalités :

• Outils d'IA complets pour le libre-service et le soutien aux agents
• Analyse des conversations et du sentiment par IA
• Plateforme de gestion de l'engagement du personnel
• Intégrations personnalisables et solutions de création de robots
• Outils étendus de gestion de la qualité et de rapports historiques
• Fiabilité et sécurité de bout en bout

Idéal pour : Les entreprises qui souhaitent tirer parti d'interactions personnalisées avec des robots dans leur centre de contact.

Genesys Cloud CX

Autre solution de centre de contact omnicanal de premier plan, la plateforme Genesys Cloud CX comprend des outils complets pour l'orchestration de l'expérience, la gestion de la qualité, le routage intelligent et l'engagement client assisté par IA. Genesys Cloud CX inclut des outils de gestion de l'engagement du personnel et un environnement personnalisable prenant en charge les API et les intégrations.

Fonctionnalités :

• Centre de contact omnicanal entrant et sortant
• Robots assistés par IA et flux de travail automatisés
• Gamme complète d'applications et d'intégrations
• Gestionnaire de formulaires et d'évaluations personnalisés
• Surveillance en temps réel des employés et de leur statut

Idéal pour : Les entreprises à la recherche d'un centre de contact personnalisable avec des API flexibles, des intégrations et des connecteurs de communications unifiées.

Five9

Five9 fournit aux entreprises tout ce dont elles ont besoin pour gérer un centre de contact entrant, sortant ou mixte. Le fournisseur propose des outils pour créer et mettre en œuvre des assistants virtuels intelligents dans vos flux de travail, automatiser les processus et créer des tableaux de bord en temps réel et historiques. Il existe également divers outils d'optimisation du personnel, des fonctionnalités de ludification et des outils de gestion de la qualité à explorer.

Fonctionnalités :

• Numéroteur automatique sortant
• Résumés par IA, aperçus et studio d'IA générative
• Automatisation des flux de travail et gestion du personnel
• Tableaux de bord personnalisables pour les agents et les superviseurs
• Analyse de la performance des employés et des interactions clients
• Outils de ludification

Idéal pour : Les entreprises cherchant à améliorer le coaching des agents et la gestion de la qualité grâce à des transcriptions en temps réel et des résumés d'appels générés par IA.

Comment choisir le bon outil de gestion de la qualité

Il n'existe pas de solution universelle lorsqu'il s'agit de choisir le meilleur logiciel de gestion de la qualité pour votre centre de contact. De nombreux facteurs doivent être pris en compte, notamment vos besoins et objectifs commerciaux spécifiques, la taille de votre entreprise et même le secteur dans lequel vous exercez.

Lorsque vous comparez vos options, réfléchissez attentivement aux points suivants :

• Votre budget : Tenez compte du coût du logiciel que vous implantez ainsi que du retour sur investissement potentiel qu'il peut offrir. Évaluez soigneusement le coût total de possession, qui inclut les dépenses associées au déploiement et à la maintenance continue du logiciel.
• Soutien à la clientèle : Assurez-vous que votre fournisseur offre un soutien et des conseils exceptionnels à la clientèle. Les éléments à surveiller incluent une documentation robuste et complète, une aide à la formation des employés et une équipe d'experts techniques réactive.
• Flexibilité : Assurez-vous que votre technologie de gestion de la qualité peut s'intégrer harmonieusement à votre logiciel CRM, à vos outils de gestion du personnel et à tout autre outil essentiel faisant partie de votre pile technologique.

Enfin, déterminez si vous souhaitez intégrer un logiciel de gestion de la qualité à votre centre de contact actuel ou opter pour une solution tout-en-un. Une plateforme de centre de contact incluant des outils de surveillance de la qualité peut vous faire économiser temps et argent lors de l'implantation, tout en offrant une meilleure expérience à vos employés.

Pour en savoir plus sur les différentes solutions de gestion de la qualité pour les centres de contact, planifiez un appel avec un expert de ComputerTalk.