Les centres de contact devraient viser à offrir des expériences client exceptionnelles à chaque interaction. Mais pour vous assurer que votre centre de contact offre un service client de la plus haute qualité, vous avez besoin des bonnes informations. Cela commence par la mise en œuvre d'outils qui vous permettent de surveiller, d'évaluer et d'optimiser la performance de vos agents de centre de contact.

Les logiciels de gestion de la qualité des centres de contact offrent aux dirigeants d'entreprise des informations complètes sur les forces et les faiblesses de leurs stratégies de service client. En tirant parti de cette technologie, les entreprises peuvent prendre des décisions éclairées pour améliorer la satisfaction client et réduire le taux de désabonnement.

Dans cet article, nous aborderons le fonctionnement de la gestion de la qualité, son importance pour les centres de contact et les meilleurs logiciels de gestion de la qualité en 2024.  

Qu'est-ce que la gestion de la qualité des centres de contact?

La gestion de la qualité des centres de contact fait référence aux méthodes et aux outils que les entreprises utilisent pour s'assurer que leur service client répond à des normes de qualité spécifiques. En utilisant un logiciel de gestion de la qualité, également connu sous le nom de technologie d'assurance qualité ou de surveillance de la qualité, les entreprises peuvent obtenir des informations précieuses sur leurs interactions client.  

Les bonnes solutions incluent tout, des outils de surveillance et d'enregistrement des appels aux logiciels de transcription et aux outils de création de fiches d'évaluation des employés.

Quels sont les avantages de la gestion de la qualité?

La gestion de la qualité est essentielle au fonctionnement de tout type de centre de contact. En utilisant le bon logiciel de gestion de la qualité, vous pouvez obtenir les avantages suivants:

• Meilleure expérience client: Les logiciels de gestion de la qualité (GQ) fournissent des informations sur la satisfaction client et les indicateurs de performance clés, permettant aux entreprises d'améliorer l'expérience client. Ils soutiennent les stratégies visant à réduire les temps d'attente et à offrir un service personnalisé.
• Conformité améliorée: En surveillant attentivement toutes les interactions, les entreprises peuvent s'assurer que leurs agents respectent les réglementations de l'industrie et les politiques de l'entreprise. Le bon logiciel vous aidera à identifier et à résoudre rapidement les problèmes de conformité, protégeant ainsi la réputation de votre entreprise.
• Performance des agents améliorée: Les agents peuvent recevoir des commentaires sur leur performance, parfois en temps réel, ce qui les aide à reconnaître leurs forces et leurs points à améliorer. Cela stimule non seulement l'engagement des employés, mais jette également les bases d'une gestion efficace programmes de formation et de développement.
• Résolution plus rapide des litiges: Les enregistrements de conversations constituent des preuves précieuses pour résoudre les litiges entre les clients et les entreprises. Les outils de gestion de la qualité offrent une couche de protection contre les contestations juridiques potentielles.
• Réduction des coûts: Les logiciels de gestion de la qualité peuvent aider à identifier les inefficacités et les domaines à améliorer au sein du centre de contact, ce qui réduit les dépenses opérationnelles. Ils peuvent également soutenir la mise en œuvre de programmes de formation plus efficaces et minimiser les risques.

Principales fonctionnalités des logiciels de gestion de la qualité

À mesure que les centres de contact deviennent plus complexes, les logiciels de gestion de la qualité ont évolué pour s'adapter. Bien que la plupart de ces solutions logicielles offrent des fonctionnalités essentielles comme l'enregistrement des appels, la transcription et la possibilité de créer des rapports personnalisés, les systèmes plus avancés proposent des fonctionnalités de pointe supplémentaires.

Les fonctionnalités courantes des logiciels de gestion de la qualité comprennent:

Enregistrement des appels et de l'écran

La plupart des logiciels de gestion de la qualité (GQ) vous permettront d'enregistrer les appels vocaux et les écrans des agents pendant les interactions avec les clients. Cette fonctionnalité est essentielle pour le coaching, l'évaluation de la qualité et la conformité.

Soutien omnicanal

Dans l'environnement actuel des centres de contact, les entreprises doivent gérer les conversations sur une gamme de canaux, du courriel au clavardage en direct et même aux médias sociaux. Une solution de gestion de la qualité omnicanal vous permettra de suivre les données de tous les canaux, offrant une vue d'ensemble des performances de votre centre de contact.  

Évaluation et notation de la qualité

La plupart des logiciels de GQ permettront aux gestionnaires d'évaluer les interactions enregistrées en fonction de critères et de fiches d'évaluation prédéfinis. Cette fonctionnalité aide à identifier les domaines où les agents excellent et ceux où ils ont besoin d'amélioration.

Analyse vocale

Analyse vocale ou analyse des conversations est un type de logiciel de gestion de la qualité qui utilise la reconnaissance et l'analyse vocales avancées pour analyser automatiquement les appels afin de détecter les mots-clés, les expressions, le ton et les émotions. Cela peut aider à fournir des informations sur le sentiment des clients, les risques de conformité et les opportunités de formation des agents.

Rapports en temps réel

Les informations en temps réel sont extrêmement précieuses pour les centres de contact. Les bons outils permettront aux superviseurs de surveiller instantanément les métriques cruciales, vous permettant de vous adapter rapidement aux changements de satisfaction client ou de demande du centre de contact.

Informations basées sur l'IA

Les solutions de gestion de la qualité qui exploitent l'intelligence artificielle peuvent aider les organisations à identifier rapidement les tendances et les informations à partir d'énormes volumes de données. Les bons outils peuvent surveiller le sentiment des clients, mettre en évidence les modèles et même avertir automatiquement les superviseurs lorsque des problèmes ou des risques de conformité surviennent.

Intégrations

Les logiciels de gestion de la qualité fonctionnent mieux lorsqu'ils peuvent harmoniser les informations et les données provenant de plusieurs plateformes. La bonne solution s'intégrera parfaitement à vos outils de GRC, solutions de gestion des effectifs, et autres logiciels d'entreprise.  

Les meilleurs logiciels de gestion de la qualité en 2025

Le meilleur logiciel de gestion de la qualité pour votre organisation dépendra de nombreux facteurs, de votre budget et de vos objectifs commerciaux à vos plateformes de centre de contact et de GRC.  

Bien que les fonctionnalités des logiciels de gestion de la qualité puissent varier, les meilleurs outils offriront une combinaison de convivialité et d'évolutivité. À mesure que votre entreprise et votre stratégie de service client évoluent, votre technologie devrait également pouvoir s'adapter et se transformer.

Selon notre connaissance du paysage des centres de contact, voici quelques-uns de nos meilleurs choix de logiciels de gestion de la qualité en 2024.  

Tethr

Tethr est une plateforme d'analyse conversationnelle basée sur le cloud qui offre une assurance qualité et une surveillance automatisées pour chaque conversation. Amélioré par l'IA, Tethr peut évaluer rapidement la qualité de chaque interaction client en fonction de critères prédéfinis. Il peut suivre les ICP des agents et offrir des informations sur les points de friction des clients grâce à des rapports visuels et des tableaux de bord.  

De plus, la plateforme permet aux entreprises de créer leurs propres formulaires d'évaluation personnalisés, ce qui leur permet de suivre les indicateurs qui comptent le plus pour elles. Tethr offre également des outils pour évaluer la performance des agents en fonction d'interactions réelles. Cela inclut le suivi du respect des meilleures pratiques, la compréhension des domaines où les agents excellent et l'identification des opportunités de formation individuelle ou d'équipe.

Fonctionnalités:

• Transcription et analyse des conversations basées sur l'IA
• Tableaux de bord personnalisables pour les agents et les superviseurs
• Rapports et listes de contrôle personnalisés pour les conversations
• Gestion des risques et de la conformité
• Analyse prédictive  
• Outils de collaboration pour les agents  

Idéal pour: Les entreprises à la recherche d'analyses vocales avancées et d'informations approfondies sur les interactions avec les clients et la performance des agents.

Observe.AI

S'appuyant sur la puissance de l'IA générative, Observe.AI fournit des logiciels aux centres de contact pour améliorer leur gestion de la qualité, la performance des agents et l'expérience client. Contrairement à certaines solutions, Observe.AI garantit que les organisations peuvent capturer et analyser 100 % de leurs conversations sur tous les canaux.  

Observe.AI dispose de son propre grand modèle linguistique (LLM) dédié aux centres de contact, ainsi que d'une gamme d'assistants IA disponibles pour soutenir les employés. Observe.AI propose également des outils automatisés pour l'encadrement des agents.  

Fonctionnalités:

• Soutien omnicanal de bout en bout
• Système de transcription très précis  
• Anonymisation automatisée pour la conformité des centres de contact
• Analyse des sentiments
• Assistance d'agent IA en temps réel
• Synthèse par IA générative
• Notation automatique de l'assurance qualité
• Performance et encadrement des agents

Idéal pour: Les entreprises qui souhaitent exploiter les derniers outils d'IA, y compris la transcription assistée par l'IA et les assistants d'agents dotés de capacités d'IA générative.    

ScoreBuddy QA

ScoreBuddy QA est une plateforme d'assurance qualité infonuagique conçue spécifiquement pour les centres de contact. Elle offre une suite complète d'outils visant à améliorer les interactions avec le service client grâce à des processus efficaces de surveillance, d'évaluation et de rétroaction. La plateforme peut analyser rapidement les conversations sur n'importe quel canal et suivre les scores de satisfaction, les tendances des conversations et le sentiment.  

Avec Scorebuddy, les entreprises peuvent même combiner leurs informations de surveillance de la qualité avec un encadrement d'agents amélioré par l'IA en temps réel et des outils d'intelligence d'affaires. De plus, vous pouvez créer des fiches d'évaluation personnalisées pour les employés et développer des flux de travail automatisés pour optimiser la productivité.

Fonctionnalités:

• Surveillance omnicanal
• Intégrations avec les outils d'affaires et les CRM
• Solutions de formation des agents  
• Fiches d'évaluation personnalisables
• Analyse par IA du sentiment client
• Tableaux de bord personnalisables pour les agents et les superviseurs
• Visualisation des données et rapports

Idéal pour: Les entreprises qui souhaitent créer une expérience de surveillance de la qualité personnalisée avec des ressources de formation, des tableaux de bord et des fiches d'évaluation adaptés.

Balto

Balto forme les agents et transforme la productivité des centres de contact grâce à des conseils en temps réel basés sur l'IA pour les employés. Balto ne se contente pas de surveiller la qualité de chaque interaction, il analyse également les conversations au fur et à mesure qu'elles se déroulent, fournissant aux agents une rétroaction instantanée, des invites en direct et des informations exploitables pour gérer les appels plus efficacement.

Balto peut également aider à atténuer les risques dans le centre de contact en alertant automatiquement les gestionnaires des risques potentiels de conformité et en leur donnant des outils qu'ils peuvent utiliser pour discuter avec les employés pendant les interactions avec les clients.  

Fonctionnalités:

• Assistance aux agents en temps réel  
• Alertes et invites personnalisables
• Analyse vocale
• Suivi de la conformité
• Transcription et prise de notes automatisées
• Intégrations avec les centres de contact et les CRM

Idéal pour: Les entreprises qui cherchent à tirer parti des informations en temps réel sur les scores de satisfaction client, ainsi que du coaching et des conseils en direct pour les agents.  

Maestro QA

La plateforme logicielle de Maestro QA optimise l'assurance qualité avec des tableaux de bord personnalisables, l'automatisation des flux de travail et l'analyse omnicanal. La technologie peut transcrire les interactions et fournir des informations sur les causes profondes de l'attrition et de la rétention des clients. Il y a même des outils de gamification tels que des classements pour l'engagement des agents.

Avec Maestro QA, les entreprises peuvent développer des flux de travail de coaching exploitables et des rapports personnalisés. Elles peuvent également évaluer la performance de leurs robots automatisés et de leurs assistants IA, en s'assurant que leurs expériences de libre-service s'améliorent constamment.  

Fonctionnalités:

• Automatisation de l'assurance qualité
• Outils de coaching et de rétroaction
• Générateur de rapports et de fiches d'évaluation personnalisables
• Classements pour la ludification
• Analyse des causes profondes propulsée par l'IA
• Capture d'écran et enregistrement d'appels
• Intégrations avec d'innombrables outils d'affaires

Idéal pour: Les entreprises recherchant une approche holistique de la gestion de la qualité, axée sur l'intégration, l'automatisation et l'engagement des employés.

Playvox QM

Comme bon nombre des meilleures solutions de gestion de la qualité, Playvox QM exploite l'IA pour offrir aux entreprises des informations approfondies sur le comportement, les modèles et les tendances des clients. Il permet aux entreprises d'analyser de manière proactive la performance des agents sur tous les canaux, de faire ressortir des aperçus sur le sentiment des clients et même d'automatiser les flux de travail.

Les entreprises peuvent accéder à des fiches d'évaluation d'agents personnalisables et intégrer leurs technologies de GQ avec des outils de gestion des effectifs, des systèmes CRM et des plateformes de centre de contact. Le logiciel de gestion de la qualité de Playvox comprend même des solutions intégrées de formation, de coaching et d'intégration.

Fonctionnalités:

• Fiches d'évaluation des agents et tableaux de bord personnalisables
• Intégration avec divers outils d'affaires
• Analyse automatique des sentiments
• Automatisation des flux de travail avec des objectifs quotidiens, hebdomadaires et mensuels
• Informations propulsées par l'IA sur les opportunités et les risques
• Produits supplémentaires comme les outils de planification de la capacité

Idéal pour : Les entreprises qui utilisent déjà d'autres produits Playvox et qui cherchent à ajouter une solution de gestion de la qualité.  

Meilleurs centres de contact pour la gestion de la qualité en 2024

Bien que les logiciels de gestion de la qualité puissent offrir de nombreux avantages lorsqu'ils sont déployés seuls, il existe une alternative. Choisir un centre de contact doté de fonctionnalités de gestion de la qualité intégrées est un excellent choix pour réaliser des économies et simplifier les opérations.

Voici un aperçu des meilleures plateformes de centres de contact dotées d'outils de gestion de la qualité intégrés.  

ComputerTalk

Le ice Contact Center de ComputerTalk offre des capacités de surveillance en temps réel, permettant aux superviseurs de surveiller les files d'attente, l'expérience client et la performance en temps réel. Vous pouvez également configurer des alertes personnalisées en fonction de la performance des agents, par exemple, lorsque certains seuils ont été dépassés.  

La solution omnicanal comprend également des fonctionnalités d'enregistrement et de transcription intégrées, des capacités de rapports historiques, des chatbots et même des outils de sondage pour recueillir des commentaires qualitatifs. Grâce à sa capacité à s'intégrer à pratiquement n'importe quel logiciel, y compris les outils de gestion de la qualité autonomes, ComputerTalk vous offre la possibilité de personnaliser entièrement votre plateforme de centre de contact.  

Fonctionnalités:

• Analyses et options de communication omnicanal
• Enregistrement et transcription sur tous les canaux
• Surveillance dynamique de la performance, des agents et des parcours
• Traitement des paiements conforme à la norme PCI
• Chatbots IA et assistants virtuels
• Sondages personnalisables
• Barres d'outils de gestion des contacts
• Concepteur de flux de travail automatisé
• Gestion des campagnes sortantes

Idéal pour: Les entreprises à la recherche d'une solution de centre de contact flexible et complète, offrant des aperçus en temps réel et historiques sur chaque interaction.

NICE CXone

NICE CXone est une plateforme complète d'expérience client et d'agent. Intégrée au portefeuille d'IA « Enlighten » de l'entreprise, NICE CXone offre l'accès à des outils complets pour stimuler la productivité et l'efficacité des agents. La plateforme complète de centre de contact propose une multitude d'outils pour l'analyse conversationnelle, l'orchestration du parcours client, le routage des appels et la gestion de la qualité.  

Fonctionnalités:

• Outils d'IA Enlighten pour le libre-service et le soutien aux agents
• Analyses et rapports CX
• Outils de gestion de la qualité
• Connectivité infonuagique ouverte avec diverses intégrations
• Gestion proactive des campagnes sortantes
• Soutien omnicanal

Idéal pour: Les entreprises désireuses d'adopter des outils d'IA générative pour la gestion de la qualité, l'optimisation des flux de travail et la productivité des agents.

Talkdesk

Le centre de contact infonuagique de Talkdesk offre une sélection d'outils pour la collaboration alimentée par l'IA, l'engagement client omnicanal et la gestion de la qualité. La plateforme peut s'intégrer à une gamme de solutions via la place de marché AppConnect de Talkdesk et est même livrée avec un accès à des outils de gestion de l'engagement des effectifs et de gamification.  

Fonctionnalités:

• Outils d'IA complets pour le libre-service et le soutien aux agents
• Analyses des conversations et des sentiments basées sur l'IA
• Plateforme de gestion de l'engagement du personnel
• Intégrations personnalisables et solutions de création de robots
• Outils complets de gestion de la qualité et de rapports historiques
• Fiabilité et sécurité de bout en bout

Idéal pour : Les entreprises qui souhaitent exploiter des interactions personnalisées avec des robots dans leur centre de contact.  

Genesys Cloud CX

Une autre solution de centre de contact omnicanal de pointe de l'industrie, la Genesys Cloud CX plateforme comprend des outils complets pour l'orchestration de l'expérience, la gestion de la qualité, le routage intelligent et l'engagement client optimisé par l'IA. Genesys Cloud CX inclut des outils de gestion de l'engagement du personnel et un environnement personnalisable avec prise en charge des API et des intégrations.

Fonctionnalités:

• Centre de contact omnicanal (entrants et sortants)
• Robots optimisés par l'IA et flux de travail automatisés
• Gamme complète d'applications et d'intégrations
• Formulaires personnalisés et gestionnaire d'évaluations
• Suivi en temps réel des employés et de leur statut  

Idéal pour: Les entreprises à la recherche d'un centre de contact personnalisable avec des API, des intégrations et des connecteurs UC flexibles.

Five9

Five9 offre aux entreprises tout ce dont elles ont besoin pour gérer un centre de contact entrant, sortant ou mixte. Le fournisseur propose des outils pour créer et intégrer des assistants virtuels intelligents à vos flux de travail, automatiser les flux de travail et créer des tableaux de bord en temps réel et historiques. Il existe également divers outils d'optimisation de la main-d'œuvre, des fonctionnalités de ludification et des outils de gestion de la qualité à explorer.

Fonctionnalités:

• Composeur automatique sortant
• Résumés et aperçus basés sur l'IA, et un studio d'IA générative
• Automatisation des flux de travail et gestion de la main-d'œuvre
• Tableaux de bord personnalisables pour agents et superviseurs
• Analyse de la performance des employés et des interactions avec les clients
• Outils de ludification

Idéal pour: Les entreprises qui cherchent à améliorer l'encadrement des agents et la gestion de la qualité grâce à des transcriptions en temps réel et des résumés d'appels générés par l'IA.  

Comment choisir le bon outil de gestion de la qualité

Il n'existe pas de solution universelle pour choisir le meilleur logiciel de gestion de la qualité pour votre centre de contact. De nombreux facteurs doivent être pris en compte, notamment vos besoins et objectifs commerciaux spécifiques, la taille de votre entreprise et même le secteur dans lequel vous opérez.

Lorsque vous comparez vos options, réfléchissez attentivement à:

• Votre budget: Tenez compte du coût du logiciel que vous implémentez ainsi que du retour sur investissement potentiel qu'il peut offrir. Évaluez attentivement le coût total de possession, qui comprend les dépenses liées au déploiement et à la maintenance continue du logiciel.  
• Soutien à la clientèle: Assurez-vous que votre fournisseur offre un soutien et des conseils exceptionnels à la clientèle. Parmi les éléments à surveiller, citons une documentation robuste et complète, une aide à la formation des employés et une équipe d'experts techniques réactive.  
• Flexibilité: Assurez-vous que votre technologie de gestion de la qualité peut s'intégrer de manière transparente à votre logiciel de GRC, à vos outils de gestion de la main-d'œuvre et à tout autre outil essentiel faisant partie de votre pile technologique.

Enfin, déterminez si vous souhaitez intégrer un logiciel de gestion de la qualité à votre centre de contact existant ou implémenter une solution tout-en-un. Une plateforme de centre de contact qui inclut des outils de surveillance de la qualité peut vous faire économiser du temps et de l'argent sur l'implémentation et offrir une meilleure expérience à vos employés.  

Pour en savoir plus sur les différentes solutions de gestion de la qualité pour les centres de contact, planifiez un appel avec un expert de ComputerTalk.