La version mise à jour comprend diverses fonctionnalités nouvelles et améliorées, notamment :

• Gestion multi-contact
• iceMonitor repensé
• iceSurvey amélioré
• Enregistrements segmentés
• Améliorations de la convivialité et de l'accessibilité

Gestion multi-contact

La gestion multi-contact permet aux utilisateurs d'ice de traiter plusieurs interactions entrantes simultanément. En d'autres termes, un agent peut traiter des messages instantanés (MI) ou des courriels tout en étant en ligne. Cette fonctionnalité permet aux clients de joindre un agent plus rapidement et de passer moins de temps dans la file d'attente, ce qui améliore la rapidité du service. Le nombre maximal de contacts qu'un utilisateur peut gérer peut être défini dans iceAdministrator, ce qui garantit que les utilisateurs moins expérimentés n'auront jamais à accepter plus de contacts qu'ils ne sont à l'aise d'en gérer. Les agents peuvent également utiliser leur file d'attente d'accès personnel (PAQ) pour éviter de recevoir des contacts supplémentaires si nécessaire.

iceMonitor repensé

Quelques changements ont été apportés à iceMonitor dans ice 11. Le premier est que le nouvel iceMonitor est basé sur HTML 5, ce qui élimine la dépendance à Silverlight. Ce changement signifie que, contrairement aux versions précédentes, l'utilisation d'iceMonitor n'est pas limitée à des navigateurs Internet spécifiques. Les agents peuvent désormais utiliser iceMonitor dans le navigateur de leur choix, notamment Chrome, Firefox, Edge, Safari, et plus encore.

Le deuxième changement majeur apporté à iceMonitor est sa nouvelle mise en page pour une meilleure visibilité, ainsi qu'une vue en grille remplaçant l'ancienne vue en tuiles, dans une conception réactive et adaptée aux appareils mobiles. Les versions précédentes d'iceMonitor utilisaient des tuiles pour afficher des informations sur les utilisateurs, les files d'attente et les équipes. Dans ice 11, ces mêmes informations sont affichées dans une grille, permettant aux utilisateurs de voir plus d'informations à la fois plutôt que d'être limités par l'espace disponible.

Les colonnes et les lignes visibles dans la grille peuvent être configurées selon vos préférences spécifiques, afin que vous puissiez toujours voir les informations les plus importantes pour vous.

Les pages de paramètres d'iceMonitor ont également été modifiées pour offrir une apparence plus conviviale. Les options d'alerte ont été étendues pour inclure des alertes audio en plus des alertes déjà disponibles.

iceSurvey amélioré

Dans ice 11, iceSurvey peut être utilisé pour envoyer automatiquement des sondages après interaction pour plusieurs modalités : voix, courriel et messagerie instantanée. Les résultats des sondages peuvent ensuite être utilisés pour améliorer le service à la clientèle et accroître la fidélité. Les sondages vocaux sont effectués par téléphone, tandis que pour les interactions par courriel et messagerie instantanée, des liens Web vers un sondage sont envoyés.

La nouvelle version d'iceSurvey facilite également la configuration des sondages grâce à une interface intuitive, similaire à celle des évaluations ice.

Les enregistrements audio pour les sondages ne sont plus gérés via un RVI, mais directement sur le site Web iceManager.

Le nouvel iceSurvey offre davantage d'options configurables, vous permettant de définir les options d'affichage, les messages de remerciement après le sondage, et plus encore.

Les résultats des sondages peuvent désormais être consultés dans iceJournal, plutôt que uniquement dans iceReporting.

Enregistrements segmentés

ice 11 a été mis à jour pour inclure des enregistrements segmentés. Les versions précédentes d'ice impliquaient un seul enregistrement pour chaque appel. Désormais, les enregistrements et les transcriptions sont divisés en segments basés sur chaque utilisateur ayant participé au traitement de l'appel. Les utilisateurs peuvent désormais être restreints de voir des parties d'un appel auxquelles ils n'ont pas participé, ce qui améliore la confidentialité des utilisateurs. Différents types d'utilisateurs disposent de différents niveaux d'accès pour consulter les enregistrements.

Améliorations de l'accessibilité et de la convivialité

ice 11 a été mis à jour pour se conformer aux Règles pour l'accessibilité des contenus Web (WCAG) 2.0/2.1 et à la Loi sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario (LAPHO). Ces réglementations garantissent qu'ice est accessible aux personnes handicapées grâce à l'utilisation de contrastes de couleurs et de tailles de texte appropriés.

Prochaines étapes

Pour en savoir plus sur ice 11, vous pouvez cliquer ici pour visionner un enregistrement Slice of ice à ce sujet ou communiquer avec votre responsable de compte.