Pensez à ce que vous pouvez faire pour aider les gens, faire en sorte qu'ils se sentent pris en charge et améliorer leur vie, même un peu. Par exemple, vous pouvez aider les agents de votre centre de contact en leur fournissant des outils pour rendre leur travail un peu plus facile, un peu moins stressant et un peu plus stimulant. Poursuivez votre lecture pour découvrir 5 façons d'y parvenir.

• Offrez des conseils utiles grâce à l'assistance aux agents optimisée par l'IA – L'intelligence artificielle (IA) a de nombreuses applications potentielles dans un centre de contact. L'une de ces applications est l'assistance automatisée aux agents. L'IA pourrait, par exemple, suggérer des ressources d'information liées aux questions d'un client en temps réel, ou proposer des stratégies de désescalade lorsqu'un client semble s'énerver. Tout le monde a parfois besoin d'un petit coup de pouce supplémentaire, et l'intégration de l'IA dans le centre de contact est un moyen de fournir instantanément un soutien additionnel aux agents en cas de besoin.
• Ajoutez une intégration CRM pour faire gagner du temps aux agents – L'intégration d'un système CRM à votre centre de contact peut offrir plusieurs façons de faire gagner du temps aux agents. Par exemple, une intégration CRM peut afficher automatiquement des informations importantes sur un client – comme l'historique des achats, les détails du dossier, et plus encore – à un agent dès qu'une interaction arrive. Cela signifie que les agents peuvent passer moins de temps à recueillir des informations d'identification et le contexte, leur permettant de se plonger immédiatement dans la raison pour laquelle un client les contacte. Les intégrations CRM peuvent également insérer automatiquement des enregistrements d'activité concernant l'interaction dans le système CRM avec des détails tels que la date, l'heure et des liens vers les enregistrements, le cas échéant. Cela signifie que les agents n'ont pas à passer autant de temps à conclure chaque appel et à enregistrer manuellement les détails de l'interaction.
• Donnez aux agents les moyens de gérer facilement leurs horaires grâce à une intégration WFM – L'ajout d'une intégration de la gestion des effectifs (WFM) à votre centre de contact peut également bénéficier aux agents de plusieurs façons. Premièrement, une intégration WFM peut automatiser la création des horaires des agents en fonction de la demande prévue. Cela garantit que le nombre d'agents planifiés correspond au nombre d'agents qui seront probablement nécessaires, empêchant les agents d'être sous-utilisés et ennuyés, ou surchargés et stressés. Une intégration WFM offre également une plateforme permettant aux agents de demander des congés, d'échanger des quarts de travail entre eux, et plus encore, leur donnant le pouvoir d'ajuster leur horaire pour répondre à leurs besoins.
• Utilisez le routage basé sur les compétences pour encourager la croissance sans submerger les agents – Avec le routage basé sur les compétences, les agents se voient attribuer des niveaux de compétence dans différents domaines – comme une langue spécifique, un sujet ou le statut d'un client – et les interactions leur sont acheminées en fonction de leur niveau de compétence dans le domaine requis par l'interaction. La mise en œuvre de cette méthode de routage garantit que les agents ne sont jamais submergés par une interaction pour laquelle ils n'ont pas les compétences requises. Pendant ce temps, leurs niveaux de compétence peuvent être ajustés à mesure qu'ils apprennent, leur permettant de progresser et de gagner en confiance à mesure qu'ils acquièrent lentement les qualifications nécessaires pour gérer davantage d'interactions.
• Augmentez l'engagement des agents grâce à la gamification – L'intégration de la gamification dans votre centre de contact aide à maintenir l'engagement des agents grâce à l'ajout d'incitatifs, de classements et de compétitions amicales. Des agents plus engagés sont des agents plus heureux.

Pour plus d'idées sur la façon de répandre l'amour à plus grande échelle, consultez 6 façons de témoigner de l'amour à vos clients. Joyeuse Saint-Valentin!