La clé pour engager efficacement vos patients, offrir un excellent soutien et gagner leur confiance est de concevoir les bons IVR scripts. Un script efficace donnera le ton aux interactions que vous avez avec votre public, les aidera à trouver la bonne information et améliorera la perception qu'ils ont de votre marque. Mais concevoir les scripts IVR parfaits peut être complexe.
Non seulement vous devez vous assurer que vos scripts sont faciles à suivre et accessibles, mais vous devez également vous assurer qu'ils répondent à un large éventail de besoins variés des patients. Ici, nous partagerons nos meilleurs conseils pour des scripts IVR efficaces, ainsi que des exemples convaincants de scripts IVR pour les fournisseurs de soins de santé.
Le rôle précieux des scripts IVR dans le domaine de la santé
La technologie IVR (réponse vocale interactive) est une solution de système téléphonique automatisé conçue pour guider les appelants à travers une gamme d'options de service, à l'aide d'un menu prédéfini.
Un script IVR dicte les informations que le système IVR partagera avec le client. Habituellement, il commence par un message d'accueil, suivi d'options de menu, de solutions en libre-service et d'informations pertinentes, telles que les temps d'attente actuels. Bien que cela puisse sembler simple, les solutions IVR et les scripts donnent le ton aux interactions du centre d'appels.
Dans le secteur de la santé, les systèmes IVR peuvent remplir les fonctions suivantes:
- Permettre les tâches en libre-service, telles que la prise de rendez-vous et les demandes de renouvellement d'ordonnance.
- Acheminer les patients vers des départements spécifiques en fonction de leurs besoins en matière de santé.
- Utiliser des solutions sortantes pour partager des informations de santé cruciales avec les patients à grande échelle.
- Fournir les résultats des tests ou des informations sur les services et traitements disponibles aux patients.
- Fournir instantanément des réponses aux questions courantes concernant les rendez-vous et autres services.
- Mener des questionnaires et recueillir les commentaires des patients.
Les avantages de la technologie IVR dans le domaine de la santé
Un un système IVR bien conçu, ainsi que des scripts IVR bien rédigés pour les soins de santé, a le potentiel d'améliorer considérablement l'expérience des patients. Un script bien rédigé fait preuve d'autorité et de professionnalisme et garantit que les appelants peuvent accéder rapidement aux informations et au soutien dont ils ont besoin.
Les technologies IVR peuvent:
- Améliorer le routage des appels : Une technologie IVR sophistiquée peut distribuer efficacement les appels entrants en fonction de la nature de la demande du patient. Cela garantit que les appelants atteignent rapidement le bon service ou le bon expert, réduisant les temps d'attente et minimisant le besoin de transferts.
- Accroître l'efficacité : En répondant rapidement aux demandes de routine des patients, les systèmes IVR peuvent réduire le nombre d'appels transférés aux agents et aux professionnels de la santé. Cela signifie que les entreprises peuvent gérer et allouer plus efficacement les ressources humaines dans le secteur de la santé.
- Améliorer l'expérience des patients : Les systèmes IVR permettent aux entreprises de soins de santé d'offrir un soutien et des conseils 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 aux patients. Ils peuvent garantir que les individus obtiennent rapidement le soutien dont ils ont besoin, même après les heures d'ouverture habituelles.
- Fournir des données précieuses : Grâce aux informations sur les flux d'appels courants et les requêtes des clients adressées aux systèmes IVR, les entreprises de soins de santé peuvent en apprendre davantage sur leur public et leurs points faibles. Cela permet une prise de décision plus stratégique pour la gestion des centres de contact.
Éléments clés des scripts IVR efficaces dans le secteur de la santé
Généralement, un script IVR se compose de divers éléments clés, tels qu'un message d'accueil, une série d'options de menu et d'instructions de navigation, ainsi que des informations cruciales. Cependant, les meilleurs exemples de scripts IVR pour les soins de santé suivent quelques pratiques exemplaires supplémentaires. Voici quelques-uns des éléments clés que vous devriez mettre en œuvre lors de la création de vos scripts IVR.
- Objectifs clairs
- Premièrement, il est crucial d'identifier les objectifs et les problèmes spécifiques que votre système IVR doit résoudre pour vos appelants. Pour fidéliser la clientèle, et offrir une excellente expérience, vous devez comprendre pourquoi les patients appellent votre équipe et ce qu'ils doivent accomplir.
- Par exemple, les patients appelleront-ils principalement votre centre de contact pour prendre rendez-vous, ou demander des renouvellements d'ordonnance, ou doivent-ils être dirigés directement vers des fournisseurs de services spécifiques? Devez-vous envisager des options d'appels sortants, comme la création d'un système qui avertit automatiquement les patients lorsque les résultats de tests sont prêts ou leur rappelle les rendez-vous à venir?
- Navigation simple et accessible
- Étant donné que les patients dans le secteur de la santé peuvent avoir plusieurs raisons d'appeler votre entreprise, vous devrez probablement offrir plusieurs options de menu. La clé du succès est de s'assurer de ne pas submerger les appelants avec trop d'options.
- Simplifiez les choses. Par exemple, au lieu d'offrir aux clients diverses options pour prendre rendez-vous avec différents fournisseurs de soins de santé, créez une seule option de menu pour les rendez-vous. N'oubliez pas que dans le secteur de la santé, il est particulièrement crucial de s'assurer que la navigation dans le menu est accessible à tous les utilisateurs, y compris ceux ayant des handicaps et des barrières linguistiques.
- Offrir des options aux patients malentendants ou non anglophones peut être essentiel. Vous devrez peut-être aussi envisager de utiliser l'IA pour activer la navigation vocale, pour les personnes qui pourraient avoir des difficultés à appuyer sur les boutons d'un clavier.
- Langage clair et informations pertinentes
- Il est facile de commettre des erreurs avec les scripts IVR pour les soins de santé, en utilisant un langage trop complexe ou clinique. Les patients viennent d'horizons divers et peuvent ne pas comprendre la terminologie complexe. Par exemple, ils pourraient ne pas savoir ce que vous voulez dire lorsque vous faites référence au service « ECG ». Utiliser le mot complet, comme électrocardiogramme, ou faire référence à la « santé cardiaque » pourrait être plus efficace.
- Utilisez un langage simple, clair et empathique, en veillant à ce que les clients se sentent respectés et rassurés dès le moment où ils appellent votre équipe. De plus, assurez-vous de partager les bonnes informations dans votre script. En plus d'indiquer aux patients comment naviguer dans votre menu, fournissez-leur tous les détails supplémentaires dont ils ont besoin, tels que des informations sur les temps d'attente ou les heures d'ouverture.
- Préparation aux urgences
- Dans le domaine de la santé, les urgences peuvent survenir à tout moment, et les patients confrontés à des problèmes graves n'auront généralement pas le temps d'écouter une longue liste d'options de menu. Votre système IVR et votre script devraient prioriser ces situations. Au début du script, indiquez aux clients exactement ce qu'ils doivent faire s'ils sont confrontés à une urgence.
- Offrez aux patients la possibilité de quitter immédiatement le menu et de contacter directement un membre de l'équipe lorsque cela est possible. Même en dehors des situations d'urgence, donner à vos patients la possibilité d'être dirigés vers un employé humain peut être utile, surtout s'ils ne savent pas quel service ou quel type de soutien ils ont besoin.
- Conformité et amélioration
- La confidentialité des patients est cruciale dans le domaine de la santé, et il est important de s'assurer que vous concevez vos scripts IVR en tenant compte de la conformité HIPAA. Ne demandez pas par inadvertance des informations sensibles et fournissez à vos patients des informations sur la manière dont vous protégez leurs données.
- Assurez-vous de mettre à jour vos scripts en fonction des changements dans les normes de conformité des soins de santé, et d'affiner constamment votre stratégie en fonction des commentaires et des données d'appels. La mise à jour et l'amélioration régulières de votre script vous aideront à renforcer les relations avec les patients et à éviter les problèmes réglementaires.
Exemples de scripts IVR pour les soins de santé
Les meilleurs exemples de scripts IVR pour les entreprises de soins de santé devraient toujours présenter un langage simple, un processus de navigation clair et une attention particulière à l'expérience du patient. Voici quelques exemples pour vous inspirer lors de la création de votre propre script.
Exemple: Script de prise de rendez-vous
Exemple de script:
« Bienvenue à la ligne de rendez-vous de [nom du fournisseur de soins de santé]. Si vous savez déjà ce dont vous avez besoin, veuillez dire en quelques mots ce que vous souhaitez faire aujourd'hui. Sinon, pour prendre rendez-vous avec notre équipe, veuillez appuyer sur le 1. Pour reporter ou annuler un rendez-vous, veuillez appuyer sur le 2. Pour confirmer votre présence à un rendez-vous à venir, veuillez appuyer sur le 3. Pour toute autre demande, veuillez appuyer sur le 0. »
Lorsque les patients doivent prendre rendez-vous, ils ne veulent pas être accueillis par un menu long et complexe. Certaines entreprises de soins de santé utilisent même des lignes dédiées à la gestion des rendez-vous, afin de simplifier le processus pour les appelants.
Un script de prise de rendez-vous en soins de santé devrait être:
- Concise et claire: Allez droit au but et réduisez les options du menu autant que possible. Évitez tout langage complexe.
- Complet: Assurez-vous de couvrir tous les aspects de la prise de rendez-vous, y compris l'annulation, le report et la prise de nouveaux rendez-vous.
- Polyvalent: Offrez une option supplémentaire pour les demandes générales, afin de vous assurer que les patients peuvent toujours obtenir des réponses aux questions qu'ils pourraient avoir concernant la préparation des rendez-vous ou d'autres problèmes.
Exemple: Script de renouvellement d'ordonnance
Exemple de script:
« Bienvenue aux services de prescription de [nom du fournisseur de soins de santé]. Nous sommes là pour vous aider avec les renouvellements et les demandes d'ordonnances. Pour demander un renouvellement d'une ordonnance existante, appuyez sur 1. Pour vérifier le statut d'une demande de renouvellement d'ordonnance existante, appuyez sur 2. Pour obtenir de l'aide concernant votre ordonnance, appuyez sur 3. Pour parler à un représentant de la pharmacie, appuyez sur 0. »
Encore une fois, un script de renouvellement d'ordonnance devrait aller droit au but. Dans cet exemple de SVI, le script identifie immédiatement que l'appelant a atteint la bonne ligne et lui donne toutes les options dont il a besoin pour gérer ses ordonnances. Lorsque vous rédigez votre propre script:
- Identifiez la ligne immédiatement: Assurez-vous que les patients savent qu'ils ont appelé votre ligne de prescription, plutôt qu'un service d'assistance général.
- Offrez une gamme d'options: Assurez-vous que les patients peuvent demander des renouvellements, vérifier le statut des demandes existantes et même annuler des ordonnances, si nécessaire.
- Offrez une option pour l'assistance d'un représentant: Donnez à vos appelants la possibilité de parler à un représentant en direct s'ils ont des questions complexes concernant leurs ordonnances.
Exemple: Script de rappel aux patients:
Exemple de script:
« Bonjour, ceci est un message automatisé de la part de [nom du fournisseur de soins de santé] avec un rappel important pour [Nom du patient]. Nous vous contactons au sujet de votre [renouvellement d'ordonnance, rendez-vous à venir, etc.].
Pour confirmer votre [rendez-vous, demande de renouvellement] pour le [date, heure], appuyez sur le 1. Pour reporter ou annuler, appuyez sur le 2. Pour un suivi concernant une procédure/un traitement récent, appuyez sur le 3. Pour parler à un représentant, appuyez sur le 0. Pour annuler les messages de rappel de la part de [nom du fournisseur de soins de santé], appuyez sur l’étoile (*). »
Les appels de rappel aux patients sont une forme de communication sortante que vous pouvez activer avec un système IVR intelligent. Ils sont très utiles pour informer les patients concernant leurs rendez-vous à venir et pour réduire le risque de « non-présentations » pour votre entreprise. Avec ces scripts, concentrez-vous sur :
- Personnalisation: Assurez-vous que votre système IVR peut accéder à votre calendrier et à votre base de données CRM afin d'utiliser le nom du patient ainsi que la date et l'heure de son rendez-vous.
- Contrôle du client: Donnez à vos clients la possibilité d'annuler les rappels s'ils le souhaitent. Certains clients ne voudront pas recevoir de messages sortants.
- Conformité: Bien qu'il soit important de personnaliser les messages sortants, assurez-vous de respecter les normes de confidentialité. Ne divulguez aucune information sensible concernant le type de rendez-vous, le médicament que le client doit renouveler ou son nom complet.
Exemple: Script d'information sur la santé:
Exemple de script:
« Bienvenue à la ligne d'information sur la santé de [nom du fournisseur de soins de santé]. Nous sommes là pour répondre à vos questions courantes liées à la santé. Pour des informations sur [condition que vous traitez], appuyez sur le 1. Pour des conseils sur la gestion de [condition], appuyez sur le 2. Pour des astuces sur la reconnaissance des symptômes de [condition], appuyez sur le 3. Si vous souhaitez parler à un expert en santé, veuillez appuyer sur le 0. »
Les scripts IVR d'information sur la santé peuvent améliorer considérablement l'efficacité de votre centre de contact en soins de santé, en répondant automatiquement aux questions courantes des clients. L'optimisation de ces scripts nécessite:
- Connaissance claire de vos patients: Utilisez les informations recueillies à partir des commentaires des clients et des précédents enregistrements d'appels pour identifier les questions courantes des patients.
- Conseils accessibles: Assurez-vous que les informations que vous partagez sur les symptômes ou la gestion des affections sont claires, sans jargon et faciles à comprendre.
- Accès à un soutien professionnel: Offrez à vos appelants la possibilité de parler directement à un professionnel de la santé s'ils ont des questions plus complexes.
Exemple: Script de protocoles d'urgence
Exemple de script:
« Merci d'avoir appelé [nom du fournisseur de soins de santé]. S'il s'agit d'une urgence médicale, veuillez raccrocher et composer le 911 immédiatement. Pour les besoins de soins urgents qui ne mettent pas la vie en danger, appuyez sur le 1. Pour des conseils médicaux, veuillez appuyer sur le 2. Pour des informations sur l'emplacement du service d'urgence le plus proche, veuillez appuyer sur le 3. »
Dans les situations d'urgence, la clarté et l'immédiateté sont cruciales. Commencez votre script en informant vos appelants de ce qu'il faut faire s'ils sont en danger immédiat et significatif. Faites suivre cela d'une série d'instructions simples et directes. N'oubliez pas de:
- Fournissez des ressources utiles: Offrir l'accès à des ressources utiles, telles que des informations sur les cliniques et les centres de soins d'urgence les plus proches, est extrêmement bénéfique.
- Offrez un éventail d'options: Assurez-vous qu'il existe une option pour obtenir des conseils lors d'urgences ne mettant pas la vie en danger.
- Envisagez une option de sortie: L'ajout d'une option de sortie telle que « Appuyez sur le 0 pour parler à un représentant dès que possible » peut être utile.
Optimisation des scripts IVR pour les soins de santé
Les bons scripts IVR ne sont pas seulement cruciaux pour améliorer l'efficacité et la performance de votre centre de contact en soins de santé. Ils ont un impact direct sur votre relation avec les patients et sur votre capacité à gagner leur confiance.
Assurez-vous de concevoir vos scripts IVR avec soin, attention aux détails et en mettant l'accent sur l'accessibilité pour vos patients. N'oubliez pas que les meilleures technologies, comme les systèmes IVR intelligents qui peuvent s'intégrer à vos outils de GRC et de calendrier, peuvent vous aider à atteindre vos objectifs plus efficacement.
Demandez une démo pour en savoir plus sur la façon dont les solutions IVR de ComputerTalk peuvent simplifier et améliorer l'expérience patient.
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