Grâce à Microsoft Teams, les organisations peuvent déployer des solutions de centre de contact modernes qui rationalisent les interactions avec les clients et tirent parti de technologies de pointe pour améliorer la prestation de services.

Qu'est-ce qu'un centre de contact natif Microsoft Teams?

Un centre de contact natif Microsoft Teams est une solution de centre de contact conçue sur Microsoft Teams. Elle permet aux entreprises d'offrir un service à la clientèle et un soutien exceptionnels par l'entremise de divers canaux, notamment le clavardage, la voix, le courriel, et plus encore.

Examinons les principaux avantages de l'adoption d'un centre de contact Microsoft Teams ainsi que les différents modèles d'intégration offerts.

Avantages de l'utilisation d'un centre de contact natif Microsoft Teams

Les centres d'appels Microsoft Teams offrent de nombreux avantages, notamment :

• Simplicité : Microsoft Teams est une plateforme familière et facile à utiliser. Lorsqu'elle est intégrée à un centre de contact, les agents peuvent gérer les interactions au sein d'une interface unique et unifiée. Ces interactions sont consignées dans des rapports couvrant l'ensemble du parcours client, tout en tirant parti de l'interface familière de Microsoft Teams. De plus, les équipes informatiques ont moins de systèmes de communication à gérer, ce qui réduit la charge de travail informatique.
• Intégration améliorée : L'utilisation d'un centre de contact natif Microsoft Teams signifie que votre organisation peut facilement tirer parti d'autres produits Microsoft, tels que Dynamics 365, Power BI, Power Apps, et plus encore. Ces outils permettent aux entreprises d'obtenir une vue globale du parcours de leurs clients et de prendre de meilleures décisions quant à la façon de les servir.
• Informations axées sur les données : Grâce aux outils d'analyse fournis par Microsoft Teams et d'autres investissements Microsoft, les utilisateurs peuvent suivre les indicateurs de performance, surveiller les tendances de productivité et obtenir des informations exploitables pour favoriser une prise de décision éclairée.
• Économies de coûts : Les organisations qui cherchent à déployer une solution de centre de contact peuvent le faire en s'appuyant sur leur infrastructure Microsoft Teams existante. L'utilisation de Microsoft Teams pour les besoins du centre de contact d'une entreprise permet de réaliser des économies grâce à la rationalisation des opérations et à l'optimisation des ressources.
• Sécurité et conformité : La protection des renseignements sur les clients et d'autres données importantes est primordiale. Microsoft Teams respecte les normes de l'industrie et offre des fonctionnalités de conformité pour aider à protéger les données des clients. Grâce au chiffrement des données, à l'authentification multifacteur et aux certifications de conformité, les organisations peuvent exploiter leur centre de contact en toute sécurité.
• Innovation continue : Grâce à l'engagement de Microsoft envers la recherche et le développement, les utilisateurs de Microsoft Teams bénéficient d'améliorations apportées à leur centre de contact, ce qui rehausse l'expérience utilisateur et augmente les niveaux de productivité.

Fonctionnalités d'un centre de contact natif Microsoft Teams

Un centre de contact Microsoft Teams offre les mêmes fonctionnalités que tout autre centre de contact, notamment des capacités omnicanales, le routage, les rapports, et plus encore! Examinons ces fonctionnalités plus en détail :

• Capacités omnicanales : Les clients peuvent contacter l'entreprise par voix, clavardage, courriel, SMS, médias sociaux ou appel vidéo, selon leurs besoins et préférences individuels.
• Routage : Le routage des clients vers le bon agent en fonction de leurs besoins garantit qu'ils obtiennent de l'aide rapidement et efficacement.
• Rapports : Les entreprises peuvent extraire des rapports sur les interactions avec les clients, lesquels fournissent des informations précieuses pour améliorer le service à la clientèle.
• Sondages : Les entreprises peuvent obtenir davantage d'informations sur l'expérience de leurs clients en envoyant des sondages après chaque interaction.
• Intelligence artificielle (IA) : La mise en œuvre de l'IA vous permet d'automatiser certaines tâches, comme soutenir les agents en répondant aux demandes courantes, fournir des analyses basées sur le sentiment des clients, et plus encore.

Types de modèles d'intégration

Au moment de décider s'il convient de mettre en œuvre un centre de contact Microsoft Teams, vous devez déterminer lequel des trois modèles d'intégration convient le mieux à votre entreprise : Connect, Extend ou Unify.

Connect

Le modèle Connect permet aux centres de contact de se connecter à Microsoft Teams à l'aide d'un contrôleur de bordure de session (SBC) certifié et du routage direct. Cela permet aux agents d'effectuer et de recevoir des appels à partir de Teams, et leur donne également accès aux fonctionnalités de Teams, comme le clavardage et le partage de fichiers, pendant qu'ils sont en communication.

De plus, les centres de contact utilisant le modèle Connect peuvent configurer des agents virtuels et un routage basé sur les compétences pour mettre les clients en contact avec le bon agent, immédiatement.

Fonctionnalités :

• Les superviseurs et les agents peuvent voir la disponibilité des agents avec Teams
• Les agents peuvent transférer des interactions en utilisant Teams
• Intégration avec Teams via les API Microsoft Graph et les API de communication infonuagique

Le modèle Connect est une bonne option pour les centres de contact qui recherchent un moyen simple de se connecter à Microsoft Teams.

Extend

Le modèle Extend est un modèle d'intégration plus avancé. Il permet aux centres de contact d'utiliser pleinement toutes les fonctionnalités de Microsoft Teams, comme les fonctions d'appel et de clavardage de Teams, et d'étendre cette fonctionnalité avec des applications et des robots personnalisés. Les organisations peuvent créer des flux de travail et des configurations pour un routage avancé et mesurer la qualité de leurs interactions à l'aide de cette solution.

Fonctionnalités :

• Intégration avec Teams via les API Microsoft Graph et les API de communication infonuagique
• Utilisation d'une application basée sur Teams pour les expériences des agents
• Microsoft Teams sert de point de terminaison principal pour les agents
• L'application d'expérience des agents peut être utilisée dans Teams pour le Web et le client mobile
• Analytique, gestion des flux de travail et expériences basées sur les rôles pour les agents
• Capacités de clavardage et de collaboration avec les clients Teams

Le modèle Extend est idéal pour les entreprises qui souhaitent une solution plus flexible et personnalisable afin d'améliorer l'expérience client.

Unify

Le modèle Unify est le modèle d'intégration le plus complet. Il permet aux fournisseurs de solutions d'utiliser l'infrastructure d'appel de Microsoft Teams pour développer des applications de centre de contact natives basées sur Azure Communication Services. Ce modèle utilise les fonctionnalités suivantes pour étendre les capacités du système téléphonique de Microsoft Teams au centre de contact.

Fonctionnalités :

• Automatisation des appels avec Azure Communication Services (ACS)Kit de développement logiciel (SDK) d'appel avec ACSOpenAIAutres outils de Microsoft

Le modèle Unify est la solution idéale pour les organisations qui recherchent une intégration transparente entre leur centre de contact et la téléphonie de Microsoft Teams.

Offrez un service client de premier ordre

Avec trois modèles d'intégration disponibles, il existe une solution de centre de contact Microsoft Teams pour chaque entreprise. Le centre de contact ice de ComputerTalk est actuellement la seule solution à offrir des options d'intégration pour les trois modèles ; quel que soit le niveau d'intégration Teams que vous recherchez, nous pouvons vous aider.

Les solutions natives de Microsoft Teams contribuent à assurer une expérience de service client mémorable en permettant aux agents d'offrir un soutien personnalisé. Avec autant de méthodes de communication, il est facile de perdre de vue l'essentiel : le client. Un centre de contact natif Microsoft Teams peut vous aider à offrir un service client de premier ordre.

Pour en savoir plus sur les différents modèles d'intégration, parlez à un représentant de ComputerTalk dès aujourd'hui !