Grâce à Microsoft Teams, les organisations peuvent déployer des solutions de centre de contact modernes qui simplifient les interactions avec les clients et tirent parti de technologies de pointe pour améliorer la prestation de services.

Qu'est-ce qu'un centre de contact natif pour Microsoft Teams?

Un centre de contact natif pour Microsoft Teams est une solution de centre de contact intégrée directement à Microsoft Teams. Elle permet aux entreprises d'offrir un service et un soutien à la clientèle exceptionnels par l'entremise de divers canaux, notamment le clavardage, la voix, le courriel, et plus encore.

Examinons les principaux avantages de l'adoption d'un centre de contact Microsoft Teams ainsi que les différents modèles d'intégration offerts.

Avantages de l'utilisation d'un centre de contact natif pour Microsoft Teams

Les centres d'appels Microsoft Teams offrent de nombreux avantages, notamment :

• Simplicité : Microsoft Teams est une plateforme familière et facile à utiliser. Lorsqu'elle est intégrée à un centre de contact, les agents peuvent gérer les interactions au sein d'une interface unique et unifiée. Ces interactions sont consignées dans des rapports couvrant l'ensemble du parcours client, tout en tirant profit de l'interface familière de Microsoft Teams. De plus, les équipes TI ont moins de systèmes de communication à gérer, ce qui réduit la charge de travail informatique.
• Intégration améliorée : L'utilisation d'un centre de contact natif pour Microsoft Teams signifie que votre organisation peut facilement tirer parti d'autres produits Microsoft, tels que Dynamics 365, Power BI, Power Apps, et plus encore. Ces outils permettent aux entreprises d'obtenir une vue globale du parcours de leurs clients et de prendre de meilleures décisions quant à la façon de les servir.
• Informations axées sur les données : Grâce aux outils d'analyse fournis par Microsoft Teams et aux autres investissements Microsoft, les utilisateurs peuvent suivre les indicateurs de performance, surveiller les tendances de productivité et obtenir des informations exploitables pour favoriser une prise de décision éclairée.
• Économies de coûts : Les organisations souhaitant déployer une solution de centre de contact peuvent le faire en s'appuyant sur leur infrastructure Microsoft Teams existante. L'utilisation de Microsoft Teams pour les besoins de centre de contact d'une entreprise permet de réaliser des économies grâce à la rationalisation des opérations et à l'optimisation des ressources.
• Sécurité et conformité : La protection des renseignements sur les clients et des autres données importantes est primordiale. Microsoft Teams respecte les normes de l'industrie et offre des fonctionnalités de conformité pour aider à protéger les données des clients. Grâce au chiffrement des données, à l'authentification multifacteur et aux certifications de conformité, les organisations peuvent exploiter leur centre de contact en toute sécurité.
• Innovation continue : Grâce à l'engagement de Microsoft envers la recherche et le développement, les utilisateurs de Microsoft Teams bénéficient d'améliorations apportées à leur centre de contact, ce qui rehausse l'expérience utilisateur et augmente les niveaux de productivité.

Fonctionnalités d'un centre de contact natif Microsoft Teams

Un centre de contact Microsoft Teams offre les mêmes fonctionnalités que tout autre centre de contact, notamment des capacités omnicanales, le routage, les rapports, et bien plus encore! Examinons ces fonctionnalités plus en détail :

• Capacités omnicanales : Les clients peuvent contacter l'entreprise par téléphone, clavardage, courriel, SMS, médias sociaux ou appel vidéo, selon leurs besoins et préférences.
• Routage : Diriger les clients vers l'agent approprié en fonction de leurs besoins garantit une assistance rapide et efficace.
• Rapports : Les entreprises peuvent obtenir des rapports sur les interactions avec les clients, ce qui fournit des renseignements précieux pour améliorer le service à la clientèle.
• Sondages : Les entreprises peuvent mieux comprendre l'expérience de leurs clients en envoyant des sondages après chaque interaction.
• Intelligence artificielle (IA) : L'intégration de l'IA vous permet d'automatiser certaines tâches, comme soutenir les agents en répondant aux demandes courantes, fournir des analyses basées sur le sentiment des clients, et plus encore.

Types de modèles d'intégration

Au moment de décider si vous souhaitez implanter un centre de contact Microsoft Teams, vous devez déterminer lequel des trois modèles d'intégration convient le mieux à votre entreprise : Connect, Extend ou Unify.

Connect

Le modèle Connect permet aux centres de contact de se connecter à Microsoft Teams à l'aide d'un contrôleur de bordure de session (SBC) certifié et du routage direct. Cela permet aux agents d'effectuer et de recevoir des appels depuis Teams, tout en accédant aux fonctionnalités de Teams, comme le clavardage et le partage de fichiers, pendant un appel.

De plus, les centres de contact utilisant le modèle Connect peuvent configurer des agents virtuels et un routage basé sur les compétences pour mettre les clients en relation avec le bon agent, immédiatement.

Fonctionnalités :

• Les superviseurs et les agents peuvent voir la disponibilité des agents avec Teams
• Les agents peuvent transférer les interactions en utilisant Teams
• Intégration avec Teams via les API Microsoft Graph pour Teams et les API de communication cloud

Le modèle Connect est une bonne option pour les centres de contact qui recherchent un moyen simple de se connecter avec Microsoft Teams.

Étendre

Le modèle Étendre est un modèle d'intégration plus avancé. Il permet aux centres de contact d'utiliser pleinement toutes les fonctionnalités de Microsoft Teams, comme les appels et les fonctions de clavardage Teams, et d'étendre ces fonctionnalités avec des applications et des robots personnalisés. Les organisations peuvent créer des flux de travail et des configurations pour un routage avancé et mesurer la qualité de leurs interactions à l'aide de cette solution.

Fonctionnalités :

• Intégration avec Teams via les API Microsoft Graph pour Teams et les API de communication cloud
• Utilisez une application basée sur Teams pour l'expérience des agents
• Microsoft Teams sert de point de terminaison principal pour les agents
• L'application d'expérience des agents peut être utilisée dans Teams pour le Web et le client mobile
• Analytique, gestion des flux de travail et expériences basées sur les rôles pour les agents
• Fonctionnalités de clavardage et de collaboration avec les clients Teams

Le modèle Étendre est parfait pour les entreprises souhaitant une solution plus flexible et personnalisable pour adapter et améliorer l'expérience client.

Unifier

Le modèle Unifier est le modèle d'intégration le plus complet. Il permet aux fournisseurs de solutions d'utiliser l'infrastructure d'appel de Teams pour développer des applications de centre de contact natives basées sur Azure Communication Services. Le modèle utilise les fonctionnalités suivantes pour étendez les capacités du système téléphonique Teams au centre de contact.

Fonctionnalités :

• Automatisation des appels avec Azure Communication Services (ACS)
• Kit de développement logiciel (SDK) d'appel avec ACS
• OpenAI
• Autres outils Microsoft

Le modèle Unify est la solution idéale pour les organisations qui recherchent une intégration transparente entre leur centre de contact et la téléphonie Microsoft Teams.

Offrez un service à la clientèle de premier ordre

Grâce à trois modèles d'intégration disponibles, il existe une solution de centre de contact Microsoft Teams pour chaque entreprise. ice Contact Center de ComputerTalk est actuellement la seule solution à offrir des options d'intégration pour les trois modèles; peu importe le niveau d'intégration Teams que vous recherchez, nous pouvons vous aider.

Les solutions natives Microsoft Teams aident à garantir une expérience de service à la clientèle mémorable en permettant aux agents d'offrir un soutien personnalisé. Avec autant de méthodes de communication, il est facile de perdre de vue ce qui compte le plus : le client. Un centre de contact natif Microsoft Teams peut vous aider à offrir un service à la clientèle de premier ordre.

Pour en savoir plus sur les différents modèles d'intégration, parlez à un représentant de ComputerTalk dès aujourd'hui!