Des recherches ont démontré que « les entreprises qui excellent dans l'expérience client ont 1,5 fois plus d'employés engagés que celles qui offrent une expérience client médiocre » (Forbes). Alors, comment les organisations peuvent-elles stimuler l'engagement de leurs employés pour s'assurer qu'ils disposent des atouts nécessaires à la réussite de leur service à la clientèle ?

Gartner, la société de recherche et de conseil de premier plan mondial, divise le service à la clientèle en quatre piliers : la connexion, l'orchestration des processus, les connaissances et perspectives, et la gestion des ressources. Ensemble, ces piliers forment les composantes d'un excellent service à la clientèle et fournissent un cadre sur lequel les organisations peuvent se concentrer et s'appuyer lors de la planification d'initiatives. Nous avons précédemment abordé les connaissances et perspectives. Cette semaine, nous discuterons de la gestion des ressources.

Gestion des ressources

Le dernier pilier du service à la clientèle de Gartner, la gestion des ressources, souligne l'importance de créer et de maintenir des employés engagés et autonomes pour assurer une expérience client plus robuste (Gartner). En soutenant les employés avec les bons outils, les organisations peuvent améliorer l'expérience des agents, ce qui mène ultimement à un meilleur service à la clientèle.

Avantages de la gestion des ressources

Une gestion efficace des ressources permet aux employés d'offrir un service à la clientèle amélioré au sein des organisations. Les centres de contact peuvent bonifier l'expérience des employés en intégrant des outils de gestion des ressources robustes. Voici quelques avantages dont bénéficieront les organisations lorsqu'elles gèrent efficacement leurs employés grâce aux intégrations et aux fonctionnalités du centre de contact.

• Tirez parti des outils que les agents connaissent : Les centres de contact entièrement personnalisables dotés de diverses capacités d'intégration réduisent le besoin pour les agents d'apprendre de nouveaux outils. Intégrez plutôt des outils que les agents connaissent déjà, qu'il s'agisse d'un CRM ou d'un système de billetterie. Des outils familiers permettront aux agents de naviguer plus facilement dans une plateforme pour répondre aux demandes des clients avec succès. Évitez le sous-effectif en prévoyant la demande : Planifier le bon nombre d'agents au bon moment prépare les centres de contact à toute augmentation des interactions et prévient le sous-effectif. Les solutions avancées de gestion des effectifs (WFM) adoptent une approche globale qui crée automatiquement un horaire déterminant quels agents font quoi et quand, en fonction des compétences des agents et des rapports historiques. Donnez aux agents l'autonomie de définir leur horaire : Les outils WFM avancés qui s'intègrent au centre de contact impliquent les agents dans le processus de planification. Les agents peuvent gérer leurs horaires en demandant des congés et en échangeant des quarts de travail avec d'autres agents pour mieux s'adapter à leur charge de travail. Cela évite l'épuisement professionnel et donne à l'agent la liberté de prendre un jour de congé quand il en a besoin ! Soutenez les agents grâce à l'affichage contextuel d'informations pertinentes : Équipez les agents d'informations pertinentes sur les clients et du contexte entourant les demandes. Cela améliore l'expérience des agents en réduisant le besoin de rechercher manuellement les informations des clients. De plus, des détails pertinents préparent les agents à interagir avec les clients immédiatement et efficacement. Augmentez l'engagement et la motivation des agents grâce à la ludification : Mettez en œuvre une compétition amicale pour accroître l'engagement des agents. Au lieu de former les agents par le biais de présentations, créez un cours en ligne interactif qui inclut un système de pointage et des personnages amusants. Mettre l'accent sur les réalisations d'équipe ou individuelles peut stimuler le moral général de l'effectif.

Le pilier de la gestion des ressources souligne l'importance de maintenir des agents engagés au sein de votre organisation. En soutenant vos employés, vous créez et retenez des agents de haute qualité et bien équipés. Fournir les bons outils de centre de contact peut améliorer l'expérience des agents et, par conséquent, ils peuvent mieux servir les clients de votre organisation.

Pour en savoir plus sur les piliers précédents du service à la clientèle, consultez nos blogues sur les connaissances et perspectives, l'orchestration des processus et la connexion.