Les gens appellent un centre de contact parce qu'ils ont besoin d'une solution, et ils veulent généralement que ce soit réglé rapidement. S'ils raccrochent avant d'obtenir de l'aide, c'est souvent qu'ils ont conclu que le temps d'attente dans la file est supérieur à ce qu'ils peuvent accorder.
Les options de rappel pour les clients peuvent aider. Plutôt que de forcer les clients à attendre en écoutant de la musique, un rappel leur permet de conserver leur place dans la file et d'être rappelés dès qu'un agent est disponible pour discuter.
Les statistiques démontrent l'efficacité de ce service. Un rapport a révélé que 75 % des adultes américains préfèrent les rappels à l'attente en ligne. Un autre a révélé que les options de rappel peuvent réduire les taux d'abandon d'environ 32 %.
C'est là que les rappels rendent la file d'attente plus équitable. Les clients peuvent vaquer à leurs occupations sans perdre leur place, et les centres de contact disposent d'un meilleur moyen de gérer la demande lorsque les temps d'attente augmentent.
Qu'est-ce que l'abandon d'appel et pourquoi est-ce important ?
L'abandon d'appel survient lorsqu'un client entre dans votre file d'attente téléphonique et abandonne avant qu'un agent ne puisse prendre l'appel. Lors du calcul du taux d'abandon, la plupart des équipes excluent les raccrochages immédiats. Après tout, un client qui raccroche après cinq secondes peut avoir composé le mauvais numéro ou choisi la mauvaise option dans le menu par erreur.
Les taux d'abandon d'appel vous indiquent si les clients qui tentent réellement de vous joindre parviennent à parler à un agent avant que leur patience ne soit épuisée. Si le taux augmente, cela signifie généralement l'une des trois choses suivantes : les temps d'attente sont trop longs, les clients ne comprennent pas l'étape suivante, ou le centre de contact a atteint un problème de capacité.
Les points de référence aident à mettre cela en contexte. Un taux d'abandon sain se situe souvent entre 2 % et 5 %. De nombreux centres se situent plutôt entre 5 % et 8 %. Tout taux supérieur à 8 % sur de longues périodes nécessite une attention particulière.
Alors, pourquoi les taux d'abandon d'appel sont-ils importants ?
- Les interactions perdues peuvent signifier une perte de revenus. Cet appel abandonné aurait pu être une vente, un renouvellement, une plainte ou un risque d'annulation.
- Les appels répétés augmentent la pression sur la file d'attente. Un client qui abandonne à 10 h 15 pourrait rappeler à 14 h 40, et cette fois, il sera probablement moins patient. L'équipe reçoit un volume plus important, mais le problème initial demeure inchangé.
- Le CSAT chute avant même que l'agent ne dise bonjour. Une longue attente, une estimation imprécise du temps d'attente ou une mauvaise expérience avec le SVI peuvent faire échouer l'interaction avant même que quiconque ait la chance de régler le problème.
- Les indicateurs de performance clés en subissent les conséquences. Un taux d'abandon élevé nuit au respect des niveaux de service, à la résolution au premier contact, à la satisfaction de la clientèle et à la productivité des agents.
- Les agents héritent de la situation. Des files d'attente imprévisibles rendent les conversations plus difficiles, précipitent la conclusion des appels et augmentent la charge émotionnelle de l'équipe.
C'est là que les options de rappel pour les clients deviennent importantes. Si les clients raccrochent parce que la file d'attente leur impose une attente trop longue, un rappel leur permet de conserver leur place sans rester au bout du fil. Pour les équipes qui cherchent à réduire le taux d'abandon, c'est un point de départ concret.
Comment les longs temps d'attente entraînent l'abandon des appels
Le taux d'abandon peut grimper pour toutes sortes de raisons. La ligne coupe. Le SVI fait tourner les gens en rond. L'appelant est transféré dans la mauvaise file. Mais les longs temps d'attente sont ce que la plupart des clients ressentent immédiatement, car chaque minute supplémentaire rend l'abandon de l'appel plus probable.
Les longs temps d'attente créent des frictions. Fournir aux clients une estimation claire du temps d'attente peut aider, car cela leur donne une idée de ce à quoi s'attendre. Cependant, une estimation honnête n'efface pas le délai. Si quelqu'un apprend que l'attente est de 18 minutes alors qu'il n'en a que cinq, cette estimation peut être la raison pour laquelle il raccroche.
Une longue mise en attente maintient également le client enchaîné au téléphone. Il ne peut pas vaquer à ses occupations, car l'agent pourrait répondre à tout moment. C'est frustrant lorsqu'il appelle entre deux réunions, pendant une courte pause ou depuis sa voiture avant un rendez-vous. Une fois que la file d'attente commence à gruger un temps qu'il n'a pas, raccrocher ne relève plus de l'impatience, mais du bon sens.
Les longs temps d'attente renvoient également une image négative de votre entreprise. Ils suggèrent qu'il est difficile d'obtenir de l'aide. Certains clients se tournent vers le clavardage ou le libre-service. D'autres rappellent plus tard, ce qui surcharge la même équipe. Certains laissent le problème sans solution jusqu'à ce qu'il devienne plus coûteux à régler.
Lorsque les temps d'attente ne cessent de s'étirer, l'abandon ne ressemble plus à de l'impatience, mais à un signal d'alarme concernant la capacité. Pour les équipes qui cherchent à réduire le taux d'abandon, cet avertissement nécessite une intervention avant que les clients ne considèrent la file d'attente comme la preuve que le service n'est pas réellement disponible.
Comment les solutions de rappel réduisent les taux d'abandon
Les rappels fonctionnent parce qu'ils éliminent ce que les clients détestent le plus : être coincé au bout du fil. La file d'attente peut toujours être occupée et les agents peuvent toujours être en train de gérer des pics de demande, mais l'appelant a le choix, et cela change la perception de l'attente. Les solutions de rappel aident en :
- Éliminant le besoin de rester en attente : Un rappel retire l'appelant de la file d'attente physique sans l'exclure du parcours de service. Il conserve sa place, raccroche et reçoit un appel dès qu'un agent est disponible.
- Transformer le temps d’attente en temps « hors file » : Les longues attentes sont d’autant plus pénibles que le client doit les subir en direct. Le rappel transforme ce temps mort en temps utile. Le client peut retourner à ses occupations, terminer ses courses ou vaquer à ses activités en attendant le début de la conversation. L’attente est toujours là, mais elle ne monopolise plus l’attention du client.
- Maintenir l’engagement des clients dans l’interaction : Un appelant qui accepte un rappel n’a pas abandonné sa demande. Il a simplement convenu de la prochaine étape. Sans option de rappel, cette personne pourrait se tourner vers un autre canal, rappeler plus tard ou laisser le problème sans solution jusqu’à ce qu’il devienne plus coûteux à régler. Les options de rappel permettent de maintenir le lien. Elles offrent au client la possibilité de quitter la ligne téléphonique sans pour autant quitter l’entreprise.
- Stabiliser les files d’attente lors des pics de demande : Les rappels sont également utiles lorsque la demande arrive par vagues soudaines, comme le lundi matin, lors de pannes de service, de cycles de facturation, d’intempéries, de lancements de produits ou de périodes de pointe liées aux fêtes. Les rappels permettent d’« aplanir la courbe » des pics d’appels en répartissant les conversations sur une période plus longue.
Les rappels ne remplacent pas la dotation en personnel, le routageou la planification des effectifs. Ils servent de soupape de sécurité pour la file d’attente. Lorsque le temps d’attente estimé commence à grimper, les clients se voient offrir une option raisonnable, et les agents reçoivent moins d’appels de clients déjà furieux.
Comment fonctionnent les solutions de rappel dans votre centre de contact
Un rappel, ou mise en attente virtuelle, conserve la place de l’appelant dans la file sans le maintenir en ligne.
L’expérience client doit être simple :
- Le client appelle et prend connaissance du temps d’attente estimé.
- Il choisit l’option de rappel.
- Il confirme le meilleur numéro où le joindre.
- Le système conserve sa position dans la file d’attente.
- L’agent appelle le client lorsque son tour arrive.
Il existe deux principaux types d’options de rappel pour les clients :
- Rappels immédiats : Le client conserve sa place dans la file d’attente en direct. Il entend le temps d’attente, appuie sur 1 pour demander un rappel, raccroche, et le système l’appelle lorsqu’il arrive en tête de file.
- Rappels programmés : Le client choisit une plage horaire plutôt que d'attendre que la file d'attente avance. Cette solution est idéale pour les demandes effectuées sur le site Web, les escalades par clavardage, le soutien après les heures d'ouverture, les parcours sur application mobile ou pour les clients qui ne peuvent pas répondre immédiatement.
La configuration derrière ce flux est importante. Un service de rappel utile doit faire plus que simplement composer un numéro. Il doit transmettre les choix de SVI de l'appelant, les détails du compte, le dossier CRM, les billets précédents ou les saisies du clavardage à l'agent. Cela garantit que l'appel peut commencer avec tout le contexte nécessaire.
Meilleures pratiques pour la mise en œuvre du rappel dans votre centre de contact
Le rappel ne fonctionne que si les clients ont confiance en l'offre. Si le moment est mal choisi, la promesse est vague ou si l'appel de retour n'aboutit pas au bon endroit, vous aurez simplement remplacé une mauvaise expérience de file d'attente par une autre.
Proposez le rappel avant que les clients ne soient frustrés
N'attendez pas qu'une personne ait déjà attendu la moitié de la file d'attente avant de lui proposer de l'aide. À ce stade, le client a peut-être déjà décroché.
Définissez les déclencheurs de rappel par file d'attente, en utilisant :
- Le temps d'attente estimé
- La longueur de la file d'attente
- La disponibilité des agents
- Le niveau de service
- Les tendances d'abandon
- L'heure de la journée
- Les périodes de pointe
Vous pourriez proposer un rappel lorsque le temps d'attente dépasse un seuil défini, par exemple 60 secondes, ou lorsqu'un client appuie sur un bouton pour entendre à nouveau ses options. Vous pouvez simplement déclencher des offres de rappel dès que vous constatez que votre file d'attente est plus longue que d'habitude.
Soyez clair sur la suite des événements
Une promesse de rappel doit être précise. « Nous vous rappellerons bientôt » n'aide personne; cela laisse simplement le client vérifier son téléphone pour le reste de la journée. « Nous vous rappellerons dans environ 15 minutes » est préférable.
Informez les clients :
- S’ils conservent leur position dans la file d’attente en direct
- S’ils choisissent une plage horaire planifiée
- S’ils recevront une alerte avant un appel
- Quel numéro sera appelé
- Ce qui se passe s’ils manquent l’appel
- Si le système fera une nouvelle tentative
- Quelle est la durée de la fenêtre de rappel
Les règles de nouvelle tentative peuvent également être utiles, par exemple trois tentatives avec cinq minutes d’intervalle entre chaque essai. Un rappel manqué sans nouvelle tentative peut être plus frustrant que de rester en attente.
Acheminez le rappel au bon endroit
Un rappel ne devrait pas envoyer le client dans une file d’attente générique. Renvoyez-le vers la même file d’attente, le même groupe de compétences ou le même flux de travail d’où il provient.
Transférez le contexte utile :
Les systèmes connectés sont d'une grande aide à cet égard. Si un client a déjà expliqué son problème, l'agent ne devrait pas avoir à demander : « Pouvez-vous me dire pourquoi vous appelez ? »
Suivez les indicateurs qui démontrent l'efficacité de votre solution
Ne jugez pas la fonction de rappel uniquement par son taux d'utilisation. Le fait qu'un grand nombre de clients choisissent le rappel est utile, mais cela ne prouve pas que l'expérience est concluante.
Suivez :
- Taux d'offre de rappel
- Taux d'acceptation du rappel
- Délai moyen avant le rappel
- Taux de réussite des rappels
- Taux de rappels manqués
- Taux de réussite des tentatives de rappel
- Abandon avant l'affichage de l'offre
- Abandon après l'affichage de l'offre
- CSAT après le rappel
- Résolution au premier contact après le rappel
- Performance en période de pointe par rapport aux périodes creuses
Ne vous limitez pas à une seule mesure. Reliez les taux d'abandon, le CSAT, la dotation en personnel et les goulots d'étranglement. Surveillez également les durées moyennes de traitement en fonction des délais de résolution. Les rappels ne seront pas très utiles si les clients obtiennent une réponse rapide qui ne règle pas réellement leur problème.
Continuez à ajuster la configuration
Les options de rappel pour les clients ne sont pas des fonctionnalités que l'on active et que l'on oublie.
Si les clients abandonnent avant que l'offre de rappel ne s'affiche, déclenchez-la plus tôt. Si trop de clients manquent l'appel de retour, réduisez la fenêtre de rappel ou ajoutez des rappels. Si les agents doivent encore demander aux clients de répéter leur problème, corrigez le routage ou le transfert de contexte.
Les meilleurs programmes de rappel sont ajustés en fonction du comportement réel de la file d'attente. C'est là que la valeur se manifeste : moins d'appels abandonnés, des clients plus calmes et des agents qui ne commencent pas chaque conversation en s'excusant pour l'attente.
Cessez de perdre des clients dans la file d'attente
L'abandon d'appel est généralement dû à un seul problème : les clients ne veulent pas attendre en ligne.
Ils peuvent comprendre que le centre de contact est occupé. Ils peuvent même accepter une estimation claire du temps d'attente. Mais dès que la file d'attente commence à empiéter sur leur journée, leur patience s'amenuise.
C'est pourquoi les options de rappel client sont une solution si pratique. Elles ne nécessitent pas de restructurer tout le centre de contact du jour au lendemain. Elles offrent aux clients un choix plus simple : gardez votre place, raccrochez et recevez un appel dès qu'un agent est disponible.
Cela crée de la valeur des deux côtés. Les clients bénéficient de flexibilité et de commodité. Les agents ont moins de conversations qui commencent par de la frustration. Les équipes opérationnelles disposent d'un meilleur moyen de gérer les pics d'appels, de protéger les niveaux de service et de réduire l'abandon sans prétendre que chaque problème de file d'attente peut être résolu en demandant aux gens d'attendre plus longtemps.
Pour les centres de contact modernes, les rappels deviennent moins une option intéressante qu'une attente fondamentale. Si vos clients sont toujours coincés dans de longues attentes sans meilleure option, ils vous indiquent exactement où l'expérience fait défaut.
Si vous souhaitez résoudre ce problème, demandez une démonstration avec ComputerTalk pour voir comment ice Contact Center peut vous aider à gérer les files d'attente, à connecter le contexte client et à offrir aux appelants de meilleures options lorsque les temps d'attente augmentent.
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