Les gens appellent un centre de contact parce qu'ils ont besoin d'une solution, et ils veulent généralement que ce soit réglé rapidement. S'ils raccrochent avant d'obtenir de l'aide, c'est qu'ils ont conclu que la file d'attente exige plus de temps qu'ils ne peuvent en accorder.
Les options de rappel pour les clients peuvent aider. Au lieu de forcer les clients à attendre en écoutant de la musique, un rappel leur permet de conserver leur place dans la file d'attente et de recevoir un appel dès qu'un agent est disponible pour discuter.
Les statistiques démontrent l'efficacité de ce service. Un rapport a révélé que 75 % des adultes américains préfèrent les rappels à l'attente au téléphone. Un autre a montré que les options de rappel pour les clients peuvent réduire les taux d'abandon d'environ 32 %.
C'est là que les rappels rendent la file d'attente plus équitable. Les clients peuvent vaquer à leurs occupations sans perdre leur place, et les centres de contact disposent d'un meilleur moyen de gérer la demande lorsque les temps d'attente augmentent.
Qu'est-ce que l'abandon d'appel et pourquoi est-ce important ?
L'abandon d'appel survient lorsqu'un client entre dans votre file d'attente téléphonique et abandonne avant qu'un agent ne puisse prendre l'appel. Lors du calcul du taux d'abandon, la plupart des équipes excluent les raccrochages immédiats. Après tout, un client qui raccroche après cinq secondes peut avoir composé le mauvais numéro ou choisi la mauvaise option dans le menu par erreur.
Les taux d'abandon d'appel vous indiquent si les clients qui cherchent réellement à vous joindre parviennent à parler à un agent avant que leur patience ne soit épuisée. Si le taux augmente, cela signifie généralement l'une des trois choses suivantes : les temps d'attente sont trop longs, les clients ne comprennent pas l'étape suivante ou le centre de contact a atteint un problème de capacité.
Les points de référence aident à mettre cela en contexte. Un taux d'abandon sain se situe souvent entre 2 % et 5 %. De nombreux centres se situent plutôt entre 5 % et 8 %. Tout taux supérieur à 8 % sur une longue période nécessite une attention particulière.
Alors, pourquoi les taux d'abandon d'appel sont-ils importants ?
- Les interactions perdues peuvent signifier une perte de revenus. Cet appel abandonné aurait pu être une vente, un renouvellement, une plainte ou un risque de résiliation. Les rappels répétés augmentent la pression sur la file d'attente. Un client qui abandonne à 10 h 15 pourrait rappeler à 14 h 40, et cette fois, il sera probablement moins patient. L'équipe gère un volume plus élevé, mais le problème initial demeure. Le CSAT chute avant même que l'agent ne dise bonjour. Une longue attente, une estimation vague du temps d'attente ou une mauvaise expérience de SVI peuvent faire échouer l'interaction avant que quiconque n'ait la chance de régler le problème. Les indicateurs de performance clés en subissent les conséquences. Un taux d'abandon élevé exerce une pression sur le niveau de service, la résolution au premier contact, la satisfaction client et la productivité des agents. Les agents héritent du problème. Les files d'attente imprévisibles créent des conversations plus difficiles, une conclusion d'appel précipitée et une charge émotionnelle accrue pour l'équipe.
C'est là que les options de rappel pour les clients prennent toute leur importance. Si les clients partent parce que la file d'attente leur impose une attente trop longue, un rappel leur offre un moyen de rester dans la file sans rester au téléphone. Pour les équipes qui cherchent à réduire l'abandon, c'est un point de départ pratique.
Comment les longs temps d'attente entraînent l'abandon d'appel
L'abandon peut augmenter pour toutes sortes de raisons. La ligne coupe. Le SVI fait tourner les gens en rond. L'appelant est transféré vers la mauvaise file d'attente. Mais les longs temps d'attente sont ce que la plupart des clients ressentent immédiatement, car chaque minute supplémentaire rend l'appel plus facile à abandonner.
Les longs temps d'attente créent des frictions. Donner aux clients une estimation claire du temps d'attente peut aider, car cela permet aux appelants de savoir à quoi s'attendre. Cependant, une estimation honnête n'efface pas le délai. Si quelqu'un apprend que l'attente est de 18 minutes et qu'il n'en a que cinq, cette estimation peut être la raison pour laquelle il raccroche.
Une longue attente maintient également le client enchaîné au téléphone. Il ne peut pas vaquer à ses occupations, car l'agent pourrait répondre à tout moment. C'est pénible lorsqu'il appelle entre deux réunions, pendant une courte pause ou depuis sa voiture avant un rendez-vous. Une fois que la file d'attente commence à voler un temps qu'il n'a pas, raccrocher ressemble moins à de l'impatience qu'à du bon sens.
Les longs temps d'attente renvoient également une image négative de votre entreprise. Ils suggèrent qu'il est difficile d'obtenir de l'aide. Certains clients passent au clavardage ou au libre-service. D'autres rappellent plus tard, ce qui augmente le volume pour la même équipe. Certains laissent le problème sans solution jusqu'à ce qu'il devienne plus coûteux à régler.
Lorsque les temps d'attente ne cessent de s'étirer, l'abandon ne ressemble plus à de l'impatience, mais à un avertissement concernant la capacité. Pour les équipes qui tentent de réduire l'abandon, cet avertissement nécessite une intervention avant que les clients ne commencent à considérer la file d'attente comme la preuve que le service n'est pas réellement disponible.
Comment les solutions de rappel réduisent les taux d'abandon
Les rappels fonctionnent parce qu'ils éliminent ce que les clients détestent le plus : être coincé sur la ligne. La file d'attente peut toujours être occupée et les agents peuvent toujours faire face à des pics de demande, mais l'appelant a le choix, et cela change la perception de l'attente. Les solutions de rappel aident en :
- Éliminant le besoin de rester en attente : Un rappel retire l'appelant de la file d'attente physique sans le sortir du parcours de service. Il conserve sa place, raccroche et reçoit un appel lorsqu'un agent est prêt. Transformant le temps d'attente en temps « hors file » : Les longs temps d'attente sont plus pénibles parce que le client doit les subir. Un rappel transforme ce temps mort en temps utile. Il peut retourner au travail, terminer ses courses ou faire autre chose avant que la conversation ne commence. L'attente peut toujours exister, mais elle ne monopolise plus l'attention du client. Assurant l'engagement des clients dans l'interaction : Un appelant qui accepte un rappel n'a pas abandonné sa demande. Il a convenu de l'étape suivante. Sans rappel, cette personne pourrait essayer un autre canal, rappeler plus tard ou laisser le problème sans solution jusqu'à ce qu'il devienne plus coûteux à régler. Les options de rappel pour les clients empêchent le lien de se rompre. Elles offrent au client un moyen de quitter la ligne téléphonique sans quitter l'entreprise. Stabilisant les files d'attente pendant les pics de demande : Les rappels aident également lorsque la demande arrive par vagues importantes, comme les lundis matin, les pannes de service, les cycles de facturation, les tempêtes, les lancements de produits et les périodes de pointe des Fêtes. Les rappels peuvent être un moyen d'« aplanir la courbe » des pics d'appels en répartissant les conversations sur une plus longue période.
Les rappels ne remplacent pas la dotation en personnel, le routage ou la planification des effectifs. Ils servent de soupape de sécurité pour la file d'attente. Lorsque le temps d'attente estimé augmente, les clients se voient offrir une option raisonnable, et les agents reçoivent moins d'appels de clients déjà furieux.
Comment fonctionnent les solutions de rappel dans votre centre de contact
Un rappel, ou mise en attente virtuelle, permet de conserver la place de l'appelant dans la file d'attente sans qu'il ait à rester en ligne.
L'expérience client doit être simple :
- Le client appelle et entend le temps d'attente estimé.
- Il choisit l'option de rappel.
- Il confirme le meilleur numéro.
- Le système conserve sa position dans la file d'attente.
- L'agent appelle lorsque son tour arrive.
Il existe deux principaux types d'options de rappel pour les clients :
- Rappels immédiats : Le client conserve sa place dans la file d'attente en direct. Il entend le temps d'attente, appuie sur 1 pour être rappelé, raccroche, et le système l'appelle lorsqu'il arrive en tête de file.
- Rappels planifiés : Le client choisit une plage horaire au lieu d'attendre que la file d'attente en direct avance. Cette option est idéale pour les demandes sur le site Web, les escalades par clavardage, le soutien après les heures d'ouverture, les parcours sur application mobile ou les clients qui ne peuvent pas répondre à un appel immédiatement.
La configuration derrière ce flux est importante. Un service de rappel utile doit faire plus que simplement composer un numéro. Il doit transmettre les choix de SVI de l'appelant, les détails du compte, le dossier CRM, les billets précédents ou les saisies du clavardage vers l'interface de l'agent. Cela garantit que l'appel peut commencer avec tout le contexte nécessaire.
Meilleures pratiques pour la mise en œuvre du rappel dans votre centre de contact
Le rappel ne fonctionne que si les clients ont confiance en l'offre. Si le moment est mal choisi, la promesse est vague ou si l'appel de retour aboutit au mauvais endroit, vous aurez simplement remplacé une mauvaise expérience d'attente par une autre.
Offrez le rappel avant que les clients ne soient exaspérés
N'attendez pas que quelqu'un ait déjà attendu la moitié de la file avant d'offrir de l'aide. À ce stade, le client peut déjà avoir abandonné.
Définissez des déclencheurs de rappel par file d'attente, en utilisant :
- Temps d'attente estimé
- Volume de la file d'attente
- Disponibilité des agents
- Niveau de service
- Modèles d'abandon
- Heure de la journée
- Périodes de forte demande
Vous pourriez offrir un rappel lorsque le temps d'attente dépasse un seuil défini, par exemple 60 secondes, ou lorsqu'un client appuie sur un bouton pour entendre à nouveau ses options. Vous pouvez simplement déclencher des offres de rappel dès que vous constatez que votre file d'attente est plus longue que d'habitude.
Soyez clair sur ce qui se passera ensuite
Une promesse de rappel doit être précise. « Nous vous rappellerons bientôt » n'aide personne ; cela laisse simplement le client surveiller son téléphone pour le reste de la journée. « Nous vous rappellerons dans environ 15 minutes » est préférable.
Indiquez aux clients :
- S'ils conservent leur position dans la file d'attente en direct
- S'ils choisissent une plage horaire planifiée
- S'ils recevront une alerte avant l'appel
- Quel numéro sera appelé
- Ce qui se passe s'ils manquent l'appel
- Si le système fera une nouvelle tentative
- Quelle est la durée de la fenêtre de rappel
Les règles de nouvelle tentative peuvent également être utiles, comme trois tentatives avec cinq minutes entre chaque essai. Un rappel manqué sans nouvelle tentative peut être perçu comme pire que de rester en attente.
Acheminez le rappel au bon endroit
Un rappel ne devrait pas envoyer le client dans une file d'attente générique. Renvoyez-le vers la même file d'attente, le même groupe de compétences ou le même flux de travail d'où il provient.
Transférez le contexte utile :
Les systèmes connectés sont très utiles ici. Si un client a déjà expliqué son problème une fois, l'agent ne devrait pas avoir à commencer par : « Pouvez-vous me dire pourquoi vous appelez ? »
Suivez les chiffres qui indiquent si cela fonctionne
Ne jugez pas le rappel uniquement par son utilisation. Le fait qu'un grand nombre de clients choisissent le rappel est utile, mais cela ne prouve pas que l'expérience fonctionne.
Suivez :
- Taux d'offre de rappel
- Taux d'acceptation du rappel
- Temps moyen avant le rappel
- Taux de réalisation des rappels
- Taux de rappels manqués
- Taux de réussite des tentatives de rappel
- Abandon avant l'apparition de l'offre
- Abandon après l'apparition de l'offre
- CSAT après le rappel
- Résolution au premier contact après le rappel
- Performance en période de pointe par rapport aux périodes creuses
Regardez au-delà d'une seule mesure. Reliez l'abandon, le CSAT, la dotation en personnel et les goulots d'étranglement. Gardez également un œil sur les durées moyennes de traitement alignées sur les temps de résolution. Les rappels ne seront pas très utiles si les clients obtiennent une réponse rapide qui ne résout pas réellement le problème.
Continuez à ajuster la configuration
Les options de rappel pour les clients ne sont pas quelque chose que l'on active et que l'on oublie.
Si les clients abandonnent avant que l'offre de rappel n'apparaisse, déclenchez-la plus tôt. Si trop de clients manquent l'appel de retour, resserrez la fenêtre ou ajoutez des rappels. Si les agents demandent encore aux clients de répéter leur problème, corrigez le routage ou le transfert de contexte.
Les meilleurs programmes de rappel sont ajustés en fonction du comportement réel des files d'attente. C'est là que la valeur apparaît : moins d'appels abandonnés, des clients plus calmes et des agents qui ne commencent pas chaque conversation en s'excusant pour l'attente.
Cessez de perdre des clients dans la file d'attente
L'abandon d'appel est généralement dû à un seul problème : les clients ne veulent pas attendre en ligne.
Ils peuvent comprendre que le centre de contact est occupé. Ils peuvent même accepter une estimation claire du temps d'attente. Mais une fois que la file d'attente commence à empiéter sur leur journée, la patience commence à s'épuiser.
C'est pourquoi les options de rappel pour les clients sont une solution si pratique. Elles ne nécessitent pas que le centre de contact reconstruise toute l'opération du jour au lendemain. Elles offrent aux clients un choix plus simple : conserver leur place, raccrocher et être rappelé lorsqu'un agent est disponible.
Cela crée de la valeur des deux côtés. Les clients bénéficient de flexibilité et de commodité. Les agents ont moins de conversations qui commencent par de la frustration. Les équipes opérationnelles disposent d'un meilleur moyen de gérer les pics, de protéger les niveaux de service et de réduire l'abandon sans prétendre que chaque problème de file d'attente peut être résolu en demandant aux gens d'attendre plus longtemps.
Pour les centres de contact modernes, les rappels deviennent moins un avantage supplémentaire qu'une attente fondamentale. Si vos clients sont toujours coincés dans de longues attentes sans meilleure option, ils vous indiquent exactement où l'expérience fait défaut.
Si vous souhaitez résoudre ce problème, demandez une démonstration avec ComputerTalk pour voir comment le centre de contact ice peut vous aider à gérer les files d'attente, à connecter le contexte client et à offrir aux appelants de meilleures options lorsque les temps d'attente augmentent.
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