Les criminels trouvent constamment de nouvelles façons de s'emparer de ces informations précieuses, que ce soit en volant des mots de passe ou en tentant d'usurper l'identité de clients à l'aide de l'IA. Bien que l'authentification multifacteur ne rende pas nécessairement une entreprise invulnérable aux brèches, elle rend plus difficile l'accès à vos données pour les personnes mal intentionnées.  

En fait, l'AMF peut prévenir jusqu'à 99.9% des attaques de compromission de compte. Alors que les clients, les groupes gouvernementaux et les organismes de réglementation exercent une pression accrue sur les centres d'appels pour qu'ils défendent efficacement les données, chaque entreprise devrait explorer les avantages de l'authentification multifacteur.

Ce guide vous présentera ce qu'est l'AMF, son fonctionnement et les meilleures pratiques que vous pouvez utiliser pour l'intégrer efficacement à votre centre d'appels.

Qu'est-ce que l'authentification multifacteur (AMF)?  

L'authentification multifacteur (AMF) est une méthode d'authentification qui exige des individus qu'ils fournissent plusieurs formes de vérification pour prouver leur identité. Elle offre une alternative avancée aux méthodes d'authentification à facteur unique (comme demander aux clients de fournir un NIP ou un mot de passe). De plus, elle peut être un moyen plus efficace d'authentifier les individus que l'authentification à un facteur.

Alors que l'authentification à un facteur n'implique que deux étapes dans le processus d'identification, comme la saisie d'un mot de passe, l'AMF implique souvent trois formes d'identification ou plus. C'est pourquoi l'authentification multifacteur est souvent considérée comme plus sécurisée.

Même si un criminel obtient l'accès au mot de passe d'un client, il est moins susceptible d'avoir tous les détails nécessaires pour contourner un mécanisme d'authentification à plusieurs étapes.  

Les types d'identification dans l'AMF en centre d'appels

Alors que les menaces de cybersécurité et les problèmes de fraude dans les centres d'appels continuent d'évoluer, le nombre de méthodes d'« identification » pouvant être utilisées pour l'AMF augmente. De nos jours, certaines entreprises expérimentent même l'intelligence artificielle, pour intégrer des données biométriques.

Généralement, cependant, l'authentification multifacteur en centre d'appels demandera des données spécifiques alignées sur trois domaines précis. Ceux-ci comprennent :

1. Quelque chose que vous savez

L'identification basée sur la connaissance repose sur le fait que les clients partagent avec le système quelque chose que seuls eux devraient savoir. Il peut s'agir d'un NIP, d'un mot de passe, d'une réponse à une question de sécurité, ou de quelque chose de plus dynamique, comme leur dernier achat.

2. Quelque chose que vous avez

L'identification basée sur la possession exige des clients qu'ils utilisent quelque chose qu'ils ont à la prochaine étape du processus d'identification. Dans un contexte physique, il peut s'agir d'un porte-clés électronique ou d'une carte à puce. Dans une conversation en centre d'appels, cela peut impliquer l'envoi d'un code d'accès unique à un appareil physique par SMS, courriel ou notification push.

3. Quelque chose que vous êtes

Les facteurs basés sur les caractéristiques innées sont maintenant de plus en plus courants dans l'authentification multifacteur. Ceux-ci impliquent l'utilisation de l'IA pour identifier des facteurs biométriques spécifiques chez un appelant. Par exemple, les centres d'appels pourraient utiliser systèmes IVR intelligents dotés de capacités de traitement du langage naturel pour identifier un client en fonction de son empreinte vocale.

L'importance de l'authentification multifacteur dans les centres d'appels

En fin de compte, l'AMF dans les centres d'appels est importante, car elle permet aux entreprises de protéger plus efficacement leurs données et de lutter contre le problème croissant de la fraude. Au cours des deux dernières années, plus de la moitié des répondants d'une étude ont convenu que les attaques de fraude dans les centres d'appels sont en augmentation.

Les problèmes de sécurité auxquels sont confrontés les centres d'appels ne cessent de se complexifier. Non seulement les criminels disposent désormais de moyens plus sophistiqués pour accéder aux identifiants d'authentification standard comme les mots de passe et les codes PIN en utilisant des techniques d'hameçonnage et d'ingénierie sociale, mais ils exploitent également l'IA.

Les outils d'IA avancés sont de plus en plus efficaces pour créer des « deepfakes » qui peuvent contourner certains des systèmes de sécurité les plus sophistiqués. L'AMF ajoute essentiellement une couche de défense supplémentaire au processus d'authentification, rendant la fraude et le vol de données plus difficiles.  

Avec la bonne approche de l'AMF, les entreprises peuvent:

• Renforcer la sécurité: L'AMF renforce la sécurité dans les centres d'appels en exigeant des utilisateurs qu'ils fournissent l'accès à plusieurs formes d'information. Elle peut pallier les limites de l'authentification par mot de passe uniquement, et même de l'authentification à deux facteurs, réduisant ainsi le risque de compromissions.  
• Améliorer la conformité: La mise en œuvre de l'authentification multifacteur peut aider les organisations à respecter les normes évolutives en matière de sécurité des données et de conformité. Certaines réglementations, comme la norme PCI-DSS, exigent même que l'AMF soit mise en œuvre dans certaines circonstances pour réduire le risque de fraude.
• Améliorer l'expérience client: L'authentification multifacteur, lorsqu'elle est mise en œuvre correctement, peut améliorer l'expérience et la satisfaction client. Les clients qui savent que leurs données sont bien protégées sont plus susceptibles de faire confiance à votre entreprise et de rester fidèles à votre marque.
• Réduction des coûts: L'AMF peut même aider à réduire les coûts, en protégeant les entreprises des dépenses associées aux amendes réglementaires, à la réponse aux violations de données et au rétablissement après des dommages à la réputation.

Comment l'AMF fonctionne dans les centres d'appels

De plus en plus, les fournisseurs de solutions pour centres d'appels offrent l'accès à des solutions d'AMF comme norme pour les entreprises en croissance. Ces plateformes comprennent tous les outils dont les entreprises ont besoin pour automatiser le processus d'authentification des clients à l'aide de plusieurs types de données différents.  

Habituellement, lorsque les clients appellent une entreprise ou créent un compte en ligne, ils sont guidés à travers un processus d'intégration qui les informe du fonctionnement de l'AMF. Ils devront généralement configurer un mot de passe et un nom d'utilisateur pour un compte, puis accomplir certaines tâches avant que les conversations et transactions futures ne commencent.  

Puisque les données « statiques » sur ce qu'un client sait peuvent être volées aussi facilement que les mots de passe, il est recommandé d'utiliser quelque chose qui ne peut pas être facilement volé, comme:

• Authentification biométrique: L'authentification biométrique peut inclure tout, des scans d'empreintes digitales aux scans faciaux. Dans les centres d'appels, la forme la plus courante d'authentification biométrique est l'empreinte vocale, qui implique l'utilisation de l'IA pour identifier un utilisateur en fonction de nombreux facteurs de sa voix, tels que son ton, son accent et sa cadence.

Ou utilisez des solutions dynamiques, telles que:

• Questions adaptatives: Ce sont des questions posées pour authentifier un utilisateur en fonction des données récentes que l'entreprise a recueillies. Par exemple, une banque pourrait demander le nom de la dernière entreprise auprès de laquelle vous avez acheté un produit, ou la date de votre dernier paiement sur votre compte.
• Codes d'accès à usage unique: Les codes d'accès à usage unique (OTP) sont des codes générés aléatoirement et envoyés au téléphone d'un client par SMS ou notification push, ou à son adresse courriel. Ces codes ne sont valables que pour une courte période, ils ne peuvent donc pas être volés ou réutilisés ultérieurement.

Certaines entreprises intègrent même leurs solutions de centre de contact avec des applications tierces pour l'authentification, comme les applications Google ou Microsoft Authenticator.  

Meilleures pratiques pour la mise en œuvre de l'AMF dans les centres d'appels  

La mise en œuvre efficace de l'AMF dans un centre d'appels peut être compliquée. Vous devez non seulement choisir la bonne stratégie d'AMF pour répondre à vos besoins de conformité et de sécurité, mais aussi vous assurer de mettre en œuvre des mesures pour garantir une expérience utilisateur cohérente et positive.  

Voici quelques-unes des meilleures pratiques à garder à l'esprit.

1. Choisissez votre solution d'AMF avec soin

La technologie d'authentification multifacteur pour les centres d'appels n'est pas une solution universelle. Il existe de nombreux types de systèmes d'AMF, allant des solutions qui utilisent des applications d'authentification aux systèmes automatisés pour l'envoi de codes d'accès à usage unique, en passant par les solutions biométriques alimentées par l'IA.  

La bonne solution pour vous dépendra de vos besoins en matière de sécurité, de votre budget et des préférences de vos clients. Il est également important de s'assurer que la solution d'AMF que vous mettez en œuvre peut s'intégrer efficacement aux outils que votre équipe de centre d'appels utilise déjà. Cela inclut non seulement votre logiciel de centre de contact en tant que service (CCaaS), mais aussi les bases de données, comme vos outils de gestion de la relation client (CRM).  

L'accès à un CRM et à d'autres bases de données peut permettre à l'IA et aux systèmes automatisés d'authentifier plus rapidement les utilisateurs en fonction des informations que vous recueillez au fil du temps.

2. Offrez une formation aux utilisateurs et aux employés

Les solutions d'authentification multifacteur ne peuvent fonctionner efficacement que si les gens les utilisent de manière cohérente. Vous devez vous assurer que vos employés savent comment configurer l'AMF pour les nouveaux titulaires de compte et comment tirer parti des techniques d'authentification multifacteur lors de l'accès à des données et logiciels sensibles.  

En même temps, il peut être important d'expliquer l'objectif et la valeur des stratégies d'AMF à vos clients. Répondre à plusieurs questions ou effectuer diverses tâches d'authentification peut être frustrant pour les clients (ainsi que les employés) pressés par le temps.

S'assurer que tous vos utilisateurs connaissent les avantages de la mise en œuvre de l'AMF et comment celle-ci contribuera à assurer leur sécurité et celle de leurs données augmentera les taux d'adoption et améliorera le retour sur investissement de votre solution.

3. Créer une expérience conviviale

Comme mentionné ci-dessus, le manque d'adoption de l'AMF est généralement causé par la frustration. Les clients et les utilisateurs n'ont pas toujours le temps de répondre à des questions ou de prononcer des phrases d'« activation » à un système d'IA lorsqu'ils essaient d'accéder à leur compte.  

De plus, si les utilisateurs travaillent avec plusieurs entreprises différentes, il y a de fortes chances qu'ils aient de nombreux mots de passe et questions d'authentification à retenir. C'est pourquoi environ 40% des gens oublient les bonnes réponses aux questions de sécurité avec le temps.  

Dans la mesure du possible, essayez de faciliter le processus d'authentification pour les utilisateurs, sans compromettre la sécurité. Envisagez d'offrir plusieurs options d'authentification, comme la possibilité de choisir entre l'utilisation d'une application ou la réception d'un code d'accès unique par courriel.  

Si vous utilisez des techniques d'AMF adaptatives, comme demander aux clients des informations récentes sur leur compte, préparez plusieurs questions, au cas où ils ne pourraient pas répondre à la première question.  

4. Prioriser la conformité aux normes de l'industrie

Une authentification efficace est un aspect essentiel de nombreuses réglementations différentes en matière de sécurité des données, de la HIPAA et du RGPD, au PCI-DSS. Chaque secteur et organisme de réglementation, cependant, peut avoir des exigences différentes à prendre en compte. Par exemple, le PCI-DSS exige une authentification à trois facteurs pour les serveurs traitant des données financières.  

Renseignez-vous sur les réglementations qui touchent votre entreprise et utilisez les informations que vous obtenez pour déterminer le type de stratégie d'AMF que vous devriez mettre en œuvre. De plus, assurez-vous de rester à jour avec les changements en matière de gouvernance des données et de normes réglementaires.  

Examinez régulièrement votre stratégie d'authentification lorsque de nouvelles directives de sécurité apparaissent et effectuez des tests d'intrusion et des examens réguliers pour vous assurer que vos efforts portent leurs fruits. N'oubliez pas que le paysage des menaces est en constante évolution, vous devrez donc constamment améliorer vos stratégies d'authentification à mesure que de nouveaux risques apparaissent dans le centre d'appels.

5. Combiner l'AMF avec d'autres stratégies de sécurité

À elle seule, l'authentification multifacteur dans le centre d'appels peut améliorer considérablement votre position en matière de sécurité. Cependant, vous pouvez également passer à l'étape supérieure en la combinant avec d'autres mesures de sécurité. Par exemple, combiner l'AMF avec d'autres solutions comme le SSO (authentification unique) peut être extrêmement utile.

Le SSO élimine la nécessité pour les utilisateurs de se souvenir de divers mots de passe en leur permettant de se connecter à diverses applications et outils avec un seul ensemble d'identifiants. L'utilisation de l'AMF et du SSO en combinaison avec vos équipes de centre d'appels peut aider à réduire le risque de violations internes, car les employés seront moins susceptibles d'utiliser des mots de passe simples et répétitifs pour accéder aux outils.

De plus, les stratégies d'AMF fonctionnent parfaitement avec les stratégies d'accès réseau Zero Trust (ZTNA). Les méthodes ZTNA garantissent que seules certaines personnes ont accès aux données et applications essentielles. En mettant en œuvre cette mesure dans votre centre d'appels, vous vous assurez que moins de membres du personnel ont accès à des données extrêmement cruciales, réduisant ainsi le risque de violations de données importantes.

6. Expérimenter les technologies innovantes

Enfin, il vaut la peine d'explorer de nouvelles façons de rendre l'authentification multifacteur plus intuitive pour vos utilisateurs. Les stratégies d'authentification sans mot de passe qui exploitent l'IA et la biométrie sont de plus en plus populaires dans les centres d'appels. Ces solutions réduisent la dépendance courante aux mots de passe traditionnels en permettant à un système d'authentifier les clients en fonction de caractéristiques spécifiques telles que leurs traits faciaux, leurs empreintes digitales ou leur « empreinte vocale ».  

Les solutions biométriques intégrées à un Système IVR peut simplifier le processus d'authentification pour les utilisateurs, en tirant parti des mécanismes de traitement et de compréhension du langage naturel. Cependant, il est important de se rappeler que l'utilisation de ces solutions comporte aussi des risques. Par exemple, l'IA générative peut maintenant être utilisée pour créer des « deepfakes » de voix de clients.

Il est donc extrêmement important de s'assurer que vos solutions d'IA disposent de la formation et des algorithmes appropriés pour distinguer les voix en direct des enregistrements.

Sécurisez votre centre d'appels avec l'authentification multifacteur

L'authentification multifacteur devient rapidement essentielle pour les centres d'appels. Ce n'est pas seulement un moyen crucial d'améliorer vos stratégies de sécurité des données et de respecter les réglementations en constante évolution. La mise en œuvre de la bonne stratégie d'AMF peut vous aider à gagner la confiance et à améliorer l'expérience client.  

ComputerTalk facilite la mise en œuvre de pratiques d'AMF intuitives dans toutes les parties de votre organisation. Vous pouvez utiliser l'AMF pour améliorer la sécurité des comptes des employés lorsqu'ils accèdent à des données sensibles et aux logiciels de centre d'appels. Vous pouvez également utiliser divers types d'AMF pour authentifier les clients lorsqu'ils contactent votre équipe et protéger leur identité. Nos outils basés sur l'IA offrent même une option d'authentification sans mot de passe, grâce à la reconnaissance vocale biométrique.

Contactez ComputerTalk dès aujourd'hui pour en savoir plus sur nos solutions d'authentification et de sécurité de pointe ou consultez notre guide détaillé.