L'authentification multifacteur (MFA) n'est peut-être pas un concept entièrement nouveau pour les responsables de centres d'appels, mais la valeur de cette technologie a considérablement augmenté ces dernières années. Le centre d'appels abrite d'énormes volumes de données sensibles, allant des détails de cartes de crédit aux noms des clients.

Les fraudeurs trouvent constamment de nouveaux moyens de mettre la main sur ces informations précieuses, que ce soit en volant des mots de passe ou en tentant d'usurper l'identité de clients à l'aide de l'IA. Bien que l'authentification multifacteur ne rende pas nécessairement une entreprise à l'abri des violations, elle rend plus difficile l'accès aux données pour les personnes non autorisées. Au-delà de la protection des comptes, les solutions MFA modernes aident les centres de contact à réduire la fraude, à accélérer la vérification des appelants, à soutenir la conformité réglementaire et à améliorer la confiance des clients. À mesure que les attaques par prise de contrôle de compte et les tentatives d'usurpation d'identité assistées par l'IA deviennent plus courantes, une authentification robuste des appelants devient une exigence fondamentale pour les opérations de service à la clientèle.

En fait, l'authentification multifacteur peut prévenir jusqu'à 99,9 % des attaques par compromission de compte. Alors que les clients, les groupes gouvernementaux et les organismes de réglementation font pression sur les centres d'appels pour qu'ils défendent efficacement leurs données, chaque entreprise devrait explorer les avantages de l'authentification multifacteur.

Ce guide vous présentera ce qu'est l'authentification multifacteur, comment elle fonctionne et les meilleures pratiques que vous pouvez utiliser pour l'intégrer efficacement dans votre centre d'appels.

Qu'est-ce que l'authentification multifacteur ?

L'authentification multifacteur est une méthode d'authentification qui exige que les individus fournissent plusieurs formes de vérification pour prouver leur identité. Elle offre une alternative avancée aux méthodes d'authentification à facteur unique (comme demander aux clients de fournir un NIP ou un mot de passe).

Alors que l'authentification à facteur unique ne nécessite qu'une seule forme de vérification, comme un mot de passe ou un NIP, l'authentification multifacteur implique souvent deux formes d'identification ou plus. C'est pourquoi l'authentification multifacteur est souvent considérée comme plus sécurisée.

Même si un fraudeur obtient l'accès au mot de passe d'un client, il est moins susceptible de posséder tous les détails nécessaires pour contourner un mécanisme d'authentification en plusieurs étapes.

Les types d'identification dans l'authentification multifacteur des centres d'appels

À mesure que les menaces de cybersécurité et les problèmes de fraude dans les centres d'appels continuent d'évoluer, le nombre de méthodes d'« identification » pouvant être utilisées pour l'authentification multifacteur augmente. De nos jours, certaines entreprises expérimentent même l'intelligence artificielle pour intégrer des données biométriques.

En règle générale, cependant, l'authentification multifacteur dans le centre d'appels demandera des données spécifiques alignées sur trois domaines précis. Ceux-ci incluent :

• Ce que vous savez : L'identification basée sur les connaissances vérifie l'identité d'un client en utilisant des informations connues uniquement du titulaire du compte. Il peut s'agir d'un NIP, d'un mot de passe, d'une réponse à une question de sécurité ou de quelque chose de plus dynamique, comme le détail de leur achat le plus récent.

• Ce que vous possédez : L'identification basée sur la possession exige que les clients utilisent un objet en leur possession lors de la prochaine étape du processus d'identification. Dans un contexte physique, il peut s'agir d'un porte-clés électronique ou d'une carte à puce. Dans une conversation en centre d'appels, cela peut impliquer l'envoi d'un code d'accès unique à un appareil physique par SMS, courriel ou notification poussée.

• Ce que vous êtes : Les facteurs basés sur l'héritage sont désormais de plus en plus courants dans l'authentification multifacteur. Ils impliquent l'utilisation de l'IA pour identifier des facteurs biométriques spécifiques chez un appelant. Par exemple, les centres d'appels peuvent utiliser des systèmes de RVI intelligents dotés de capacités de traitement du langage naturel pour identifier un client en fonction de son empreinte vocale.

L'importance de l'authentification multifacteur dans les centres d'appels

L'authentification multifacteur dans le centre d'appels est importante car elle garantit que les entreprises peuvent protéger plus efficacement leurs données et lutter contre le problème croissant de la fraude. Au cours des deux dernières années, plus de la moitié des répondants à une étude ont convenu que les attaques par fraude dans les centres d'appels sont en augmentation.

Les problèmes de sécurité auxquels sont confrontés les centres d'appels ne font que devenir plus complexes. Non seulement les fraudeurs disposent désormais de moyens plus sophistiqués pour accéder aux informations d'identification standard comme les mots de passe et les codes NIP en utilisant des techniques d'hameçonnage et d'ingénierie sociale, mais ils exploitent également l'IA dans ces attaques.

La prise de contrôle de compte est une préoccupation croissante pour les organisations de service à la clientèle, où les attaquants usurpent l'identité de clients légitimes pour accéder à des comptes, modifier des informations d'identification ou initier des transactions non autorisées. L'authentification multifacteur réduit considérablement le risque de ces attaques en exigeant une vérification supplémentaire au-delà de la simple authentification basée sur les connaissances.

Les outils d'IA avancés deviennent de plus en plus efficaces pour créer des « hypertrucages » (deepfakes) capables de contourner certains des systèmes de sécurité les plus avancés. L'authentification multifacteur ajoute essentiellement une couche de défense supplémentaire au processus d'authentification, rendant la fraude et le vol de données plus difficiles pour les attaquants.

Avec la bonne approche de l'authentification multifacteur, les entreprises peuvent :

• Renforcer la sécurité : L'authentification multifacteur (MFA) renforce la sécurité dans les centres de contact en exigeant que les utilisateurs vérifient leur identité à l'aide de deux facteurs d'authentification ou plus. En allant au-delà de la simple authentification par mot de passe, elle réduit considérablement le risque d'accès non autorisé et de compromission de compte.

• Améliorer la conformité : La mise en œuvre de l'authentification multifacteur peut aider les organisations à respecter les normes de sécurité des données et de conformité en constante évolution. Certaines réglementations, comme la norme PCI-DSS, exigent même l'utilisation de la MFA dans certaines circonstances pour réduire le risque de fraude.

• Améliorer l'expérience client : Lorsqu'elle est correctement mise en œuvre, l'authentification multifacteur peut améliorer l'expérience et la satisfaction des clients. Les clients qui savent que leurs données sont bien protégées sont plus susceptibles de faire confiance à votre entreprise et de rester fidèles à votre marque.

• Réduction des coûts : La MFA peut même contribuer à réduire les coûts en protégeant les entreprises contre les dépenses associées aux amendes réglementaires, à la gestion des violations de données et au rétablissement après une atteinte à la réputation.

Comment fonctionne la MFA dans les centres de contact

En raison des préoccupations croissantes concernant la fraude, les fournisseurs de solutions pour centres de contact intègrent la MFA à leurs plateformes afin d'aider les organisations à renforcer l'authentification et à protéger les données sensibles. Ces plateformes incluent les outils dont les entreprises ont besoin pour automatiser le processus d'authentification des clients à l'aide de plusieurs types de données.

Habituellement, lorsqu'un client appelle une entreprise ou crée un compte en ligne, il est guidé par un processus d'intégration qui lui explique le fonctionnement de la MFA. Il doit généralement définir un mot de passe et un nom d'utilisateur pour son compte, puis effectuer certaines tâches avant que les conversations et transactions futures ne puissent avoir lieu.

Puisque les données « statiques » concernant ce qu'un client sait peuvent être volées aussi facilement que des mots de passe, il est recommandé d'utiliser des éléments qui ne peuvent pas être facilement dérobés, tels que :

• Authentification biométrique : L'authentification biométrique peut inclure tout, des empreintes digitales aux scans faciaux. Dans le centre de contact, la forme la plus courante d'authentification biométrique est l'empreinte vocale, qui utilise l'IA pour identifier un utilisateur en fonction de nombreux facteurs liés à sa voix, tels que le ton, l'accent et le débit.

Ou utilisez des solutions dynamiques, telles que :

• Questions adaptatives : Il s'agit de questions posées pour authentifier un utilisateur en fonction de données récentes collectées par l'entreprise. Par exemple, une banque pourrait demander le nom de la dernière entreprise auprès de laquelle vous avez acheté un produit, ou la date à laquelle vous avez reçu un paiement sur votre compte pour la dernière fois.

• Codes d'accès à usage unique : Les codes d'accès à usage unique (OTP) sont des codes générés aléatoirement envoyés sur le téléphone du client par SMS ou notification push, ou par courriel. Ces codes ne sont valides que pour une courte période, ce qui empêche leur vol ou leur réutilisation ultérieure.

L'outil iceVerify de ComputerTalk aide les organisations à mettre en œuvre la MFA lors des interactions en direct avec les clients. Les agents peuvent lancer une vérification par code d'accès à usage unique par SMS ou par courriel, permettant aux clients de confirmer leur identité sans dépendre uniquement des questions de sécurité traditionnelles. En remplaçant l'authentification manuelle par une vérification sécurisée par OTP, les organisations peuvent réduire la fraude, améliorer la conformité et simplifier l'expérience de l'appelant.

Certaines entreprises intègrent même leurs solutions de centre de contact avec des applications tierces pour l'authentification, comme les applications Google ou Microsoft Authenticator.

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Meilleures pratiques pour la mise en œuvre de la MFA dans les centres de contact

La mise en œuvre efficace de la MFA dans un centre de contact peut être complexe. Vous devez non seulement choisir la stratégie MFA adaptée à vos besoins de conformité et de sécurité, mais aussi vous assurer de mettre en place des mesures garantissant une expérience utilisateur cohérente et positive.

Voici quelques meilleures pratiques à garder à l'esprit.

1. Choisissez votre solution MFA avec soin

La technologie d'authentification multifacteur pour les centres de contact n'est pas une solution universelle. Il existe de nombreux types de systèmes MFA, allant des solutions utilisant des applications d'authentification aux systèmes automatisés d'envoi de codes d'accès à usage unique, en passant par les solutions biométriques alimentées par l'IA.

La solution qui vous convient dépendra de vos besoins en matière de sécurité, de votre budget et des attentes de vos clients en matière d'expérience sécurisée et fluide. Il est également important de s'assurer que la solution MFA que vous implantez peut s'intégrer efficacement aux outils déjà utilisés par votre équipe de centre de contact. Cela inclut non seulement votre logiciel de centre de contact en tant que service (CCaaS), mais aussi vos bases de données, comme vos outils de gestion de la relation client (CRM).

Lors de l'évaluation des fournisseurs d'authentification multifacteur (MFA), les organisations doivent également tenir compte de la complexité du déploiement, des capacités d'intégration CRM, de la prise en charge des codes d'accès à usage unique, des fonctionnalités de rapport, des exigences de conformité et de l'expérience client globale. Choisir une solution qui équilibre sécurité et convivialité peut améliorer les taux d'adoption et maximiser la valeur à long terme.

L'accès à un CRM et à d'autres bases de données peut permettre à l'IA et aux systèmes automatisés d'authentifier plus rapidement les utilisateurs en fonction des informations recueillies au fil du temps.

2. Offrez une formation aux utilisateurs et aux employés

Les solutions d'authentification multifacteur ne peuvent fonctionner efficacement que si elles sont utilisées de manière constante. Vous devez vous assurer que vos employés savent comment configurer la MFA pour les nouveaux titulaires de compte et comment tirer parti des techniques d'authentification multifacteur lors de l'accès à des données et à des logiciels sensibles.

Parallèlement, il peut être important d'expliquer l'objectif et la valeur des stratégies MFA à vos clients. Répondre à plusieurs questions ou effectuer diverses tâches d'authentification peut être frustrant pour les clients (ainsi que pour les employés) pressés par le temps.

S'assurer que tous vos utilisateurs connaissent les avantages de la mise en œuvre de la MFA et la façon dont elle contribuera à assurer leur sécurité et celle de leurs données augmentera les taux d'adoption et améliorera le retour sur investissement de votre solution. La formation devrait également sensibiliser les employés aux tactiques de fraude courantes, telles que l'ingénierie sociale et les tentatives de piratage de compte, afin qu'ils comprennent l'importance d'appliquer les procédures d'authentification de manière cohérente.

3. Créez une expérience conviviale

Comme mentionné précédemment, le manque d'adoption de la MFA est généralement causé par la frustration. Les clients et les utilisateurs n'ont pas toujours le temps de répondre à des questions ou de prononcer des phrases « d'activation » devant un système d'IA lorsqu'ils essaient d'accéder à leur compte.

De plus, si les utilisateurs travaillent avec plusieurs entreprises différentes, il est fort probable qu'ils aient de nombreux mots de passe et questions d'authentification à retenir. C'est pourquoi environ 40 % des gens oublient les bonnes réponses aux questions de sécurité au fil du temps.

Dans la mesure du possible, essayez de faciliter les processus d'authentification pour les utilisateurs, sans compromettre la sécurité. Envisagez d'offrir plusieurs options d'authentification, comme la possibilité de choisir entre l'utilisation d'une application ou la réception d'un code d'accès à usage unique envoyé par courriel.

Les solutions MFA modernes peuvent aider à réduire les frictions en remplaçant les longues questions d'authentification basées sur les connaissances par des méthodes de vérification plus rapides, telles que les codes d'accès à usage unique ou l'authentification biométrique. Lorsqu'elle est mise en œuvre correctement, la MFA peut améliorer à la fois la sécurité et l'expérience client.

Si vous utilisez des techniques de MFA adaptative, comme interroger les clients sur des informations récentes de leur compte, préparez plusieurs questions, au cas où ils ne pourraient pas répondre à la première demande.

4. Donnez la priorité à la conformité aux normes de l'industrie

Une authentification efficace est un aspect fondamental de nombreuses réglementations différentes en matière de sécurité des données, de la loi HIPAA et du RGPD à la norme PCI-DSS. Chaque secteur et chaque organisme de réglementation peut toutefois avoir des exigences différentes à garder à l'esprit. Par exemple, la norme PCI-DSS exige une authentification à trois facteurs pour les serveurs traitant des données financières.

Renseignez-vous sur les réglementations qui touchent votre entreprise et utilisez les connaissances acquises pour déterminer le type de stratégie MFA que vous devriez mettre en œuvre. De plus, assurez-vous de rester au courant des changements dans la gouvernance des données et les normes réglementaires.

Examinez régulièrement votre stratégie d'authentification lorsque de nouvelles directives de sécurité apparaissent et effectuez des tests d'intrusion et des examens réguliers pour vous assurer que vos efforts portent leurs fruits. N'oubliez pas que le paysage des menaces est en constante évolution, vous devrez donc constamment mettre à niveau vos stratégies d'authentification à mesure que de nouveaux risques apparaissent dans le centre de contact.

5. Combinez la MFA avec d'autres stratégies de sécurité

À elle seule, l'authentification multifacteur dans le centre de contact peut améliorer considérablement votre niveau de sécurité. Cependant, vous pouvez également passer au niveau supérieur en la combinant avec d'autres mesures de sécurité. Par exemple, combiner la MFA avec d'autres solutions comme l'authentification unique (SSO) peut être extrêmement utile.

Le SSO élimine le besoin pour les utilisateurs de mémoriser divers mots de passe en leur permettant de se connecter à diverses applications et outils avec un seul ensemble d'identifiants. L'utilisation combinée de la MFA et du SSO avec vos équipes de centre de contact peut aider à réduire le risque de violations internes, car les employés seront moins susceptibles d'utiliser des mots de passe simples et répétitifs pour accéder aux outils.

De plus, les stratégies MFA fonctionnent également parfaitement avec les stratégies d'accès réseau Zero Trust (ZTNA). Les méthodes ZTNA garantissent que seules certaines personnes ont accès aux données et aux applications essentielles. En mettant en œuvre cette mesure dans votre centre de contact, vous vous assurez qu'un nombre restreint de membres du personnel a accès aux données extrêmement cruciales, réduisant ainsi le risque de violations de données importantes.

6. Expérimentez avec des technologies innovantes

Enfin, il est utile d'explorer de nouvelles façons de rendre l'authentification multifacteur plus intuitive pour vos utilisateurs. Les stratégies d'authentification sans mot de passe qui tirent parti de l'IA et de la biométrie gagnent en popularité dans les centres d'appels. Ces solutions réduisent la dépendance aux mots de passe traditionnels en permettant à un système d'authentifier les clients en fonction de caractéristiques spécifiques, comme leurs traits du visage, leurs empreintes digitales ou leur « empreinte vocale ».

Les solutions biométriques intégrées à un système SVI peuvent simplifier le processus d'authentification des utilisateurs en tirant parti de mécanismes de traitement et de compréhension du langage naturel. Toutefois, il est important de se rappeler que l'utilisation de ces solutions comporte également des risques. Par exemple, l'IA générative peut désormais être utilisée pour créer des « hypertrucages » (deepfakes) de voix de clients.

Il est donc extrêmement important de veiller à ce que vos solutions d'IA disposent de la formation et des algorithmes appropriés pour distinguer les voix réelles des enregistrements.

Sécurisez votre centre d'appels grâce à l'authentification multifacteur

L'authentification multifacteur devient rapidement essentielle pour les centres d'appels. Il ne s'agit pas seulement d'un moyen crucial d'améliorer vos stratégies de sécurité des données et de respecter les réglementations en constante évolution. La mise en œuvre de la bonne stratégie d'authentification multifacteur peut vous aider à gagner la confiance et à améliorer l'expérience client.

Des solutions comme iceVerify de ComputerTalk permettent aux centres de contact d'authentifier les appelants à l'aide de codes d'accès à usage unique envoyés par SMS ou par courriel, aidant ainsi les organisations à renforcer leur sécurité tout en maintenant une expérience client rapide et efficace.

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