L'IA ne révolutionne pas seulement le libre-service client; elle renforce également les employés en offrant à chaque membre de l'équipe un accès à un soutien et à des conseils constants. Les copilotes et les outils d'Agent Assist basés sur l'IA vont au-delà de l'automatisation des tâches répétitives pour rendre les employés plus productifs, efficaces et créatifs dans leurs fonctions.

La question pour les responsables de centres de contact est la suivante : quelle voie choisir ? Adoptez-vous une solution préconfigurée comme Microsoft Copilot qui s'intègre aux principaux outils que vous utilisez peut-être déjà pour la productivité et la collaboration ? Ou optez-vous pour un outil d'Agent Assist spécifiquement conçu pour les centres de contact ?

Qu'est-ce que Microsoft Copilot?

Microsoft Copilot est l'un des assistants d'IA générative les plus populaires en milieu de travail aujourd'hui, apportant des capacités intelligentes à de nombreux outils de la suite technologique de Microsoft, notamment Microsoft Teams, l'écosystème Dynamics 365, les outils de recherche Bing et même les plateformes Windows.

Pour les équipes de centres de contact, Microsoft Copilot offre aux employés un moyen simple d'accéder à une assistance basée sur l'IA dans le cadre de leur travail quotidien. Les agents peuvent se connecter à Copilot dans Microsoft Teams, Dynamics ou Outlook pour poser des questions sur les clients, les produits ou les processus.

Copilot peut extraire des informations de diverses bases de connaissances internes, de sources Web et d'autres ressources existantes, offrant aux agents les outils dont ils ont besoin pour résoudre les demandes plus rapidement. De plus, cet outil peut automatiser une série de tâches, allant de la synthèse et de la transcription d'appels à la rédaction de courriels de suivi.

Pour les agents de centres de contact comme pour les superviseurs, Microsoft Copilot :

• Améliore la productivité : Grâce à Copilot qui prend en charge les tâches répétitives, les agents peuvent gérer des volumes d'interactions plus élevés sans compromettre la qualité. Améliore l'expérience client : En donnant aux agents un accès instantané à des données précieuses, Copilot contribue à offrir des expériences de service client plus personnalisées et engageantes. Favorise la croissance axée sur les données : Copilot fournit des informations sur la performance de l'équipe et identifie les domaines à améliorer, facilitant ainsi une gestion efficace.

Qu'est-ce qu'un outil d'Agent Assist ?

Bien que Microsoft Copilot puisse être utilisé comme outil de soutien pour les agents de centres de contact, il diffère d'une solution d'Agent Assist traditionnelle. Les outils d'Agent Assist sont des assistants basés sur l'IA qui offrent un soutien et des conseils en temps réel aux agents de centres de contact au sein de la plateforme qu'ils utilisent.

Entraînés sur des données de service client, ces outils agissent comme de précieux compagnons pour les agents, travaillant avec eux sur des processus et des tâches centrés sur le client. Ils peuvent :

• Analyser les conversations en cours, offrir des informations immédiates et des suggestions en temps réel sur la façon d'améliorer l'expérience client, et aider les professionnels à suivre le sentiment du client en temps réel.

Les outils d'Agent Assist, tels que ceux fournis par ComputerTalk (Agent Assist), NICE (Enlighten Copilot) et Five9 (Agent Assist), sont conçus sur mesure pour améliorer la productivité des agents. Bien que les capacités de ces systèmes varient, beaucoup fonctionnent de manière similaire à Copilot, en aidant à la récupération de connaissances, à la transcription et à la synthèse en temps réel, ainsi qu'aux tâches de génération de contenu.

Les outils d'Agent Assist peuvent même automatiser de nombreuses tâches répétitives, de la saisie de données à la planification de suivis, réduisant ainsi les charges administratives et permettant aux agents d'utiliser leur temps et leur énergie plus efficacement.

centre de contact ice avec Agent Assist

L'outil Agent Assist du centre de contact ice peut être personnalisé pour répondre aux besoins spécifiques de votre organisation, mais nous proposons un certain nombre de modèles prêts à l'emploi pour différents formats de soutien aux agents :

• Actions suggérées – Les agents reçoivent des étapes à suivre guidées, ce qui les aide à répondre plus rapidement. Détails de l'appel en cours – Envoyez automatiquement aux agents les informations clés sur l'appelant dès qu'une interaction survient, éliminant ainsi le besoin de rechercher manuellement des informations. Contacts précédents – Fournissez des informations sur les interactions récentes avec le client, permettant un soutien plus personnalisé. AI Insights – Réduisez les efforts de clôture des agents grâce à des résumés d'appels automatisés, des actions de suivi et le sentiment du client. Transcription de contact – Automatisez la transcription pour une tenue de dossiers facile et précise.

Microsoft Copilot vs outils d'Agent Assist : Différences clés

En apparence, Microsoft Copilot et les AI Agents sont très similaires. Ils aident tous deux les employés à atteindre des niveaux supérieurs d'efficacité et de productivité, à automatiser les tâches et à garantir que les centres de contact tirent le meilleur parti de leurs ressources.

Cependant, il existe des différences clés entre ces solutions, telles que :

• Les intégrations et les écosystèmes compatibles avec chacun, les capacités d'IA en arrière-plan, la flexibilité et les options de personnalisation, l'assistance en temps réel et la conscience contextuelle, ainsi que l'évolutivité et l'adaptabilité de la solution.

Intégration et écosystème

Microsoft Copilot est une solution profondément ancrée dans l'écosystème Microsoft, s'intégrant harmonieusement à des applications comme Outlook, Teams, Word et Excel. Cette intégration permet aux utilisateurs d'accéder aux fonctionnalités d'IA directement dans les outils qu'ils utilisent au quotidien. Copilot excelle à réduire le besoin pour les agents de basculer entre différentes applications pour accéder aux fonctions d'IA.

À l'inverse, les outils d'Agent Assist sont souvent des solutions autonomes, intégrées aux systèmes de centre de contact conçus pour se connecter à diverses solutions de gestion de la relation client (CRM), ainsi qu'à d'autres systèmes.

Par exemple, l'outil d'Agent Assist de ComputerTalk peut s'intégrer à de nombreuses applications d'entreprise connectées et en extraire des données, des applications de gestion des effectifs (WFM) aux solutions ERP. Cela confère à ces outils une plus grande flexibilité lorsqu'il s'agit d'harmoniser divers flux de travail en dehors de l'écosystème Microsoft.

Capacités d'IA

En matière d'intelligence artificielle, Microsoft Copilot et les outils modernes d'Agent Assist utilisent généralement bon nombre des mêmes technologies fondamentales. Tous deux peuvent tirer parti de modèles d'IA avancés et de capacités de traitement du langage naturel pour permettre l'accès à des fonctionnalités telles que les résumés de conversation en temps réel, l'analyse des sentiments et la gestion automatisée des tâches.

Microsoft Copilot, cependant, est largement propulsé par les solutions d'IA propriétaires de Microsoft et les systèmes Azure, ainsi que par des modèles créés par OpenAI.

Les outils d'Agent Assist peuvent être un peu plus flexibles dans leur utilisation de divers modèles et systèmes d'IA. Cela peut parfois offrir aux organisations une plus grande liberté lorsqu'il s'agit de personnaliser les capacités et les performances de leurs robots.

Personnalisation et flexibilité

Les centres de contact doivent être en mesure de personnaliser leurs solutions d'IA avec des données propriétaires, des flux de travail et même des garde-fous de sécurité. Microsoft permet aux entreprises de personnaliser des éléments de leur expérience Copilot via Copilot Studio. Cette solution à faible code permet aux membres de l'équipe d'ajuster et d'affiner facilement leurs outils, et même d'exploiter les capacités d'IA agentique pour Copilot.

Cependant, bien que les outils de personnalisation de Copilot soient intuitifs et faciles à utiliser, ils ne donnent pas toujours aux entreprises un contrôle total sur des aspects tels que les garde-fous personnalisés et les grands modèles linguistiques. Les outils d'Agent Assist peuvent généralement offrir un niveau supérieur de personnalisation et de flexibilité.

Les organisations peuvent adapter leur outil d'Agent Assist à divers secteurs et processus opérationnels spécifiques, et même y intégrer des normes de conformité dédiées. Par exemple, un fournisseur de soins de santé pourrait configurer un outil d'Agent Assist pour accéder aux dossiers médicaux de manière sécurisée et fournir une assistance en temps réel au personnel de soutien lors des interactions avec les patients.

Assistance en temps réel et conscience contextuelle

Microsoft Copilot et les outils d'IA pour centres de contact bénéficient tous deux d'une fonctionnalité permanente et d'un accès à d'énormes volumes de données.

Microsoft Copilot excelle dans la fourniture d'une assistance en temps réel en tirant parti de son intégration avec les applications Microsoft. Par exemple, lors d'un appel client, Copilot peut accéder aux interactions précédentes stockées dans Dynamics 365, analyser le contexte et fournir à l'agent des informations pertinentes pour répondre efficacement aux préoccupations du client.

Les outils d'Agent Assist s'intègrent souvent au centre de contact, au CRM et à d'autres plateformes déjà utilisées par les organisations, leur donnant accès à une multitude de données précieuses à travers les écosystèmes. Par exemple, un outil d'Agent Assist intégré à un CRM robuste peut fournir des informations client complètes, alors qu'une intégration limitée peut entraîner une assistance moins efficace.

Ces outils peuvent également offrir une aide fantastique en temps réel grâce à des fonctionnalités telles que la transcription d'appels en direct et des recommandations de base de connaissances à la volée.

Évolutivité et adaptabilité

Microsoft Copilot peut évoluer de manière transparente pour prendre en charge des centaines ou des milliers d'utilisateurs à travers les services Microsoft. Son architecture infonuagique garantit qu'à mesure que l'organisation se développe, Copilot peut accueillir un nombre croissant d'utilisateurs et d'interactions sans changements d'infrastructure majeurs.

De plus, l'adaptabilité de Copilot lui permet de prendre en charge les interactions multicanaux, notamment le courriel, le clavardage et la voix, assurant une assistance cohérente sur toutes les plateformes.

Bien que les outils d'Agent Assist puissent varier en matière d'évolutivité et d'adaptabilité, ils sont conçus pour s'intégrer et s'harmoniser avec un large éventail de solutions et d'écosystèmes de centres de contact. Ils peuvent offrir aux organisations une plus grande liberté pour élargir leurs cas d'utilisation de l'IA au fil du temps.

Avantages et inconvénients de Microsoft Copilot dans le centre de contact

Il est indéniable que Microsoft Copilot est un outil incroyable pour les centres de contact. Il peut offrir une efficacité, une productivité et même des améliorations de la créativité propulsées par l'IA aux entreprises de toutes tailles, mais ce n'est pas la solution idéale pour toutes les équipes.

Avantages :

• Intégration approfondie avec Microsoft : En tant que produit Microsoft, Copilot fonctionne sans effort avec d'autres applications Microsoft 365, notamment Outlook, Microsoft Teams et Dynamics 365, assurant un flux de travail fluide. Productivité accrue : Copilot automatise des tâches comme le résumé des interactions avec les clients, la rédaction de réponses et la récupération d'informations pertinentes, réduisant ainsi la charge de travail des agents. Gestion transparente des documents : Copilot peut rapidement extraire des données des courriels, des notes de réunion et des bases de connaissances pour fournir aux agents des informations précises et à jour.

Inconvénients :

• Manque de fonctionnalités spécialisées pour les centres de contact : Contrairement aux outils d'Agent Assist dédiés, Copilot n'est pas spécifiquement conçu pour les centres de contact, ce qui signifie qu'il peut ne pas offrir de fonctionnalités comme des scripts d'appel avancés ou une analyse approfondie des CRM. Dépendance aux outils Microsoft : Copilot est conçu pour l'écosystème Microsoft, ce qui pourrait être un inconvénient pour les entreprises utilisant d'autres plateformes comme Salesforce ou Zendesk.

Avantages et inconvénients des outils d'Agent Assist traditionnels

Les outils d'Agent Assist traditionnels sont des solutions basées sur l'IA spécifiquement conçues pour améliorer les opérations des centres de contact. Ils fournissent un soutien en temps réel aux agents, améliorant l'efficacité et la satisfaction des clients. Cependant, comme toute technologie, ils comportent leur propre ensemble d'avantages et d'inconvénients.

Avantages :

• Conçus spécifiquement pour les centres de contact : Ces outils sont conçus pour répondre aux défis uniques des centres de contact, offrant des fonctionnalités qui répondent directement aux besoins des opérations de service à la clientèle. Analyse des appels en temps réel : Ils fournissent des informations immédiates pendant les interactions avec les clients, permettant aux agents d'ajuster leur approche à la volée pour de meilleurs résultats. Meilleures intégrations tierces : Les outils d'Agent Assist traditionnels offrent souvent des capacités d'intégration robustes avec divers systèmes CRM et d'autres plateformes, assurant un flux de travail fluide entre différents outils.

Inconvénients :

• Exigences de configuration supplémentaires : La mise en œuvre de ces outils peut nécessiter une configuration et une personnalisation importantes pour s'aligner sur les systèmes et processus existants. Problèmes de compatibilité potentiels : Il peut y avoir des défis pour assurer que ces outils fonctionnent harmonieusement avec les flux de travail existants.

Quand utiliser Microsoft Copilot par rapport à Agent Assist

Alors, qu'est-ce qui est le mieux pour votre centre de contact : Microsoft Copilot ou des outils d'Agent Assist dédiés ? Tout dépend de vos objectifs et de vos priorités. Voici quelques éléments que nous recommandons de prendre en compte lorsque vous explorez vos options en matière d'IA :

• Taille de l'entreprise : Si vous dirigez une petite organisation et que vous utilisez déjà beaucoup d'applications Microsoft 365, l'intégration de Copilot pourrait être une option rentable. Alternativement, les grandes organisations ayant des opérations de centre de contact plus complexes pourraient bénéficier des fonctionnalités spécialisées et des capacités de personnalisation des outils d'Agent Assist. Considérations sectorielles : Les secteurs comme la santé et la finance ont souvent des normes réglementaires strictes. Les outils d'Agent Assist dédiés peuvent être personnalisés pour assurer la conformité, offrant des fonctionnalités comme la gestion sécurisée des données et des flux de travail spécifiques à l'industrie. Les entreprises sans besoins de conformité spécialisés peuvent bénéficier des capacités étendues de Microsoft Copilot, surtout si elles sont déjà intégrées dans l'écosystème Microsoft. Technologie existante : Évidemment, si votre organisation utilise déjà beaucoup de produits Microsoft, adopter Microsoft Copilot est une évidence. Cependant, si vous utilisez une variété de plateformes, les outils d'Agent Assist peuvent être plus adaptables et flexibles.

Envisagez Microsoft Copilot si vous avez un investissement important dans les technologies Microsoft, comme Microsoft Teams, Office 365 et Dynamics. C'est idéal pour rationaliser les flux de travail et améliorer la productivité globale.

Alternativement, si vous recherchez une solution plus flexible et polyvalente capable de s'intégrer à de multiples plateformes et applications tout en offrant des fonctionnalités spécialisées, un outil d'Agent Assist dédié sera toujours le meilleur choix. Cela pourrait nécessiter un investissement initial plus élevé, mais le potentiel de retour sur investissement est incroyable.

Adopter l'IA dans le centre de contact avec les outils d'Agent Assist

Les solutions d'IA sont plus qu'un moyen puissant pour les entreprises d'améliorer leurs stratégies de libre-service client. Des solutions comme Microsoft Copilot et les outils d'Agent Assist donnent à chaque organisation une chance d'augmenter ses employés humains, en améliorant leur créativité, leur productivité et leur efficacité.

Pour l'avenir, la demande pour les outils d'Agent Assist et les solutions comme Copilot ne fera que croître à mesure que les entreprises chercheront de nouveaux moyens de réduire les coûts opérationnels, d'automatiser les tâches chronophages et d'améliorer l'expérience client sur tous les canaux.

Vous songez à mettre en œuvre une assistance aux agents propulsée par l'IA dans votre centre de contact ? Pour des conseils sur une mise en œuvre réussie, consultez Comment maîtriser la mise en œuvre d'un copilote de centre de contact sans résistance de la part des agents.