Microsoft a récemment lancé Copilot, votre compagnon d'IA au quotidien. Copilot vise à aider les employés dans leur travail en réduisant le temps nécessaire pour accomplir les tâches et en simplifiant les flux de travail.

Saviez-vous que vos agents peuvent utiliser Copilot dans votre centre de contact pour réduire la durée des interactions et améliorer l'expérience client? Poursuivez votre lecture pour en savoir plus sur Microsoft Copilot, comment l'utiliser dans votre centre de contact et les défis qui pourraient survenir.

Qu'est-ce que Microsoft Copilot?

Microsoft Copilot est un agent conversationnel. Vous pouvez utiliser Copilot pour rechercher des informations spécifiques, générer du texte comme des courriels et des résumés, ou demander des conseils et des commentaires. Copilot comprend le contexte et l'intention de vos requêtes et répond avec des suggestions pertinentes et précises. Copilot continue d'évoluer et de s'améliorer rapidement — dans son fonctionnement, ce qu'il peut faire et ce qu'il est. Il est conçu pour être votre partenaire fiable et digne de confiance, vous aidant à économiser du temps et des efforts, et à améliorer votre créativité et votre productivité.

Microsoft Copilot est-il disponible?

Oui, il l'est!

Le déploiement initial, qui faisait partie de Windows 11 Bing Chat, a été lancé en septembre 2023. Il a ensuite été renommé Copilot.

En novembre 2023, Copilot pour Microsoft 365 a été mis à la disposition de tous. Avant cela, seules certaines entreprises avaient pu le tester. Dans cet article, nous aborderons Copilot pour Microsoft 365.

Comment obtenir Microsoft Copilot?

Pour acheter un abonnement Copilot pour Microsoft 365, vous devrez avoir l'un des éléments suivants :

Entreprise

• Microsoft 365 Business Standard
• Microsoft 365 Business Premium

Entreprise

• Microsoft 365 E3 ou E5
• Office E3 ou E5
• Office 365 avec ou sans Teams (UE seulement)

Si vous avez un abonnement Entreprise, vous pouvez acheter Copilot pour Microsoft 365 ici.

Si vous avez un abonnement Entreprise, communiquez avec votre représentant de compte Microsoft ou communiquez avec l'équipe de vente de Microsoft 365.

Mon centre de contact fonctionne-t-il avec Microsoft Copilot?

Si vous utilisez un centre de contact natif Microsoft Teams et prenez des appels à l'aide de Teams, Microsoft Copilot fonctionne de manière prête à l'emploi. Vous pouvez utiliser Copilot pour les appels vocaux ou les clavardages dans Teams. Si vous n'utilisez pas Microsoft Teams pour la voix ou le clavardage, vous pouvez toujours utiliser le clavardage Copilot pour poser des questions.

Le ice Contact Center de ComputerTalk est un centre de contact natif pour Teams et fonctionne de manière prête à l'emploi pour la voix et le clavardage sur Teams, ainsi que les courriels sur Outlook. Découvrez comment vous pouvez utiliser Microsoft Copilot pour la voix, le clavardage et le courriel, ainsi que les façons dont les superviseurs peuvent en tirer parti ci-dessous.

Comment puis-je utiliser Microsoft Copilot avec mon centre de contact?

Appels vocaux

Avec les centres de contact qui intègrent les appels nativement dans Teams, comme ice Contact Center avec Teams, les agents peuvent activer l'enregistrement et la transcription pour accéder à la puissance de Microsoft Copilot. Utilisez Copilot pendant un appel pour prendre des notes, fournir des actions, récupérer des informations ou faire un suivi après un appel. Voici quelques façons d'utiliser Copilot pour améliorer l'expérience de vos agents.

Transcription:

Copilot peut transcrire les appels de votre centre de contact. Vous pouvez utiliser ces transcriptions pour lire les informations que vous auriez pu manquer ou les examiner plus tard à des fins d'assurance qualité ou de formation. La transcription peut vous aider à vous conformer à toute exigence légale ou réglementaire qui exige l'enregistrement et la documentation des interactions avec les clients. De plus, les transcriptions peuvent être utiles lorsque vous sollicitez des conseils auprès de superviseurs ou d'experts en la matière pour fournir le contexte complet de la situation.

Questions:

Posez des questions à Copilot concernant l'appel en cours, par clavardage, sans interrompre le déroulement de la conversation. Voici quelques questions que vous pouvez poser:

• Qu'est-ce qui a été dit en dernier?
• Fournissez un résumé de l'appel jusqu'à présent.

Éléments d'action :

Demandez à Copilot de compiler votre liste d'éléments d'action à partir de l'appel. Cela garantit que les agents ne manquent aucune action discutée pendant l'appel.

Suggestions :

Utilisez Copilot pour rechercher dans vos bases de connaissances internes des réponses personnalisées pour votre conversation. Ex.:

• Quelles sont les questions de suivi que je devrais poser?
• Comment devrais-je répondre à cette question?

De plus, utilisez Copilot pour trouver des informations ou des réponses sur la façon de faire quelque chose que l'appelant pourrait demander. Si l'appelant demande comment faire quelque chose que l'agent ne sait pas faire, il pourrait prendre un certain temps à l'agent pour trouver l'information dont il a besoin. Avec Copilot, l'agent peut poser la question et obtenir rapidement une réponse. Ex.:

• Comment changer votre mot de passe
• Comment mettre à jour les informations de votre commande en ligne
• Quelles sont nos heures d'ouverture?

Interactions par clavardage

Avec ice Contact Center, que vous utilisiez Teams ou icePhone pour le clavardage, vous pouvez toujours utiliser Microsoft Copilot pour améliorer votre expérience. Si vous utilisez Teams, vous pouvez poser des questions dans la barre latérale de Copilot dans le clavardage client ou au clavardage Copilot. Si vous utilisez icePhone, vous pouvez utiliser le clavardage Copilot.

Barre latérale de Copilot:

Comme pour la voix, utilisez Copilot pour poser des questions, lister les éléments d'action ou recevoir des suggestions.

Clavardage Copilot:

Avec le clavardage Copilot, vous ne pourrez pas poser de questions spécifiques sur le clavardage en cours, mais vous pourrez toujours recevoir des informations provenant de bases de données internes. Vous pouvez demander à Copilot des informations sur votre organisation ou les étapes pour accomplir quelque chose. Ex.:

• Comment effectuer la mise à niveau vers la dernière version?
• Comment modifier les renseignements de votre demande?
• Quels sont nos emplacements?

Interactions par courriel

Avec les courriels, vous pouvez utiliser le clavardage Copilot pour rechercher des informations sur votre organisation ou des étapes pour accomplir une tâche. Si vous utilisez Outlook pour les courriels de votre centre de contact, vous pouvez également l'utiliser pour:

Résumer les fils de courriel

Avec Copilot, vous pouvez lui demander de vous donner un bref aperçu des points principaux, des questions ou des actions dans un fil de courriel. Par exemple, vous pouvez taper « résume ce fil de courriel » ou « quels sont les points clés à retenir de ce courriel? » et Copilot générera un résumé concis pour vous. Cela peut aider les agents à gagner du temps, à rester au fait des demandes et à répondre plus rapidement.

Suggérer une réponse

Une autre façon d'utiliser Copilot est de lui demander de suggérer une réponse à un courriel. Par exemple, vous pouvez taper « comment devrais-je répondre à ce courriel? » ou « quelle est la meilleure façon de traiter ce problème? » et Copilot générera une réponse polie et professionnelle pour vous. Vous pouvez modifier ou personnaliser la réponse au besoin avant de l'envoyer. Cela peut aider les agents à communiquer efficacement, à résoudre les problèmes et à établir des relations avec les clients.

Superviseurs

Si vous utilisez une feuille de calcul Excel pour manipuler les données du centre de contact ice, vous pouvez demander à Copilot de vous aider avec les formules, les fonctions ou l'analyse de données. Copilot analysera vos données et suggérera les meilleures façons de les organiser, de les visualiser ou de les interpréter. Vous pouvez également demander à Copilot d'effectuer des calculs, de créer des graphiques ou de générer des informations à partir de vos données. Copilot utilisera des algorithmes et des statistiques avancés pour vous fournir des résultats précis et pertinents. Cela réduit le temps qu'un superviseur consacre au calcul et à l'analyse des données et libère son temps pour d'autres tâches importantes.

Défis et limites

Microsoft Copilot n'est pas un outil parfait et il présente certaines limites. Copilot s'améliore continuellement, nous pouvons donc espérer que certains de ces défis s'amélioreront avec le temps. En voici quelques-uns:

• La fonction de recherche est limitée. Elle pourrait ne pas retourner tous les résultats lors de la recherche d'informations spécifiques.
• La qualité du résumé est inégale. Selon le sujet de votre conversation et sa longueur, la qualité du résumé ou des réponses variera.
• Ce n'est pas toujours correct. Vous devez être conscient que Copilot pourrait retourner des réponses fausses ou non pertinentes. Vous devez être capable de les repérer et de les corriger avec les bonnes informations.

Conclusion

Le service client est essentiel, et fournir des informations rapides, précises et fiables est important pour assurer une satisfaction client élevée.

Copilot est un outil qui peut générer des résumés et des réponses à partir de transcriptions de conversations pour aider vos agents à gagner du temps, mais il présente certaines limites et défis. Selon l'entrée et la tâche, il peut ne pas toujours produire des résultats de haute qualité, précis ou pertinents. Copilot ne remplace pas la compréhension et le jugement humains, mais est plutôt un assistant qui aide les utilisateurs dans divers aspects de leurs tâches au sein de l'environnement du centre de contact.

Curieux de savoir si Copilot convient à votre centre de contact? Communiquez avec un expert dès aujourd'hui.