iceAI Studio vous donne un contrôle total sur les connaissances de vos AI Agents et sur la façon dont ils dirigent les clients, favorisant ainsi des résolutions plus rapides et de meilleures expériences.
De la norme PCI-DSS à la certification SOC 2, le centre de contact ice est bâti sur un cadre de conformité qui saura satisfaire votre équipe de sécurité.
Si vous gérez un centre de contact, vous savez à quel point il est important de répondre aux clients rapidement et avec précision.
Microsoft a récemment lancé Copilot, votre compagnon IA au quotidien. Copilot vise à aider les employés dans leur travail en réduisant le temps nécessaire à l'exécution des tâches et en rationalisant les flux de travail.
Saviez-vous que vos agents peuvent utiliser Copilot dans votre centre de contact pour réduire la durée des interactions et améliorer l'expérience client? Poursuivez votre lecture pour en savoir plus sur Microsoft Copilot, sur la façon de l'utiliser dans votre centre de contact et sur les défis qui pourraient survenir.
Qu'est-ce que Microsoft Copilot?
Microsoft Copilot est un agent conversationnel. Vous pouvez utiliser Copilot pour rechercher des informations précises, générer du texte comme des courriels et des résumés, ou demander des conseils et des commentaires. Copilot comprend le contexte et l'intention de vos requêtes et répond avec des suggestions pertinentes et précises. Copilot continue d'évoluer et de s'améliorer rapidement, tant dans son fonctionnement que dans ses capacités et sa nature. Il est conçu pour être votre partenaire de confiance, vous aidant à économiser du temps et des efforts tout en stimulant votre créativité et votre productivité.
Microsoft Copilot est-il disponible?
Oui, tout à fait!
Le déploiement initial, qui faisait partie de Bing Chat pour Windows 11, a été lancé en septembre 2023. Il a par la suite été renommé Copilot.
En novembre 2023, Copilot pour Microsoft 365 a été rendu accessible à tous. Auparavant, seules certaines entreprises pouvaient le tester. Dans cet article, nous aborderons Copilot pour Microsoft 365.
Comment obtenir Microsoft Copilot?
Pour souscrire à un abonnement Copilot pour Microsoft 365, vous devez disposer de l'un des éléments suivants :
Entreprise
Microsoft 365 Business StandardMicrosoft 365 Business Premium
Entreprise
Microsoft 365 E3 ou E5Office E3 ou E5Office 365 avec ou sans Teams (UE uniquement)
Si vous avez un abonnement Business, vous pouvez acheter Copilot pour Microsoft 365 ici.
Si vous avez un abonnement Entreprise, communiquez avec votre représentant de compte Microsoft ou contactez l'équipe de vente Microsoft 365.
Mon centre de contact fonctionne-t-il avec Microsoft Copilot?
Si vous utilisez un centre de contact natif Microsoft Teams et que vous prenez des appels via Teams, Microsoft Copilot fonctionne immédiatement. Vous pouvez utiliser Copilot pour les appels vocaux ou les clavardages dans Teams. Si vous n'utilisez pas Microsoft Teams pour la voix ou le clavardage, vous pouvez tout de même utiliser le clavardage Copilot pour poser des questions.
Le centre de contact ice de ComputerTalk est un centre de contact natif pour Teams qui fonctionne immédiatement pour la voix et le clavardage sur Teams, ainsi que pour les courriels sur Outlook. Apprenez-en davantage ci-dessous sur la façon dont vous pouvez utiliser Microsoft Copilot pour la voix, le clavardage et les courriels, ainsi que sur les avantages pour les superviseurs.
Comment puis-je utiliser Microsoft Copilot avec mon centre de contact?
Appels vocaux
Grâce aux centres de contact qui intègrent les appels nativement dans Teams, comme centre de contact ice avec Teams, les agents peuvent activer l'enregistrement et la transcription pour tirer parti de la puissance de Microsoft Copilot. Utilisez Copilot pendant un appel pour prendre des notes, proposer des mesures à prendre, récupérer des informations ou effectuer un suivi après l'appel. Voici quelques façons d'utiliser Copilot pour améliorer l'expérience de vos agents.
Transcription :
Copilot peut transcrire les appels de votre centre de contact. Vous pouvez utiliser ces transcriptions pour lire des informations que vous auriez pu manquer ou pour les examiner ultérieurement à des fins d'assurance qualité ou de formation. La transcription peut vous aider à respecter les exigences légales ou réglementaires qui imposent l'enregistrement et la documentation des interactions avec les clients. De plus, les transcriptions peuvent être utiles lorsque vous demandez conseil à des superviseurs ou à des experts en la matière pour fournir le contexte complet de la situation.
Questions :
Posez des questions à Copilot sur l'appel en cours, par clavardage, sans interrompre le déroulement de la conversation. Voici quelques exemples de questions que vous pouvez poser :
Qu'est-ce qui a été dit en dernier ?
Fournis un résumé de l'appel jusqu'à présent.
Mesures à prendre :
Demandez à Copilot de compiler votre liste de mesures à prendre à partir de l'appel. Cela garantit que les agents ne manquent aucune action discutée pendant l'appel.
Suggestions :
Utilisez Copilot pour effectuer des recherches dans vos bases de connaissances internes afin d'obtenir des réponses personnalisées pour votre conversation. Ex. :
Quelles questions de suivi devrais-je poser ?
Comment devrais-je répondre à cette question ?
Utilisez également Copilot pour trouver des informations ou des réponses sur la façon d'effectuer une tâche demandée par l'appelant. Si l'appelant demande comment faire quelque chose que l'agent ignore, il peut falloir un certain temps à l'agent pour trouver les informations nécessaires. Avec Copilot, l'agent peut poser la question et obtenir rapidement une réponse. Ex. :
Comment changer votre mot de passe
Comment mettre à jour vos informations de commande en ligne
Quelles sont nos heures d'ouverture ?
Interactions par clavardage
Avec le centre de contact ice, que vous utilisiez Teams ou icePhone pour le clavardage, vous pouvez toujours utiliser Microsoft Copilot pour améliorer votre expérience. Si vous utilisez Teams, vous pouvez poser des questions dans la barre latérale Copilot du clavardage client ou dans le clavardage Copilot. Si vous utilisez icePhone, vous pouvez utiliser le clavardage Copilot.
Barre latérale Copilot :
Tout comme pour la voix, utilisez Copilot pour poser des questions, lister des mesures à prendre ou recevoir des suggestions.
Clavardage Copilot :
Avec le clavardage Copilot, vous ne pourrez pas poser de questions spécifiques sur le clavardage en cours, mais vous pourrez tout de même recevoir des informations provenant de bases de données internes. Vous pouvez demander à Copilot des informations sur votre organisation ou les étapes à suivre pour accomplir une tâche. Ex. :
Comment effectuer la mise à niveau vers la dernière version?
Comment modifier les informations de votre application?
Où sont situés nos bureaux?
Interactions par courriel
Avec les courriels, vous pouvez utiliser le clavardage Copilot pour rechercher des informations sur votre organisation ou des étapes pour accomplir une tâche. Si vous utilisez Outlook pour les courriels de votre centre de contact, vous pouvez également l'utiliser pour :
Résumer des fils de discussion par courriel
Avec Copilot, vous pouvez demander un bref aperçu des points principaux, des questions ou des actions dans un fil de discussion. Par exemple, vous pouvez taper « résume ce fil de discussion » ou « quels sont les points clés de ce courriel ? » et Copilot générera un résumé concis pour vous. Cela aide les agents à gagner du temps, à suivre les demandes et à répondre plus rapidement.
Suggérer une réponse
Une autre façon d'utiliser Copilot consiste à lui demander de suggérer une réponse à un courriel. Par exemple, vous pouvez taper « comment devrais-je répondre à ce courriel ? » ou « quelle est la meilleure façon de traiter ce problème ? » et Copilot générera une réponse polie et professionnelle pour vous. Vous pouvez modifier ou personnaliser la réponse au besoin avant de l'envoyer. Cela aide les agents à communiquer efficacement, à résoudre les problèmes et à établir une relation avec les clients.
Superviseurs
Si vous utilisez une feuille de calcul Excel pour manipuler les données du centre de contact ice, vous pouvez demander à Copilot de vous aider avec les formules, les fonctions ou l'analyse de données. Copilot analysera vos données et suggérera les meilleures façons de les organiser, de les visualiser ou de les interpréter. Vous pouvez également demander à Copilot d'effectuer des calculs, de créer des graphiques ou de générer des perspectives à partir de vos données. Copilot utilise des algorithmes et des statistiques avancés pour vous fournir des résultats précis et pertinents. Cela réduit le temps qu'un superviseur consacre au calcul et à l'analyse des données, libérant ainsi du temps pour d'autres tâches importantes.
Défis et limites
Microsoft Copilot n'est pas un outil parfait et présente certaines limites. Copilot s'améliore continuellement, nous pouvons donc espérer que certains de ces défis s'atténueront avec le temps. En voici quelques-uns :
La fonction de recherche est limitée. Il est possible qu'elle ne retourne pas tous les résultats lors de la recherche d'informations spécifiques.
La qualité du résumé est inégale. Selon le sujet de votre conversation et sa longueur, la qualité du résumé ou des réponses variera.
Il n'est pas toujours exact. Vous devez être conscient que Copilot peut retourner des réponses fausses ou non pertinentes. Vous devez être en mesure de les repérer et de les corriger avec les bonnes informations.
Conclusion
Le service à la clientèle est essentiel, et fournir des informations rapides, précises et fiables est important pour assurer une grande satisfaction de la clientèle.
Copilot est un outil capable de générer des résumés et des réponses à partir de transcriptions de conversations pour aider vos agents à gagner du temps, mais il comporte certaines limites et défis. Selon l'entrée et la tâche, il peut ne pas toujours produire des résultats de haute qualité, précis ou pertinents. Copilot ne remplace pas la compréhension et le jugement humains, mais agit plutôt comme un assistant qui aide les utilisateurs dans divers aspects de leurs tâches au sein de l'environnement du centre de contact.
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