La génération Z ne fait pas exception. Cette nouvelle ère de natifs numériques, définie par leur relation de longue date avec les technologies innovantes, représente désormais 40 % de la base de consommateurs mondiale.

Non seulement ces consommateurs sont plus connectés, diversifiés et inclusifs que leurs pairs, mais ils ont également des attentes plus élevées en matière de service à la clientèle. Ayant grandi dans un monde de gratification instantanée et de personnalisation poussée, ils s'attendent à ce que les entreprises investissent dans des solutions toujours plus innovantes pour répondre à leurs besoins.

Dans cet article, nous vous présenterons tout ce qu'il faut savoir sur les attentes des clients de la génération Z, leur influence sur les équipes des centres de contact et la façon dont vous pouvez vous adapter au cours des prochains mois.

Comprendre la génération Z : les véritables pionniers de la technologie

La génération Z désigne les personnes nées entre la fin des années 1990 et le début des années 2000. La « plage de dates » exacte pour définir les consommateurs de la génération Z fait l'objet de vifs débats, mais Pew Research fixe 1996 comme dernière année de naissance des milléniaux. Cela signifie que les membres de la génération Z sont probablement nés entre 1997 et 2015.

Bien que les milléniaux (la génération précédant la génération Z) soient souvent décrits comme des natifs numériques, la génération Z est le premier groupe à n'avoir jamais connu la vie sans téléphone intelligent. Ils ont été exposés aux réseaux mobiles, aux médias sociaux et aux technologies numériques dès leur plus jeune âge.

Par conséquent, les attentes des clients de la génération Z sont uniques. Ils n'ont pas l'habitude d'attendre dans des files d'attente téléphoniques pour parler à un agent du service à la clientèle, car ils ont toujours eu accès à des méthodes de communication instantanées comme le clavardage et les messages texte.

La génération Z est aussi souvent décrite comme la génération « éveillée ». Elle accorde une priorité aux concepts de diversité, d'équité et d'inclusion, et croit que nous avons tous la responsabilité de résoudre les problèmes environnementaux et sociaux communs en tant que communauté mondiale. Ils recherchent des entreprises authentiques, transparentes, honnêtes et sincères, ce qui accroît le besoin d'empathie et de compassion dans le service à la clientèle.

Attentes en matière de service à la clientèle de la génération Z : les principaux facteurs

Les attentes des clients évoluent constamment au sein de chaque génération, y compris chez la génération Z. Cependant, les recherches sur ce groupe de consommateurs révèlent quelques facteurs clés qui influencent les attentes des acheteurs de la génération Z aujourd'hui. Il s'agit notamment de :

Exigence de rapidité et d'efficacité

La génération Z a grandi avec une technologie offrant une gratification instantanée, ce qui a considérablement influencé ses attentes en matière de service à la clientèle. Ils s'attendent à ce que l'information soit facilement accessible et que le soutien soit simple, rationalisé et rapide.

Comme mentionné précédemment, la génération Z a toujours eu accès à des méthodes de communication rapides et efficaces, des médias sociaux au clavardage et aux messages texte. Ils ne passent généralement pas beaucoup de temps dans les files d'attente téléphoniques et s'attendent plutôt à des expériences efficaces via les canaux numériques.

57 % des clients de la génération Z affirment s'attendre à une réponse d'un groupe de service à la clientèle dans les 24 heures ou moins. Environ 27 % s'attendent à une réponse en quelques heures seulement. Cela contraste fortement avec les générations précédentes, qui attendaient souvent des jours pour obtenir une réponse par des canaux comme le courriel.

Un besoin de personnalisation

Les consommateurs de la génération Z sont fiers de leur individualité et de leur diversité, et ils s'attendent à ce que chaque entreprise les traite comme des êtres humains uniques. Encore une fois, ils ont grandi dans un monde où les entreprises peuvent facilement personnaliser les expériences grâce à l'accès à d'énormes volumes de données.

Ils s'attendent à ce que les entreprises tirent parti de la technologie pour comprendre leurs besoins et adapter leurs interactions en conséquence. La bonne nouvelle est que la génération Z est disposée à partager davantage de données avec les entreprises en échange d'un service personnalisé, y compris des informations sur leurs passe-temps et leurs intérêts.

De plus, les entreprises capables d'offrir des niveaux de personnalisation plus élevés sont récompensées par une plus grande fidélité. 72 % des répondants de la génération Z dans un sondage ont déclaré qu'ils étaient plus susceptibles d'être fidèles à une marque qui personnalise son expérience de soutien à la clientèle.

Soutien omnicanal

La demande pour un service à la clientèle sur plusieurs canaux augmente parmi toutes les générations, pas seulement chez la génération Z. Cependant, cette avant-dernière génération s'attend effectivement à avoir accès à un éventail plus large de canaux, incluant non seulement le courriel, le clavardage et le téléphone, mais aussi les médias sociaux et la messagerie intégrée aux applications.

90 % des consommateurs de la génération Z s'attendent à ce que les entreprises soient présentes sur les réseaux sociaux, et environ 13 % privilégient ce canal pour communiquer. Environ 17 % des clients de la génération Z souhaitent toujours pouvoir parler au téléphone avec le service à la clientèle, et près de 57 % considèrent le courriel comme leur méthode de contact privilégiée.

Cependant, comme la génération Z recherche des services rapides et efficaces, les solutions de centre de contact multicanal ne suffiront probablement pas. Pour offrir des expériences rapides et cohérentes, les entreprises devront adopter une véritable approche « omnicanale » et connecter les données entre les différents canaux utilisés.

L'exigence du libre-service

Tout comme le soutien omnicanal, le libre-service devient une option populaire pour toutes les générations. Toutefois, la génération Z est plus susceptible que la plupart des autres groupes de rechercher des options de libre-service, en raison de son aisance avec la technologie et Internet.

Un rapport de Gartner a révélé que 38 % des clients de la génération Z abandonneront leur demande de soutien s'ils ne peuvent pas la résoudre via une solution de libre-service, comme un agent conversationnel ou une base de connaissances.

Les consommateurs de la génération Z utilisent volontiers des solutions de libre-service pour tout, de la prise de rendez-vous à l'achat de produits, en passant par la configuration de leurs propres appareils technologiques. Ils trouvent souvent ces solutions plus rapides et plus pratiques que d'interagir avec des agents du service à la clientèle.

Comment la génération Z transforme le service à la clientèle

Alors que la génération Z continue de prendre une place prépondérante dans le paysage des consommateurs actifs, les responsables du soutien à la clientèle sont contraints de repenser leur gestion de l'expérience. La génération Z impose des normes élevées en matière de rapidité, de technologie de pointe et de personnalisation, ce qui entraîne trois changements majeurs :

1. L'adoption croissante de l'intelligence artificielle. L'intelligence artificielle (IA) s'impose rapidement comme une ressource essentielle pour les centres de contact souhaitant accroître leur efficacité, réduire leurs coûts et répondre aux attentes des clients de la génération Z. Cette génération a passé plus de temps à se familiariser avec les agents conversationnels que pratiquement toute autre génération, et n'a donc aucun problème à interagir avec l'intelligence artificielle. Environ 85 % des clients de la génération Z ont eu recours à des agents virtuels et automatisés pour répondre à leurs besoins en matière de service à la clientèle au cours des deux dernières années. De plus, des études montrent que la génération Z est l'un des principaux groupes à favoriser l'adoption précoce des outils d'IA générative. Cela signifie qu'ils s'attendent probablement à ce que leurs interactions avec les agents conversationnels soient plus intuitives, créatives et personnalisées que par le passé. Par ailleurs, comme la génération Z valorise la personnalisation, l'efficacité et la rapidité, elle pousse les entreprises à exploiter l'IA à d'autres fins. Les entreprises utilisent l'analyse des sentiments et des conversations pour mieux comprendre les préférences de ces clients, et utilisent l'IA pour aider leurs équipes à accomplir des tâches et à résoudre des problèmes plus efficacement. Canaux de communication améliorés et harmonisés. Comme mentionné précédemment, la génération Z s'attend à pouvoir communiquer avec les entreprises sur divers canaux, en particulier les canaux numériques avec lesquels elle est le plus à l'aise. Environ un quart des consommateurs de la génération Z interrogés dans une étude ont déclaré avoir commencé à contacter des entreprises par SMS pendant la pandémie. Ils souhaitent également pouvoir tirer parti d'interactions rapides et pratiques via le clavardage en direct, les réseaux sociaux, le courriel et le téléphone. Pour s'adapter à ces exigences, les entreprises devront s'assurer de mettre en œuvre la bonne approche de service à la clientèle omnicanal. Les responsables du service à la clientèle devront adopter des canaux offrant aux clients l'accès aux réponses immédiates qu'ils recherchent (comme le clavardage et les agents conversationnels), tout en leur donnant la liberté de transférer leur conversation vers tout autre canal de leur choix. Les entreprises devront également s'assurer d'exploiter différents canaux pour engager leurs clients via des campagnes sortantes. Par exemple, 57 % des consommateurs de la génération Z préfèrent recevoir des mises à jour de soutien par courriel, tandis que 37 % préfèrent les recevoir par messagerie texte. Un accent accru sur l'optimisation axée sur les données. La génération Z, comme beaucoup d'autres groupes de consommateurs aujourd'hui, est particulièrement sélective quant aux entreprises auxquelles elle accorde sa fidélité. Environ 88 % des consommateurs de la génération Z se considèrent fidèles à cinq marques ou moins, ce qui signifie que les entreprises doivent redoubler d'efforts pour gagner leur engagement. Cependant, 59 % des consommateurs de la génération Z affirment être prêts à donner une seconde chance aux entreprises après une mauvaise expérience. Cela souligne le besoin croissant pour les organisations d'investir dans des méthodes efficaces de collecte de rétroaction pertinente, afin d'apprendre de leurs erreurs et de s'adapter. Les entreprises qui utilisent des outils de sondage automatisés pour suivre la voix du client, des solutions d'écoute sociale et des plateformes CRM leur permettant de surveiller les commentaires et les sentiments seront plus susceptibles de gagner la fidélité de la génération Z. Plus les entreprises peuvent recueillir de données sur chaque parcours client de la génération Z, plus elles peuvent s'adapter rapidement à l'évolution des attentes et se démarquer de la concurrence.

Stratégies pour devancer les attentes des clients de la génération Z

Sur la base de ces observations, que doivent faire les entreprises pour s'aligner sur l'évolution des attentes de leur public de la génération Z ? Voici nos meilleurs conseils pour réussir.

1. Investissez dans la bonne technologie. S'adapter aux attentes d'une génération qui a grandi entourée de technologie signifie investir dans les outils appropriés pour votre équipe de service à la clientèle. Commencez par utiliser une solution de centre de contact omnicanal qui permet à votre équipe d'offrir un service pratique et efficace sur tous les canaux privilégiés par votre public, tout en conservant le contexte entre les plateformes. Investissez dans les dernières innovations en matière d'intelligence artificielle. Mettez à jour vos technologies de libre-service avec des agents conversationnels basés sur l'IA générative capables de répondre de manière créative aux questions courantes. Ajoutez des fonctionnalités d'IA à votre système SVI pour simplifier l'expérience client et utilisez des assistants IA pour soutenir vos agents lors de chaque conversation. De plus, assurez-vous d'utiliser une technologie qui vous aide à suivre et à comprendre le parcours client de la génération Z, des outils d'analyse des sentiments aux sondages et aux plateformes CRM. Formez et responsabilisez votre personnel. La génération Z s'attend à ce que la communication avec le personnel du centre de contact soit aussi intuitive et pratique qu'une discussion avec un ami. Pour leur offrir cette expérience, vous avez besoin de plus que de simples canaux de communication. Vous avez besoin d'agents qui savent comment communiquer efficacement avec les consommateurs de la génération Z. Mettez en œuvre des stratégies de formation complètes pour les employés, en vous concentrant à la fois sur les compétences relationnelles et techniques. Sur le plan relationnel, concentrez-vous sur le développement de l'intelligence émotionnelle, de l'empathie et de la compassion en améliorant les compétences en communication et en écoute active. En ce qui concerne les compétences techniques, cherchez des moyens de permettre aux employés d'utiliser des outils qui les rendront plus productifs et efficaces lors de leurs interactions avec les consommateurs, comme les agents conversationnels IA et les plateformes d'analyse. Surveillez les conversations en temps réel et historiquement, et adaptez vos stratégies de formation en fonction des informations recueillies. Créez une boucle de rétroaction pour améliorer la personnalisation. Enfin, assurez-vous de pouvoir offrir la personnalisation exceptionnelle que recherchent vos consommateurs de la génération Z. Investir dans une technologie CRM qui s'intègre à votre centre de contact, tirer parti d'outils d'analyse des sentiments et effectuer une analyse régulière des conversations vous aidera. Cependant, il est également important de regarder au-delà des mesures et de recueillir des commentaires authentiques et complets auprès de votre communauté de la génération Z. Envoyez régulièrement des sondages à votre communauté pour obtenir des informations sur ce qu'ils apprécient ou non dans votre approche du service à la clientèle. Partagez ces commentaires avec vos employés et demandez-leur leur avis en fonction de ce qu'ils ont appris lors de leurs échanges avec les jeunes consommateurs. De plus, assurez-vous que les membres de l'équipe prennent activement des notes (à l'aide d'outils alimentés par l'IA), afin de pouvoir créer des profils clients plus complets pour une meilleure personnalisation.

Êtes-vous prêt pour la génération Z dans le centre de contact ?

En fin de compte, la génération Z est désormais une force majeure au sein de la communauté des consommateurs actifs, et les entreprises doivent s'assurer de pouvoir s'adapter à l'évolution de leurs attentes. Si vous n'avez pas la bonne stratégie en place pour offrir efficacité, rapidité, service omnicanal et personnalisation, vous risquez de perdre une grande partie de votre marché cible au profit de la concurrence.

Consultez notre guide ici pour découvrir comment utiliser des stratégies omnicanales afin d'accélérer la résolution des problèmes dans le centre de contact.

Heureusement, la bonne technologie peut vous aider. Avec un centre de contact omnicanal comme le centre de contact ice de ComputerTalk, des outils alimentés par l'IA pour le libre-service et une approche robuste de collecte de données clients, vous pouvez vous préparer à une nouvelle ère d'attentes des clients.

Communiquez avec notre équipe pour découvrir comment nous pouvons vous fournir la technologie nécessaire pour ravir, engager et fidéliser vos clients de la génération Z.