La génération Z ne fait pas exception. Cette nouvelle ère de natifs numériques, définie par sa relation de longue date avec les technologies innovantes, représente maintenant 40% de la clientèle mondiale.

Non seulement ces consommateurs sont plus connectés, diversifiés et inclusifs que leurs pairs, mais ils ont également des attentes plus élevées en matière de service à la clientèle. Ils ont grandi dans un monde de gratification instantanée et de personnalisation de haut niveau, et ils s'attendent à ce que les entreprises investissent dans des moyens de plus en plus innovants pour répondre à leurs besoins.

Dans cet article, nous vous présenterons tout ce que vous devez savoir sur les attentes de la génération Z en matière de service à la clientèle, comment elles influencent les équipes des centres de contact, et comment vous pouvez vous adapter dans les mois à venir.

Comprendre la génération Z: Les véritables pionniers de la technologie

La génération Z (Gen Z) est le nom donné aux personnes nées entre la fin des années 1990 et le début des années 2000. La « fourchette de dates » exacte pour définir les consommateurs de la génération Z est un sujet très débattu, mais Pew Research définit 1996 comme la dernière année de naissance des milléniaux. Cela signifie que les membres de la génération Z sont probablement nés entre 1997 et 2015.

Bien que les milléniaux (la génération précédant la génération Z) soient souvent décrits comme des natifs numériques, la génération Z est le premier groupe de personnes à n'avoir jamais connu la vie sans téléphone intelligent. Ils ont été exposés aux réseaux mobiles, aux médias sociaux et à la technologie numérique dès leur plus jeune âge.

Par conséquent, les attentes de la génération Z en matière de service à la clientèle sont uniques. Ils ne sont pas habitués à attendre dans les files d'attente téléphoniques pour parler à un agent du service à la clientèle, car ils ont toujours eu accès à des méthodes de communication instantanée comme le clavardage et les messages texte.

La génération Z est aussi souvent décrite comme la génération « éveillée ». Ils priorisent des concepts comme la diversité, l'équité et l'inclusion, et croient que nous avons tous la responsabilité de nous attaquer aux problèmes environnementaux et sociaux courants en tant que communauté mondiale. Ils veulent des entreprises authentiques, transparentes, honnêtes et sincères, ce qui entraîne un besoin accru de empathie et compassion dans le service à la clientèle.

Les attentes de la génération Z en matière de service à la clientèle: Les principaux facteurs

Les attentes des clients évoluent constamment au sein de chaque génération, y compris la génération Z. Cependant, la recherche sur ce groupe de consommateurs révèle quelques facteurs clés qui influencent les attentes des acheteurs de la génération Z aujourd'hui. Ceux-ci incluent:

Demande de rapidité et d'efficacité

La génération Z a grandi avec une technologie qui offre une gratification instantanée, et cela a considérablement influencé ses attentes en matière de service à la clientèle. Ils s'attendent à ce que l'information soit facilement accessible et que le soutien soit simple, rationalisé et rapide.  

Comme mentionné ci-dessus, la génération Z a toujours eu accès à des méthodes de communication rapides et efficaces, allant des médias sociaux pour clavarder et texter. Ils ne passent généralement pas beaucoup de temps dans les files d'attente téléphoniques et s'attendent plutôt à des expériences efficaces via les canaux numériques.  

57 % des clients de la génération Z déclarent s'attendre à obtenir une réponse d'un groupe de service à la clientèle dans les 24 heures ou moins. Environ 27% s'attendent à des réponses en seulement quelques heures. C'est un contraste frappant avec les générations précédentes, qui attendaient souvent des jours pour une réponse via des canaux comme le courriel.

Un besoin de personnalisation

Les consommateurs de la génération Z sont fiers de leur individualité et de leur diversité, et ils s'attendent à ce que chaque entreprise les traite comme des êtres humains uniques. Encore une fois, ils ont grandi dans un monde où les entreprises peuvent facilement personnaliser les expériences, grâce à l'accès à d'énormes volumes de données.

Ils s'attendent à ce que les entreprises tirent parti de la technologie pour comprendre leurs besoins et adapter leurs interactions avec eux en conséquence. La bonne nouvelle est que la génération Z est prête à partager plus de données avec les entreprises en échange d'un service personnalisé, y compris des informations sur leurs passe-temps et leurs intérêts.

De plus, les entreprises qui peuvent offrir des niveaux de personnalisation plus élevés sont récompensées par une plus grande fidélité. 72% des répondants de la génération Z dans un sondage ont déclaré qu'ils étaient plus susceptibles d'être fidèles à une marque qui personnalise son expérience de soutien à la clientèle.

Soutien omnicanal

La demande de service à la clientèle sur plusieurs canaux augmente parmi toutes les générations, pas seulement la génération Z. Cependant, la deuxième plus jeune génération s'attend à avoir accès à un plus large éventail de canaux, y compris non seulement le courriel, le clavardage et le téléphone, mais aussi les médias sociaux et la messagerie intégrée aux applications.

90% des consommateurs de la génération Z s'attendent à ce que les entreprises aient une présence active sur les médias sociaux, et environ 13 % utilisent également les médias sociaux comme forme de contact préférée. Environ 17% des clients de la génération Z déclarent qu'ils veulent toujours pouvoir parler au téléphone avec les équipes du service à la clientèle, et environ 57 % choisissent le courriel comme méthode de contact principale.

Cependant, étant donné que la génération Z souhaite des services rapides et efficaces, cela suggère également que les solutions de centre de contact multicanal ne suffiront pas. Pour offrir des expériences rapides et cohérentes, les entreprises devront adopter une véritable approche « omnicanal » et connecter les données entre les canaux qu'elles utilisent.

L'exigence du libre-service

Comme le soutien omnicanal, le soutien à la clientèle en libre-service devient une option populaire pour toutes les générations. Cependant, la génération Z est plus susceptible que la plupart des entreprises de rechercher des options de libre-service, en raison de sa confiance envers la technologie et Internet.

Un rapport de Gartner a révélé que 38% des clients de la génération Z abandonneront carrément l'idée d'obtenir de l'aide pour un problème de service à la clientèle s'ils ne peuvent pas le résoudre avec une solution en libre-service, comme un agent conversationnel ou une base de connaissances.

Les consommateurs de la génération Z sont heureux d'utiliser des solutions en libre-service pour tout, de la prise de rendez-vous à l'achat de produits et à la configuration de leur propre technologie. Ils trouvent souvent les solutions en libre-service plus rapides et plus pratiques que d'interagir avec des agents du service à la clientèle.  

Comment la génération Z transforme le service à la clientèle

Alors que la génération Z continue de dominer le paysage des consommateurs actifs, les leaders du soutien à la clientèle sont contraints de repenser leur approche de la gestion de l'expérience. La communauté de la génération Z établit des normes élevées en matière de rapidité, de technologie de pointe et de personnalisation, ce qui entraîne trois changements majeurs:

1. L'adoption croissante de l'intelligence artificielle
2. Intelligence artificielle (IA) s'impose rapidement comme une ressource essentielle pour les centres de contact qui veulent accroître leur efficacité, réduire leurs coûts et répondre aux attentes des clients de la génération Z. La génération Z a passé plus de temps à se « familiariser » avec les robots que pratiquement toute autre génération dans le paysage des consommateurs, elle n'a donc aucun problème à interagir avec l'intelligence artificielle.
3. Environ 85% des clients de la génération Z ont utilisé des agents virtuels et automatisés pour répondre à leurs besoins en matière de service à la clientèle au cours des deux dernières années. De plus, des études montrent que la génération Z est l'un des principaux groupes à l'origine de l'adoption précoce des outils d'IA générative.
4. Cela signifie qu'ils s'attendent probablement à ce que leurs interactions avec les « robots » soient plus intuitives, créatives et personnalisées qu'elles ne l'étaient avec les agents conversationnels à l'ancienne.
5. De plus, comme la génération Z valorise la personnalisation, l'efficacité et la rapidité, elle pousse les entreprises à tirer parti de l'IA à d'autres fins. Les entreprises utilisent l'analyse des sentiments et des conversations pour en savoir plus sur les clients de la génération Z et leurs préférences, et elles utilisent l'IA pour permettre aux équipes d'accomplir des tâches et de résoudre des problèmes plus efficacement.
6. Canaux de communication améliorés et harmonisés
7. Comme mentionné ci-dessus, la génération Z s'attend à pouvoir communiquer avec les entreprises sur une variété de canaux – en particulier les canaux numériques avec lesquels elle se sent le plus à l'aise. Environ un quart des consommateurs de la génération Z, selon une étude ont déclaré avoir commencé à contacter les entreprises par SMS pendant la pandémie.
8. Ils veulent également pouvoir profiter d'interactions rapides et pratiques par clavardage en direct, médias sociaux, courriel et téléphone. Pour s'adapter à ces exigences, les entreprises devront s'assurer qu'elles mettent en œuvre la bonne approche en matière de service à la clientèle omnicanal.
9. Les leaders du service à la clientèle devront adopter des canaux qui donnent aux clients accès aux réponses immédiates qu'ils souhaitent (comme le clavardage et les agents conversationnels), tout en donnant aux consommateurs la liberté de faire passer leur conversation à tout autre canal de leur choix.
10. Les entreprises devront également s'assurer qu'elles utilisent différents canaux pour interagir avec leurs clients par le biais de campagnes de communication sortantes. Par exemple, 57% des consommateurs de la génération Z préfèrent recevoir les mises à jour de soutien par courriel, tandis que 37 % préfèrent les recevoir par message texte.
11. Un accent accru sur l'optimisation axée sur les données
12. La génération Z, comme de nombreux autres groupes de consommateurs aujourd'hui, est particulièrement sélective quant aux entreprises auxquelles elle accorde sa fidélité. Environ 88% des consommateurs de la génération Z se considèrent fidèles à cinq marques ou moins, ce qui signifie que les entreprises doivent travailler plus fort pour gagner leur engagement.
13. Cependant, 59% des consommateurs de la génération Z affirment être prêts à donner une seconde chance aux entreprises après une mauvaise expérience. Cela souligne un besoin croissant pour les organisations d'investir dans des méthodes efficaces de collecte de commentaires pertinents, afin qu'elles puissent apprendre de leurs erreurs et s'adapter.
14. Les entreprises qui utilisent des outils de sondage automatisés pour suivre la voix du client, des solutions d'écoute sociale et des plateformes CRM qui leur permettent de surveiller les commentaires et le sentiment seront plus susceptibles de gagner la fidélité de leur communauté de la génération Z.
15. Plus les entreprises peuvent recueillir de données sur chaque parcours client de la génération Z, plus elles peuvent s'adapter rapidement aux attentes changeantes de leurs clients et se différencier de la concurrence.

Stratégies pour devancer les attentes des clients de la génération Z

Compte tenu de toutes ces informations, que doivent faire les entreprises pour s'aligner sur les attentes évolutives de leur public de la génération Z? Voici nos meilleurs conseils pour réussir.

1. Investir dans la bonne technologie
2. S'adapter aux attentes d'une génération qui a grandi entourée de technologie signifie investir dans la bonne technologie pour votre équipe de service à la clientèle. Commencez par utiliser une solution de centre de contact omnicanal qui permet à votre équipe d'offrir un service à la clientèle pratique et efficace sur chaque canal qui plaît à votre public, tout en conservant le contexte entre les plateformes.
3. Investissez dans les dernières innovations dans le paysage de l'intelligence artificielle. Mettez à jour vos technologies de libre-service avec des robots d'IA générative qui peuvent répondre de manière créative aux questions courantes. Ajoutez des fonctionnalités d'IA à votre système IVR pour simplifier l'expérience client et utilisez des assistants d'agent IA pour soutenir les agents à travers chaque conversation.
4. De plus, assurez-vous d'utiliser une technologie qui vous aide à suivre et à comprendre le parcours client de la génération Z, des outils d'analyse des sentiments aux sondages et aux plateformes CRM.
5. Former et outiller le personnel
6. La génération Z s'attend à ce que la communication avec le personnel du centre de contact soit aussi intuitive et pratique que de parler à un ami. Pour leur offrir cette expérience, vous avez besoin de plus que des bons canaux de communication. Vous avez besoin d'agents qui savent communiquer efficacement avec les consommateurs de la génération Z.
7. Mettez en œuvre des stratégies complètes de formation du personnel, axées sur les compétences générales et les compétences techniques. Du point de vue des compétences générales, concentrez-vous sur le développement de l'intelligence émotionnelle, de l'empathie et de la compassion, en améliorant les compétences en communication et en écoute active.
8. En ce qui concerne les compétences techniques, cherchez des moyens de permettre aux employés d'utiliser des outils qui les rendront plus productifs et efficaces lorsqu'ils interagissent avec les consommateurs, tels que les robots d'IA et les plateformes d'analyse. Surveillez les conversations en temps réel et de manière historique, et adaptez vos stratégies de formation en fonction des informations que vous recueillez.
9. Créez une boucle de rétroaction pour améliorer la personnalisation
10. Enfin, assurez-vous de pouvoir offrir la personnalisation exceptionnelle que vos consommateurs de la génération Z recherchent. Investir dans une technologie de GRC qui s'intègre à votre centre de contact, tirer parti des outils d'analyse des sentiments et effectuer une analyse régulière des conversations aidera.
11. Cependant, il est également important de regarder au-delà des métriques et de recueillir des commentaires authentiques et complets de votre communauté de la génération Z. Envoyez régulièrement des sondages à votre communauté pour obtenir des informations sur ce qu'ils aiment et n'aiment pas concernant votre approche du service client.
12. Partagez ces commentaires avec vos employés et demandez-leur des informations basées sur ce qu'ils ont appris grâce à leurs conversations avec la communauté plus jeune. De plus, assurez-vous que les membres de l'équipe prennent activement des notes (avec des outils alimentés par l'IA), afin de pouvoir créer des profils clients plus complets pour de meilleurs niveaux de personnalisation.

Êtes-vous prêt pour la génération Z dans le centre de contact?

En fin de compte, la génération Z est désormais une force majeure dans la communauté des consommateurs actifs, et les entreprises doivent s'assurer qu'elles peuvent s'adapter à leurs attentes en constante évolution. Si vous n'avez pas la bonne stratégie en place pour offrir efficacité, rapidité, service omnicanal et personnalisation, vous risquez de perdre une grande partie de votre marché cible au profit de la concurrence.

Consultez notre guide ici pour obtenir des informations sur la façon dont vous pouvez utiliser des stratégies omnicanales pour accélérer la résolution des problèmes dans le centre de contact.

Heureusement, la bonne technologie peut aider. Avec un centre de contact omnicanal comme le centre de contact ice de ComputerTalk, des outils alimentés par l'IA pour le libre-service et une approche robuste de la collecte de données clients, vous pouvez vous préparer à une nouvelle ère d'attentes des clients.

Contactez notre équipe pour découvrir comment nous pouvons vous fournir la technologie dont vous avez besoin pour ravir, engager et fidéliser vos clients de la génération Z.