Un système de RVI est l'un des outils les plus précieux et essentiels de votre centre de contact. Il vous permet de traiter les demandes plus rapidement, d'acheminer les appelants vers le bon agent ou service et d'améliorer l'expérience client globale.

Cependant, le succès de la solution de RVI de votre entreprise dépend de votre capacité à mettre en œuvre les menus, les scripts et les technologies d'automatisation appropriés.

Prêt à vous lancer? Voici 21 pratiques exemplaires que vous pouvez utiliser pour concevoir et optimiser votre système téléphonique de RVI.

1. Établissez une arborescence téléphonique

Une arborescence téléphonique est le menu automatisé qui achemine les appelants vers un service ou un poste spécifique en fonction de leur sélection. Pour concevoir une arborescence efficace, vous devrez déterminer quels services seront inclus, l'étendue des options libre-service offertes et à quel moment les appelants doivent être transférés à un agent en direct.

Cartographiez la structure de votre arborescence téléphonique à l'aide d'un logiciel de conception convivial, comme Microsoft Visio ou Lucidchart. Tenez compte de facteurs tels que :

• Les messages d'accueil principaux Options linguistiques Informations générales et annonces Différents services et files d'attente Options de saisie (clavier ou voix)

2. Gardez les options de menu courtes et simples

Les clients ne veulent pas écouter de longs messages audio lorsqu'ils contactent votre entreprise avant de pouvoir choisir l'étape suivante. Plus votre liste d'options est longue ou plus le message est complexe, plus il est probable que vos clients raccrochent.

Analysez le parcours type de votre client lorsqu'il communique avec votre entreprise par téléphone et gardez la liste des options de menu aussi simple que possible. Il est généralement recommandé de limiter le nombre d'options du menu principal à 5 ou moins.

3. Utilisez un langage clair et concis

La simplicité est la clé pour offrir une excellente expérience client. Allez droit au but lors de la rédaction des scripts de RVI, en utilisant un langage clair, concis et sans jargon.

D'un autre côté, assurez-vous de rester professionnel et de maintenir le ton de votre marque. La dernière chose que vous voulez, c'est de bâcler les enregistrements de RVI et de paraître trop décontracté ou non professionnel.

4. Donnez la priorité aux options de menu populaires

En vous basant sur votre analyse des parcours clients courants, vous devriez être en mesure d'identifier les options de menu les plus choisies par vos clients. Placer ces options en premier dans le menu peut aider à réduire les délais de résolution des problèmes des clients et les volumes d'appels.

Par exemple, en examinant vos billets de soutien à la clientèle et vos conversations précédentes, vous pourriez constater que vous recevez le plus grand nombre de demandes concernant les retours. Placer l'option « soutien aux retours » en premier limite le temps que les clients passent à interagir avec votre RVI.

5. Placez les numéros de poste à la fin

Lors de la rédaction des scripts de RVI, n'oubliez pas d'énoncer l'option de menu avant le numéro, et non l'inverse. Par exemple : « Pour les ventes, appuyez sur 1 » et non « Appuyez sur 1 pour les ventes ».

Cela garantit que l'appelant entendra toujours l'information clé avant l'action, ce qui crée une meilleure expérience utilisateur et une arborescence téléphonique plus fluide.

6. Envisagez des fonctionnalités d'authentification et de sécurité

Les centres d'appels subissent une pression croissante pour assurer la sécurité des données personnelles. Pour respecter les directives réglementaires actuelles et offrir une tranquillité d'esprit à vos clients, vous devez être en mesure d'authentifier et de valider chaque appelant.

Bien que les méthodes d'authentification basées sur les connaissances (KBA) soient courantes, l'utilisation de solutions plus avancées, comme l'authentification biométrique ou multifacteur, pourrait simplifier l'expérience de vos clients et réduire les risques potentiels.

7. Offrez des options de libre-service

L'un des principaux avantages d'un système SVI est la possibilité d'offrir des options de libre-service aux appelants. Aujourd'hui, de nombreux clients préfèrent éviter de parler à un agent humain dans la mesure du possible.

Les options de libre-service peuvent aider les clients à résoudre leurs problèmes plus rapidement et à passer moins de temps dans les files d'attente, ce qui entraîne des taux de satisfaction plus élevés. Offrir ces options réduit également la charge de travail de votre équipe de service à la clientèle, libérant ainsi le temps de vos agents pour qu'ils puissent se concentrer sur des demandes plus complexes.

Essayez d'intégrer des options de libre-service qui permettent aux clients d'effectuer des tâches automatiquement, comme payer une facture, planifier des rendez-vous ou vérifier le statut d'une commande.

8. Utilisez une voix naturelle et humaine

En raison de l'évolution rapide de l'intelligence artificielle, les consommateurs sont de plus en plus à l'aise avec les interactions par IA. Cependant, la plupart ne veulent toujours pas avoir l'impression de parler à un robot. Lors de l'enregistrement des invites et des scripts SVI, assurez-vous d'utiliser une voix naturelle et humaine pour mettre vos appelants à l'aise.

Vous pouvez enregistrer vous-même les messages SVI à l'aide d'un enregistreur vocal ou confier cette tâche à une entreprise spécialisée. Si vous décidez d'utiliser un générateur de voix par IA, il existe de nombreux générateurs de synthèse vocale parmi lesquels choisir. Assurez-vous que celui que vous sélectionnez propose une gamme de tons et de dialectes naturels pour améliorer l'expérience de l'appelant.

9. Offrez plusieurs options linguistiques

Même si votre entreprise ne dessert que des clients dans une région ou un pays spécifique, rien ne garantit que les clients ne vous contacteront pas avec des préférences linguistiques différentes. Les gens viennent de tous les horizons, et votre système SVI devrait être accessible à tous.

Pour une expérience SVI optimale, il est préférable de donner à vos clients la possibilité d'écouter les menus et d'interagir dans différentes langues.

10. Permettez aux clients de sauter les invites du menu

Pour de nombreux clients, la seule chose pire que des menus longs et complexes est de devoir attendre que le système SVI ait fini d'énoncer toutes les options avant de pouvoir faire un choix. Pour remédier à cela, assurez-vous que les appelants puissent sauter les invites du menu quand ils le souhaitent.

Incluez une option d'interruption qui permet à vos clients de ne pas écouter le reste du menu s'ils savent déjà quel numéro composer.

11. Offrez l'option de parler à un agent en direct

55 % des gens affirment que la possibilité de joindre facilement un agent en direct est la caractéristique la plus importante d'un centre de service à la clientèle. Bien que vous souhaitiez automatiser autant de processus que possible avec votre système SVI, il est crucial que les clients aient toujours la possibilité de parler directement à un agent.

Offrez la possibilité de parler à un représentant immédiatement, dans la mesure du possible. Cela offrira une meilleure expérience aux clients qui pourraient avoir des difficultés à naviguer dans votre système SVI.

12. Évitez que les clients aient à se répéter

33 % des clients affirment que le fait de devoir répéter des informations à différents représentants du soutien est l'aspect le plus frustrant de l'interaction avec un centre d'appels. Lors de la création de vos menus SVI, évitez de demander aux clients de fournir les mêmes informations plus d'une fois.

Par exemple, si vous demandez aux clients d'appuyer sur « 2 » pour parler au service de facturation, ne leur demandez pas plus tard s'ils appellent au sujet de la facturation ou d'un autre service.

13. Offrez une option de rappel

Les longs temps d'attente sont une source de frustration importante pour de nombreux clients. Bien que certains soient disposés à attendre quelques minutes pour être mis en relation avec le bon agent, d'autres n'ont pas le temps de rester en ligne. Offrez plutôt aux appelants la possibilité d'être rappelés lorsqu'un agent sera disponible.

Cela peut vous aider à améliorer l'expérience client tout en permettant à votre équipe de gérer des volumes d'appels élevés en réduisant le nombre de clients en attente.

14. Offrez des options de commande vocale

Bien que la méthode la plus courante pour naviguer dans un menu SVI soit le clavier, la commande vocale devient un choix populaire pour de nombreuses entreprises. Essayez de tirer parti de systèmes SVI intelligents qui utilisent la reconnaissance vocale automatique et le traitement du langage naturel pour permettre une navigation vocale.

Assurez-vous qu'une option de navigation par clavier reste disponible pour les clients qui la préfèrent, ou pour ceux ayant un accent ou un trouble de la parole qui pourraient éprouver des difficultés avec les commandes vocales.

15. Répondez aux questions fréquemment posées

Bien que de nombreux clients utilisent aujourd'hui les canaux en ligne pour obtenir des réponses aux questions fréquentes, certains préfèrent encore appeler directement votre entreprise. Répondre à ces questions dans votre menu SVI, comme la vérification du statut d'une commande ou l'annulation d'un compte, peut faire gagner du temps à vos clients.

De plus, inclure une foire aux questions dans votre menu SVI peut aider à diriger les appelants vers des options libre-service et réduire le nombre d'appels transférés à des agents en direct.

16. Rendez les temps d'attente aussi agréables que possible

Tout temps passé en attente peut être frustrant pour vos clients. Bien que vous ne puissiez peut-être pas éliminer complètement les files d'attente, vous pouvez rendre l'expérience plus agréable. Diffusez une musique relaxante et entraînante pendant que les clients attendent et informez-les régulièrement de leur position dans la file.

Pensez à utiliser le temps que vos clients passent en attente pour les informer des autres services que vous proposez. Vous pouvez le faire en diffusant des enregistrements audio, parfois appelés messages de diffusion, pendant que les appelants attendent dans la file.

17. Enregistrez et surveillez les appels

L'enregistrement des appels est crucial non seulement à des fins d'assurance qualité et de conformité, mais aussi pour recueillir des informations précieuses sur le parcours client et améliorer les initiatives de formation des employés.

Utilisez une solution d'enregistrement des appels en complément de votre système SVI, capable de capturer rapidement des informations, de transcrire la parole en texte et d'extraire automatiquement des données clés telles que le sentiment du client et les mentions de la concurrence.

18. Intégrez d'autres outils

Votre système SVI ne devrait pas être isolé du reste de la technologie de votre centre de contact. L'intégration de votre solution SVI avec d'autres outils peut améliorer considérablement la productivité des employés et l'expérience globale des agents.

Par exemple, l'intégration de votre SVI à un tableau de bord pour agents peut permettre aux équipes d'accéder rapidement aux coordonnées. Connecter votre SVI à votre plateforme CRM peut fournir aux agents un contexte supplémentaire en affichant automatiquement les profils des clients lorsqu'un agent répond à un appel.

19. Utilisez le routage d'appels intelligent

L'un des principaux objectifs d'un système SVI est de veiller à ce que les appelants soient rapidement dirigés vers le service ou l'agent approprié pour répondre à leurs besoins. En tirant parti d'outils de routage d'appels intelligents, vous pouvez améliorer ce processus et aller au-delà de la simple mise en relation des clients avec les agents en fonction de leur disponibilité.

Grâce à la technologie appropriée, vous pouvez déterminer où acheminer les clients en fonction d'une multitude de facteurs : de l'intention et du sentiment de l'appelant à ses interactions précédentes avec l'entreprise, et même aux compétences des agents.

20. Maintenez les options de menu à jour

À mesure que votre entreprise évolue, votre système SVI devrait faire de même. Mettez régulièrement à jour votre menu à mesure que vous présentez de nouveaux services, produits et fonctionnalités à vos clients. Portez attention aux analyses de votre centre d'appels et apportez des modifications à vos menus SVI et à votre arborescence téléphonique en fonction des options de menu qui reçoivent le plus de trafic.

Assurez-vous que les messages diffusés sont tenus à jour afin de fournir à vos appelants les informations les plus récentes sur votre entreprise ainsi que sur toute promotion ou offre à durée limitée.

21. Tirez parti des sondages après appel et des outils d'analyse

Plus vous collectez de données sur la performance de votre système SVI, plus vous serez en mesure d'optimiser l'expérience des appelants et des agents au fil du temps. L'utilisation d'outils d'analyse vous donnera un aperçu de la façon dont vous devriez organiser vos options de menu et des FAQ auxquelles vous devez répondre.

Les sondages après appel vous donneront l'occasion de recueillir les commentaires directs de vos clients sur la façon dont vous pouvez améliorer leur expérience, par exemple en offrant des options de rappel ou en réduisant les temps d'attente.

Construisez votre système SVI avec ComputerTalk

Pour de nombreuses entreprises, l'expérience SVI sera la première occasion de laisser une impression durable sur les clients et de mettre en valeur leur approche en matière de prestation de services d'excellence.

La conception d'un système SVI convivial augmentera vos chances de satisfaire vos clients, tout en réduisant simultanément les coûts opérationnels et en améliorant la productivité des agents.

Si vous débutez avec les systèmes SVI et que vous ne savez pas par où commencer, notre équipe chez ComputerTalk se fera un plaisir de vous aider. Planifiez un appel dès aujourd'hui pour en savoir plus sur les différents systèmes SVI et sur les solutions dont votre entreprise pourrait avoir besoin.