Un système IVR est l'un des outils les plus précieux et essentiels de votre centre de contact. Il vous permet de traiter les demandes plus rapidement, d'acheminer les appelants vers le bon agent ou service, et d'améliorer l'expérience client globale.  

Cependant, le succès de la solution IVR de votre entreprise dépend de votre capacité à mettre en œuvre les bons menus, scripts et technologies d'automatisation.    

Prêt à commencer? Voici 21 pratiques exemplaires que vous pouvez utiliser pour concevoir et optimiser votre système téléphonique IVR.  

1. Établissez le plan d'un arbre téléphonique

Un arbre téléphonique est le menu automatisé qui achemine les appelants vers un service ou un poste spécifique en fonction de leur saisie. Pour concevoir un arbre téléphonique efficace, vous devrez tenir compte des services qui seront inclus, de l'étendue des options de libre-service offertes, et du moment où les appelants devraient être transférés à un agent en direct.  

Cartographiez la structure de votre arbre téléphonique à l'aide de logiciels de conception conviviaux, tels que Microsoft Visio ou Lucidchart. Tenez compte de facteurs tels que:

• Les messages d'accueil principaux
• Options linguistiques  
• Informations générales et annonces
• Différents services et files d'attente
• Options de saisie (saisie au clavier ou vocale)

2. Gardez les options de menu courtes et simples

Les clients ne veulent pas écouter de longs messages audio lorsqu'ils contactent votre entreprise avant de pouvoir choisir l'étape suivante. Plus votre liste d'options est longue, ou plus le message est complexe, plus il est probable que vos clients raccrocheront.  

Analysez le parcours typique de votre client lorsqu'il communique avec votre entreprise par téléphone et gardez la liste des options de menu aussi simple que possible. Il est généralement recommandé de limiter le nombre d'options du menu principal à 5 ou moins.

3. Utilisez un langage clair et concis

La simplicité est essentielle pour offrir une excellente expérience client. Allez droit au but lors de la rédaction des scripts IVR, en utilisant un langage clair, concis et sans jargon.  

Par contre, assurez-vous de garder un ton professionnel et de maintenir le ton de voix de votre marque. La dernière chose que vous voulez, c'est de bâcler les enregistrements IVR et de paraître trop décontracté ou non professionnel.  

4. Priorisez les options de menu populaires

Selon votre analyse des parcours clients courants, vous devriez être en mesure d'identifier les options de menu les plus populaires choisies par vos clients. Placer ces options en premier dans le menu peut contribuer à réduire les temps de résolution des problèmes des clients et les volumes d'appels.  

Par exemple, en auditant vos billets de support client et vos conversations précédentes, vous pourriez réaliser que vous recevez le plus de requêtes concernant les retours. Placer l'option « support pour les retours » en premier limite le temps que les clients passent à interagir avec votre IVR.

5. Placez les numéros de poste à la fin

Lorsque vous rédigez des scripts IVR, n'oubliez pas de mentionner l'option de menu avant le numéro, et non l'inverse. Par exemple : « Pour les ventes, appuyez sur le 1 » et non « Appuyez sur le 1 pour les ventes ».  

Cela garantit que l'appelant entendra toujours les informations clés avant l'action, créant ainsi une meilleure expérience utilisateur et un arbre téléphonique plus rationalisé.      

6. Tenez compte des fonctionnalités d'authentification et de sécurité

Les centres d'appels subissent une pression croissante pour s'assurer de la sécurité des données personnelles. Pour respecter les directives réglementaires actuelles et offrir aux clients une tranquillité d'esprit, vous devez être en mesure d' authentifier et valider chaque appelant.  

Bien que les méthodes d'authentification basées sur la connaissance (KBA) soient courantes, l'exploitation de solutions plus avancées, comme l'authentification biométrique ou multifactorielle, pourrait simplifier l'expérience de vos clients et réduire les risques potentiels.  

7. Proposez des options de libre-service

L'un des plus grands avantages d'un système IVR est la capacité d'offrir des options de libre-service aux appelants. Aujourd'hui, de nombreux clients préfèrent éviter de parler à un agent humain chaque fois que possible.

Les options de libre-service peuvent aider les clients à résoudre les problèmes plus rapidement et à passer moins de temps à attendre en file d'attente, ce qui entraîne des taux de satisfaction plus élevés. Offrir des options de libre-service réduit également la charge de travail de votre équipe de service client, libérant ainsi le temps de vos agents afin qu'ils puissent se concentrer sur des requêtes plus complexes.

Essayez d'intégrer des options de libre-service qui permettent aux clients d'accomplir des tâches automatiquement, comme payer une facture, prendre rendez-vous ou vérifier le statut d'une commande.

8. Utilisez une voix naturelle, à consonance humaine

En raison de l'évolution rapide de l'intelligence artificielle, les consommateurs sont de plus en plus à l'aise avec les interactions d'IA. Cependant, la plupart ne veulent toujours pas avoir l'impression de parler à un robot. Lors de l'enregistrement des invites et des scripts IVR, assurez-vous d'utiliser une voix naturelle, à consonance humaine pour rassurer vos appelants.  

Vous pouvez enregistrer vous-même les messages IVR à l'aide d'un enregistreur vocal ou confier cette tâche à une entreprise spécialisée. Si vous décidez d'utiliser un générateur de voix IA, il existe de nombreux générateurs de voix de synthèse vocale parmi lesquels choisir. Assurez-vous que celui que vous choisissez offre une gamme de tons et de dialectes naturels pour améliorer l'expérience de l'appelant.    

9. Offrez plusieurs options linguistiques

Même si votre entreprise ne dessert des clients que dans une région ou un pays spécifique, rien ne garantit que les clients ne vous contacteront pas avec des préférences linguistiques différentes. Les gens viennent à votre entreprise de tous horizons, et votre système IVR devrait être accessible à tous.  

Pour une expérience IVR optimale, il est préférable d'offrir à vos clients la possibilité d'écouter les menus et d'interagir dans différentes langues.  

10. Permettez aux clients de sauter les invites du menu  

Pour de nombreux clients, la seule chose pire que des menus longs et complexes est de devoir attendre que votre système IVR ait fini de donner toutes les options avant de pouvoir faire un choix. Pour y remédier, assurez-vous que les appelants peuvent sauter les invites du menu quand ils le souhaitent.  

Incluez une option d'interruption qui permet à vos clients de ne pas écouter le reste du menu s'ils savent déjà quel numéro composer.  

11. Offrez la possibilité de parler à un agent en direct

55% des gens déclarent que la possibilité de joindre facilement un agent en direct est la caractéristique la plus importante d'un centre de service à la clientèle. Bien que vous souhaitiez peut-être automatiser autant de processus que possible avec votre système IVR, il est crucial que les clients aient toujours la possibilité de parler directement à un agent en direct.  

Offrez la possibilité de parler à un représentant immédiatement, dans la mesure du possible. Cela offrira une meilleure expérience aux clients qui pourraient avoir des difficultés à naviguer dans votre système IVR.

12. Évitez que les clients aient à se répéter

33% des clients déclarent que devoir répéter des informations à différents représentants du support est la partie la plus frustrante de l'interaction avec un centre d'appels. Lors de la création de vos menus IVR, évitez de demander aux clients de fournir les mêmes informations plus d'une fois.  

Par exemple, si vous demandez aux clients d'appuyer sur « 2 » pour parler au service de facturation, ne leur demandez pas plus tard s'ils appellent pour la facturation ou un autre service.

13. Offrez une option de rappel

Les longs temps d'attente sont une source de frustration importante pour de nombreux clients. Alors que certains clients seront prêts à attendre quelques minutes pour être mis en contact avec le bon agent, d'autres n'auront pas le temps d'attendre en ligne. Offrez plutôt aux appelants la possibilité de recevoir un rappel lorsqu'un agent devient disponible.

Cela peut vous aider à améliorer l'expérience client ainsi qu'à aider votre équipe à gérer des volumes d'appels élevés en réduisant le nombre de clients en attente.  

14. Offrez des options de commande vocale

Bien que la façon la plus courante de naviguer dans un menu IVR soit avec un clavier numérique, la commande vocale devient un choix populaire pour de nombreuses entreprises. Essayez de tirer parti de systèmes SVI intelligents qui utilisent la reconnaissance vocale automatique et le traitement du langage naturel pour permettre la navigation vocale.

Assurez-vous qu'une option de navigation par clavier est toujours disponible pour les clients qui la préfèrent, ou pour ceux qui ont un accent ou un trouble de la parole et qui pourraient avoir des difficultés avec les commandes vocales.  

15. Répondez aux questions fréquemment posées

Bien que de nombreux clients utilisent aujourd'hui les canaux en ligne pour trouver des réponses à leurs questions fréquentes, certains préfèrent toujours appeler directement votre entreprise. Répondre aux questions fréquemment posées dans votre menu SVI, comme la façon de vérifier le statut d'une commande ou d'annuler un compte, peut faire gagner du temps à vos clients.  

De plus, l'inclusion de FAQ dans votre menu SVI peut aider à diriger les appelants vers des options de libre-service et à réduire le nombre d'appels transférés aux agents en direct.  

16. Rendez les temps d'attente aussi agréables que possible

Tout temps passé en attente peut être frustrant pour vos clients. Bien que vous ne puissiez pas éliminer entièrement les files d'attente, vous pouvez rendre l'expérience d'attente plus agréable. Diffusez une musique relaxante et joyeuse pendant que les clients attendent et informez-les régulièrement de leur position dans la file.

Envisagez d'utiliser le temps que vos clients passent en attente pour les informer des autres options de service que vous offrez. Vous pouvez le faire en diffusant des enregistrements audio, parfois appelés messages de diffusion, pendant que les appelants sont en attente.  

17. Enregistrez et surveillez les appels

L'enregistrement des appels est crucial non seulement pour l'assurance qualité et la conformité, mais aussi pour recueillir des informations précieuses sur le parcours client et améliorer la formation des employés les initiatives.  

Utilisez une solution d'enregistrement d'appels avec votre système SVI qui peut rapidement capturer des informations, transcrire la parole en texte, et extraire automatiquement des données clés telles que le sentiment des clients et les mentions de concurrents.  

18. Intégrez-vous à d'autres outils

Votre système SVI ne devrait pas être isolé du reste de la technologie de votre centre d'appels. L'intégration de votre solution SVI avec d'autres outils peut améliorer considérablement la productivité des employés et l'expérience globale des agents.  

Par exemple, l'intégration de votre SVI à un tableau de bord d'agent peut permettre aux équipes d'accéder rapidement aux coordonnées. La connexion de votre SVI à votre plateforme CRM peut fournir aux agents un contexte supplémentaire en affichant automatiquement les profils des clients lorsqu'un agent répond à un appel.  

19. Utilisez le routage intelligent des appels

L'un des principaux objectifs d'un système SVI est de s'assurer que les appelants sont rapidement dirigés vers le bon service ou le bon agent pour leurs besoins. En tirant parti des outils de routage intelligent des appels, vous pouvez améliorer ce processus et aller au-delà de la simple mise en relation des clients avec les agents en fonction de leur disponibilité.  

Avec la bonne technologie, vous pouvez identifier où acheminer les clients en fonction d'une multitude de facteurs : de l'intention et du sentiment de l'appelant à ses interactions précédentes avec l'entreprise et même aux compétences des agents.  

20. Maintenez les options de menu à jour

À mesure que votre entreprise évolue, votre système SVI devrait en faire autant. Mettez à jour votre menu régulièrement à mesure que vous introduisez de nouveaux services, produits et fonctionnalités pour les clients. Portez attention à vos analyses de centre d'appels et apportez des modifications à vos menus SVI et à votre arborescence téléphonique en fonction des options de menu qui reçoivent le plus de trafic.  

Assurez-vous que les messages diffusés sont à jour afin de donner à vos appelants les dernières informations sur votre entreprise et sur toute promotion ou offre à durée limitée.

21. Tirez parti des sondages post-appel et des outils d'analyse

Plus vous pouvez recueillir de données sur la performance de votre système SVI, plus vous pouvez optimiser l'expérience pour les appelants et les agents au fil du temps. L'utilisation d'outils d'analyse vous donnera des informations sur la façon dont vous devriez organiser vos options de menu et sur les FAQ auxquelles vous devez répondre.

Les sondages post-appel vous donneront l'occasion de recueillir les commentaires directs de vos clients sur la façon dont vous pouvez améliorer leur expérience, par exemple en offrant des options de rappel ou en réduisant les temps d'attente.  

Créez votre système SVI avec ComputerTalk

Pour de nombreuses entreprises, l'expérience SVI sera la première occasion qu'elles auront de laisser une impression durable aux clients et de mettre en évidence leur approche pour offrir un excellent service.  

La conception d'un système SVI convivial augmentera vos chances de satisfaire vos clients, tout en réduisant simultanément les coûts opérationnels et en améliorant la productivité des agents.  

Si vous êtes novice en matière de systèmes SVI et que vous ne savez pas par où commencer, notre équipe chez ComputerTalk se fera un plaisir de vous aider. Planifiez un appel dès aujourd'hui pour en savoir plus sur les différents systèmes SVI et sur les solutions dont votre entreprise pourrait avoir besoin.