Le 16 décembre dernier a eu lieu la plus récente séance « Slice of ice » de ComputerTalk : Étendre les fonctionnalités de Teams avec le centre de contact ice. La séance a abordé plusieurs sujets, notamment le programme de certification Connected Contact Center for Microsoft Teams, le modèle d’intégration Connect and Extend, la façon de migrer vers Teams, ainsi qu’une brève démonstration des différentes interfaces ice offertes. Cliquez ici pour visionner l’enregistrement complet de la séance ou poursuivez votre lecture pour découvrir certains des points saillants.

Programme de certification Connected Contact Center for Microsoft Teams

ComputerTalk figurait parmi le premier groupe de partenaires à entamer le programme de certification Connected Contact Center for Microsoft Teams. Nous sommes actuellement en processus de certification, ce qui implique une révision et des tests rigoureux de la part de Microsoft.

Cette désignation garantit que les centres de contact certifiés pour Teams sont des solutions fiables, de haute qualité et compatibles, auxquelles les clients peuvent se fier. Cela procure un niveau d’assurance supplémentaire lors de l’utilisation de Teams avec votre centre de contact. ComputerTalk bénéficiera d’un modèle de soutien unifié avec Microsoft, ce qui accroît la visibilité d’ice au sein de l’équipe de soutien de Microsoft 365, facilitant ainsi une transition harmonieuse du soutien pour les clients communs.

3 modèles d’intégration

Microsoft permet 3 modèles d’intégration avec Microsoft Teams, qui sont les suivants :

Connect

• Permet aux partenaires de centres de contact de se connecter à Teams via le routage direct
• Les agents du centre de contact demeurent dans l’application du centre de contact, mais les appels peuvent être transférés vers Teams pour faire appel à un expert en la matière (SME)
• L’application du centre de contact n’a plus de visibilité sur l’appel une fois celui-ci transféré vers Teams, ce qui crée des lacunes dans l’historique des rapports et des enregistrements

Connect & Extend

• Fait passer la fonction Connect à un niveau d’intégration supérieur, permettant aux agents d’utiliser le client Teams pour les appels
• Permet la visibilité d’un appel pour la supervision, l’enregistrement et les rapports, même lorsque l’appel a lieu dans Teams
• Comble les lacunes laissées par l’intégration Connect, tout en conservant les fonctionnalités essentielles pour une solution de niveau entreprise

Extend & Power

• Permet aux partenaires de centres de contact de créer une application native basée sur Azure en utilisant le SDK Teams
• Permet aux partenaires de centres de contact de déployer et de provisionner rapidement leur solution dans toutes les régions Teams
• Le SDK manque actuellement de fonctionnalités essentielles pour les solutions de niveau entreprise

Connect and Extend

Parmi les 3 modèles d’intégration, Connect and Extend offre actuellement les fonctionnalités les plus puissantes, c’est pourquoi ComputerTalk a choisi ce modèle.

Pourquoi l’avons-nous choisi? Le modèle Connect and Extend nous permet d’offrir une intégration étroite avec Teams, tout en conservant les caractéristiques et fonctionnalités avancées de classe entreprise dont nos clients dépendent, et qui sont limitées avec le SDK de Microsoft Teams.

Avec Connect and Extend, les agents de centre de contact utilisant ice avec Teams peuvent gérer toutes les interactions du centre de contact (voix, courriel, clavardage Web, etc.) au sein du client Teams. Parallèlement, la visibilité sur les interactions est conservée pour l’enregistrement, la supervision en temps réel et les rapports historiques via ice, offrant ainsi le meilleur niveau d’intégration qui soit.

Voici quelques autres avantages et fonctionnalités qu’offre le centre de contact ice avec Teams dans le cadre du modèle Connect and Extend :

• Teams est le point de terminaison d’appel principal pour vos agents
• ice fonctionne sur l’application de bureau, le client Web et le client mobile, permettant un accès à distance
• Tous les utilisateurs disposent des appels Teams, ce qui est utile pour intégrer d’autres personnes à vos appels, ainsi que pour les efforts de collaboration

Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont le centre de contact ice étend les fonctionnalités de Microsoft Teams et voir le produit en action, vous pouvez visionner l’enregistrement de la séance Slice of ice ou demander une démonstration.