Si votre centre de contact n'a pas d'intégration CRM, il prend déjà du retard.

Mais qu'est-ce qu'une intégration CRM pour centre de contact? Et comment choisir la meilleure pour votre équipe?

Ce guide explique ce que vous devez savoir, en commençant par la définition des CRM pour centres de contact.

Qu'est-ce qu'un CRM pour centre de contact?

CRM signifie gestion de la relation client et c'est l'un des types de logiciels les plus courants aujourd'hui.  

Le logiciel CRM pour centre de contact conserve toutes vos données client — y compris les noms des contacts, les numéros de téléphone et les demandes de service — dans une seule base de connaissances. Tous les membres de votre centre de contact peuvent consulter les historiques de conversation et s'assurer que les clients obtiennent ce dont ils ont besoin rapidement et efficacement.

Vous pouvez utiliser votre CRM de centre de contact comme un outil de suivi, d'organisation et de prévision. Une utilisation appropriée offre des avantages mesurables :

• 74% des entreprises ont amélioré leur satisfaction client taux
• 74% des entreprises ont amélioré leur accès aux données client
• 50% des entreprises ont amélioré la productivité de leurs agents

La plupart des centres de contact utilisent les CRM pour réduire le nombre de leurs fournisseurs. Au lieu de travailler avec des fournisseurs distincts pour stocker les données client, ils peuvent connecter leur centre de contact à une source unique de vérité pour recueillir toutes les informations en un seul endroit.

Avantages des CRM pour centres de contact

Les logiciels CRM peuvent vous aider à simplifier et à automatiser les processus d'affaires fastidieux. Cela entraîne un certain nombre d'avantages pour votre centre de contact, notamment:

• Efficacité accrue: Les agents passent moins de temps à chercher des données clients en lisant les fenêtres contextuelles d'informations pertinentes.
• Profits accrus: Les CRM recueillent des informations sur les habitudes d'achat des clients, ce qui facilite la vente incitative aux clients existants ou accélère le cycle de vente.
• Moins de silos de connaissances: Puisque les CRM recueillent les données clients en un seul endroit, les agents passent moins de temps à chercher dans les bases de connaissances et plus de temps à résoudre les problèmes des clients.
• Durées d'appel plus courtes: En intégrant des règles de routage efficaces à votre CRM, vous acheminez automatiquement les clients vers un agent approprié et diminuez les taux de transfert.
• Meilleures expériences client: Les CRM réduisent les temps d'attente et augmentent les taux de résolution au premier contact, ce qui mène à des expériences agréables qui favorisent la fidélité et la rétention.

Poursuivez votre lecture pour découvrir d'autres raisons pour lesquelles vous devriez mettre en place une intégration CRM pour votre centre de contact.

Principales fonctionnalités des CRM de centre de contact

Les CRM de centre de contact aident votre équipe à faire plus avec moins en consolidant les bases de connaissances, en automatisant les flux de travail et en acheminant les appelants vers les agents appropriés.

Si vous utilisez une plateforme modernisée, vous devriez avoir accès aux fonctionnalités suivantes :

Suivi des contacts omnicanal

Les agents peuvent suivre les conversations sur plusieurs applications, canaux ou plateformes de médias sociaux.

Surveillance des points de contact

Vous pouvez facilement surveiller les appels, les messages et d'autres points de contact dans votre centre de contact.

Appel en un clic

Les équipes peuvent appeler les contacts en un clic directement depuis leur navigateur, ce qui leur fait gagner du temps et des efforts.

Expériences personnalisées

Puisque tous les membres de votre équipe peuvent consulter les mêmes notes et informations, les contacts n'ont pas à se répéter pour obtenir les réponses dont ils ont besoin.

Gestion du parcours client

Vous pouvez surveiller les tickets clients pour résoudre les problèmes rapidement (et aussi surveiller les prospects en fonction de leur comportement à mesure qu'ils progressent dans votre entonnoir de vente).

Automatisation des flux de travail

Les CRM peuvent extraire des données de votre centre de contact et vice versa pour éliminer les tâches inutiles.

Pourquoi vous devriez intégrer votre centre de contact à un CRM

L'intégration de votre centre de contact à un CRM peut vous aider à consolider les données en un seul endroit. Les membres de l'équipe peuvent obtenir une vue à 360 degrés des contacts, tandis que les clients peuvent compter sur des expériences personnalisées.

Voici 8 avantages qui peuvent découler de l'intégration de votre centre de contact et de votre CRM.

1. Réduire le stress des agents. Une intégration CRM permet l'affichage instantané d'informations contextuelles importantes à un agent dès qu'une interaction se présente. Cela leur évite de devoir les rechercher manuellement. De même, une intégration CRM peut insérer automatiquement des enregistrements d'activité, ce qui signifie que les agents n'ont pas à effectuer de saisie de données fastidieuse pour maintenir les dossiers CRM à jour. Fournir aux agents des outils pour faciliter leur travail réduit le stress. Des agents plus heureux sont plus performants, ce qui se traduit par des clients plus satisfaits. C'est une situation gagnant-gagnant pour tout le monde.
2. Servir les clients plus rapidement. Gagner du temps pour les agents grâce aux affichages instantanés permet également de gagner du temps pour les clients. Plus un agent peut voir rapidement le contexte pertinent, plus le problème d'un client peut être résolu rapidement. Une intégration CRM améliore finalement l'efficacité en permettant aux agents de résoudre plus de requêtes des clients dans le même laps de temps.
3. Éliminez les erreurs de numérotation. Lorsque les agents de centre de contact effectuent des appels sortants, il existe un risque d'erreurs de numérotation. Cependant, grâce à une intégration CRM, les fonctionnalités de clic pour appeler permettent aux agents de passer un appel directement depuis le CRM, ce qui signifie qu'ils appelleront toujours exactement la personne qu'ils souhaitent joindre.
4. Centralisez les données clients et d'interaction. L'insertion automatique des enregistrements d'activité offerte par une intégration CRM signifie que des dossiers complets de l'historique des interactions des clients peuvent être facilement accessibles au même endroit que toutes les autres informations client. Ces dossiers peuvent également inclure des liens vers des enregistrements et des transcriptions si disponibles.
5. Offrez un service plus personnalisé. Grâce aux fenêtres contextuelles, les agents voient automatiquement le contexte pertinent concernant un client, ce qui peut mener à un service plus personnalisé, faisant en sorte que les clients se sentent valorisés et augmentant leur satisfaction. Les informations de contact de base permettent des salutations personnalisées; l'historique des achats peut donner lieu à des suggestions de produits ou services complémentaires; les notes des interactions passées peuvent vous en dire plus sur les préférences du client et les sujets qui pourraient l'intéresser.
6. Créez des tableaux de bord personnalisés. L'intégration de votre CRM à votre centre de contact vous permet de créer des tableaux de bord personnalisés dans votre CRM qui affichent des données importantes du centre de contact, telles que le temps de conversation moyen, le nombre total d'appels traités et le délai d'attente moyen.
7. Réduisez le temps de post-appel. Grâce à l'insertion automatique des enregistrements d'activité offerte par une intégration CRM, les agents n'ont pas à passer autant de temps à saisir manuellement des données après un appel. Cela signifie qu'ils peuvent revenir plus rapidement à un état de disponibilité pour gérer la prochaine interaction en file d'attente.
8. Optimisez le routage des interactions. Une intégration CRM vous permet d'appliquer des règles de routage basées sur les champs de votre CRM, ce qui signifie que chaque client atteint rapidement l'agent le mieux adapté pour gérer l'interaction, réduisant les transferts et augmentant la probabilité de résolution au premier contact.

N'oubliez pas : plus vous attendez pour intégrer votre centre de contact à un CRM, plus vous attendez pour profiter de ces avantages.

Examinons deux méthodes différentes pour intégrer les CRM à votre centre de contact.

Comment intégrer votre centre de contact à un CRM

Il existe deux principales façons d'intégrer votre centre de contact à un CRM: les intégrations natives et les intégrations tierces.

Les intégrations natives désignent des connecteurs CRM préintégrés qui se connectent de manière transparente sans support externe.

Les intégrations tierces utilisent des API pour connecter votre centre de contact et votre CRM en quelques clics.

Examinons ce processus en utilisant ComputerTalk comme exemple. Notre solution de centre de contact en tant que service (CCaaS) est agnostique aux fournisseurs, ce qui permet aux utilisateurs de s'intégrer à des dizaines de fournisseurs de CRM.

Pour commencer, vous pouvez:

1. Demander une démonstration gratuite du centre de contact ice de ComputerTalk.
2. Communiquez avec notre équipe pour créer une intégration personnalisée.
3. Vous êtes maintenant prêt à utiliser votre CRM de centre de contact.

Les 5 meilleures solutions CRM pour votre centre de contact

Il existe des dizaines de CRM disponibles aujourd'hui.

Cependant, seuls quelques-uns sont conçus pour les centres de contact modernes.

Voici vos cinq meilleures options:

1. Microsoft Dynamics 365 : Meilleur CRM de centre de contact pour la segmentation de la clientèle

Fonctionnalités de Microsoft Dynamics 365

• Suivre les contacts par étape de vente
• Prioriser les pistes et les cas
• Surveiller toutes les activités en cours
• Identifier les prospects par campagne source

Avantages de Microsoft Dynamics 365

Vous pouvez utiliser Microsoft Dynamics 365 pour obtenir des informations plus approfondies sur les clients. En explorant les données par étape de vente et par campagne source, par exemple, vous pouvez identifier les canaux qui génèrent les prospects les plus prêts à la conversion.

2. Salesforce: Le meilleur CRM de centre de contact pour la gestion des parcours clients

Fonctionnalités de Salesforce

• Actualiser les données CRM hors ligne
• Prévoir les ventes
• Attribuer automatiquement des tâches
• Envoyer des courriels de rappel

Avantages de Salesforce

Les outils d'intelligence prédictive de Salesforce vous aident à suivre les parcours clients. Les agents peuvent consulter les points de contact et les interactions passés pour mieux comprendre comment servir des contacts spécifiques.

3. ServiceNow: Le meilleur CRM de centre de contact pour la gestion des billets clients

Fonctionnalités de ServiceNow

• Suivre les billets et les cas
• Créer un portail client en libre-service
• Stocker des articles de base de connaissances
• Recueillir les commentaires des clients

Avantages de ServiceNow

ServiceNow facilite la résolution des problèmes clients et automatise le traitement des demandes de contact. Les centres de contact peuvent surveiller les billets sur plusieurs plateformes, puis déléguer les tâches à des représentants qualifiés pour améliorer les scores de satisfaction client.

4. HubSpot: Le meilleur CRM de centre de contact pour le service omnicanal

Fonctionnalités de HubSpot

• Courriels de maturation
• Segmenter les clients
• Créer des rapports à partir des analyses
• Planifier des réunions

Avantages de HubSpot

Vous pouvez utiliser HubSpot pour offrir un service omnicanal sur plusieurs points de contact et plateformes. En l'intégrant à un CCaaS, vous pouvez connecter et surveiller les interactions client sur les formulaires, les médias sociaux, les courriels, les appels, les messages texte, et plus encore.

5. SAP: Meilleur CRM de centre de contact pour les clients SAP existants

Fonctionnalités de SAP CRM

• Surveiller les activités de contact planifiées
• Gérer les canaux entrants
• Stocker les contrats clients
• Suivre les commandes de produits

Avantages de SAP CRM

Le CRM SAP peut consolider les données clients à travers plusieurs modules SAP. Si votre centre de contact utilise déjà le nuage SAP, vous pouvez rapidement éliminer les silos de données sans ajouter un autre fournisseur à votre liste.

Résumé

Les CRM de centre de contact sont essentiels à la croissance de votre entreprise. Ils offrent une plateforme centralisée pour accéder et stocker toutes vos données clients, et facilitent l'accès pour vos agents de centre de contact.

En collaborant avec un fournisseur de centre de contact pour intégrer votre CRM à votre centre de contact, vous pouvez facilement suivre les conversations et gérer votre centre de contact plus efficacement.

ComputerTalk se connecte à tous les éléments ci-dessus afin que vous puissiez prendre la bonne décision pour votre centre de contact. Pour en savoir plus sur nos intégrations CRM disponibles, cliquez ici.