Parfois, un appel se déroule bien, d'autres fois non. Mais dans tous les cas, il n'existe aucun moyen cohérent d'analyser la situation sans un cadre établi. C'est là qu'un modèle de fiche d'évaluation des agents de centre de contact fiable devient nécessaire.

Cela vous donne une base solide sur laquelle travailler. Vous ne réagissez plus simplement à une impression. Vous disposez de critères et d'une structure. L'agent sait ce qui est mesuré, et vous aussi.

Cela permet également de gagner du temps, surtout lorsque vous effectuez ces évaluations à grande échelle, appel après appel, agent après agent. Sans un bon modèle, vous finissez par improviser, ce qui rend l'obtention de résultats cohérents plus difficile et sème la confusion chez les employés.

En réalité, tout le monde recherche la cohérence. Les agents veulent savoir ce qu'on attend d'eux. Les gestionnaires veulent fournir des commentaires utiles sans douter d'eux-mêmes. Les fiches d'évaluation facilitent cela.

Voici votre guide pour créer la fiche d'évaluation de performance idéale, avec des exemples concrets que vous pouvez utiliser.

Qu'est-ce qu'un modèle de fiche d'évaluation pour centre de contact ?

Un modèle de fiche d'évaluation pour agent de centre de contact est un formulaire utilisé pour examiner un appel ou une discussion par clavardage afin de déterminer comment il s'est déroulé en fonction de comportements réels.

La plupart des équipes utilisent des fiches d'évaluation pour noter des aspects comme le ton et la précision, si le représentant a suivi le processus, la manière dont il a conclu l'échange et s'il a résolu le problème. Vous analysez le tout point par point. Alors que certaines organisations préfèrent une échelle de 1 à 5, d'autres optent pour un cadre simple de type oui ou non. Ce qui compte, c'est que tout le monde utilise la même perspective.

Les modèles aident à éviter l'« évaluation au sentiment », où quelqu'un écoute un appel et lui attribue simplement 75 % parce que l'impression générale était correcte. Ce n'est pas idéal pour le coaching et cela mène généralement à des désaccords, car les employés peuvent contester une note qu'ils ne comprennent pas. Un modèle clair transforme des opinions vagues en éléments concrets dont on peut discuter.

Voici ce qu'une fiche d'évaluation de performance de base pourrait inclure :

• Les catégories (compétences relationnelles, connaissance des produits, étapes du processus, etc.)
• Les points individuels sous chaque catégorie (« L'agent a-t-il confirmé les informations du client ? » « A-t-il résumé les prochaines étapes ? »)
• La méthode de notation (points, cases à cocher, etc.)

Différentes personnes les utilisent pour différentes raisons. Les équipes d'assurance qualité (AQ) sont les premières qui viennent à l'esprit. Mais aussi les chefs d'équipe lors des rencontres individuelles, les formateurs lorsqu'un employé vient de terminer son intégration, et même les agents eux-mêmes, si vous souhaitez les impliquer dans une auto-évaluation.

Vous n'avez pas besoin de créer une nouvelle fiche d'évaluation à partir de zéro à chaque fois. Il existe de nombreux modèles d'évaluation des agents et des exemples de fiches d'AQ que vous pouvez utiliser comme point de départ. Disposer de ces modèles permet également d'obtenir des évaluations plus cohérentes.

Modèles de fiches d'évaluation pour agents de centre de contact selon les cas d'utilisation

Il n'y a pas deux centres de contact qui fonctionnent exactement de la même manière. Ce qu'une équipe considère comme un « appel parfait », une autre pourrait le voir comme moyen. C'est pourquoi les fiches d'évaluation sont plus efficaces lorsqu'elles sont conçues pour le type de travail que vos agents effectuent réellement.

Un agent qui répond à des questions de facturation toute la journée ne devrait pas être évalué de la même manière que quelqu'un qui traite des problèmes techniques. Quelqu'un qui fait de la vente sortante aura besoin d'un ensemble de mesures complètement différent de celui d'un représentant répondant à des questions sur les horaires de cours ou les politiques de retour.

Ainsi, plutôt que de vous proposer un formulaire unique qui ne convient à personne, nous avons créé quelques modèles de fiches d'évaluation pour agents de centre de contact adaptés à différents rôles.

Modèle de fiche d'évaluation pour agent de service à la clientèle

Idéal pour les appels de soutien quotidien, la facturation, les comptes et l'aide générale

La plupart des appels de service sont assez simples. Quelqu'un a une question, quelque chose ne fonctionne pas, ou la personne est simplement confuse et souhaite obtenir l'aide d'une vraie personne. Le travail de votre agent consiste à faire passer la personne de « frustrée » à « merci pour votre aide » sans aggraver la situation en cours de route.

Cette grille d'évaluation vous aidera à déterminer comment l'appel s'est déroulé, où l'agent a excellé et sur quels points il peut s'améliorer. Vous examinerez :

• La façon dont l'appel a été amorcé. L'agent semblait-il réellement attentif ou lisait-il simplement un script ? La détermination du problème réel. Il est facile de répondre à la mauvaise question si l'on ne prend pas le temps d'écouter. La résolution du problème. Ou, à tout le moins, si le client savait à quoi s'attendre par la suite. Le respect des étapes habituelles par l'agent. Cela inclut la vérification de l'identité, les procédures de mise en attente ou toute autre exigence de votre équipe. La clarté des explications. L'agent a-t-il utilisé un langage simple ou a-t-il expédié l'explication ? Le ton et la patience. Certains appels sont difficiles. L'agent a-t-il gardé son calme ?

Grille d'évaluation de base

Ce qui s'est passé

Notes / Score (1-5)

A amorcé l'appel de manière calme et claire

Ex. – 4 – a amorcé l'appel avec une présentation simple et a bien expliqué l'objet de l'appel.

A pris le temps de comprendre le problème

A résolu le problème ou a indiqué les prochaines étapes

A suivi toutes les étapes requises

Est demeuré professionnel sous pression

A expliqué les choses clairement

C'est un exercice que vous pouvez effectuer avec l'agent lors d'une séance individuelle. Tout ce dont vous avez besoin est une feuille de papier ou un document partagé et une conversation authentique. C'est généralement suffisant.

Modèle de grille d'évaluation pour agent de vente

Idéal pour les appels de vente entrants ou sortants, les mises à niveau, les renouvellements et les suivis

Les appels de vente sont différents. La pression est plus forte. Vous n'aidez pas seulement quelqu'un qui a demandé de l'aide, vous guidez la conversation, déterminez un besoin et proposez quelque chose que le client ne savait pas toujours qu'il voulait. C'est plus difficile qu'il n'y paraît.

Une bonne grille d'évaluation de la performance pour les représentants des ventes met l'accent sur la qualité de la conversation, et non uniquement sur la « conclusion de la vente ». Certains appels ne mèneront pas à une vente, et c'est très bien ainsi. Vous évaluez tout de même l'effort, la précision et les compétences. Les éléments à examiner comprennent :

• L'agent a-t-il établi un lien ? Pas de bavardage artificiel. Juste un ton normal et humain qui prépare le terrain. L'agent a-t-il posé les bonnes questions ? Vous ne pouvez rien vendre si vous ne savez pas ce dont le client a réellement besoin. Les avantages étaient-ils clairs ? Les bons agents relient les caractéristiques aux résultats. « Ce forfait comprend XYZ » ne signifie pas grand-chose à moins que le client ne comprenne pourquoi c'est important. L'agent a-t-il su gérer les objections ? Tout le monde n'est pas prêt à dire oui immédiatement. L'agent a-t-il proposé la vente ? Vous seriez surpris de voir combien de représentants omettent cette étape.

Conformité. Certaines équipes doivent confirmer le langage juridique, les modalités ou les divulgations. Cette partie n'est pas facultative.

Grille d'évaluation des ventes de base

Ce qui s'est passé

Notes / Score

A accueilli le client de manière naturelle

A posé des questions pertinentes pour comprendre les besoins

A expliqué l’offre de façon claire et simple

A fait le lien entre l’offre et les objectifs du client

A traité les objections avec respect

A sollicité la vente (ou une prochaine étape claire)

A respecté les exigences de conformité

Vous pouvez utiliser cet outil pour l’écoute d’appels ou même lors d’une observation en direct. Il est également très utile pour les réunions d’équipe. Si vous souhaitez encadrer un représentant des ventes, ce type de formulaire vous fournit une base solide pour discuter sans que cela ne devienne une simple liste de vérification.

Modèle de fiche d’évaluation pour le soutien technique

Idéal pour les appels de soutien technique ou informatique de niveau 1 ou 2

Le soutien technique ne consiste pas à vendre ou à faire la conversation. Il s’agit de rétablir le fonctionnement des services sans embrouiller l’interlocuteur. Cela dit, le ton demeure important. Les gens appellent généralement parce qu’un problème est survenu, ce qui est une source de stress. Le rôle de votre agent est de résoudre le problème tout en gardant le client calme.

Ce modèle de fiche d’évaluation pour agent de centre de contact s’adresse aux agents qui traitent des problèmes logiciels, des difficultés de connexion, des bogues ou du dépannage étape par étape. Assurez-vous de vérifier les points suivants :

• L’agent a-t-il compris le problème immédiatement? Ou a-t-il fait des suppositions trop hâtives et suivi une mauvaise piste?
• La solution était-elle exacte et complète? Pas seulement « redémarrez votre ordinateur et rappelez ».
• A-t-il expliqué ses interventions? Les clients n’aiment pas être laissés dans l’ignorance.
• Le ton était-il constant? Il faut faire preuve d’assurance, pas de frustration.
• Le problème a-t-il été documenté correctement? Surtout s’il nécessite un suivi ou s’il est transmis à une autre équipe.
• A-t-il respecté les règles d’escalade? Si une escalade était nécessaire, l’agent a-t-il suivi le processus correctement?

Fiche d’évaluation de base pour le soutien technique

Ce qui s'est passé

Notes / Score

A bien compris le problème

A fourni les étapes ou la solution appropriées

A expliqué le processus clairement

A maintenu un ton calme et concentré

A documenté le billet correctement

Transféré lorsque nécessaire

Ce modèle est idéal pour les évaluations de l'assurance qualité ou même pour le mentorat par les pairs. Il offre aux équipes techniques un moyen simple d'examiner la qualité des appels sans complexifier inutilement le processus.

Modèle de fiche d'évaluation de l'assurance qualité (axé sur l'évaluateur)

Idéal pour les évaluateurs et les chefs d'entreprise.

Si vous effectuez de l'assurance qualité au sein d'une équipe, vous avez besoin d'un modèle qui fonctionne quel que soit le type d'appel que vous écoutez. Ventes, service, soutien technique : tout y passe. Celui-ci est conçu pour les analystes de l'assurance qualité, les superviseurs ou les chefs d'équipe qui examinent les enregistrements et fournissent des commentaires structurés.

L'objectif ici est de repérer les tendances, de déceler les problèmes de processus et d'aider les agents grâce à un encadrement concret, plutôt qu'à des notes vagues comme « soyez plus clair ». Ce type d'outil d'assurance qualité pour centre de contact est plus efficace lorsqu'il reste axé sur ce qui peut être encadré, répété ou corrigé. Examinez :

• Bases de l'appel. La salutation appropriée a-t-elle été utilisée ? L'agent a-t-il identifié le client correctement ? Comportements fondamentaux. Écoute, ton, rythme, empathie. Processus et politiques. L'agent a-t-il respecté les règles internes ? A-t-il omis des étapes obligatoires ? Résultat. Le problème a-t-il été résolu ou transmis avec le contexte approprié ? Indicateurs de risque. Quelque chose a-t-il été dit qui pourrait créer un problème de conformité ou juridique ?

Selon votre équipe, vous pouvez garder ce modèle général ou le rendre plus détaillé. Les fiches d'évaluation de l'assurance qualité sont plus efficaces lorsque les critères sont également communiqués aux agents. Personne n'aime les évaluations surprises.

Exemple de fiche d'évaluation de l'assurance qualité (usage général)

Ce qui s'est passé

Notes / Score

Salutation et identification complétées

Communication et ton clairs

Processus et directives suivis

Documenté ou transféré correctement

Problème traité jusqu'à sa résolution

Aucun indicateur de risque ou manquement à la conformité

Vous pouvez ajouter une section finale pour les commentaires généraux, les notes d'encadrement ou les points à aborder lors d'une rencontre individuelle. L'étalonnage est également important. Assurez-vous que les différents évaluateurs sont sur la même longueur d'onde afin d'éviter des scores radicalement différents pour le même type d'appel.

Modèle de fiche d'autoévaluation

Idéal pour permettre aux agents d'examiner leurs propres appels ou clavardages

Donner aux agents l'espace nécessaire pour évaluer leur propre travail favorise la responsabilisation. Il ne s'agit pas de se noter, mais de réfléchir. La plupart des représentants savent quand un appel a mal tourné. Une fiche d'autoévaluation leur donne un moyen structuré de l'exprimer et de remarquer ce qu'ils ont bien fait.

Vous pouvez utiliser ceci lors de la formation, pendant le jumelage ou avant les séances de coaching. Cela aide également à bâtir la confiance. Vous ne leur dites pas simplement ce qui s'est passé. C'est eux qui vous le disent. Demandez aux agents d'examiner :

• Qu'est-ce qui a bien fonctionné? Soyez précis. Un ton calme. Un problème complexe bien géré. Qu'est-ce qui aurait pu être mieux fait? Peut-être ont-ils oublié de récapituler les prochaines étapes. Peut-être ont-ils parlé trop vite. Y a-t-il quelque chose qu'ils feraient différemment la prochaine fois? Qu'ont-ils appris de cette expérience? Le client était-il satisfait? Pas toujours facile à dire, mais fiez-vous à votre instinct. Quel était leur niveau de confiance global? Cela aide à identifier les besoins en coaching sans en faire tout un plat.

Grille d'autoévaluation simple

Ce qui s'est passé

Notes / Score

Quelle partie de cet appel a bien fonctionné?

Que changeriez-vous si vous le pouviez?

Le problème du client a-t-il été résolu?

Avez-vous suivi toutes les étapes nécessaires?

Quel était votre niveau de confiance pour gérer cette situation?

Dans quels domaines avez-vous besoin d'aide supplémentaire?

Vous n'avez pas nécessairement besoin de scores numériques ici. Cette grille peut servir davantage d'outil de conversation. Vous pouvez en recueillir quelques-unes et repérer des tendances. Par exemple, si un agent mentionne constamment qu'il ne sait pas comment expliquer la facturation, vous avez un sujet de coaching clair. C'est l'une des meilleures façons, sans pression, d'amorcer une discussion sur la performance.

Comment utiliser efficacement ces modèles de grille d'évaluation pour agents de centre de contact

Un modèle n'est utile que s'il est réellement utilisé de la bonne manière. Une série de cases à cocher dans un dossier ne change rien. La vraie valeur apparaît lorsque les grilles d'évaluation font partie intégrante du coaching régulier, et ne sont pas simplement dépoussiérées pour les évaluations de rendement.

Voici comment faire fonctionner ces modèles sans qu'ils ne deviennent une charge de travail supplémentaire.

• Utilisez-les régulièrement : Choisissez un rythme. Revues hebdomadaires, coaching mensuel ou écoute en direct. Ce qui fonctionne le mieux pour votre équipe. L'objectif est la constance, afin que chacun sache à quoi s'attendre. Restez humain : Ce n'est pas un examen de mathématiques. Laissez place au jugement humain, surtout lorsque la situation ne cadre pas parfaitement avec les cases. Un bon agent peut sauter une étape pour une bonne raison. Discutez-en. Laissez place à la nuance. Évaluez avec un objectif : Si vous évaluez simplement pour cocher une exigence, oubliez ça. Chaque fois que vous remplissez une grille, l'objectif doit être d'aider quelqu'un à s'améliorer, à se sentir valorisé ou à rester aligné avec les objectifs de l'équipe. Utilisez-les lors des rencontres individuelles : Les grilles d'évaluation sont d'excellents points de départ pour les conversations de coaching. Passez-en une en revue ensemble. Demandez à l'agent où il pense se situer. Laissez-le parler en premier. Suivez les tendances au fil du temps : Ne vous limitez pas à un seul appel. Au fil des semaines ou des mois, vous repérerez des modèles. Peut-être que quelqu'un fait preuve d'une empathie constante mais oublie les étapes de politique. Cela vous donne un sujet précis pour le coaching. Calibrez avec d'autres évaluateurs : Assurez-vous que l'équipe s'entend sur ce qu'est un « bon » résultat. Un superviseur ne devrait pas donner un 90 alors qu'un autre donne un 60 pour le même appel. Asseyez-vous une fois par mois pour comparer vos notes.

Les grilles d'évaluation ne servent pas à prendre les gens en défaut. Elles servent à donner à chacun une chance équitable de réussir et aux gestionnaires un moyen de les soutenir de façon constante.

Créer des grilles d'évaluation pour agents qui fonctionnent

Un modèle de grille d'évaluation pour agent de centre de contact ne réglera pas les problèmes de culture et ne transformera pas une équipe en difficulté du jour au lendemain. Mais c'est l'un des outils les plus simples que vous puissiez utiliser pour que tout le monde soit sur la même longueur d'onde : vos agents, vos chefs d'équipe, votre équipe d'assurance qualité et la direction.

Que vous utilisiez une grille d'évaluation du service à la clientèle, que vous fassiez le suivi d'appels de vente ou que vous effectuiez de l'assurance qualité dans l'ensemble du centre de contact, les meilleures grilles sont celles qui sont précises, ciblées et faciles à utiliser.

De plus, n'oubliez pas que les chiffres sont utiles, mais qu'ils ne représentent qu'une partie du portrait. Laissez place aux conversations sur le contexte et l'histoire derrière chaque appel. Si vous êtes prêt à approfondir une stratégie pour améliorer l'assurance qualité, explorez ces pratiques exemplaires.

Sinon, si vous avez besoin d'aide pour trouver la technologie appropriée pour vous aider à noter, évaluer et surveiller vos agents, communiquez avec l'équipe de démonstration de ComputerTalk.