Parfois, un appel se passait bien, d’autres fois non. Mais dans tous les cas, il n’y a pas de façon cohérente de tout analyser sans un cadre en place. C’est là qu’il vous faut une grille d’évaluation fiable pour agents de centre d’appels .  

Elle vous donne une base solide sur laquelle travailler. Vous ne réagissez pas seulement à ce que vous avez ressenti. Vous avez des critères. Vous avez une structure. L’agent sait ce qui est mesuré, et vous aussi.

Cela fait aussi gagner du temps. Surtout lorsque vous faites cela à grande échelle, appel après appel, agent après agent. Sans un bon modèle, vous finissez par improviser, ce qui rend les résultats cohérents plus difficiles à atteindre et les employés plus confus.  

En réalité, tout le monde veut de la cohérence. Les agents veulent savoir ce qui est attendu. Les gestionnaires veulent donner des commentaires utiles sans se remettre en question. Les grilles d’évaluation y contribuent.  

Voici votre guide pour élaborer la grille d’évaluation de performance parfaite, avec des exemples que vous pouvez réellement utiliser.  

Qu’est-ce qu’une grille d’évaluation pour centre d’appels?

Une grille d’évaluation pour agents de centre d’appels est un formulaire que vous utilisez pour examiner un appel ou une conversation et déterminer comment il s’est déroulé en fonction de comportements réels.

La plupart des équipes utilisent des grilles d’évaluation pour noter des éléments comme le ton et la précision, si le représentant a suivi le processus, comment il a conclu les choses et s’il a résolu le problème. Vous décomposez cela point par point. Alors que certaines organisations préfèrent noter sur une échelle de 1 à 5, d’autres optent pour un simple cadre oui ou non. Ce qui importe, c’est que tout le monde utilise la même approche.

Les modèles aident à éviter la « notation à l’impression », où quelqu’un écoute un appel et lui donne simplement 75 % parce que ça semblait correct. Ce n’est pas idéal pour le coaching, et cela mène généralement à des disputes, car les employés pourraient ne pas être d’accord avec une note qu’ils ne comprennent pas. Un modèle clair transforme les opinions vagues en quelque chose dont les gens peuvent réellement discuter.

Voici ce qu’une grille d’évaluation de performance de base pourrait inclure :

• Les catégories (compétences générales, connaissance des produits, étapes du processus, etc.)
• Les points individuels sous chaque catégorie (« L’agent a-t-il confirmé les informations du client? » « A-t-il résumé les prochaines étapes? »)
• La méthode de notation (points, coches, etc.)

Différentes personnes les utilisent pour différentes raisons. Les équipes d’assurance qualité (AQ) seraient les premières à venir à l’esprit. Mais aussi, les chefs d’équipe lors des entretiens individuels, les formateurs lorsqu’une personne vient de terminer son intégration, et même les agents eux-mêmes, si vous voulez qu’ils s’engagent dans une auto-évaluation.

Vous n'avez pas besoin de créer une nouvelle grille d'évaluation à partir de zéro chaque fois. Il existe de nombreux modèles d'évaluation d'agents et d'exemples de grilles d'évaluation de l'assurance qualité sur lesquels vous pouvez vous baser. Le fait de disposer de ces modèles signifie également que vous êtes plus susceptible d'obtenir des évaluations plus cohérentes.  

Modèles de grilles d'évaluation d'agents de centre d'appels pour différents cas d'utilisation

Il n'y a pas deux centres d'appels qui fonctionnent exactement de la même manière. Ce qu'une équipe considère comme un « appel parfait », une autre pourrait le voir comme moyen. C'est pourquoi les grilles d'évaluation fonctionnent mieux lorsqu'elles sont conçues pour le type de travail que vos agents effectuent réellement.

Un agent qui répond à des questions de facturation toute la journée ne devrait pas être évalué de la même manière qu'une personne qui gère des problèmes techniques. Quelqu'un qui fait des ventes sortantes aura besoin d'un ensemble de métriques complètement différent de celui d'un représentant qui répond à des questions sur les horaires de cours ou les politiques de retour.

Ainsi, au lieu de vous donner un formulaire universel qui ne convient à personne, nous avons créé ici quelques modèles de grilles d'évaluation d'agents de centre d'appels pour différents rôles.  

Modèle de grille d'évaluation d'agent de service à la clientèle

Idéal pour les appels de soutien quotidiens, la facturation, les comptes et l'aide générale

La plupart des appels de service sont assez simples. Quelqu'un a une question, quelque chose ne fonctionne pas, ou il est simplement confus et veut qu'une personne réelle l'aide. Le travail de votre agent est de faire passer la personne de « frustrée » à « merci de votre aide » sans aggraver les choses en cours de route.

Cette grille d'évaluation devrait vous aider à déterminer comment l'appel s'est déroulé, où l'agent a bien performé et sur quoi il peut travailler. Vous examinerez :  

• Comment ils ont ouvert l'appel. Ont-ils semblé vraiment attentifs? Ou lisaient-ils simplement un script?
• S'ils ont identifié le vrai problème. Il est facile de répondre à la mauvaise question si l'on ne prend pas le temps d'écouter.
• Si le problème a été résolu. Ou du moins, si le client est parti en sachant ce qui allait se passer ensuite.
• Si l'agent a suivi les étapes habituelles. Des choses comme les vérifications d'identité, les procédures de mise en attente, ou tout ce que votre équipe exige.
• La clarté avec laquelle ils ont expliqué les choses. Utilisaient-ils un langage simple, ou ont-ils expédié la conversation?
• Ton et patience. Certains appels sont difficiles. Ont-ils gardé leur calme?

Fiche d'évaluation de base

Déroulement

Notes / Note (1-5)

A ouvert l'appel de manière calme et claire

Ex. – 4 – a ouvert l'appel avec une introduction simple et a bien expliqué le but de l'appel.  

A pris le temps de comprendre le problème

A résolu le problème ou a indiqué les prochaines étapes

A suivi toutes les étapes requises

Est resté professionnel sous pression

A expliqué les choses clairement

C'est un point que vous pouvez aborder avec l'agent lors d'une séance individuelle. Tout ce dont vous avez besoin, c'est d'une feuille de papier ou d'un document partagé et d'une vraie conversation. C'est généralement suffisant.

Modèle de fiche d'évaluation d'agent de vente

Idéal pour les appels de vente entrants ou sortants, les mises à niveau, les renouvellements et les suivis

Les appels de vente sont différents. Il y a plus de pression. Vous n'aidez pas seulement quelqu'un qui a demandé de l'aide, vous guidez la conversation, en quête d'un besoin, et offrir quelque chose que le client ne savait pas toujours vouloir. C'est plus difficile qu'il n'y paraît.

Une bonne fiche d'évaluation de la performance pour les représentants des ventes met l'accent sur la qualité de la conversation, et non seulement sur le fait qu'ils aient « conclu la vente ». Certains appels ne mèneront pas à une vente, et c'est correct. Vous recherchez toujours l'effort, la précision et les compétences. Voici quelques éléments à considérer :  

• Ont-ils établi un lien? Pas de bavardage superficiel. Juste un ton normal et humain qui prépare le terrain.
• Ont-ils posé les bonnes questions? Vous ne pouvez rien vendre si vous ne savez pas ce dont le client a réellement besoin.
• Les avantages étaient-ils clairs? Les bons agents relient les fonctionnalités aux résultats. « Ce forfait comprend XYZ » ne signifie pas grand-chose à moins que le client ne comprenne pourquoi c'est important.
• Ont-ils géré les objections? Tout le monde n'est pas prêt à dire oui tout de suite.
• Ont-ils demandé la vente? Vous seriez surpris du nombre de représentants qui omettent cette étape.

Conformité. Certaines équipes doivent confirmer le langage juridique, les modalités ou les divulgations. Cette partie n'est pas facultative.

Fiche d'évaluation des ventes de base

Ce qui s'est passé

Notes / Score

A salué le client de manière naturelle

A posé des questions pertinentes pour comprendre les besoins

A expliqué l'offre clairement et simplement

A lié l'offre aux objectifs du client

A géré les objections avec respect

A demandé la vente (ou la prochaine étape claire)

A respecté les exigences de conformité

Vous pouvez l'utiliser pour l'écoute d'appels, ou même lors d'un accompagnement en direct. C'est aussi très utile pour les réunions d'équipe. Si vous voulez encadrer un représentant des ventes, ce type de formulaire vous donne une base solide pour discuter sans que cela ne devienne une liste de contrôle.

Modèle de fiche d'évaluation du soutien technique

Idéal pour les appels de soutien produit ou TI de niveaux 1 ou 2

Le soutien technique ne consiste pas à vendre ou à faire de la petite conversation. Il s'agit de remettre les choses en marche sans embrouiller la personne à l'autre bout du fil. Cela dit, le ton compte toujours. Les gens appellent généralement parce que quelque chose est brisé. C'est stressant. Le travail de votre agent est de le réparer tout en rassurant le client.

Ce modèle de fiche d'évaluation d'agent de centre d'appels s'adresse aux agents qui gèrent les problèmes de logiciel, les problèmes de connexion, les bogues ou le dépannage étape par étape. Assurez-vous de poser les questions suivantes :

• L'agent a-t-il compris le problème immédiatement ? Ou a-t-il deviné trop tôt et pris la mauvaise direction ?
• La solution était-elle précise et complète ? Pas seulement « redémarrez votre ordinateur et rappelez. »
• A-t-il expliqué ce qu'il faisait ? Les clients ne veulent pas se sentir laissés dans l'ignorance.
• Le ton était-il posé ? Il faut de la confiance ici, pas de la frustration.
• Le problème a-t-il été documenté correctement ? Surtout si un suivi est nécessaire ou si le dossier est transféré à une autre équipe.
• Ont-ils respecté les règles d'escalade? Si le problème devait être escaladé, l'agent a-t-il suivi correctement le processus d'escalade?

Fiche d'évaluation de base du soutien technique

Ce qui s'est passé

Notes / Score

A bien compris le problème

A fourni les bonnes étapes ou la bonne solution

A expliqué clairement le processus

A maintenu un ton calme et concentré

A documenté le billet correctement

A escaladé au besoin

Ce modèle est excellent pour les revues d'assurance qualité ou même le coaching par les pairs. Il offre aux équipes techniques un moyen simple d'évaluer la qualité des appels sans compliquer inutilement le processus.

Modèle de fiche d'évaluation de la surveillance de l'assurance qualité (axé sur l'évaluateur)

Idéal pour les évaluateurs et les dirigeants d'entreprise.

Si vous faites de l'assurance qualité pour une équipe, vous avez besoin d'un modèle qui fonctionne quel que soit le type d'appel que vous écoutez. Ventes, service, soutien technique : tout y passe. Celui-ci est conçu pour les analystes AQ, les superviseurs ou les chefs d'équipe qui examinent les enregistrements et fournissent une rétroaction structurée.

L'objectif ici est de repérer les tendances, de détecter les problèmes de processus et de soutenir les agents avec un véritable coaching, et non des notes vagues comme « soyez plus clair ». Ce type d'outil d'assurance qualité pour centre de contact fonctionne mieux lorsqu'il reste axé sur ce qui peut être coaché, répété ou corrigé. Examinez :  

• Bases de l'appel. Le bon salut a-t-il été utilisé? L'agent a-t-il identifié le client correctement?
• Comportements essentiels. Écoute, ton, rythme, empathie.
• Processus et politique. L'agent a-t-il respecté les règles internes? A-t-il omis des étapes requises?
• Résultat. Le problème a-t-il été résolu ou transmis avec le bon contexte?
• Indicateurs de risque. Y a-t-il eu des propos qui pourraient créer un problème de conformité ou juridique?

Selon votre équipe, vous pouvez garder cela général ou le détailler davantage. Les grilles d'évaluation de l'assurance qualité fonctionnent mieux lorsque les critères sont également partagés avec les agents. Personne n'aime les évaluations surprises.

Exemple de grille d'évaluation AQ (usage général)

Ce qui s'est passé

Notes / Score

Salutation et identification complètes

Communication et ton clairs

Processus et directives respectés

Documenté ou transféré correctement

Problème traité jusqu'à résolution

Aucun indicateur de risque ni manquement à la conformité

Vous pouvez ajouter une section finale pour les commentaires généraux, les notes d'encadrement ou les points à aborder lors d'un entretien individuel. L'étalonnage est également important. Assurez-vous que plusieurs évaluateurs sont sur la même longueur d'onde afin d'éviter des scores très différents pour le même type d'appel.

Modèle de grille d'auto-évaluation

Idéal pour que les agents révisent leurs propres appels ou clavardages

Donner aux agents l'espace pour évaluer leur propre travail favorise la responsabilisation. Il ne s'agit pas de se noter, mais de réfléchir. La plupart des représentants savent quand un appel a mal tourné. Une grille d'auto-évaluation leur offre un moyen structuré de l'exprimer et de remarquer ce qu'ils ont bien fait.

Vous pouvez l'utiliser en formation, lors d'un jumelage ou avant les séances d'encadrement. Cela aide aussi à bâtir la confiance. Vous ne leur dites pas seulement ce qui s'est passé. Ce sont eux qui vous le disent. Demandez aux agents d'examiner :

• Qu'est-ce qui s'est bien passé? Soyez précis. Un ton calme. Un problème délicat bien géré.
• Qu'est-ce qui aurait pu être amélioré? Peut-être ont-ils oublié de récapituler les prochaines étapes. Peut-être ont-ils parlé trop vite.
• Y a-t-il quelque chose qu'ils feraient différemment la prochaine fois? Qu'ont-ils appris de cette expérience?
• Le client était-il satisfait? Pas toujours facile à dire, mais faites confiance à votre instinct.
• Quel était leur niveau de confiance général? Cela aide à identifier les besoins en encadrement sans en faire toute une histoire.

Grille d'auto-évaluation simple

Ce qui s'est passé

Notes / Score

Quelle partie de cet appel s'est bien déroulée?

Que changeriez-vous si vous le pouviez?

Le problème a-t-il été résolu pour le client?

Avez-vous suivi toutes les étapes nécessaires?

À quel point étiez-vous confiant(e) en gérant cette situation?

Où estimez-vous avoir besoin d'aide supplémentaire?

Vous n'avez pas nécessairement besoin de scores numériques ici. Cette fiche d'évaluation peut être davantage un outil de conversation. Vous pouvez en recueillir quelques-unes et repérer des tendances. Par exemple, si un agent ne cesse de dire qu'il ne sait pas comment expliquer la facturation, vous avez un sujet d'encadrement clair. C'est l'une des meilleures façons, à faible pression, d'entamer une conversation sur la performance.

Comment utiliser efficacement ces modèles de fiches d'évaluation pour agents de centre d'appels

Un modèle n'est utile que s'il est utilisé correctement. Une pile de cases à cocher dans un dossier ne change rien. La vraie valeur apparaît lorsque les fiches d'évaluation font partie de l'encadrement régulier, et non pas seulement quelque chose que l'on dépoussière pour les évaluations de performance.

Voici comment faire fonctionner ces modèles sans qu'ils ne deviennent une charge de travail supplémentaire.

• Utilisez-les régulièrement: Adoptez un rythme. Examens hebdomadaires, encadrement mensuel ou surveillance en direct. Ce qui fonctionne le mieux pour votre équipe. L'objectif est la cohérence, afin que les gens sachent à quoi s'attendre.
• Gardez une approche humaine: Ce n'est pas un examen de mathématiques. Laissez de la place au jugement humain, surtout lorsque la situation ne correspond pas parfaitement aux cases. Un bon agent pourrait sauter une étape pour une bonne raison. Discutez-en. Laissez de la place à la nuance.
• Évaluez avec un objectif: Si vous évaluez simplement pour cocher une exigence, laissez tomber. Chaque fois que vous en remplissez une, l'objectif devrait être d'aider quelqu'un à s'améliorer, à se sentir reconnu ou à rester aligné avec les objectifs de l'équipe.
• Utilisez-les lors des entretiens individuels: Les fiches d'évaluation sont d'excellents déclencheurs pour les conversations d'encadrement. Passez-en une en revue ensemble. Demandez à l'agent où il pense s'être situé. Laissez-le parler en premier.
• Suivez les tendances au fil du temps: Ne vous contentez pas d'examiner un seul appel. Sur plusieurs semaines ou mois, vous repérerez des tendances. Peut-être que quelqu'un fait preuve d'une grande empathie, mais oublie des étapes de procédure. Cela vous donne un point précis à aborder lors du coaching.
• Calibrez avec d'autres évaluateurs: Assurez-vous que l'équipe s'entend sur ce qu'est une « bonne » performance. Un superviseur ne devrait pas donner un 90 alors qu'un autre donne un 60 pour le même appel. Rencontrez-vous une fois par mois pour comparer vos notes.

Les fiches d'évaluation ne sont pas là pour prendre les gens en défaut. Elles visent à donner aux gens une chance équitable de réussir et à offrir aux gestionnaires un moyen de les soutenir de manière constante.  

Élaborer des fiches d'évaluation d'agents efficaces

Un modèle de fiche d'évaluation pour agents de centre d'appels ne réglera pas les problèmes de culture ni ne redressera une équipe en difficulté du jour au lendemain. Mais c'est l'un des outils les plus simples pour aligner tout le monde : vos agents, chefs d'équipe, équipe d'assurance qualité et la direction.

Que vous utilisiez une fiche d'évaluation du service client, que vous suiviez les appels de vente, ou que vous fassiez de l'assurance qualité générale pour un centre de contact, les meilleures fiches d'évaluation sont celles qui sont spécifiques, ciblées et faciles à utiliser.

De plus, n'oubliez pas que les chiffres sont utiles, mais qu'ils ne représentent qu'une partie de l'image. Laissez de la place aux discussions sur le contexte et l'histoire derrière chaque appel. Si vous êtes prêt à approfondir une stratégie d'amélioration de l'assurance qualité, explorez ces meilleures pratiques.  

Sinon, si vous avez besoin d'aide pour trouver la bonne technologie pour vous aider à noter, évaluer et surveiller vos agents, contactez l'équipe de démonstration de ComputerTalk.