Microsoft Teams est actuellement l'une des plateformes de collaboration et de communication les plus populaires disponibles. En fait, plus de 320 millions de professionnels dans le monde entier utilisent la plateforme pour partager du contenu, des connaissances et des idées avec les membres de leur équipe.

Alors que les entreprises cherchent des moyens de simplifier leur pile technologique et de migrer vers le nuage, nombreuses sont celles qui envisagent d'intégrer leur centre de contact à leur plateforme de communications unifiées.  

Grâce aux solutions de centre de contact certifiées Microsoft, les entreprises peuvent tirer parti de leur plateforme Microsoft Teams existante et la transformer en une solution de centre de contact tout-en-un.    

Dans cet article, nous aborderons les fonctionnalités à rechercher dans un centre de contact Microsoft Teams, les fournisseurs qui offrent les meilleures solutions et comment faire le bon choix pour votre entreprise.  

Qu'est-ce qu'un centre de contact Microsoft Teams?

Un centre de contact Microsoft Teams est une solution logicielle qui permet aux organisations de gérer leurs interactions clients par l'intermédiaire de la plateforme Microsoft Teams.

Ces centres de contact sont offerts par des partenaires certifiés Microsoft et combinent les capacités de collaboration de Teams avec des fonctionnalités avancées de centre de contact, offrant une solution complète pour les équipes de service à la clientèle, de soutien et de vente.

En tirant parti des capacités de routage direct et des API Microsoft, ces solutions de centre de contact donnent accès à des fonctionnalités clés au sein de Microsoft Teams, telles que le routage des appels, la gestion des appels entrants et sortants, et des rapports avancés.  

Fonctionnalités essentielles d'un centre de contact Microsoft Teams

Les fonctionnalités d'un centre de contact Microsoft Teams peuvent varier selon le partenaire avec lequel vous choisissez de travailler.

La plupart des fournisseurs offriront l'accès à des fonctionnalités de base, telles que la gestion des appels et les capacités de routage. Cependant, les principaux fournisseurs de centres de contact offriront également l'accès à des technologies plus avancées, telles que l'assistance IA intégrée, les constructeurs de flux de travail automatisés, et les rapports et analyses en temps réel.

Les fonctionnalités les plus importantes à rechercher sont:

• Réponse vocale interactive (RVI): Les systèmes RVI sont au cœur de la plupart des centres de contact. Ils fonctionnent en offrant aux appelants un menu d'options automatisé, leur permettant de choisir l'agent ou le service auquel ils souhaitent parler. Les meilleurs fournisseurs de centres de contact offriront l'accès à des systèmes RVI intelligents, qui améliorent le parcours client grâce à la reconnaissance vocale et à l'authentification automatisées.
• Routage des appels: Grâce aux fonctionnalités de routage des appels, les gestionnaires de centres de contact peuvent s'assurer que tous les clients sont dirigés vers le bon agent ou service en fonction de leurs besoins, en se basant sur des facteurs tels que le niveau de compétence de l'agent et le nombre d'appelants en attente. Les meilleures solutions de centre de contact vous permettront de créer des flux de routage personnalisés avec différents paramètres pour le routage basé sur les compétences, le routage intelligent, et plus encore.  
• Capacités omnicanales: Les clients d'aujourd'hui s'attendent à pouvoir interagir avec les entreprises en utilisant plus que leur seule voix. Omnicanal les solutions de centre de contact vous permettent de communiquer avec les consommateurs par divers canaux, allant des SMS et du clavardage en direct aux courriels et aux médias sociaux.
• Enregistrement et surveillance des appels: L'enregistrement des appels et les outils de surveillance sont essentiels pour maintenir une qualité de service constante ainsi que pour la conformité réglementaire. Ces outils peuvent également aider à recueillir des données précieuses sur les clients et à former de nouveaux agents.
• Accessibilité à distance: L'essor du travail à distance et hybride rend l'accessibilité à distance cruciale pour tout centre de contact Microsoft Teams. Recherchez des fonctionnalités telles que la possibilité de configurer et d'attribuer des licences via le nuage, l'intégration de softphones et la capacité de mettre à niveau les logiciels à distance.
• Analyse et rapports: Des fonctionnalités de rapport approfondies vous permettent de suivre des métriques précieuses dans votre centre de contact, vous donnant un aperçu des préférences des clients, des performances des agents et des lacunes en matière de productivité. Les meilleurs centres de contact Microsoft Teams offriront un accès à un large éventail de rapports configurables ainsi qu'à des tableaux de bord en temps réel pour un suivi en direct.
• Intégrations: Les intégrations permettent aux entreprises de tirer pleinement parti de l'écosystème Microsoft au sein de leur centre de contact. Votre solution de centre de contact devrait pouvoir s'intégrer de manière transparente à d'autres applications Microsoft 365, y compris Power BI et Dynamics 365. Les meilleures solutions de centre de contact offriront également des intégrations avec des outils logiciels tiers de premier plan, y compris des solutions CRM telles que Salesforce et ServiceNow, des plateformes de gestion des effectifs, des outils d'analyse de conversation et tout autre logiciel auquel vos agents pourraient avoir besoin d'accéder régulièrement.  

Les 10 meilleures solutions de centre de contact Microsoft Teams

À ce jour, il existe des dizaines de partenaires certifiés Microsoft qui offrent des solutions de centre de contact avec une intégration Microsoft Teams. Cependant, toutes les solutions disponibles ne sont pas identiques.

Ici, nous examinerons les 10 meilleures solutions de centre de contact Microsoft Teams pour 2025 en mettant l'accent sur la fonctionnalité, la facilité d'utilisation, l'évolutivité et l'abordabilité.

1. ComputerTalk

ComputerTalk est un partenaire certifié Microsoft et un leader mondial dans le domaine du centre de contact en tant que service (CCaaS). Le centre de contact ice de ComputerTalk s'intègre nativement à Microsoft Teams et offre aux utilisateurs une solution tout-en-un qui s'intègre également de manière transparente à d'innombrables applications, y compris Salesforce, Microsoft Dynamics, et bien d'autres.

Le centre de contact ice prend également en charge un large éventail de modules puissants, y compris des agents conversationnels (chatbots) basés sur l'IA, le clavardage en direct, la surveillance en temps réel et la RVI intelligente.    

Avec ComputerTalk, les employés et les administrateurs bénéficient d'une expérience de centre de contact cohérente avec la prise en charge des communications omnicanales, des appels sortants et entrants, et de l'intelligence artificielle de pointe. Simple à déployer et entièrement basée sur le nuage, la solution de centre de contact de ComputerTalk peut aider à optimiser chaque aspect de votre expérience de service client.

Fonctionnalités de ComputerTalk:

• Routage intelligent des appels
• Concepteur de flux de travail d'interaction simple
• Options d'appels entrants et sortants
• Agents conversationnels (chatbots) basés sur l'IA et outils d'analyse des conversations  
• Enregistrement et transcription d'appels conformes
• Tableaux de bord et rapports en temps réel
• Outils de surveillance intégrés
• Sondages et fonctionnalités de rétroaction client
• S'intègre à une vaste gamme de logiciels tiers

Avantages:

• Plateforme intuitive et facile à utiliser
• Accès à des outils d'IA de pointe
• Modules hautement flexibles et personnalisables
• Rapports détaillés et suivi des données en temps réel
• Capacités omnicanales complètes
• Solutions flexibles « apportez votre propre opérateur »

Inconvénients:

• Légère courbe d'apprentissage pour la configuration des modules
• Tarification sur devis  

2. Anywhere365

Anywhere365 a été l'une des premières entreprises à offrir une solution de centre de contact certifiée pour Microsoft Teams. La plateforme de l'entreprise vise à améliorer la productivité des employés en regroupant tous les outils dont les utilisateurs ont besoin dans un seul écran unifié au sein de l'interface Microsoft Teams.

Anywhere365 permet aux utilisateurs de choisir leur intégration RTC préférée, du Routage direct à Operator Connect. De plus, il offre un accès à des robots alimentés par l'IA pour le libre-service client et l'assistance aux agents.  

Fonctionnalités d'Anywhere365:

• Routage intelligent des appels
• Automatisation à faible code pour les flux de travail
• Rapports et intelligence avec des tableaux de bord en temps réel
• Intégrations avec des systèmes CRM, des outils WFM et plus encore
• Robots IA pour le service client et l'assistance aux agents
• Fonctionnalité omnicanal complète

Avantages:

• Bon éventail d'options d'intégration RTC
• Accès aux outils d'IA conversationnelle
• Intégrations avec une gamme de solutions logicielles
• Console d'opérateur complète
• Espace de travail moderne pour les agents, axé sur la productivité

Inconvénients:

• Tarification non transparente
• Certains avis mentionnent un manque de soutien

3. Landis Technologies

Landis Technologies est un autre partenaire certifié Microsoft reconnu pour ses solutions de centre de contact et de console d'opérateur. Le centre de contact Landis Microsoft Teams a été conçu sur Microsoft Teams et Azure, ce qui lui permet d'offrir une expérience utilisateur fiable et cohérente.  

Avec Landis, les entreprises ont accès à des rapports et des analyses complets, à des capacités d'enregistrement d'appels et même à des tableaux de bord personnalisables. De plus, un essai gratuit est offert aux débutants qui souhaitent tester le logiciel avant de s'engager.

Fonctionnalités de Landis:

• Analyses historiques et rapports en temps réel
• Surveillance et enregistrement d'appels conformes
• Intégrations flexibles avec les applications Microsoft  
• Routage basé sur les compétences, intervention et informations en direct pour les files d'attente
• Tableaux de bord personnalisables pour agents et superviseurs
• Console d'opérateur disponible pour la gestion des appels

Avantages:

• Excellentes fonctionnalités de rapport et d'analyse
• Plateforme ouverte et flexible pour les intégrations
• Capacités avancées de gestion des files d'attente
• Expérience native facile à utiliser au sein de Microsoft Teams

Inconvénients:

• Aucune fonctionnalité d'IA
• La console d'opérateur est vendue séparément

4. Webex

Principalement connu pour ses outils de conférence web, Webex de Cisco offre une vaste gamme de solutions de centre de contact et de communication. Le centre de contact Webex est certifié pour Microsoft Teams et propose plusieurs outils essentiels, y compris des analyses intelligentes, des informations en temps réel et même l'analyse des sentiments.

Webex offre également des capacités de communication omnicanal, avec la possibilité de se connecter aux clients par la voix, la vidéo, le clavardage et plus encore. Le centre de contact Webex prend en charge à la fois le réseau téléphonique public commuté (RTPC) de Microsoft et les fournisseurs de routage direct tiers.  

Fonctionnalités de Webex:

• Mise en file d'attente avancée et routage intelligent
• Outils de collaboration et de communication intégrés
• Enregistrement des appels
• Composition sortante
• Rapports standards et personnalisés
• Accès aux assistants IA
• Intégrations avec des outils tiers

Avantages:

• Appels entrants et sortants complets
• Prise en charge omnicanal complète pour une gamme de canaux
• Analyses intégrées du parcours client
• Excellente fiabilité et sécurité

Inconvénients:

• Courbe d'apprentissage potentielle pour certaines fonctionnalités
• Les outils d'IA sont facturés séparément  

5. 8x8

Un autre fournisseur bien connu dans le paysage CCaaS, 8x8 est à la fois un fournisseur Operator Connect et Direct Routing pour Microsoft Teams. Leur centre de contact omnicanal est un chef de file du quadrant magique de Gartner et une option solide pour quiconque recherche une solution certifiée Microsoft.  

8x8 prend en charge les appels vocaux illimités dans 48 pays et aide à respecter les exigences de conformité réglementaire grâce à l'enregistrement des appels. De plus, 8x8 peut s'intégrer à une gamme de plateformes, y compris Salesforce, Zendesk, ServiceNow et Dynamics 365.  

Fonctionnalités de 8x8:

• Gestion omnicanal et élévation d'appel
• SVI intelligent
• Analyse vocale et textuelle
• Routage d'appels intelligent et personnalisable  
• Intégrations multiples

Avantages:

• Capacités vocales mondiales fiables et sécurisées
• Routage basé sur les compétences avec la présence des utilisateurs Teams
• Analyses et fonctionnalités de rapport complètes
• Options Operator Connect et Direct Routing

Inconvénients:

• Accès limité aux fonctionnalités d'IA
• Fonctionnalités très basiques sur les forfaits « légers »

6. Geomant Buzzeasy

Buzzeasy de Geomant Le centre de contact pour Microsoft Teams est une solution complète de service à la clientèle, dotée de capacités de routage vocal et numérique intelligentes qui vous aident à prioriser et à acheminer les clients vers des groupes spécifiques. Vous bénéficierez de capacités omnicanales complètes pour les médias sociaux, le courriel, le clavardage web et même WhatsApp. La solution s'intègre également aux principaux CRM et à d'autres outils via des API.  

Buzzeasy peut même prendre en charge des campagnes de communication proactives avec des outils basés sur l'IA, des capacités de rappel et de numérotation sortante. Vous pouvez également créer et personnaliser vos propres robots de libre-service.  

Fonctionnalités de Buzzeasy:

• API et intégrations flexibles  
• Routage vocal et numérique intelligent
• Aperçus à 360 degrés du parcours client
• Robots personnalisables
• Rapports Power BI et analyses en temps réel
• Aperçus et surveillance pour les superviseurs

Avantages:

• Architecture API-first très flexible
• Excellente surveillance des performances avec Power BI
• Robots flexibles pour l'activation du libre-service
• Suivi du parcours client sur tous les canaux
• Campagnes sortantes flexibles

Inconvénients:

• Courbe d'apprentissage potentielle pour les intégrations d'API
• Solutions d'enregistrement d'appels vendues séparément

7. Genesys

Un fournisseur populaire dans le domaine du CCaaS, Genesys offre une solution flexible pour l'intégration du centre de contact Microsoft Teams avec sa plateforme Cloud CX. La solution permet aux utilisateurs d'initier et de transférer des appels entre Genesys Cloud CX et Microsoft Teams sans frais de RTC.

Avec Genesys, les entreprises ont accès à un routage d'appels de pointe, à des fonctionnalités d'IA pour l'analyse et le libre-service, et à une sécurité de bout en bout. De plus, la solution synchronise automatiquement les répertoires entre les outils Genesys et Microsoft Active Directory.  

Fonctionnalités de Genesys:

• Prise en charge de Dynamics 365 et de l'IA Nuance
• Capacités d'appels entrants et sortants
• IA et automatisation des flux de travail
• Solutions flexibles avec votre propre fournisseur de services
• Outils de collaboration
• Accessibilité mobile

Avantages:

• Interface utilisateur cohérente et simplifiée
• Variété d'outils d'IA, y compris des robots de libre-service  
• Accès à une gamme d'intégrations
• Modules complémentaires flexibles, tels que Pointillist pour la gestion du parcours client

Inconvénients:

• Courbe d'apprentissage prononcée
• Certaines solutions sont vendues séparément (comme Pointillist)

8. Enghouse Interactive

La solution de centre de contact Microsoft Teams offerte par Enghouse Interactive allie facilité d'utilisation et excellente évolutivité. Entièrement sécurisée et basée sur le cloud, la plateforme est idéale pour assurer la conformité et maintenir la confidentialité des données et est également dotée d'une gamme de fonctionnalités puissantes, notamment la gestion de la qualité et des outils basés sur l'IA.  

La plateforme CCaaS flexible s'intègre directement à l'interface Microsoft Teams, offrant aux utilisateurs une expérience simplifiée lors de l'accès aux outils de collaboration, aux capacités de routage d'appels et aux fenêtres contextuelles. Enghouse propose également des solutions complémentaires pour l'enregistrement d'appels conforme.  

Fonctionnalités d'Enghouse Interactive:

• Routage basé sur les compétences et flux de travail intelligents
• Enregistrement des interactions vocales et numériques
• Rapports et analyses en temps réel
• Robots basés sur l'IA pour le libre-service
• Intégration flexible des opérateurs
• Interface d'administration complète

Avantages:

• Solution sécurisée et fiable
• Outils basés sur l'IA pour l'analyse et le libre-service
• Soutien omnicanal pour les médias sociaux, les SMS, le clavardage, le courriel et la voix
• Mises à jour régulières de nouvelles fonctionnalités  

Inconvénients:

• Certains utilisateurs se plaindre concernant les bogues et le mauvais soutien
• Coûteux à mettre à niveau  

9. NICE

Un autre fournisseur de CCaaS qui expérimente avec l'IA générative, NICE aide les entreprises à optimiser les interactions avec les clients grâce à l'orchestration et au routage intelligents des parcours, à des outils d'aide aux agents, à des applications de gestion de l'engagement des employés, et plus encore. Le centre de contact NICE CXone pour Microsoft Teams peut également s'intégrer à une gamme de plateformes grâce à des connecteurs en un clic et des API.  

Les entreprises peuvent accéder à une variété de solutions complémentaires de NICE, telles que sa boîte à outils Enlighten AI de produits d'IA générative. NICE offre également un écosystème hautement sécurisé et fiable pour les appels mondiaux.  

Fonctionnalités de NICE:

• Annuaire de présence unifié
• Prise en charge de la communication omnicanal
• Contrôles d'agent intégrés dans Microsoft Teams
• Services vocaux de qualité opérateur avec routage direct
• Espaces de travail personnalisables
• Intégrations et accès API

Avantages:

• Surveillance des performances à 360 degrés
• Fonctionnalités d'analyse et de rapport faciles à utiliser
• Environnement hautement personnalisable  
• Outils d'IA de pointe  

Inconvénients:

• Manque d'outils d'autosurveillance pour les agents  
• Certains utilisateurs se plaignent du manque de soutien  

10. Five9

Five9 est un autre fournisseur populaire dans le domaine du CCaaS qui propose un centre de contact compatible avec Microsoft Teams. Avec le centre de contact Microsoft Teams de Five9, vous avez accès à un répertoire consolidé, à des capacités de communication omnicanal et à un routage flexible, le tout au sein de l'interface Microsoft Teams.

La solution de Five9 comprend l'accès à des capacités d'IA et d'automatisation pour aider les agents à gagner du temps lorsqu'ils servent les clients. De plus, les entreprises peuvent accéder à une gamme de modules complémentaires, tels que l'enregistrement des appels et des interactions, ainsi que des outils de gestion des effectifs.  

Fonctionnalités de Five9:

• Répertoire d'utilisateurs consolidé
• Clic pour appeler et transférer des appels
• Capacités de routage intelligent
• Intégrations avec des applications tierces
• Appels mondiaux  
• Concepteur de flux de travail d'engagement
• Outils basés sur l'IA

Avantages:

• Technologie d'IA avancée
• Outils de supervision faciles à utiliser  
• Connectivité téléphonique pour réduire les frais d'appel
• Rapports détaillés

Inconvénients:

• Certains utilisateurs signalent une qualité d'appel inégale  
• Enregistrement des appels et GDT offerts séparément
• Fonctionnalités d'appels sortants limitées

Comment choisir la solution de centre de contact idéale

De nombreux facteurs sont à prendre en compte lors du choix d'un centre de contact Microsoft Teams, allant des fonctionnalités dont vous avez besoin au niveau de soutien que vous recevrez de votre fournisseur.  

Voici les facteurs les plus importants à considérer lors de votre décision:

Coût total de possession

La plupart des fournisseurs de centres de contact proposent des prix « sur devis », il peut donc être difficile de comparer les tarifs avant de contacter une équipe de vente. Une autre chose à garder à l'esprit est que, lorsqu'il s'agit de l'établissement du budget, n'oubliez pas de regarder au-delà du prix par licence ou par utilisateur.  

Au lieu de cela, vous devriez essayer de calculer le coût total de possession en examinant combien il en coûtera pour installer, configurer et maintenir votre solution. Demandez-vous combien vous pourriez potentiellement économiser en intégrant votre centre de contact à Microsoft Teams, plutôt que d'utiliser des solutions CCaaS et UCaaS distinctes.

Intégrations et flexibilité

La capacité de personnaliser votre centre de contact en l'intégrant aux outils logiciels et aux applications que vos employés utilisent déjà est cruciale. En plus de s'intégrer à votre PBX ou à votre système téléphonique, votre solution de centre de contact devrait également s'intégrer à :

• Logiciel CRM: L'intégration de votre centre de contact à votre plateforme CRM peut vous aider à optimiser les expériences client en offrant aux agents un accès instantané aux informations client lors des interactions en direct. Elle peut également vous aider à recueillir des informations plus approfondies sur le parcours client.  
• Outils de GDT: L'intégration d'outils de gestion des effectifs à votre centre de contact peut vous aider à prendre des décisions éclairées sur la manière de maximiser les ressources et d'affecter le personnel aux différents canaux. Elle peut également contribuer à améliorer l'engagement des employés.  
• Autres outils logiciels: Selon le fournisseur, vous pourriez être en mesure d'intégrer votre centre de contact avec des outils tiers pour l'automatisation, l'analyse conversationnelle, l'intelligence d'affaires et plus encore. L'exploitation des intégrations au sein de votre centre de contact peut vous aider à optimiser la performance et l'efficacité, augmentant ainsi votre retour sur investissement.

Facilité d'utilisation et de déploiement

L'un des principaux avantages d'intégrer votre centre de contact avec Microsoft Teams est qu'il vous permet de donner aux agents l'accès à des outils essentiels pour la communication client et la production de rapports au sein d'une plateforme qu'ils connaissent déjà.

Cependant, si votre solution CCaaS n'est pas facile à configurer et à utiliser, cela peut nuire aux taux d'adoption et, à terme, entraîner des problèmes de productivité. Assurez-vous que la solution que vous choisissez offre une expérience utilisateur fluide au sein de Microsoft Teams et qu'elle est facile à apprendre pour les agents. Vous devriez également comparer le soutien en matière de formation et d'éducation entre les différents fournisseurs avant de prendre votre décision finale.  

Fonctionnalités avancées

De nombreuses solutions de centre de contact pour Microsoft Teams offrent le même ensemble de fonctionnalités de base, telles qu'un répertoire unifié pour vos agents et des capacités de gestion d'appels de base.

Cependant, si vous souhaitez maximiser réellement le retour sur investissement de votre centre de contact, il vaut la peine de rechercher des fonctionnalités plus avancées, telles que:

• Rapports en temps réel et historiques pour prendre des décisions d'affaires basées sur les données.
• Sondages et outils d'engagement client pour aider à recueillir les commentaires des clients.  
• Enregistrement et transcription complets pour tous les canaux.
• Outils basés sur l'IA, tels que les agents conversationnels (chatbots) basés sur l'IA et l'analyse conversationnelle.
• Conceptions de flux de travail interactifs pour faciliter le routage omnicanal.
• Outils de communication sortante complets, tels que les composeurs automatiques.  

Soutien du fournisseur

Enfin, assurez-vous de prendre en compte le niveau de soutien que vous recevrez de votre partenaire de centre de contact Microsoft Teams. Renseignez-vous pour savoir s'ils peuvent vous aider à migrer votre ancienne infrastructure de centre de contact vers votre nouvelle plateforme ainsi que l'étendue de l'aide à l'installation et après le déploiement qu'ils prévoient de fournir.  

Recherchez des entreprises qui offrent beaucoup de conseils en ce qui concerne la mise en œuvre des connexions ou intégrations API, l'exploitation d'outils intelligents et la gestion de l'administration à distance. De plus, assurez-vous que votre fournisseur offre une excellente garantie de disponibilité pour la fiabilité et une sécurité de bout en bout sécurité fonctionnalités pour protéger votre entreprise et les données de vos clients.  

Envie d'essayer un centre de contact Microsoft Teams?

L'intégration de votre centre de contact à Microsoft Teams peut être un excellent moyen de réduire les coûts, d'améliorer la productivité des employés et d'augmenter vos taux de satisfaction client. La clé du succès est de choisir le bon partenaire Microsoft.  

Avec ice Contact Center de ComputerTalk, vous pouvez intégrer des outils essentiels à l'interface native de Microsoft Teams, offrant à vos employés tout, des agents conversationnels IA aux capacités de routage intelligent.