Vous pouvez visionner l'enregistrement complet du webinaire ici. Si vous ne souhaitez pas regarder l'enregistrement en entier, voici un bref résumé.

Anticipez les besoins des clients grâce à l'intégration CRM

Lorsque la belle-famille de Fred, un partisan, était en ville, il a dû acheter deux billets supplémentaires pour le match des iceville Beavers auquel lui et son partenaire assistaient. Fred a décidé d'envoyer un message texte à l'équipe. Le représentant aux ventes de billets a pu améliorer l'expérience de Fred en connaissant déjà sa section et ses sièges. Cela a réduit le temps d'échange, ainsi que le besoin pour Fred de chercher ses billets ou ses numéros de siège.

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Les informations de Fred stockées dans le CRM ont été automatiquement affichées à l'écran pour l'agent. Grâce à l'intégration du centre de contact et du CRM, l'agent disposait de l'historique d'achat de Fred et connaissait les dates des billets ainsi que les sièges, ce qui a incité l'agent à demander à Fred s'il souhaitait acheter des billets dans la section 42.

Transformez les expériences client négatives grâce à la communication multicanale

Un tweet négatif de Fred :

Un message privé des iceville Beavers :

Tweet d'appréciation publique de Fred :

De nombreux clients expriment leurs frustrations ou leur joie sur les réseaux sociaux à la vue de tous. Dans ce cas, Fred a vécu une expérience négative lorsque sa bière était tiède. L'agent a pu transformer cela en une expérience positive en offrant une bière de remplacement à Fred. En conséquence, Fred a exprimé son appréciation publiquement après que les iceville Beavers ont réussi à renverser la vapeur.

Alors que de plus en plus d'entreprises se concentrent sur l'amélioration de l'expérience client, les iceville Beavers ont intégré davantage de canaux de communication à leur centre de contact, tels que la voix, la vidéo, le courriel, le clavardage Web, la messagerie instantanée, les SMS, l'application mobile et les agents conversationnels. Cela permet aux clients de les joindre via leurs canaux de communication préférés, tandis que les agents reçoivent toutes les demandes sur une seule plateforme.

Procédez à des ventes incitatives proactives grâce aux campagnes sortantes

Dans le troisième scénario, c'est l'organisation qui a contacté Fred en premier. En intégrant le centre de contact à leur CRM et à leur logiciel de billetterie, les iceville Beavers ont pu analyser leurs ventes de billets passées pour déterminer les meilleurs clients à cibler. Un client qui a acheté des billets 10 fois est plus susceptible d'acheter un abonnement de saison qu'une personne qui n'est allée à un match qu'une ou deux fois.

Rassembler les pièces du casse-tête

Comme vous pouvez le constater, adopter une approche omnicanale holistique avec votre centre de contact permet aux clients de joindre votre organisation via leur canal de communication préféré. Être accessible aux clients par diverses méthodes permet aux communications de fonctionner de manière fluide, quel que soit le canal utilisé. L'intégration de votre CRM à votre centre de contact fournit à votre agent les informations nécessaires pour mieux servir vos clients.

Avez-vous intégré l'un de ces canaux à votre centre de contact dans le cadre de votre stratégie d'engagement client? Vous voulez voir comment cela fonctionne en direct? Demandez une démonstration à notre équipe dès aujourd'hui.