Pour que votre organisation présente son meilleur visage, vos agents doivent être plus que de simples employés effectuant une tâche; ils doivent être de véritables ambassadeurs qui apprécient leur travail et qui ont une opinion positive de leur employeur.
Bien sûr, cela peut sembler être un rêve inaccessible pour de nombreuses organisations. Pourtant, la mise en place d'un programme officiel de mobilisation des employés peut en faire une réalité.
Qu'est-ce que la mobilisation des employés?
Selon Forbes, la mobilisation des employés est « la promotion et la sensibilisation à l'égard d'une entreprise et/ou de ses produits et services par les employés qui y travaillent ». Il existe de nombreuses façons pour les employés de devenir des ambassadeurs de leur employeur, comme en partageant du contenu de l'entreprise sur les réseaux sociaux ou en portant ou en utilisant des articles promotionnels de la marque.
La formalisation d'un programme de mobilisation des employés implique généralement l'établissement d'objectifs pour des indicateurs de performance clés (KPI) spécifiques, la formation des employés, l'offre de mesures incitatives et le suivi des résultats. Un programme de mobilisation des employés efficace ne se met pas en place du jour au lendemain. Mais cela peut assurément valoir tout le temps et les efforts investis.
Pourquoi mettre en œuvre la mobilisation des employés dans votre organisation?
La mobilisation des employés profite aux clients, aux employés individuellement et à l'organisation dans son ensemble. Continuez votre lecture pour découvrir comment.
Portée accrue de la marque
Les employés peuvent aider à accroître la portée de leur entreprise sur les réseaux sociaux en interagissant avec ses publications. Lorsque les employés aiment, partagent ou commentent le contenu de l'entreprise, ils étendent la portée de ce contenu au-delà des abonnés de l'entreprise pour inclure leurs propres réseaux personnels.
Cela s'applique également à d'autres formes de mobilisation. Par exemple, si un employé porte un t-shirt de l'entreprise lors de ses courses de fin de semaine, chaque personne qu'il croise dans la rue verra le nom et le logo de votre entreprise, ce qui contribue à accroître la notoriété de la marque.
Confiance accrue envers votre marque
Les gens sont plus enclins à faire confiance aux informations sur une marque provenant d'un ami que de la marque elle-même. Selon Gartner, de multiples études ont prouvé que les gens font davantage confiance aux recommandations de produits ou de services provenant de personnes qu'ils connaissent qu'aux publicités sur les réseaux sociaux.
Les employés des centres de contact, en particulier, sont généralement pleinement conscients des problèmes rencontrés par les clients de votre entreprise. Avec ce niveau de connaissance interne, s'ils sont toujours heureux de promouvoir votre marque, c'est un bon signe que les autres devraient également lui faire confiance.
Amélioration de la rentabilité
Selon Gartner, les entreprises dotées d'un personnel hautement mobilisé sont 21 % plus rentables. Un agent mobilisé est prêt à faire l'effort de comprendre les préoccupations d'un client au mieux de ses capacités. Il souhaite sincèrement aider et trouver des solutions.
La différence entre un tel agent mobilisé et celui qui fait le strict minimum est évidente pour les clients, et elle fait une énorme différence dans leur expérience et leur volonté de continuer à soutenir la marque. Compte tenu de cette différence, il est facile de comprendre pourquoi un personnel mobilisé est associé à une rentabilité plus élevée.
Crédibilité individuelle accrue
La participation à un programme de mobilisation des employés aide à renforcer la crédibilité des employés et à les positionner en tant qu'experts du secteur. Selon Hootsuite, environ 86 % des employés participant à des programmes de mobilisation officiels ont déclaré que cela avait eu un impact positif sur leur carrière. Grâce à l'amélioration de leur crédibilité et à l'augmentation de la confiance qui en découle, les agents sont prêts à réussir leurs interactions avec les clients! De plus, un agent confiant et crédible peut aider un client à se sentir plus rassuré sur le fait qu'il obtient la meilleure solution possible lorsqu'il communique une demande.
Efficacité accrue des ventes
La mobilisation des employés peut offrir des avantages supplémentaires aux centres de contact ayant une composante de vente sortante; un programme de mobilisation officiel peut accroître l'efficacité des ventes et fournir une bonne base pour la vente sociale (Hootsuite). De même, environ 64 % des employés participant à un programme de mobilisation officiel ont déclaré qu'attirer et développer de nouvelles affaires était un avantage positif du programme selon Gartner. Environ 45 % ont attribué de nouvelles sources de revenus à la mobilisation des employés.
Comment mettre en œuvre un programme de promotion par les employés
Si vous avez décidé de mettre en œuvre un programme de promotion par les employés, mais que vous ne savez pas comment vous y prendre, voici quelques conseils utiles à garder à l'esprit.
- Créez un milieu de travail qui mérite d'être promu
- La première étape pour réussir la mise en œuvre d'un programme de promotion par les employés consiste à vous assurer que vos employés ont un employeur dont ils souhaitent être les ambassadeurs! Cela signifie favoriser une culture positive, veiller à ce que les agents se sentent soutenus et leur donner accès aux ressources dont ils ont besoin pour réussir dans leurs fonctions. Créer un tel environnement encourage la participation et l'authenticité.
- Fixez des objectifs clairs
- Avant de lancer votre programme de promotion par les employés, prenez le temps de définir les objectifs que vous souhaitez atteindre. Ils doivent être associés à des indicateurs de performance clés (KPI) mesurables afin que vous puissiez évaluer le succès du programme et apporter les ajustements nécessaires au besoin.
- Encouragez la participation
- Même avec une excellente culture et tout le soutien nécessaire, les agents pourraient ne pas vouloir faire d'efforts supplémentaires pour promouvoir leur employeur. Pour remédier à cela, il est utile d'offrir des mesures incitatives. Par exemple, vous pouvez encourager la participation en offrant des prix aux meilleurs ambassadeurs ou en inscrivant tous les participants à des tirages au sort. Les prix peuvent être des cartes-cadeaux, des billets pour des événements ou des articles promotionnels de l'entreprise, pour ne nommer que quelques exemples.
- Offrez de la formation ou établissez des lignes directrices claires
- Offrir des mesures incitatives peut motiver les employés à participer à un programme de promotion, mais le programme pourrait perdre de son élan si les employés ne savent pas par où commencer. C'est pourquoi il est important de fournir une formation ou un ensemble de lignes directrices pour leurs efforts de promotion. Indiquez-leur comment et où vous souhaitez qu'ils fassent la promotion. Cela peut inclure une formation sur les plateformes spécifiques que vous voulez qu'ils utilisent, l'établissement de politiques sur l'utilisation appropriée des médias sociaux ou l'enseignement des spécificités de votre guide de marque.
- Fournissez des ressources utiles
- Enfin, assurez-vous de fournir des ressources utiles que vos employés voudront partager. Les agents utilisant les médias sociaux seront plus enclins à partager du contenu qui résonne avec leur réseau et qui les positionne comme des leaders de l'industrie plutôt que du contenu qui n'apporte aucune valeur à eux ou à leurs abonnés. Par exemple, un contenu considéré comme utile et digne d'être partagé pourrait faciliter le travail d'un agent ou fournir des informations pour répondre aux questions fréquemment posées.
Conclusion
Il est clair qu'un programme de promotion par les employés peut profiter à vos agents de centre de contact et à votre organisation dans son ensemble.
Pour plus d'idées sur la façon d'améliorer la performance de votre centre de contact, consultez notre article de blog sur la gamification.
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