WCLC a dû relever des défis pour obtenir une vue claire et en temps réel de l'activité du centre de contact. Les superviseurs devaient rechercher manuellement les statuts des files d'attente et la disponibilité des agents, ce qui leur faisait perdre du temps à évaluer le rendement.

Avec moins de temps disponible pour évaluer le rendement, les superviseurs ont eu peu d'occasions de cerner les problèmes de manière proactive. Les décisions relatives à la dotation et aux files d'attente prenaient souvent plus de temps à mesure que les conditions changeaient tout au long de la journée.

Grâce à ice Contact Center, WCLC a bénéficié d'une visibilité en temps réel sur les files d'attente et les activités des agents grâce à des alertes automatisées. Cela a permis aux superviseurs d'évaluer les conditions plus rapidement et de prendre des décisions opérationnelles plus rapidement.