La WCLC était confrontée à des difficultés pour obtenir une vue claire et en temps réel de l'activité du centre de contact. Les superviseurs devaient rechercher manuellement le statut des files d'attente et la disponibilité des agents, ce qui les détournait de l'évaluation du rendement.

Avec moins de temps disponible pour évaluer le rendement, les superviseurs avaient des occasions limitées d'identifier les problèmes de manière proactive. Les décisions liées à la dotation et aux files d'attente prenaient souvent plus de temps à mesure que les conditions changeaient au cours de la journée.

Grâce au centre de contact ice, la WCLC a obtenu une visibilité en temps réel sur l'activité des files d'attente et des agents grâce à des alertes automatisées. Cela a permis aux superviseurs d'évaluer les conditions plus rapidement et de prendre des décisions opérationnelles plus opportunes.