Selon une étude de Deloitte, la satisfaction à l'égard du « service à la clientèle gouvernemental », en particulier les services numériques, est en deçà de la satisfaction de la clientèle du secteur privé niveaux d'environ 21 %.

Il est facile de comprendre pourquoi. Les groupes gouvernementaux et du secteur public ont de lourdes responsabilités — ils sont responsables de l'élaboration des politiques, de la promotion de la croissance nationale et du maintien de la sécurité publique. Mais ils ne peuvent pas non plus se permettre de négliger l'importance de l'expérience client (ou citoyen).

L'IA aide les organismes du secteur public à combler les lacunes en matière d'expérience client, en automatisant les tâches routinières, en améliorant la productivité globale et en réduisant les temps d'attente pour les appelants. En fait, une étude a révélé que l'IA a réduit les délais de traitement de certains services gouvernementaux, passant de 40 jours à seulement 18 jours en moyenne.

Il ne s'agit pas seulement d'efficacité. L'IA améliore l'accessibilité du service à la clientèle, ouvre la voie à des expériences plus personnalisées et permet l'accès à des données précieuses.

Cet article présentera comment l'IA remodèle l'expérience client gouvernementale, menant à des citoyens plus satisfaits, des équipes plus efficaces et une croissance plus rapide.

L'essor de l'IA dans les services gouvernementaux et publics

Nous avons parcouru un long chemin depuis l'époque où l'IA (intelligence artificielle) était considérée comme un concept futuriste. De nos jours, elle est si courante dans tous les secteurs qu'elle en est presque banale. Les entreprises utilisent l'IA pour automatiser les tâches répétitives (comme la saisie de données), rationaliser les expériences de RVI avec des robots capables de comprendre les requêtes en langage naturel, et même gérer les demandes de service courantes.

Les solutions d'IA améliorées par les capacités de traitement du langage naturel, l'automatisation robotisée des processus et l'apprentissage automatique aident les groupes gouvernementaux et du secteur privé à accomplir plus avec moins.

Actuellement, les groupes gouvernementaux et les organismes du secteur public explorent constamment de nouvelles façons d'intégrer l'intelligence artificielle dans leurs processus. En fait, 70 % des groupes gouvernementaux pilotent et planifient de nouveaux cas d'utilisation de l'IA. Voici quelques exemples courants :

• Agents conversationnels pour l'engagement: Agents conversationnels automatisés peut gérer un volume élevé de questions des citoyens – allant du renouvellement d'un permis de conduire à la demande de certains permis – sans mobiliser d'agents humains. L'assistant virtuel estonien Kratt, alimenté par l'IA, par exemple, peut guider les citoyens sur des tâches allant des demandes fiscales à la recherche d'emploi, offrant une assistance constante, 24 heures sur 24.
• Analyse de données pour les décisions politiques: Les systèmes d'IA passent au crible d'énormes ensembles de données pour révéler des informations cruciales qui guident l'élaboration des politiques. Des outils comme AI Multiple peuvent passer en revue diverses métriques – économiques, sociales, environnementales – pour modéliser les résultats et aider les fonctionnaires à décider comment allouer les ressources ou concevoir la législation.
• Innovation en matière de soins de santé: Les applications médicales de l'IA vont des algorithmes de diagnostic qui identifient les signes précoces de maladies (en analysant des images médicales) aux analyses prédictives qui prévoient les admissions de patients dans les hôpitaux publics. Cela peut améliorer considérablement la gestion du flux de patients, réduire la surpopulation et éclairer les stratégies de santé publique.

Ce n'est que le début, avec de nouvelles découvertes qui se produisent constamment dans les mondes de l'IA agentique, de l'IA générative et de l'apprentissage automatique – qui sait ce qui pourrait suivre?

Les avantages de l'IA dans la prestation de services à la clientèle gouvernementaux

Comme tout adoptant de l'IA, les groupes gouvernementaux sont confrontés à des défis pour intégrer l'IA dans les stratégies de service à la clientèle – allant de la manière de former les robots avec des données pertinentes, à la garantie de leur conformité aux lois sur la confidentialité et la sécurité des données. Mais si les groupes gouvernementaux peuvent naviguer correctement dans ce parcours, les résultats seront également incroyables. Les principaux avantages comprennent :

Amélioration de l'efficacité

Les employés du secteur public gèrent de nombreuses tâches routinières, du tri de documents à l'approbation de demandes et à l'acheminement des requêtes des citoyens. Avec l'IA pour gérer ces tâches automatiquement, le personnel peut se concentrer sur des tâches qui exigent de la créativité, de l'empathie ou la capacité de prendre des décisions complexes – améliorant ainsi les résultats opérationnels.

Les outils basés sur l'IA ne se contentent pas d'accomplir les tâches plus rapidement; ils réduisent également le risque d'erreurs, qui peuvent être coûteuses et préjudiciables dans le secteur public.

Réduction des coûts

Les gouvernements n'ont pas de budgets illimités – ils doivent trouver des moyens de réduire les coûts, tout comme les entreprises. L'IA peut sérieusement réduire les coûts en rationalisant les opérations et en diminuant les tâches manuelles. Les analystes pensent même que l'IA pourrait aider à faire économiser au gouvernement britannique 45 milliards de livres sterling par an.

L'argent économisé peut financer des améliorations dans l'infrastructure numérique, la cybersécurité et les programmes de développement de la main-d'œuvre - des composantes essentielles d'un secteur public moderne.

Satisfaction accrue des citoyens

Les services gouvernementaux ont la réputation d'avoir de longs délais d'attente et des formulaires compliqués. L'IA aide à atténuer ces problèmes en rendant les processus plus intuitifs et conviviaux. Les solutions d'IA facilitent la prestation d'un soutien 24h/24 et 7j/7 aux clients, sur tous les canaux et dans n'importe quelle langue.

Ils peuvent même personnaliser chaque interaction, en analysant les profils des clients et les interactions précédentes pour offrir des réponses plus adaptées. Des interactions plus pertinentes et personnalisées rendent les citoyens heureux. Des citoyens plus heureux mènent à des nations plus heureuses.

Cas d'utilisation de l'IA pour les centres de contact gouvernementaux

Il existe de nombreuses opportunités différentes pour l'IA dans les processus gouvernementaux. Aux États-Unis, les services de police peuvent utiliser l'IA pour les aider à identifier les zones de criminalité. En Australie, des villes comme Sydney utilisent l'IA pour détecter les nids-de-poule à l'aide de véhicules équipés de caméras, afin d'améliorer les infrastructures.

Mais à l'heure actuelle, l'un des principaux domaines sur lesquels la plupart des groupes gouvernementaux et du secteur public se concentrent est le service à la clientèle. Les centres de contact gouvernementaux sont en première ligne de l'engagement citoyen. Ces pôles gèrent tout, des demandes de renseignements courantes (comme « Quel est le montant de ma facture de taxe foncière? ») aux urgences sensibles au facteur temps (« Il y a une fuite de gaz dans mon quartier! »).

Au cours des dernières années, le volume considérable d'interactions avec les citoyens – combiné à des attentes accrues en matière de rapidité et de commodité – a mis les centres de contact à rude épreuve. Voici comment l'IA peut aider.

1. Service à la clientèle en tout temps

Comme les entreprises, de nombreux bureaux gouvernementaux ont des heures d'ouverture fixes, mais les citoyens s'attendent à une assistance 24 h/24, 7 j/7. Les systèmes de réponse vocale interactive (RVI) basés sur l'IA et les agents conversationnels rendent le soutien 24 h/24 une réalité sans surcharger le personnel humain.

Ces outils peuvent gérer les demandes de renseignements courantes 24 h/24, 7 j/7, partager des informations et même informer de manière proactive les citoyens sur les urgences et les menaces potentielles. Par exemple, la Dubai Electricity and Water Authority utilise un système d'IA pour offrir aux citoyens un centre interactif numérique où ils peuvent toujours signaler des problèmes, obtenir de l'aide ou accéder à des informations en un instant.

L'avantage d'utiliser l'IA pour un service à la clientèle en tout temps est que ces outils peuvent également s'adapter aux différents besoins des citoyens. La plupart des robots d'IA sont capables de communiquer avec les clients dans différentes langues, ou par divers moyens (texte ou voix), selon leurs exigences.

2. Gestion de crise

Les groupes gouvernementaux gèrent de nombreuses urgences. Lorsqu'une catastrophe survient – qu'il s'agisse d'une inondation, d'un ouragan ou d'une urgence de santé publique – les centres de contact gouvernementaux voient souvent les volumes d'appels augmenter de façon exponentielle. Des informations rapides et précises peuvent sauver des vies et des ressources.

Les modèles d'IA peuvent analyser les données météorologiques, les vulnérabilités des infrastructures et même l'activité des médias sociaux pour prévoir les catastrophes imminentes. Ils peuvent envoyer automatiquement des informations aux intervenants d'urgence et aux citoyens, accélérant ainsi les délais de résolution des problèmes.

Par exemple, pendant la pandémie de COVID-19, de nombreux gouvernements ont déployé des agents conversationnels d'IA pour répondre à un déluge de questions de citoyens concernant les sites de dépistage, les symptômes et les directives de sécurité. Ces robots ont réduit la pression sur les opérateurs humains et ont fourni des informations cohérentes et à jour.

3. Personnalisation du soutien à la clientèle

Les centres de contact du secteur public desservent souvent des populations diverses – des personnes d'âges, de capacités et de langues variés. L'IA aide à répondre à ces différences par des solutions personnalisées et inclusives. Les agents et les agents conversationnels (chatbots) basés sur l'IA peuvent offrir un soutien en temps réel dans des langues allant de l'espagnol au mandarin, garantissant qu'aucun citoyen n'est laissé pour compte en raison des barrières linguistiques.

Les agents conversationnels (chatbots) et les SVI peuvent également fournir des informations par texte ou par voix, aidant ainsi les utilisateurs malvoyants ou malentendants. En analysant les interactions passées ou les données de profil d'un citoyen, l'IA peut également fournir des conseils pertinents plus rapidement. Par exemple, si quelqu'un pose régulièrement des questions sur les prestations de chômage, le système peut offrir de manière proactive des informations sur les salons de l'emploi ou les programmes de développement des compétences.

Grâce aux capacités d'analyse des sentiments, certaines solutions d'IA peuvent même adapter leur stratégie en temps réel, déterminant quand acheminer un appelant vers un agent humain en fonction de son ton.

4. Gestion intelligente des cas

Les gouvernements traitent d'innombrables « cas » – des demandes de permis aux demandes de prestations sociales, des permis de construire aux dossiers d'immigration. L'utilisation de l'IA dans la gestion des cas permet aux groupes d'automatiser la collecte de données, de trier les cas urgents et même de rédiger des rapports plus rapidement.

Par exemple, en Angleterre, les travailleurs sociaux utilisent un système d'IA appelé Magic Notes, qui enregistre les conversations, rédige des lettres et suggère des actions, réduisant ainsi les charges administratives et permettant de se concentrer davantage sur l'interaction avec les clients. Cette innovation a le potentiel d'économiser jusqu'à 2 milliards de livres sterling par an en minimisant le temps passé à la paperasse.

5. Aperçus de la voix des citoyens

Les groupes du secteur public ont besoin de données, tout comme les entreprises, et les centres de contact sont excellents pour explorer et comprendre les commentaires non sollicités. Les citoyens appellent ou écrivent pour se plaindre, poser des questions ou faire des suggestions. L'IA peut analyser ces interactions par téléphone, courriel et médias sociaux pour en extraire des informations exploitables.

Par exemple, les outils d'intelligence artificielle dotés de capacités de traitement du langage naturel et d'analyse des sentiments peuvent partager des informations précieuses avec les gouvernements. Ils peuvent évaluer le choix des mots, le ton et les modèles pour déterminer ce que les citoyens pensent d'une politique ou d'un service particulier. Cela peut aider les gouvernements à prendre des décisions fondées sur des données qui répondent plus efficacement aux préoccupations du public.

De plus, l'analyse par l'IA peut aider à l'affinage des politiques. Si une augmentation des appels négatifs concernant une nouvelle règle fiscale est détectée par un outil d'IA, les organismes peuvent revoir la stratégie de communication ou ajuster la règle elle-même. En agrégeant systématiquement ces données, les décideurs obtiennent une vision plus claire des besoins des citoyens.

6. Sensibilisation proactive

Dans de nombreux cas, les citoyens ont besoin d'aide, mais ne savent pas où la trouver ni comment la demander. L'IA brise cette barrière en analysant de vastes ensembles de données – comme les données de recensement, d'emploi et de santé – pour prédire qui pourrait avoir besoin de services spécifiques. Ensuite, elle peut lancer automatiquement des actions de sensibilisation.

Par exemple, lors d'initiatives de santé publique – comme les campagnes de vaccination – l'IA peut identifier les groupes à risque en fonction des données démographiques ou des dossiers de santé, puis envoyer des rappels personnalisés par message texte ou par courriel.

Dans le secteur de la protection sociale, les modèles prédictifs peuvent repérer les familles qui pourraient être à risque d'itinérance en raison d'une perte d'emploi ou de dépenses médicales, déclenchant une visite d'un travailleur social ou une demande accélérée d'aide au logement. Les outils d'IA peuvent même contacter de manière proactive un citoyen lorsqu'il est susceptible d'être affecté par une nouvelle initiative, comme le développement de nouvelles infrastructures dans sa ville.

7. Gestion de la confidentialité et de la sécurité des données

De nombreux groupes gouvernementaux s'inquiètent de l'intégration de l'IA dans leurs processus en raison du fait qu'elle nécessite l'accès à de grands volumes de données – ce qui peut soulever des préoccupations en matière de sécurité. Cependant, l'IA dans les processus gouvernementaux peut également aider à protéger la confidentialité des données et la conformité.

Par exemple, les systèmes d'IA peuvent signaler une activité inhabituelle, comme une augmentation soudaine des tentatives de connexion provenant d'adresses IP inconnues, permettant des contre-mesures immédiates. Certains systèmes d'IA peuvent même alimenter des méthodes d'authentification plus efficaces, réduisant le risque de fraude d'identité en vérifiant les utilisateurs en fonction d'éléments uniques de leur voix.

De plus, de nombreuses agences sont également proactives face aux risques de l'IA, en introduisant des rôles comme celui d'« agents de sécurité de l'IA » qui se spécialisent dans la supervision des déploiements du point de vue de la conformité.

8. Prise de décision axée sur les données

Les centres de contact génèrent une quantité considérable de données sur le comportement des citoyens, l'efficacité des services et les lacunes politiques. L'IA affine ces chiffres bruts en renseignements digestes et exploitables que les groupes gouvernementaux peuvent utiliser à diverses fins.

Par exemple, en analysant les journaux d'appels liés aux dommages routiers ou à la congestion du trafic, les agences de transport peuvent identifier les goulots d'étranglement et planifier les expansions routières plus efficacement. Cela garantit que les fonds des contribuables sont alloués aux zones qui en ont le plus besoin.

Dans le domaine de la santé, l'IA peut détecter les pics d'appels liés aux symptômes de la grippe ou aux questions sur la COVID-19, informant ainsi les services de santé des épidémies potentielles. Les outils alimentés par l'IA donnent également aux gouvernements les informations dont ils ont besoin pour allouer plus efficacement les ressources dans l'ensemble du centre de contact, en prédisant les pics potentiels de volume d'appels et en aidant à élaborer des stratégies de dotation en personnel.

9. Portails de libre-service intelligents

L'IA n'améliore pas seulement le libre-service grâce aux agents conversationnels et aux technologies IVR intelligentes. Elle alimente également des portails intuitifs avec des agents qui peuvent guider les citoyens à travers de nombreuses tâches. Par exemple, les outils alimentés par l'IA peuvent générer des FAQ personnalisées en fonction de la manière dont les utilisateurs interagissent avec le site, garantissant qu'ils obtiennent les réponses les plus pertinentes rapidement.

Certains portails utilisent également l'IA pour préremplir les champs et vérifier les informations en temps réel. Cela aide les citoyens à éviter les erreurs simples – comme les fautes de frappe dans les adresses ou les numéros d'assurance sociale – qui pourraient retarder le traitement.

Lorsque le chemin pour remplir un formulaire ou trouver un service est clair et intuitif, moins d'utilisateurs abandonnent en cours de route. Cela stimule l'adoption globale des services en ligne et réduit les visites en personne, ce qui peut représenter une contrainte logistique en cas d'urgence.

L'IA dans l'expérience client gouvernementale : un service plus intelligent et plus robuste

L'essor de l'IA au sein du gouvernement remodèle des nations entières à une vitesse incroyable. Les outils intelligents améliorent la manière dont les services publics sont fournis – et la façon dont les citoyens interagissent avec eux. Qu'il s'agisse de permettre un soutien client 24 h/24 et 7 j/7 et la gestion de crise, ou d'alimenter une approche proactive, les solutions d'IA offrent un vaste éventail d'avantages aux groupes gouvernementaux et à leurs électeurs.

Évidemment, il y a des défis. Les considérations éthiques, la confidentialité des données et une gouvernance transparente doivent être des priorités absolues. Les citoyens sont beaucoup plus susceptibles de faire confiance à l'IA lorsqu'ils constatent des garanties solides protégeant leurs renseignements personnels et lorsque les agences communiquent ouvertement sur la manière et les raisons de l'utilisation des outils d'IA.

Pour les leaders du secteur public, la question n'est plus de savoir « si » l'adoption de l'IA a du sens, mais plutôt « à quelle vitesse et de manière responsable » ils peuvent étendre ces innovations.

Si vous cherchez une nouvelle façon d'innover dans le secteur gouvernemental, contactez ComputerTalk pour en savoir plus sur la façon dont nos solutions d'IA peuvent vous aider à transformer le service aux citoyens.