Selon une étude de Deloitte, la satisfaction à l’égard du « service à la clientèle gouvernemental », et plus particulièrement des services numériques, accuse un retard d’environ 21 % par rapport aux niveaux de satisfaction du secteur privé.

Il est facile de comprendre pourquoi. Les groupes gouvernementaux et du secteur public ont beaucoup sur les épaules : ils sont responsables de l’élaboration des politiques, de la stimulation de la croissance nationale et du maintien de la sécurité publique. Mais ils ne peuvent pas non plus se permettre de négliger l’importance de l’expérience client (ou citoyenne).

L’IA aide les organismes du secteur public à combler les lacunes en matière d’expérience client en automatisant les tâches routinières, en améliorant la productivité globale et en réduisant les temps d’attente pour les appelants. En fait, une étude a révélé que l’IA a réduit les délais de traitement de certains services gouvernementaux, passant en moyenne de 40 jours à seulement 18 jours.

Il ne s’agit pas seulement d’efficacité. L’IA améliore l’accessibilité du service à la clientèle, ouvre la porte à des expériences plus personnalisées et permet d’accéder à des données précieuses.

Cet article présentera la façon dont l’IA transforme l’expérience client dans le secteur public, menant à des citoyens plus satisfaits, des équipes plus efficaces et une croissance plus rapide.

L’essor de l’IA dans le gouvernement et les services publics

Nous avons parcouru un long chemin depuis l’époque où l’IA (intelligence artificielle) était considérée comme un concept futuriste. De nos jours, elle est si courante dans tous les secteurs qu’elle en devient presque banale. Les entreprises utilisent l’IA pour automatiser les tâches répétitives (comme la saisie de données), rationaliser les expériences de SVI grâce à des robots capables de comprendre les demandes en langage naturel, et même traiter les demandes de service courantes.

Les solutions d’IA améliorées par des capacités de traitement du langage naturel, l’automatisation des processus robotisés et l’apprentissage automatique aident les groupes du secteur public et privé à en faire plus avec moins.

À l’heure actuelle, les groupes gouvernementaux et les organismes du secteur public explorent constamment de nouvelles façons d’intégrer l’intelligence artificielle dans leurs processus. En fait, 70 % des groupes gouvernementaux pilotent et planifient de nouveaux cas d’utilisation de l’IA. Voici quelques exemples courants :

• Chatbots pour l’engagement : Les chatbots automatisés peuvent gérer un volume élevé de questions des citoyens - du renouvellement d’un permis de conduire à la demande de certains permis - sans mobiliser les agents humains. L’assistant virtuel piloté par l’IA de l’Estonie, Kratt, par exemple, peut guider les citoyens dans des tâches allant des demandes de renseignements fiscaux à la recherche d’emploi, en offrant une assistance cohérente et disponible 24 heures sur 24. Analyse de données pour les décisions politiques : Les systèmes d’IA passent au crible des ensembles de données massifs pour révéler des informations critiques qui guident l’élaboration des politiques. Des outils comme AI Multiple peuvent passer au peigne fin diverses mesures - économiques, sociales, environnementales - pour modéliser les résultats et aider les responsables à décider comment allouer les ressources ou concevoir la législation. Innovation en santé : Les applications médicales de l’IA vont des algorithmes de diagnostic qui identifient les signes précoces de maladies (en analysant des images médicales) aux analyses prédictives qui prévoient les admissions de patients dans les hôpitaux publics. Cela peut considérablement améliorer la gestion du flux de patients, réduire la surpopulation et éclairer les stratégies de santé publique.

Ce n’est qu’un début, avec de nouvelles découvertes qui surviennent constamment dans les mondes de l’IA agentique, de l’IA générative et de l’apprentissage automatique – qui sait ce que l’avenir nous réserve ?

Les avantages de l’IA dans la prestation de services à la clientèle gouvernementaux

Comme tout utilisateur d’IA, les groupes gouvernementaux sont confrontés à des défis lorsqu’ils intègrent l’IA dans leurs stratégies de service à la clientèle – de la façon d’entraîner les robots avec des données pertinentes à la garantie de leur conformité aux lois sur la protection de la vie privée et la sécurité des données. Mais si les groupes gouvernementaux parviennent à naviguer correctement dans ce parcours, les résultats seront également incroyables. Les principaux avantages comprennent :

Efficacité améliorée

Les employés du secteur public traitent de nombreuses tâches banales, du tri de documents à l’approbation de demandes et à l’acheminement des demandes des citoyens. Grâce à l’IA pour gérer ces corvées automatiquement, le personnel peut se concentrer sur des tâches qui nécessitent de la créativité, de l’empathie ou la capacité de prendre des décisions complexes, ce qui améliore les résultats opérationnels.

Les outils pilotés par l’IA ne se contentent pas d’accomplir les tâches plus rapidement ; ils réduisent également le risque d’erreurs, qui peuvent être coûteuses et dommageables dans le secteur public.

Économies de coûts

Les gouvernements n’ont pas de budgets illimités – ils doivent trouver des moyens de réduire les coûts, tout comme les entreprises. L’IA peut réduire considérablement les coûts en rationalisant les opérations et en diminuant les tâches manuelles. Les analystes pensent même que l’IA pourrait aider le gouvernement britannique à économiser 45 milliards de livres sterling par an.

L’argent économisé peut financer des améliorations dans l’infrastructure numérique, la cybersécurité et les programmes de développement de la main-d’œuvre - des composantes essentielles d’un secteur public moderne.

Satisfaction accrue des citoyens

Les services gouvernementaux ont la réputation d'avoir de longs délais d'attente et des formulaires complexes. L'IA aide à atténuer ces points de friction en rendant les processus plus intuitifs et conviviaux. Les solutions d'IA permettent aux gouvernements d'offrir plus facilement un soutien 24/7 aux citoyens sur tous les canaux, et ce, dans n'importe quelle langue.

Elles peuvent même personnaliser chaque interaction en analysant les profils des citoyens et leurs interactions précédentes afin de fournir des réponses plus adaptées. Des interactions plus pertinentes et personnalisées assurent la satisfaction des citoyens. Des citoyens plus satisfaits contribuent à des nations plus prospères.

Cas d'utilisation de l'IA pour les centres de contact gouvernementaux

Il existe de nombreuses opportunités pour l'IA dans les processus gouvernementaux. Aux États-Unis, les services de police peuvent utiliser l'IA pour identifier les zones à forte criminalité. En Australie, des villes comme Sydney utilisent l'IA pour détecter les nids-de-poule grâce à des véhicules équipés de caméras, afin d'améliorer les infrastructures.

Mais à l'heure actuelle, l'un des principaux domaines sur lequel se concentrent la plupart des groupes gouvernementaux et du secteur public est le service à la clientèle. Les centres de contact gouvernementaux sont en première ligne de l'engagement citoyen. Ces centres traitent tout, des demandes courantes (comme « Quel est le montant de mon impôt foncier ? ») aux urgences nécessitant une intervention rapide (« Il y a une fuite de gaz dans mon quartier ! »).

Ces dernières années, le volume considérable d'interactions avec les citoyens, combiné à des attentes accrues en matière de rapidité et de commodité, a mis les centres de contact à rude épreuve. Voici comment l'IA peut aider.

1. Service à la clientèle disponible en tout temps

Tout comme les entreprises, de nombreux bureaux gouvernementaux ont des heures d'ouverture fixes, mais les citoyens s'attendent à une assistance 24/7. Les systèmes de réponse vocale interactive (RVI) et les agents conversationnels (chatbots) basés sur l'IA font du soutien en tout temps une réalité sans surcharger le personnel.

Ces outils peuvent traiter les demandes courantes 24/7, partager des informations et même informer proactivement les citoyens sur les urgences et menaces potentielles. Par exemple, la Dubai Electricity and Water Authority utilise un système d'IA pour offrir aux citoyens un centre interactif numérique où ils peuvent signaler des problèmes, obtenir de l'aide ou accéder à des renseignements en tout temps.

L'avantage d'utiliser l'IA pour un service à la clientèle disponible en tout temps est que ces outils peuvent également s'adapter aux différents besoins des citoyens. La plupart des agents conversationnels basés sur l'IA sont capables de communiquer avec les citoyens dans différentes langues ou par divers moyens (texte ou voix), selon leurs besoins.

2. Gestion de crise

Les groupes gouvernementaux font face à de nombreuses urgences. Lorsqu'une catastrophe survient – qu'il s'agisse d'une inondation, d'un ouragan ou d'une urgence de santé publique – les centres de contact gouvernementaux voient souvent le volume d'appels monter en flèche. Des informations rapides et précises peuvent sauver des vies et préserver des ressources.

Les modèles d'IA peuvent analyser les données météorologiques, les vulnérabilités des infrastructures et même l'activité sur les réseaux sociaux pour prévoir les catastrophes imminentes. Ils peuvent envoyer automatiquement des informations aux intervenants d'urgence ainsi qu'aux citoyens, accélérant ainsi les délais de résolution des problèmes.

Par exemple, pendant la pandémie de COVID-19, de nombreux gouvernements ont déployé des agents conversationnels basés sur l'IA pour répondre à une avalanche de questions des citoyens concernant les sites de dépistage, les symptômes et les consignes de sécurité. Ces agents ont réduit la pression sur les opérateurs humains et fourni des informations cohérentes et à jour.

3. Personnalisation du soutien à la clientèle

Les centres de contact du secteur public servent souvent des populations diversifiées, composées de personnes d'âges, d'aptitudes et de langues variés. L'IA aide à répondre à ces différences grâce à des solutions personnalisées et inclusives. Les agents conversationnels et les agents basés sur l'IA peuvent offrir un soutien en temps réel dans des langues allant de l'espagnol au mandarin, garantissant qu'aucun citoyen ne soit laissé pour compte en raison de la barrière de la langue.

Les agents conversationnels et les systèmes de RVI peuvent également fournir des informations par texte ou par voix, aidant ainsi les utilisateurs malvoyants ou malentendants. En analysant les interactions passées ou les données de profil d'un citoyen, l'IA peut également fournir des conseils pertinents plus rapidement. Par exemple, si une personne se renseigne régulièrement sur les prestations d'assurance-emploi, le système peut proposer de manière proactive des informations sur les salons de l'emploi ou les programmes de développement des compétences.

Grâce aux capacités d'analyse des sentiments, certaines solutions d'IA peuvent même adapter leur stratégie en temps réel, en déterminant quand transférer un appelant à un agent humain en fonction de son ton.

4. Gestion intelligente des dossiers

Les gouvernements traitent d'innombrables « dossiers », des demandes de permis aux réclamations d'aide sociale, des permis de construire aux dossiers d'immigration. L'utilisation de l'IA dans la gestion des dossiers permet aux groupes d'automatiser la collecte de données, de trier les dossiers urgents et même de rédiger des rapports plus rapidement.

Par exemple, en Angleterre, les travailleurs sociaux utilisent un système d'IA appelé Magic Notes, qui enregistre les conversations, rédige des lettres et suggère des mesures, ce qui réduit la charge administrative et permet de se concentrer davantage sur l'interaction avec les clients. Cette innovation a le potentiel d'économiser jusqu'à 2 milliards de livres sterling par an en minimisant le temps consacré à la paperasse.

5. Perspectives sur la voix des citoyens

Les groupes du secteur public ont besoin de données, tout comme les entreprises, et les centres de contact sont d'excellents outils pour explorer et comprendre les commentaires non sollicités. Les citoyens appellent ou écrivent pour se plaindre, poser des questions ou faire des suggestions. L'IA peut analyser ces interactions par téléphone, par courriel et sur les réseaux sociaux afin d'en extraire des renseignements exploitables.

Par exemple, les outils d'intelligence artificielle dotés de capacités de traitement du langage naturel et d'analyse des sentiments peuvent partager des informations précieuses avec les gouvernements. Ils peuvent évaluer le choix des mots, le ton et les tendances pour déterminer ce que les citoyens pensent d'une politique ou d'un service particulier. Cela peut aider les gouvernements à prendre des décisions fondées sur des données qui répondent plus efficacement aux préoccupations du public.

De plus, l'analyse par IA peut contribuer à l'amélioration des politiques. Si un outil d'IA détecte une vague d'appels négatifs concernant une nouvelle règle fiscale, les organismes peuvent revoir leur stratégie de communication ou modifier la règle elle-même. En regroupant systématiquement ces données, les décideurs obtiennent une vision plus claire des besoins des citoyens.

6. Sensibilisation proactive

Dans de nombreux cas, les citoyens ont besoin d'aide mais ne savent pas où la trouver ni comment la demander. L'IA brise cette barrière en analysant de vastes ensembles de données – comme les données de recensement, d'emploi et de santé – pour prédire qui pourrait avoir besoin de services spécifiques. Ensuite, elle peut lancer automatiquement des démarches de sensibilisation.

Par exemple, lors d'initiatives de santé publique, comme les campagnes de vaccination, l'IA peut identifier les groupes à risque en fonction de données démographiques ou de dossiers médicaux, puis envoyer des rappels personnalisés par messagerie texte ou par courriel.

Dans le secteur de l'aide sociale, les modèles prédictifs peuvent repérer les familles susceptibles d'être menacées d'itinérance en raison d'une perte d'emploi ou de frais médicaux, ce qui déclenche une visite d'un travailleur social ou une demande accélérée d'aide au logement. Les outils d'IA peuvent même contacter proactivement un citoyen lorsqu'il est susceptible d'être touché par une nouvelle initiative, comme le développement d'une nouvelle infrastructure dans sa ville.

7. Gestion de la confidentialité et de la sécurité des données

De nombreux groupes gouvernementaux s'inquiètent de la mise en œuvre de l'IA dans leurs processus, car elle nécessite l'accès à de grands volumes de données, ce qui peut soulever des problèmes de sécurité. Cependant, l'IA dans les processus gouvernementaux peut également aider à protéger la confidentialité des données et à assurer la conformité.

Par exemple, les systèmes d'IA peuvent signaler une activité inhabituelle, comme une augmentation soudaine des tentatives de connexion à partir d'adresses IP inconnues, permettant ainsi de prendre des contre-mesures immédiates. Certains systèmes d'IA peuvent même alimenter des méthodes d'authentification plus efficaces, réduisant le risque de fraude à l'identité en vérifiant les utilisateurs en fonction d'éléments uniques de leur voix.

De plus, de nombreux organismes prennent également les devants face aux risques liés à l'IA, en introduisant des rôles tels que « responsables de la sécurité de l'IA », qui se spécialisent dans la supervision des déploiements du point de vue de la conformité.

8. Prise de décision fondée sur les données

Les centres de contact génèrent une abondance de données sur le comportement des citoyens, l'efficacité des services et les lacunes des politiques. L'IA transforme ces chiffres bruts en renseignements digestes et exploitables que les groupes gouvernementaux peuvent utiliser à diverses fins.

Par exemple, en analysant les journaux d'appels liés aux dommages routiers ou à la congestion du trafic, les organismes de transport peuvent identifier les goulots d'étranglement et planifier les élargissements de routes plus efficacement. Cela garantit que les fonds des contribuables sont dirigés vers les secteurs qui en ont le plus besoin.

Dans le domaine de la santé, l'IA peut détecter des pics d'appels liés aux symptômes de la grippe ou aux questions sur la COVID-19, informant ainsi les services de santé des épidémies potentielles. Les outils alimentés par l'IA fournissent également aux gouvernements les informations dont ils ont besoin pour allouer plus efficacement les ressources dans tout le centre de contact, en prédisant les pics potentiels de volume d'appels et en aidant aux stratégies de dotation en personnel.

9. Portails de libre-service intelligents

L'IA ne se contente pas d'améliorer le libre-service grâce aux agents conversationnels et aux technologies de SVI intelligentes. Elle alimente également des portails intuitifs dotés d'agents capables de guider les citoyens à travers de nombreuses tâches. Par exemple, les outils alimentés par l'IA peuvent générer des FAQ personnalisées en fonction de la façon dont les utilisateurs interagissent avec le site, garantissant ainsi qu'ils obtiennent rapidement les réponses les plus pertinentes.

Certains portails utilisent également l'IA pour remplir automatiquement les champs et vérifier les informations en temps réel. Cela aide les citoyens à éviter les erreurs simples, comme les fautes de frappe dans les adresses ou les numéros d'assurance sociale, qui pourraient retarder le traitement.

Lorsque le processus pour remplir un formulaire ou trouver un service est clair et intuitif, moins d'utilisateurs abandonnent en cours de route. Cela favorise l'adoption globale des services en ligne et réduit les visites en personne, qui peuvent représenter un fardeau logistique en cas d'urgence.

L'IA dans l'expérience citoyenne gouvernementale : un service plus intelligent et plus robuste

L'essor de l'IA au sein du gouvernement transforme des nations entières à une vitesse fulgurante. Des outils intelligents améliorent la prestation des services publics et la façon dont les citoyens interagissent avec eux. Qu'il s'agisse d'offrir un soutien à la clientèle et une gestion de crise 24 h/24 et 7 j/7, ou de favoriser une communication proactive, les solutions d'IA offrent une vaste gamme d'avantages aux organismes gouvernementaux et à leurs administrés.

Il existe évidemment des défis. Les considérations éthiques, la protection des données et la gouvernance transparente doivent être des priorités absolues. Les citoyens sont beaucoup plus enclins à faire confiance à l'IA lorsqu'ils constatent que des mesures de protection rigoureuses sécurisent leurs renseignements personnels et que les organismes communiquent ouvertement sur la manière et les raisons pour lesquelles les outils d'IA sont utilisés.

Pour les dirigeants du secteur public, la question n'est toutefois plus de savoir si l'adoption de l'IA est pertinente, mais plutôt à quelle vitesse et de quelle manière responsable ils peuvent déployer ces innovations.

Si vous cherchez une nouvelle façon d'innover dans le secteur gouvernemental, communiquez avec ComputerTalk pour en savoir plus sur la façon dont nos solutions d'IA peuvent vous aider à transformer le service aux citoyens.