Il existe heureusement plusieurs façons d'améliorer le service à la clientèle au sein de votre organisation.

Gartner, la principale société de recherche et de conseil au monde, divise le service à la clientèle en quatre piliers : l'établissement de la connexion, l'orchestration des processus, les connaissances et perspectives, et la gestion des ressources. Ensemble, ces piliers forment les composantes d'un excellent service à la clientèle et fournissent un cadre sur lequel les organisations peuvent se concentrer et s'appuyer pour évaluer leurs initiatives de service à la clientèle.

Nous avons précédemment abordé le premier pilier du service à la clientèle, l'établissement de la connexion. L'essor des canaux numériques a rendu plus difficile pour les entreprises d'interagir avec leurs clients par la seule voix. Cependant, les fonctionnalités et capacités modernes des centres de contact ont amélioré la capacité des organisations à interagir et à établir des liens avec leurs clients. Lisez notre blogue sur les quatre piliers du service à la clientèle : l'établissement de la connexion pour découvrir comment les centres de contact facilitent les liens entre votre organisation et vos clients. Dans ce blogue, nous aborderons le deuxième pilier du service à la clientèle, l'orchestration des processus.

Qu'est-ce que l'orchestration des processus?

Le deuxième des quatre piliers de Gartner, l'orchestration des processus, souligne l'importance d'offrir un service à la clientèle proactif. Le soutien réactif traditionnel attend que les clients communiquent leurs demandes ou leurs problèmes, tandis que le soutien proactif anticipe et répond aux besoins des clients. Cela permet aux clients de bénéficier d'expériences plus rapides et plus personnalisées. Les organisations peuvent anticiper les besoins des clients et envoyer des notifications, prédire la raison de leur prise de contact et fournir proactivement aux agents les informations nécessaires pour résoudre le problème.

Principaux avantages de l'orchestration des processus dans les centres de contact

Dans le contexte concurrentiel actuel, les centres de contact doivent offrir des expériences client exceptionnelles tout en assurant leur efficacité opérationnelle. L'orchestration des processus joue un rôle essentiel dans l'atteinte de ces objectifs en rationalisant les flux de travail, en automatisant les tâches répétitives et en assurant la fluidité des interactions sur de multiples canaux de communication. Explorons les principaux avantages que l'orchestration des processus apporte aux centres de contact.

1. Efficacité accrue

L'un des avantages les plus significatifs de l'orchestration des processus est l'amélioration spectaculaire de l'efficacité opérationnelle. En automatisant les flux de travail et en éliminant les processus manuels, les centres de contact peuvent réduire considérablement les erreurs, minimiser l'intervention humaine et accélérer les temps de réponse.

Par exemple, le routage automatique des appels basé sur les données client garantit que les demandes sont dirigées vers le bon agent ou le bon service, ce qui réduit le temps consacré au transfert des appels ou à la collecte d'informations. L'orchestration des processus automatise également des tâches telles que la saisie de données, les rappels de suivi et la création de billets, permettant aux agents de se concentrer sur des interactions client plus complexes ou à plus forte valeur ajoutée.

Impact clé sur l'efficacité :

• Réduction des temps de traitement. Moins de tâches répétitives pour les agents. Résolution plus rapide des problèmes des clients.

2. Expérience client améliorée

Les clients d'aujourd'hui s'attendent à un service fluide et cohérent, quel que soit le canal utilisé pour contacter une entreprise. Qu'il s'agisse de la voix, du clavardage, du courriel ou des médias sociaux, ils souhaitent des réponses rapides et précises à leurs demandes.

L'orchestration des processus améliore l'expérience client en garantissant que les interactions sur de multiples canaux sont fluides et cohérentes. Elle permet un accès en temps réel aux données client, ce qui signifie que les agents disposent de tout le contexte nécessaire pour aider les clients sans avoir à demander des informations répétées. De plus, elle permet un service à la clientèle proactif en utilisant l'analytique pour prédire les besoins des clients et résoudre les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent.

Impact clé sur l'expérience client :

• Service cohérent sur tous les canaux. Engagement proactif basé sur des données en temps réel. Résolutions plus rapides, menant à une satisfaction client accrue.

3. Productivité accrue des agents

Les agents sont la pierre angulaire de tout centre de contact, et leur productivité est cruciale pour le succès global de l'opération. L'orchestration des processus renforce les capacités des agents en automatisant les tâches chronophages et en leur fournissant les outils et les informations dont ils ont besoin en temps réel.

Par exemple, plutôt que de devoir basculer entre plusieurs systèmes pour recueillir des données client, l'orchestration des processus intègre ces systèmes dans une interface unique, offrant aux agents une vue complète du parcours du client. Cela permet non seulement de gagner du temps, mais aussi de réduire la charge cognitive des agents, leur permettant de se concentrer sur la prestation d'un service de haute qualité.

De plus, les agents peuvent se voir attribuer automatiquement des tâches en fonction de leurs compétences et de leur disponibilité, garantissant ainsi que les clients sont toujours servis par le personnel le plus qualifié. Cette optimisation de la gestion des effectifs mène directement à une productivité accrue et à une meilleure satisfaction au travail chez les agents.

Impact clé sur la productivité des agents :

• Moins d'inefficacités système et moins de travail manuel. Plus de temps disponible pour des interactions clients à haute valeur ajoutée. Une meilleure satisfaction au travail et une réduction de l'épuisement professionnel des agents.

Fonctionnalités clés de l'orchestration des processus dans le centre de contact

Pour un excellent service client, le soutien proactif est essentiel. Voici quelques façons d'améliorer votre orchestration des processus et d'offrir un service client proactif :

• Offrez une expérience client personnalisée – Anticipez la raison de l'appel d'un client et évitez-lui de répéter des informations grâce aux fenêtres contextuelles CRM. Ces fenêtres affichent instantanément les détails du client, tels que son nom, son historique d'interaction et plus encore, dès qu'un appel arrive. Lire : Intégration CRM au centre de contact : un guide complet Automatisez les dossiers d'interaction – Compilez automatiquement les informations sur les interactions précédentes des clients pour maintenir une expérience cohérente et personnalisée. Lors du prochain contact du client avec l'organisation, l'agent disposera de toutes ses informations antérieures. Cela évite à l'agent de saisir manuellement les données dans un CRM. Les informations sur les interactions précédentes sont cruciales pour offrir une expérience client améliorée, car elles fournissent aux agents des renseignements pertinents sur chaque client. Fournissez des réponses instantanées avec des options en libre-service – Réduisez les temps d'attente en déployant le libre-service comme première ligne de réponse pour les canaux vocaux et numériques. Les clients peuvent obtenir des réponses aux questions fréquemment posées (FAQ), connaître les heures d'ouverture, recevoir des mises à jour sur leurs billets ou apporter des modifications à leur compte. Anticiper les FAQ des clients réduit le besoin d'assistance humaine, libérant ainsi les agents du centre de contact pour des problèmes plus complexes. Lire : Qu'est-ce qu'un SVI dans un centre d'appels ? Étendez la disponibilité du soutien grâce aux bots – Les bots propulsent votre SVI en libre-service au niveau supérieur en ajoutant le langage naturel. Plutôt que de sélectionner une option dans un menu, les clients peuvent exprimer ce qu'ils recherchent. Cela peut réduire le nombre de menus SVI à parcourir et fournir des réponses rapides à leurs demandes. De plus, les bots vocaux et les agents conversationnels libèrent les agents humains des tâches répétitives, leur permettant de se concentrer sur des questions clients plus complexes. Lire : IA conversationnelle pour les centres de contact : le guide complet Automatisez les rappels pour éviter les rendez-vous manqués – Les notifications sortantes rappellent de manière proactive aux clients leurs rendez-vous à venir pour éviter qu'ils ne les manquent. Envoyez automatiquement des rappels par SMS, appels ou courriels au lieu de les envoyer manuellement. La diffusion automatique d'informations et de mises à jour soutient non seulement le service client proactif, mais facilite également une communication efficace entre les clients et les agents. Contactez les clients de manière proactive – Contactez les clients de manière proactive plutôt que d'attendre qu'ils vous contactent. Permettez aux agents de passer facilement des appels grâce à un processus efficace et fiable. Plutôt que de saisir manuellement les coordonnées, les fonctionnalités de clic-pour-appeler à partir d'un CRM réduisent les risques d'erreur, améliorant ainsi l'expérience des agents.
  
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Conclusion

Le deuxième pilier du service client, l'orchestration des processus, encourage les organisations à mettre en œuvre un service client proactif. Les clients continuent d'attendre des organisations un soutien instantané, pertinent et accessible.

Alors que ces attentes ne cessent de croître, le sujet de l'orchestration des processus devient une composante essentielle à considérer pour le service client de votre organisation. Il souligne l'importance de rationaliser la communication et l'information au sein de votre organisation. Pour réussir votre service client, mettez en œuvre des capacités de service client proactif.

Pour en savoir plus sur les 3 autres piliers du service client, consultez nos autres blogues.

• Connexion – La capacité de se connecter avec les clients sur plusieurs canaux et d'offrir des expériences omnicanales. Connaissances et perspectives – La gestion et la disponibilité d'informations contextuellement pertinentes pour aider aux interactions avec les clients. Gestion des ressources – Mobiliser les employés et optimiser la main-d'œuvre grâce à des outils tels que des solutions de gestion des effectifs.