Chez ComputerTalk, nous voulons offrir à nos clients quelque chose qui soit réellement utile. Pour cette période des Fêtes, nous partageons 12 conseils et astuces pour tirer le meilleur parti de votre centre de contact ice pendant la période des Fêtes et au-delà. Poursuivez votre lecture pour les découvrir :

1. Profitez des fonctionnalités d'IA

Des outils Agent Assist et des analyses de contact automatisées aux agents vocaux et aux agents conversationnels, le centre de contact ice propose de nombreuses fonctionnalités basées sur l'IA qui aident votre centre de contact à fonctionner de manière plus intelligente, plus rapide et plus efficace. Cliquez ici pour en savoir plus sur ces fonctionnalités puissantes et sur la façon dont elles peuvent transformer votre service à la clientèle.

2. Intégrez ice à votre CRM maison

Qu'il s'agisse d'un service à la clientèle plus rapide ou d'une personnalisation accrue, il existe de nombreuses raisons d'intégrer votre système CRM à votre centre de contact. Heureusement, ComputerTalk peut s'intégrer à presque tous les CRM!

Si nous ne disposons pas déjà d'un connecteur préétabli pour l'outil que vous souhaitez intégrer, nous pouvons travailler en étroite collaboration avec vous pour en créer un. Vous pouvez en apprendre davantage sur les intégrations personnalisées en cliquant ici.

3. Configurez des notifications pour alerter les superviseurs lorsque les seuils d'avertissement sont atteints

Les alertes iceMonitor aident les superviseurs à identifier immédiatement les problèmes dans le centre de contact et à les résoudre dès qu'ils surviennent, améliorant ainsi les opérations globales et les niveaux de service à la clientèle.

Le tableau de bord iceMonitor vous permet de surveiller les activités du centre de contact en temps réel sous un format visuel codé par couleur, mais de nombreux gestionnaires de centres de contact ne surveillent pas activement le tableau de bord en tout temps.

Heureusement, ice vous permet de configurer des notifications automatisées afin que vous puissiez être alerté lorsque des seuils spécifiés sont atteints, vous assurant ainsi de ne jamais manquer une mise à jour importante. Par exemple, un superviseur peut souhaiter recevoir une alerte lorsque le temps d'attente dans une file d'attente VIP est trop long afin de pouvoir réaffecter des agents provenant d'autres files.

Ces notifications peuvent vous parvenir par courriel ou via un canal Teams, afin que vous puissiez rester informé sur le canal de communication de votre choix. Pour en savoir plus sur iceMonitor, consultez cette vidéo (les informations sur les alertes commencent vers 22:15).

4. Planifiez l'exécution automatique des rapports

Les rapports de performance sont essentiels non seulement pour rester informé de ce qui se passe dans votre centre de contact, mais aussi pour orienter la prise de décision stratégique pour l'avenir. Par exemple, les rapports peuvent vous montrer des tendances saisonnières qui peuvent vous aider à décider d'embaucher plus de personnel à court terme pendant les périodes de pointe afin de maintenir les niveaux de service tout au long de l'année.

Le centre de contact ice vous permet de planifier l'envoi de rapports par courriel ou via un canal Teams. Profitez de cette fonctionnalité pour vous assurer de ne jamais manquer un problème et d'être toujours prêt à prendre une décision éclairée pour l'avenir. Pour en savoir plus sur iceReporting, consultez cette vidéo (la façon de planifier les rapports commence vers 12:50).

5. Tirez parti de Power BI pour des rapports améliorés

Une intégration Power BI améliore les rapports de votre centre de contact pour mieux soutenir la prise de décision stratégique. Alors qu'iceReporting vous fournit de nombreux modèles de rapports et vous permet de les personnaliser pour répondre à vos besoins spécifiques, Power BI vous aide à faire passer les rapports de votre centre de contact au niveau supérieur.

Une intégration Power BI offre davantage d'options de personnalisation et permet aux superviseurs d'unifier les analyses provenant d'autres applications. Cela permet une analyse holistique des besoins de votre entreprise. Parlez à votre responsable de compte pour plus d'informations sur la façon dont vous pouvez intégrer Power BI au sein de votre centre de contact ice.

6. Appliquez des paramètres de priorité à vos files d'attente les plus importantes

Les paramètres de priorité vous aident à garantir des niveaux de service plus élevés dans les situations qui l'exigent.

Selon la nature de votre entreprise, vous pouvez avoir certains appels qui doivent être répondus plus rapidement que votre appel moyen. Cela peut s'appliquer dans les cas de situations d'urgence, de clients de grande valeur ou de problèmes urgents.

Vous pouvez vous assurer que ces types d'appels reçoivent une réponse le plus rapidement possible en appliquant des paramètres de priorité aux files d'attente associées. Si vous avez suivi une formation sur les flux de travail, vous pouvez ajuster le niveau de priorité et le poids accordé à la priorité d'une file d'attente dans iceAdministrator. Cela garantit que votre centre de contact répond aux besoins de vos clients et de votre organisation.

7. Profitez des outils d'évaluation intégrés d'ice

Vous pouvez aider vos agents à donner le meilleur d'eux-mêmes en leur fournissant des commentaires à l'aide d'outils d'évaluation. Le centre de contact ice dispose d'outils d'évaluation intégrés qui vous permettent d'évaluer les agents directement au sein de la suite de gestion. Apprenez-en davantage sur la façon d'utiliser ces outils d'évaluation en regardant cette vidéo.

8. Utilisez les codes LOB pour classer les interactions

Un autre outil dont vous pouvez tirer parti au sein du centre de contact ice est celui des codes de secteur d'activité (LOB). Ces codes vous permettent de classer les interactions afin que vous puissiez voir des informations importantes à leur sujet en un coup d'œil. Par exemple, vous pouvez voir si l'interaction était une plainte, une question ou autre.

9. Utilisez les paramètres de compétences pour satisfaire les agents et les clients

Les paramètres de compétences contribuent à assurer l'excellence tant au niveau du service à la clientèle que de l'expérience des agents.

Tous les agents ne sont pas bien équipés pour gérer chaque type d'appel. Ils peuvent manquer d'expertise sur certains sujets ou ne pas être en mesure de fournir un service dans toutes les langues offertes par votre centre de contact.

Vous pouvez vous assurer que les agents ne reçoivent que les interactions qu'ils sont qualifiés pour gérer en définissant leurs niveaux de compétence dans différents domaines, le cas échéant. Cela permet de satisfaire les clients grâce à une meilleure qualité de service et d'éviter que les agents moins expérimentés ne se sentent dépassés.

10. Utilisez des réponses préenregistrées pour le clavardage

Clavarder avec les clients peut parfois devenir répétitif. Qu'il s'agisse de rédiger une salutation pour chaque nouvelle interaction ou de répondre aux mêmes questions courantes, les agents passent beaucoup de temps à répéter les mêmes informations.

Les réponses préenregistrées font gagner du temps aux agents en leur permettant de créer une liste de messages prédéterminés qui peuvent être envoyés à un client en quelques clics seulement. Les réponses préenregistrées peuvent être globales, pour l'ensemble du centre de contact, ou définies par l'utilisateur, pour la liste personnelle d'options de réponse d'un agent.

Vous pouvez configurer les réponses préenregistrées dans iceChat en accédant à vos options iceBar et en sélectionnant Réponses préenregistrées sous Options de messagerie instantanée. Vous n'aurez peut-être plus jamais à taper « Bonjour, merci de nous contacter ! Comment puis-je vous aider aujourd'hui ? ». Trouvez plus d'informations dans la section Options iceBar > Options de messagerie instantanée du manuel de l'utilisateur iceBar.

11. Activez la gestion multi-contact pour accroître l'efficacité du service

Si vous avez déjà envoyé un message instantané à un client et que vous avez dû attendre sa réponse, vous avez peut-être souhaité pouvoir entamer une autre conversation par messagerie instantanée en attendant. Avec le centre de contact ice, c'est possible !

La gestion multi-contact permet aux agents de gérer plusieurs contacts par messagerie instantanée ou par courriel simultanément (qu'ils soient en communication vocale ou non), leur permettant ainsi de servir plus de clients dans le même laps de temps. Pour en savoir plus sur la gestion multi-contact, consultez ce blogue.

12. Tirez parti de toutes les ressources disponibles pour le centre de contact ice

L'équipe de ComputerTalk offre de nombreuses ressources informatives pour vous aider à tirer le meilleur parti de votre centre de contact ice tout au long de l'année. Pour plus de vidéos pratiques, consultez notre bibliothèque des anciens webinaires Slice of ice ou visitez le portail d'apprentissage en ligne. Pour des vidéos plus courtes, consultez notre chaîne YouTube.

Pour des nouvelles sur l'entreprise et l'industrie, des trucs et astuces, des informations sur l'intégration et plus encore, consultez notre blogue. Pour recevoir les nouvelles et les blogues directement dans votre boîte de réception, abonnez-vous à notre infolettre.

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Résumé

Il existe de nombreuses façons d’utiliser le centre de contact ice pour optimiser votre service à la clientèle ainsi que l’expérience de vos agents et superviseurs. Des fonctionnalités intégrées aux modules complémentaires et aux intégrations, ice vous fournit les outils nécessaires au bon fonctionnement de votre centre de contact. Si vous avez des questions sur les capacités d’ice ou si vous souhaitez voir ces outils en action, contactez-nous ou demandez une démonstration!

Nous vous souhaitons de joyeuses fêtes et une excellente nouvelle année!