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Défis organisationnels

Les organisations doivent surmonter un certain nombre de défis lorsqu'elles envisagent d'étendre leur présence en ligne :

• Temps de réponse – Lorsque les agents traitent des interactions vocales, ils répondent immédiatement en temps réel. Ce n'est pas toujours le cas pour les interactions en ligne, comme les courriels ou les formulaires Web. Vous vous demandez peut-être comment accroître les interactions en ligne sans faire attendre trop longtemps les clients pour obtenir des réponses. Allocation du temps des ressources – Lorsque les agents traitent à répétition des questions simples qui pourraient être automatisées, ils ne peuvent pas atteindre leur plein potentiel de valeur pour l'organisation. Disponibilité – Toutes les entreprises n'ont pas les moyens de faire fonctionner leur centre de contact 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par année. Les entreprises qui manquent de couverture peuvent perdre des clients à la recherche de réponses rapides, car elles ne peuvent pas prédire quand un client communiquera avec elles. Coût – Si votre centre de contact dispose d'un budget serré, le coût de l'expansion de votre présence en ligne peut vous préoccuper.

Défis des clients

Les organisations ne sont pas les seules à faire face à des défis concernant les centres de contact. Les clients rencontrent également des difficultés lorsqu'ils interagissent avec une entreprise :

• Choix limités pour contacter une entreprise – Lorsqu'une entreprise ne propose pas les canaux de communication privilégiés par ses clients, cela peut dissuader ces derniers d'utiliser ses services ou d'interagir avec elle. Longs délais d'attente – Les appels ne sont souvent répondus que pendant des heures déterminées, et il peut falloir de 24 à 48 heures pour recevoir une réponse à un courriel. Lorsque les clients doivent attendre longtemps pour obtenir des réponses, ils peuvent éviter de communiquer à nouveau et se tourner vers une offre concurrente. Sites Web complexes – Les sites Web peuvent contenir beaucoup d'informations. Lorsque les clients ont du mal à trouver ce qu'ils cherchent, ils veulent pouvoir obtenir du soutien et trouver des réponses simples rapidement.

Fonctionnement d'iceChat

iceChat permet à vos clients de communiquer avec vous par messagerie instantanée. Ils commencent par cliquer sur un lien de clavardage sur votre site Web, ce qui ouvre une fenêtre avec votre solution de clavardage. Cela peut inclure un formulaire à remplir avec leur nom et la raison de leur demande, ou une liste d'options de menu parmi lesquelles ils peuvent choisir. Enfin, le client est mis en relation avec un agent.

Comment iceChat peut vous aider!

Heureusement, iceChat peut aider les organisations à surmonter les défis mentionnés ci-dessus et à améliorer l'expérience globale de leurs clients. iceChat peut être utilisé à la fois à l'interne et à l'externe.

Avantages d'iceChat

iceChat offre de nombreux avantages, notamment :

• Réduction des délais d'attente – Au lieu de demander aux clients de remplir un formulaire Web et d'attendre une réponse, comme pour un courriel, permettez-leur d'entrer en contact immédiatement grâce au clavardage en direct. Réduction des coûts – L'ajout d'iceChat peut diminuer la demande sur les lignes téléphoniques, ce qui vous permet d'économiser de l'argent en réduisant la capacité. Le clavardage permet aux agents de traiter plusieurs interactions simultanément et de déléguer les tâches routinières et les questions courantes à un agent conversationnel. Augmentation des heures de service grâce aux agents conversationnels en libre-service – L'ajout d'un agent conversationnel disponible 24 h/24 et 7 j/7, capable de répondre aux questions courantes et d'effectuer des tâches routinières, permet à votre organisation d'étendre ses heures de service, améliorant ainsi l'expérience de votre service à la clientèle (ou de votre centre d'assistance interne). Augmentation de l'efficacité des agents – Contrairement aux courriels, qui peuvent entraîner de longs délais de réponse, le clavardage permet une communication bidirectionnelle en temps réel entre l'agent et le client, ce qui permet de résoudre les problèmes et les demandes plus rapidement. Contrairement à la voix, les agents peuvent gérer plusieurs interactions par clavardage à la fois, répondant à un client tout en attendant la réponse d'un autre. Amélioration de la satisfaction de la clientèle – Les individus ont des préférences et des besoins différents concernant les canaux par lesquels ils obtiennent du soutien. Que votre centre de contact soit destiné au service à la clientèle externe ou à un centre d'assistance interne, l'ajout du clavardage vous permet de répondre à un éventail plus large de préférences et de besoins.

Fonctionnalités d'iceChat

Les fonctionnalités d'iceChat peuvent être regroupées en trois interfaces : l'interface de l'agent, celle du superviseur et celle du client.

• Gestion facile du clavardage – La gestion du clavardage est très simple avec ice. Elle est similaire au clavardage avec un collègue via Skype Entreprise ou Microsoft Teams, et permet aux utilisateurs de consulter, de faire des conférences ou de transférer des clavardages à d'autres utilisateurs. Sessions de clavardage multiples par agent – Les agents peuvent gérer plusieurs sessions de clavardage en même temps, ce qui augmente leur efficacité. Fonctions de supervision – Les 3 fonctions de supervision disponibles pour les appels vocaux – écoute silencieuse, coaching et intrusion – s'appliquent également aux clavardages. Les superviseurs peuvent surveiller un clavardage en direct jusqu'à ce qu'ils décident de se joindre à la conversation. Réponses préenregistrées – Les réponses préenregistrées peuvent être définies par chaque utilisateur individuellement ou globalement par les superviseurs. Elles permettent aux agents de disposer d'une liste de réponses rapides pouvant être utilisées dans les conversations par clavardage. Par exemple, un agent peut définir une salutation d'introduction comme réponse préenregistrée afin de ne pas avoir à la taper à chaque fois. Élévation vocale – ice permet aux utilisateurs de faire passer les clavardages à un appel téléphonique via Skype Entreprise ou Microsoft Teams. Les clients peuvent également sélectionner une option de rappel dans une fenêtre de clavardage pour indiquer à un agent qu'ils souhaitent poursuivre la conversation par un appel vocal. Personnalisation de la fenêtre de clavardage – Les entreprises peuvent personnaliser l'apparence de la fenêtre de clavardage pour y inclure leur logo et leurs couleurs. Options de flux de clavardage – D'autres options configurables incluent des flux de clavardage personnalisés, le routage basé sur les compétences, des sondages après interaction et la possibilité de créer un alias à la place du nom d'affichage de l'agent. Intégrations tierces – Les capacités de clavardage permettent des intégrations avec des applications tierces comme des agents conversationnels et des outils de CRM. Transcriptions de clavardage – Les transcriptions de clavardage peuvent être enregistrées et conservées pour une consultation ultérieure. Les clients peuvent même enregistrer les transcriptions de leur côté.

Cas d'utilisation – Interaction Web

Supposons que Mary magasine en ligne et que l'article qu'elle souhaite est en rupture de stock. Si le site Web propose le clavardage, elle peut facilement cliquer sur le bouton de clavardage pour demander quand l'article sera de nouveau disponible et continuer ses achats en attendant une réponse.

Expansion d'iceChat

L'ajout du clavardage à votre centre de contact ouvre la porte à de multiples façons de communiquer qui peuvent toutes être traitées de la même manière. Les communications provenant de chacun de ces canaux apparaîtront aux agents comme des interactions par messagerie instantanée, ce qui simplifie l'expérience utilisateur et élimine le besoin de formation supplémentaire lors de l'ajout de l'une de ces modalités :

• Messagerie instantanée directe – Les agents peuvent communiquer entre eux à l'interne en utilisant Microsoft Teams
• Clavardage Web – Les clients peuvent communiquer avec les agents à partir du site Web de l'organisation
• SMS – Les clients peuvent envoyer un message texte pour joindre votre centre de contact
• Messages sur les réseaux sociaux – Les messages sur les réseaux sociaux permettent aux clients de vous joindre à partir de votre page Facebook
• iceMobile Connect – iceMobile Connect étend le clavardage à une application mobile

Cas d'utilisation – Soutien au centre d'assistance par agent conversationnel

Supposons que Jack éprouve des problèmes avec son imprimante, mais que le centre d'assistance de son entreprise soit fermé. Jack décide d'entamer une session de clavardage. Comme le centre est fermé, l'option de clavarder avec un agent ne lui est pas offerte. Jack ouvre un nouveau billet et explique son problème à l'agent conversationnel. Puisqu'il est disponible 24/7, l'agent conversationnel peut lui envoyer des liens vers des articles utiles, lui permettant de résoudre son problème immédiatement plutôt que d'attendre l'ouverture du centre d'assistance.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont le clavardage peut aider votre organisation, communiquez avec votre responsable de compte ou demandez une démonstration.

Notre prochaine séance Slice of ice aura lieu le 21 juillet. Nous aborderons iceSurvey. Surveillez votre boîte de réception pour une invitation au cours des prochaines semaines.