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Tendances des centres de contact

Les centres de contact ont débuté en tant que centres d'appels dotés uniquement de capacités vocales. Cependant, les clients d'aujourd'hui ont accès à davantage de moyens de communication et sont devenus plus technophiles. Ils s'attendent désormais à ce que les entreprises s'adaptent à leur choix de canal de communication.

Une étude de Deloitte de 2019 prévoyait une augmentation de l'utilisation des médias sociaux et de la messagerie dans les centres de contact pour 2021. La même étude indiquait également que l'expérience et les attentes des clients ainsi que l'amélioration du service continuent d'être des moteurs importants d'investissement au fil du temps. Dans les représentations visuelles de Deloitte ci-dessous, le volume d'utilisation de chaque modalité est illustré par la taille du cercle. Les cercles ont été placés sur le graphique en fonction de la fréquence d'utilisation dans les interactions simples et complexes.

L'ajout de modalités telles que les médias sociaux, la messagerie instantanée et plus encore peut aider votre organisation à répondre aux attentes des clients, à améliorer le service et à se démarquer de la concurrence.

Défis pour les clients et les centres de contact multicanaux

Lorsque les organisations hésitent à adopter de nouveaux canaux, les clients peuvent se sentir frustrés par leurs choix limités. Des temps de réponse variés selon les canaux peuvent mécontenter les clients, surtout si les organisations ne disposent pas d'une politique cohérente et d'une plateforme unifiée leur permettant de voir lorsqu'un client les contacte via plusieurs canaux.

Lorsque les organisations introduisent des solutions multicanales pour répondre aux demandes des clients, elles peuvent également faire face à de nouveaux défis :

• Gestion de multiples canaux – Il peut être inefficace et chronophage de gérer les demandes provenant de multiples canaux cloisonnés. Les organisations doivent souvent embaucher et former du personnel pour suivre le rythme des nouveaux canaux.
• L'expérience des agents devient complexe – Lorsque les agents sont tenus d'utiliser différents outils pour traiter chaque type d'interaction, leur expérience est compliquée par les tâches et processus supplémentaires nécessaires pour interagir avec différents clients.
• Demandes et questions oubliées et non suivies – Le suivi peut devenir complexe et nécessiter des ressources supplémentaires à mesure que des canaux sont ajoutés, ce qui peut entraîner des questions sans réponse et des clients frustrés.
  

Omnicanal vs multicanal

Il est évident que les centres de contact multicanaux peuvent engendrer de nombreux défis et complications. Un centre de contact omnicanal, en revanche, est une offre multicanale intégrée qui permet une expérience unifiée pour le client et le centre de contact. Les centres de contact omnicanaux, tels que le centre de contact ice, sont beaucoup plus efficaces car ils sont gérés de manière centralisée avec une expérience utilisateur familière.

Multicanal :

Omnicanal :

Comment ice surmonte les défis des clients et des utilisateurs

En tant que puissant centre de contact omnicanal, ice peut surmonter avec succès les défis rencontrés par les clients et les utilisateurs des centres de contact multicanaux.

ice permet aux clients de vous joindre sur leurs canaux préférés, leur offrant la flexibilité que les clients modernes recherchent. Pendant ce temps, les utilisateurs continuent d'utiliser la même plateforme pour chaque interaction, ce qui leur permet d'économiser du temps en évitant de basculer entre plusieurs applications et de réduire la formation nécessaire pour s'adapter à une nouvelle plateforme de communication. Par exemple, un agent du service client peut traiter un clavardage Web et un message SMS exactement de la même manière. De même, les outils de surveillance et de suivi disponibles dans ice gardent une trace de tous les types d'interactions, de sorte que vous n'avez jamais à craindre qu'une demande reste sans réponse. En fin de compte, ice améliore l'expérience du centre de contact tant pour les clients que pour les utilisateurs en surmontant les défis uniques de chaque groupe.

Exemple de cas d'utilisation

Il existe de nombreux cas d'utilisation qui démontrent la puissance d'une expérience omnicanale. Par exemple, considérez le cas d'un client commandant de la nourriture en ligne auprès d'un restaurant local. Le client peut d'abord passer sa commande via un robot conversationnel sur le site Web de l'entreprise. L'entreprise peut ensuite fournir des mises à jour de livraison au client via SMS. Le client peut ensuite fournir des commentaires sur sa commande par courriel.

ice accepte ces modalités et d'autres, et les convertit en formats connus des utilisateurs, de sorte que l'expérience utilisateur soit simplifiée tandis que les clients bénéficient de la flexibilité de contacter votre organisation de la manière qui leur convient le mieux.

Peu importe que le client communique avec votre organisation par messagerie instantanée, clavardage Web, message sur les réseaux sociaux, SMS ou application mobile, l'interaction s'affichera sous le même format de messagerie instantanée pour l'agent, ce qui signifie qu'il n'a besoin d'être formé que sur un seul canal pour gérer les cinq modalités.

De même, les courriels, les publications sur les réseaux sociaux et les formulaires Web s'affichent tous sous le même format de courriel pour l'agent.

Prochaines étapes

Si vous souhaitez en savoir plus sur les différentes modalités prises en charge par le centre de contact ice et sur la façon dont elles peuvent aider votre organisation, veuillez communiquer avec votre responsable de compte ou demander une démonstration.