Cliquez ici pour visionner l'enregistrement complet de la session.

Aperçu d'iceReporting

iceReporting se trouve dans iceManager. Cliquez sur « Open Reports » pour ouvrir l'outil dans un nouvel onglet. Une fois ouvert, l'outil affichera une liste de dossiers sur le côté gauche de l'écran contenant des modèles de rapports. Lorsque vous cliquez sur un modèle de rapport, vous verrez son titre et sa description, suivis de ces boutons :

• Change Parameters – Ce bouton vous permet de modifier les valeurs actuellement définies dans le rapport.
• Print – Ce bouton ouvre le rapport dans une nouvelle fenêtre, vous permettant de le visualiser au format PDF.
• View – Ce bouton ouvre le rapport dans une nouvelle fenêtre au format Crystal Report. À partir de là, vous pouvez l'exporter dans d'autres formats si vous le souhaitez.
• Schedule – Ce bouton vous permet de planifier le moment où vous souhaitez recevoir le rapport.

Sous ces boutons se trouvent la colonne Prompt, qui indique les paramètres du rapport, et la colonne Value, qui indique les valeurs actuellement attribuées à ces paramètres.

Rapports clés

Il existe plusieurs rapports clés dans iceReporting :

• Queue Contact Time Report – Ce rapport indique le nombre de contacts en file d'attente qui ont été traités, abandonnés dans la file ou retirés de la file. Il affiche également le niveau de service (GOS). Ce rapport est utile pour analyser l'expérience de vos clients.
• Queue Contact User Time Report – Ce rapport est similaire au précédent, mais il n'affiche pas les contacts retirés de la file d'attente. Il indique également la durée moyenne des appels par file d'attente et le temps moyen que les utilisateurs ont passé dans l'état de traitement après appel (wrap up).
• Complete User Performance Report – Ce rapport présente un résumé des contacts en file d'attente et hors file d'attente traités par un utilisateur, ainsi que la durée passée dans chaque état de traitement des contacts.
• User by Queue Activity Call Report – Ce rapport offre une vue générale des appels vocaux en file d'attente traités par l'utilisateur ou les utilisateurs sélectionnés, par file d'attente et pour l'intervalle choisi. Il montre toute l'activité liée aux files d'attente, y compris la durée moyenne des appels, le temps de traitement après appel, le temps de mise en attente, ainsi que le nombre de transferts aveugles/à froid, d'appels sans réponse, et plus encore.
• Inbound Contacts Summary Report – Ce rapport indique le nombre de contacts entrants reçus, y compris le nombre de contacts mis en file d'attente et traités, ceux traités uniquement dans le flux de travail, rejetés, abandonnés, retirés et sortants. Ce rapport offre également une option pour visualiser un graphique des contacts reçus par semaine.

Comment planifier des rapports

Vous pouvez planifier la livraison régulière de rapports en suivant ces instructions :

1. Assurez-vous que les valeurs sur lesquelles vous souhaitez établir le rapport sont correctes pour chaque paramètre. Si vous devez les modifier, cliquez sur Change Parameters.
2. Cliquez sur Schedule pour ouvrir le formulaire de planification.
3. Saisissez un nom pour le rapport. Nous recommandons d'utiliser une convention de nommage cohérente, car la liste des rapports sera partagée.
4. Sous Schedule Type, sélectionnez Email pour recevoir le rapport par courriel à une ou plusieurs adresses spécifiées, ou sélectionnez Pre-generate pour que le rapport se charge uniquement dans iceReporting.
5. Sous Format Type, sélectionnez le format de rapport souhaité.
6. Si vous avez choisi de recevoir le rapport par courriel, vous devrez remplir la section Email Distribution. Ajoutez les destinataires prévus, l'objet du courriel et le corps du texte.
7. Sous Starting, indiquez la première date à laquelle vous souhaitez que le rapport soit envoyé par courriel. Sélectionnez une heure en dehors de vos heures de pointe habituelles pour l'heure de début.
8. Sous Run, sélectionnez la fréquence à laquelle vous souhaitez que le rapport soit envoyé.
9. Les options Repeat et ending sont facultatives. Une fois que vous les avez activées ou désactivées selon vos besoins, cliquez sur Finish.

Une fois la planification de votre rapport terminée, il apparaîtra sous Scheduled Reports sur la gauche. De nouveaux boutons seront alors disponibles pour ce rapport.

• Cliquez sur Unschedule pour supprimer le rapport planifié.
• Cliquez sur Reschedule pour modifier les détails du rapport planifié.
• Cliquez sur Run Information pour afficher les détails du rapport. Notez qu'après avoir sélectionné cette option, vous pouvez cliquer sur Run Now pour exécuter un rapport test si vous le souhaitez.

Nouveautés

La dernière version d'ice, ice 12, propose de nouveaux rapports et fonctionnalités :

• Concurrent Connections Report – Ce rapport vous indique le nombre d'utilisateurs connectés simultanément. Il peut vous aider à gérer vos niveaux de personnel.
• Consumption Report – Ce rapport fournit des informations sur la connectivité des agents et l'utilisation globale via icePhone, Teams, etc. Il affiche également la durée de tous les contacts entrants et sortants effectués à partir des groupes UC.
• Data Only Reports – Dans ice 12, nous proposons désormais des rapports de données uniquement, qui peuvent être exportés vers Excel et manipulés pour répondre aux besoins spécifiques de votre organisation.

Conseils pour iceReporting

• Sélection d'utilisateurs ou de files d'attente – Lors de la sélection des utilisateurs à inclure dans un rapport, il existe une limite au nombre de personnes que vous pouvez déplacer vers la zone d'inclusion. Pour inclure davantage d'utilisateurs, vous pouvez utiliser Begin et End afin de créer une plage complète d'utilisateurs à inclure.
  

• Disponibilité des données – Pour certains rapports, un paramètre vous demandera le type de rapport. Vous pouvez choisir entre un intervalle (toutes les 15 minutes), quotidien, hebdomadaire, mensuel ou annuel. Lors de la planification de ces rapports, ceux-ci devront être exécutés une fois la période en cours (de la durée sélectionnée) terminée. Par exemple, pour voir les statistiques quotidiennes d'aujourd'hui, vous devrez attendre demain pour les consulter.
  

Pour en savoir plus sur iceReporting, visionnez l'enregistrement complet ou cliquez ici.