Depuis des années, Microsoft Teams s'impose comme l'une des meilleures plateformes de communication, de collaboration et de productivité, unifiant les équipes à l'échelle mondiale. Pour les entreprises souhaitant étendre les capacités de cette solution avec des fonctionnalités d'appels professionnels, Microsoft collabore depuis longtemps avec des fournisseurs comme ComputerTalk afin d'offrir des possibilités de routage direct et des options comme Operator Connect.

Il existe désormais une toute nouvelle façon pour les organisations d'étendre leurs investissements en téléphonie avec Teams Phone : l'extensibilité de Microsoft Teams Phone.

Annoncée lors de l'Enterprise Connect 2025, cette nouvelle fonctionnalité intéressante offre aux entreprises un excellent moyen de tirer parti de Teams Phone en tant que solution unique et intégrée qui alimente les appels à la fois pour les communications unifiées et les systèmes de centre de contact en tant que service (CCaaS).

C'est le moyen simple et direct pour les entreprises de passer officiellement des centres de contact sur site à une solution moderne basée sur l'IA dans le nuage.

Voici tout ce que vous devez savoir sur l'extensibilité de Microsoft Teams Phone, son fonctionnement, ce qu'elle offre et pourquoi elle fera une différence majeure dans votre pile technologique.

Qu'est-ce que l'extensibilité de Microsoft Teams Phone ?

L'extensibilité de Microsoft Teams Phone (également connue sous le nom de modèle Unify) est la nouvelle fonctionnalité annoncée par Microsoft lors de l'Enterprise Connect 2025, qui permet aux entreprises de prendre les capacités de Teams Phone et de les étendre à un environnement de centre de contact. Il s'agit de la prochaine étape de la stratégie continue de Microsoft visant à garantir que les entreprises puissent débloquer des solutions de communication complètes au sein de MS Teams.

Bien que le routage direct et Operator Connect aient historiquement permis aux entreprises de tirer parti de leur connectivité RTC ou de services de télécommunication choisis avec Microsoft Teams, ils ont une orientation différente.

Le routage direct permet aux organisations de connecter leurs contrôleurs de bordure de session (SBC) et leurs circuits RTC existants à Microsoft Teams. Il offre aux organisations la flexibilité de travailler avec divers opérateurs de télécommunications et de maintenir des configurations vocales sur site ou hybrides.

Operator Connect, le modèle le plus rationalisé et le plus simple pour une connexion directe avec Microsoft Teams, réduit la charge administrative en permettant aux opérateurs participants de gérer la connectivité pour le compte des clients grâce à un partenariat approuvé avec Microsoft.

Propulsée par l'automatisation des appels des services de communication Azure et le SDK d'appel de Microsoft, l'extensibilité téléphonique permet aux développeurs CCaaS d'intégrer les fonctionnalités de Teams Phone directement dans leurs applications, consolidant ainsi la téléphonie pour UCaaS et CCaaS.

Les organisations peuvent intégrer des fonctionnalités UCaaS dans leurs flux de travail CCaaS, accéder à des solutions d'IA générative avec des agents de service client alimentés par Azure AI, et même rationaliser la gestion des notifications des agents, le tout dans le même environnement groupé.

Vous pouvez également accéder à une gamme d'autres solutions de fournisseurs de logiciels indépendants (ISV) exploitant les services de communication Azure (comme le centre de contact ice de ComputerTalk). Tout en conservant Teams Phone comme plateforme de téléphonie principale.

Ce que vous pouvez faire avec l'extensibilité de Microsoft Teams Phone

L'expérience complète que vous obtenez grâce à l'extensibilité de Microsoft Teams Phone variera évidemment en fonction de l'ISV avec lequel vous décidez de travailler. Mais à grande échelle, la solution est déjà dotée d'un ensemble d'excellentes fonctionnalités intégrées pour aider à rationaliser votre pile de communication.

Vous aurez accès à :

Provisionnement pour une intégration transparente

Grâce aux capacités de provisionnement intégrées aux services de communication Azure, les fournisseurs de solutions de centre de contact (ISV CCaaS) peuvent intégrer leurs plateformes aux locataires Microsoft Teams. Cela permet aux organisations d'utiliser Teams Phone comme base pour les appels du centre de contact, garantissant une expérience de communication cohérente sans avoir à basculer entre différentes plateformes ou fournisseurs RTC.

Prise en charge des appels d'urgence

Il est crucial de s'assurer que les agents peuvent rapidement composer des numéros d'urgence et se connecter correctement aux bons centres de réception des appels d'urgence (PSAP). Avec le SDK d'appel des services de communication Azure, l'extensibilité de Teams Phone prend en charge les scénarios d'appels d'urgence, permettant aux agents d'envoyer des détails de localisation lors de la composition du 911 (ou d'autres services d'urgence).

Automatisation avancée des appels

L’automatisation ne permet pas seulement aux équipes des centres de contact d’économiser de l’argent, elle permet aussi de gagner du temps et d’améliorer l’expérience client. Grâce aux API d’automatisation des appels d’Azure Communication Services, les fournisseurs de CCaaS peuvent créer des flux d’appels intelligents. Cela inclut l’ajout de menus SVI, l’automatisation du routage des appels en fonction des données client, ou même l’intégration de fonctionnalités basées sur l’IA, comme la détection automatique de la langue.

L’idée est d’optimiser chaque étape du parcours d’appel sans nécessiter de matériel sur site ou d’intégrations tierces complexes.

Contrôles en cours d’appel et routage des appels

Les agents ont souvent besoin de flexibilité pour transférer des appels, ajouter des participants ou faire remonter des problèmes en cours de conversation. L’extensibilité de Microsoft Teams Phone prend en charge des capacités avancées de routage des appels, permettant aux agents ou aux superviseurs de gérer les opérations en cours d’appel de manière fluide. Qu’il s’agisse d’un transfert assisté vers une autre équipe ou de l’ajout d’un expert en la matière, vous pouvez tout gérer avec un minimum de friction.

Enregistrement pratique

Pour l’assurance qualité ou la conformité réglementaire, l’enregistrement des appels est indispensable dans de nombreux secteurs. En s’intégrant à Azure Communication Services, les développeurs peuvent mettre en œuvre des processus d’enregistrement d’appels personnalisés au sein de Microsoft Teams. Les administrateurs CCaaS configurent la manière dont ces enregistrements sont stockés, consultés et gérés, garantissant ainsi que la solution répond aux exigences uniques de l’organisation.

Intégration de l’IA conversationnelle

L’un des principaux attraits de la fusion de votre plateforme de centre de contact avec Microsoft Teams Phone est la possibilité d’exploiter les ressources d’IA et d’apprentissage automatique d’Azure. Du traitement du langage naturel à l’analyse des sentiments et à la transcription des appels en temps réel, ces fonctionnalités peuvent transformer un appel standard en une mine d’analyses et d’informations.

Qu’il s’agisse de diffuser des messages d’accueil ou d’analyser l’émotion de l’appelant en cours de conversation, l’extensibilité de Microsoft Teams Phone fournit l’infrastructure nécessaire pour faire de l’IA un élément précieux des flux de travail de votre centre de contact.

Ensemble, ces fonctionnalités forment un ensemble d’outils complet, permettant aux organisations de décharger les configurations de téléphonie complexes sur l’environnement Microsoft Teams tout en injectant des fonctionnalités avancées basées sur l’IA dans chaque appel. Ainsi, l’expérience du centre de contact devient plus robuste, plus pérenne et plus simple à administrer.

Pourquoi les entreprises choisissent l’extensibilité de Microsoft Teams Phone

Alors, pourquoi tout cela est-il si avantageux ? En résumé, l’extensibilité de Microsoft Teams Phone permet aux entreprises de migrer plus efficacement vers un centre de contact dans le nuage, sans avoir à gérer une multitude d’outils de déploiement et de gestion différents.

Microsoft s’efforce de répondre aux besoins des clients là où ils se trouvent, en veillant à ce que les entreprises puissent gérer facilement les interactions sur tous les canaux, en intégrant leur solution de téléphonie dans un environnement de centre de contact omnicanal et optimisé par l’IA.

En fait, selon une étude sur l’impact économique total commandée par Microsoft, l’extensibilité de Microsoft Teams Phone peut réduire les frais d’intégration, diminuer les coûts de consommation de téléphonie et réduire de 10 % le temps consacré à la gestion de l’infrastructure.

Les principaux avantages sont les suivants :

Téléphonie consolidée pour UCaaS et CCaaS

En créant une solution de téléphonie unique et intégrée pour les communications unifiées et le centre de contact, Microsoft réduit les frais généraux et la complexité liés à la gestion de systèmes téléphoniques distincts. Fini la gestion de multiples opérateurs, de matériel PBX ou de portails d’administration disparates. Tout, du provisionnement des numéros de téléphone à la définition des politiques de plans de numérotation, peut se faire directement dans le centre d’administration Microsoft Teams.

Cela ne réduit pas seulement les coûts et la complexité pour les dirigeants d’entreprise, cela peut également favoriser une meilleure collaboration et communication entre vos différentes équipes.

Intégration de l’IA générative

Les centres de contact d'aujourd'hui s'appuient de plus en plus sur l'IA pour des tâches comme le routage prédictif des appels et l'analytique avancée. L'extensibilité de Microsoft Teams Phone ouvre la porte à de puissants services Azure AI, permettant une automatisation et des analyses plus approfondies.

Qu'il s'agisse d'alimenter des copilotes virtuels ou des outils d'analyse du sentiment lors des appels, ces innovations en IA aident les agents à répondre plus rapidement et plus efficacement. Microsoft expérimente même des AI Agents uniques pour la plateforme, chargés de surveiller les motifs de contact courants, de créer des articles de connaissances et d'interagir de manière autonome avec les clients.

Extension des capacités UCaaS vers le CCaaS

De nombreuses équipes de centres de contact ont historiquement travaillé en silos, utilisant des outils spécialisés ou des plateformes tierces pour les fonctionnalités CCaaS essentielles, comme les files d'attente d'appels avancées ou la distribution automatique des appels (ACD). Elles devaient ensuite passer à une plateforme différente pour les fonctionnalités d'entreprise de Microsoft Teams, comme les politiques de plan de numérotation, les appels d'urgence, et plus encore.

Grâce à l'extensibilité de Microsoft Teams Phone, vous pouvez combler ces lacunes en intégrant les fonctionnalités UCaaS de Microsoft Teams Phone à votre environnement de centre de contact existant.

Amélioration des notifications aux agents et de la gestion des personas

Alors que les employés gèrent quotidiennement des appels, des réunions et des interactions avec le centre de contact, la séparation des données est essentielle. Avec l'extensibilité de Microsoft Teams Phone, les organisations peuvent choisir si les appels sonnent dans le client Microsoft Teams standard ou au sein d'une application CCaaS dédiée. Cela offre aux agents une meilleure clarté et garantit que les notifications du centre de contact ne se perdent pas dans le flux des communications quotidiennes.

Efficacité des coûts

En réutilisant les licences et les forfaits de téléphonie Microsoft Teams Phone existants, les entreprises évitent de dupliquer les coûts liés à des infrastructures vocales distinctes. De plus, la synergie entre l'UCaaS et le CCaaS peut réduire le besoin d'intégrations tierces et diminuer les frais de consommation téléphonique. Vous économisez sur votre infrastructure de communication sans compromettre la fonctionnalité.

Large disponibilité géographique

Pour les organisations ayant une présence mondiale, l'obtention et la gestion de numéros de téléphone peuvent représenter un défi de taille. Microsoft Teams Phone offre une couverture dans de nombreux pays, ce qui facilite l'expansion sur de nouveaux marchés ou la mise à l'échelle des opérations. Avec un système téléphonique unique à administrer et des fonctionnalités d'entreprise cohérentes quel que soit l'endroit, les agents et les superviseurs bénéficient de flux de travail uniformes.

Fournisseurs prenant en charge l'extensibilité de Microsoft Teams Phone

L'extensibilité de Microsoft Teams Phone n'en est qu'à ses débuts, mais Microsoft s'est déjà associé à diverses solutions ISV réputées. Cela signifie que vous n'êtes pas limité au centre de contact Microsoft Dynamics 365 ; vous pouvez choisir la solution de centre de contact qui répond le mieux à vos besoins.

Pour l'instant, quelques excellents fournisseurs font déjà partie de la famille, tels que :

• ComputerTalk : Un partenaire Microsoft de premier plan, reconnu pour son excellente gamme d'outils d'IA, de solutions de routage et de capacités de centre de contact. Anywhere365 : Connu pour ses agents conversationnels (chatbots, voicebots) et sa gestion avancée des dialogues. AudioCodes : Fournit des solutions de réseautage vocal et de gestion des médias, faisant le pont entre la téléphonie et les communications unifiées. Enghouse : Se concentre sur les expériences omnicanales et le routage piloté par l'IA. IP Dynamics : Offre des solutions de téléphonie d'entreprise et des intégrations dans les régions germanophones. Landis : Fournit des solutions de centre de contact et d'appel multiplateformes pour les PME et les grandes entreprises. Luware : Spécialisé dans les solutions de centre de contact omnicanal intégrées et conviviales pour Microsoft Teams.

Tout comme les partenaires de Microsoft pour le routage direct et Operator Connect ont évolué au fil des ans, le nombre de solutions ISV pour l'extensibilité de Microsoft Teams Phone est appelé à croître à l'avenir.

Cependant, si vous recherchez un fournisseur ayant une relation de longue date avec Microsoft et l'un des principaux centres de contact infonuagiques au monde, ComputerTalk se démarque.

Extensibilité de Microsoft Teams Phone par ComputerTalk

Si vous avez suivi l'évolution de Microsoft Teams, depuis Skype Entreprise, Lync et Office Communication Server, vous avez probablement entendu parler de ComputerTalk. Nous sommes partenaires de Microsoft depuis 2005, tissant des liens toujours plus étroits pour aider les entreprises à tirer le meilleur parti de leurs technologies et à entrer dans la nouvelle ère des communications.

Nous avons pris en charge tout, du Microsoft Live Communication Server au routage direct de Microsoft Teams. En fait, nous avons été l'une des premières entreprises à obtenir la certification « Microsoft Teams Connected Contact Center ». Aujourd'hui, nous serons l'une des premières organisations à offrir l'extensibilité de Microsoft Teams Phone à nos clients grâce à notre solution centre de contact ice.

Grâce au service d’extensibilité de téléphonie Teams pour le centre de contact ice, vous bénéficiez toujours de l’incroyable connexion entre notre plateforme de centre de contact et la téléphonie Teams, avec un processus d’intégration ultra-simplifié. Contactez-nous pour en savoir plus sur la mise en route.

L’avenir du CCaaS et de l’UCaaS avec Microsoft Teams

La plus récente annonce de Microsoft représente un grand pas en avant, permettant aux entreprises de migrer vers le nuage, de rationaliser leurs opérations et de tirer parti du potentiel de l’IA.

Si vous êtes prêt à améliorer votre stratégie d’engagement client, à simplifier votre pile technologique et à faciliter votre transition vers le nuage, l’extensibilité de téléphonie Microsoft Teams est une excellente option. Vous profiterez d’une infrastructure de téléphonie réellement unifiée, de fonctionnalités prêtes pour l’IA et l’automatisation, ainsi que d’une plateforme évolutive et rentable qui s’adapte à vos besoins.

Entrez dans la nouvelle ère de la convergence UCaaS et CCaaS et propulsez dès aujourd’hui les avantages de votre investissement dans Microsoft Teams avec ComputerTalk. En tant que l’un des principaux partenaires Microsoft au monde, nous sommes là pour simplifier votre transition.

Contactez-nous dès aujourd’hui pour demander une démonstration.