Depuis des années, Microsoft Teams se classe parmi les meilleures plateformes de communication, de collaboration et de productivité, unifiant les équipes du monde entier. Pour les entreprises désireuses d'étendre les capacités de cette solution avec des fonctionnalités d'appel professionnel, Microsoft collabore depuis longtemps avec des fournisseurs comme ComputerTalk pour offrir des opportunités de routage direct et des options comme Operator Connect.

Il existe maintenant une toute nouvelle façon pour les organisations d'étendre leurs investissements en téléphonie avec Teams Phone : Microsoft Teams Phone Extensibility.

Annoncée lors d'Enterprise Connect 2025, cette nouvelle capacité passionnante offre aux entreprises un excellent moyen de tirer parti de Teams Phone comme une solution unique et intégrée qui alimente les appels à la fois dans les systèmes de communications unifiées et de centre de contact en tant que service (CCaaS).

C'est le moyen simple et direct pour les entreprises de faire officiellement le saut des centres de contact sur site vers une solution moderne, basée sur l'IA, dans le nuage.

Voici tout ce que vous devez savoir sur Microsoft Teams Phone Extensibility, son fonctionnement, ce qu'elle offre et pourquoi elle fera une différence majeure pour votre pile technologique.

Qu'est-ce que Microsoft Teams Phone Extensibility?

Microsoft Teams Phone Extensibility (également connu sous le nom de modèle Unify) est la nouvelle fonctionnalité annoncée par Microsoft lors d'Enterprise Connect 2025, qui permet aux entreprises de prendre les capacités de Teams Phone et de les étendre à un environnement de centre de contact. C'est la prochaine étape de la stratégie continue de Microsoft pour s'assurer que les entreprises peuvent débloquer des solutions de communication complètes au sein de Microsoft Teams.

Alors que le routage direct et Operator Connect ont historiquement permis aux entreprises de tirer parti de leur connectivité RTC ou de leurs services de télécommunications choisis avec Microsoft Teams, ils ont une approche différente.

Le routage direct permet aux organisations de connecter leurs contrôleurs de frontière de session (SBC) et leurs circuits RTC existants à Microsoft Teams. Il offre aux organisations la flexibilité de travailler avec divers opérateurs de télécommunications et de maintenir des configurations vocales sur site ou hybrides.

Operator Connect, le modèle plus rationalisé et direct pour une connexion directe avec Microsoft Teams, réduit la charge administrative en permettant aux opérateurs participants de gérer la connectivité au nom des clients grâce à un partenariat approuvé avec Microsoft.

Propulsée par Azure Communication Services Call Automation et le SDK d'appel de Microsoft, Phone Extensibility permet aux développeurs de CCaaS d'intégrer les fonctionnalités de Teams Phone directement dans leurs applications, consolidant la téléphonie pour les UCaaS et les CCaaS.

Les organisations peuvent intégrer les fonctionnalités UCaaS à leurs flux de travail CCaaS, accéder à des solutions d'IA générative avec des agents de service client alimentés par Azure AI, et même rationaliser la gestion des notifications des agents, le tout dans le même environnement groupé.

Vous pouvez également accéder à une gamme d'autres solutions de fournisseurs de logiciels indépendants (ISV) tirant parti des services de communication Azure (like ComputerTalk ice Contact Center). Tout en conservant Teams Phone comme plateforme de téléphonie principale.

Ce que vous pouvez faire avec Microsoft Teams Phone Extensibility

L'expérience complète que vous obtenez de Microsoft Teams Phone Extensibility variera évidemment en fonction de l'ISV avec lequel vous décidez de travailler. Mais à grande échelle, la solution est déjà livrée avec une foule de fonctionnalités intégrées pour aider à rationaliser votre pile de communication.

Vous aurez accès à :

Provisionnement pour une intégration transparente

Grâce aux capacités de provisionnement intégrées à Azure Communication Services, les fournisseurs de solutions de centres de contact (éditeurs de logiciels CCaaS) peuvent intégrer leurs plateformes aux locataires Microsoft Teams. Cela permet aux organisations d'utiliser Teams Phone comme base pour les appels de centres de contact, assurant une expérience de communication cohérente sans avoir à basculer entre différentes plateformes ou fournisseurs de RPTC.

Prise en charge des appels d'urgence

Il est crucial de s'assurer que les agents peuvent rapidement composer les numéros d'urgence et se connecter correctement aux centres de réception des appels d'urgence (CRACU) appropriés. Avec le SDK d'appel d'Azure Communication Services, l'extensibilité de Teams Phone prend en charge les scénarios d'appels d'urgence, permettant aux agents d'envoyer les détails de leur emplacement lorsqu'ils composent le 911 (ou d'autres services d'urgence).

Automatisation avancée des appels

Automatisation ne fait pas qu'économiser de l'argent aux équipes des centres de contact – elle leur fait gagner du temps et améliore l'expérience client. Grâce aux API d'automatisation des appels d'Azure Communication Services, les fournisseurs de CCaaS peuvent créer des flux d'appels intelligents avec automatisation. Cela inclut l'ajout de menus IVR, l'automatisation du routage des appels en fonction des données client, ou même l'intégration de fonctionnalités basées sur l'IA comme la détection automatique de la langue.

L'idée est d'optimiser chaque étape du parcours d'appel sans nécessiter de matériel sur site ni d'intégrations tierces complexes.

Contrôles en cours d'appel et routage des appels

Les agents ont souvent besoin de la flexibilité nécessaire pour transférer des appels, ajouter des participants ou escalader des problèmes en cours de conversation. L'extensibilité de Teams Phone prend en charge des capacités de routage d'appels avancées, permettant aux agents ou aux superviseurs de gérer les opérations en cours d'appel de manière transparente. Qu'il s'agisse d'un transfert à chaud vers une autre équipe ou de l'intégration d'un expert en la matière, vous pouvez tout gérer avec un minimum de friction.

Enregistrement pratique

Pour l'assurance qualité ou la conformité réglementaire, l'enregistrement des appels est un incontournable dans de nombreuses industries. En s'intégrant à Azure Communication Services, les développeurs peuvent implémenter des processus d'enregistrement d'appels personnalisés au sein de Microsoft Teams. Les administrateurs CCaaS configurent la manière dont ces enregistrements sont stockés, consultés et gérés, garantissant que la solution correspond aux exigences uniques de l'organisation.

Intégration de l'IA conversationnelle

L'un des principaux attraits de la fusion de votre plateforme de centre de contact avec Teams Phone est la capacité d'exploiter les ressources d'IA et d'apprentissage automatique d'Azure. Du traitement du langage naturel à l'analyse des sentiments et à la transcription des appels en temps réel, ces fonctionnalités peuvent transformer un appel standard en une mine d'or d'analyses et d'informations.

Que vous diffusiez des messages d'accueil ou analysiez l'émotion de l'appelant en cours de conversation, l'extensibilité de Teams Phone fournit l'épine dorsale pour faire de l'IA un élément précieux de vos flux de travail de centre de contact.

Ensemble, ces fonctionnalités constituent une boîte à outils complète, permettant aux organisations de décharger les configurations téléphoniques complexes vers l'environnement Teams tout en injectant des fonctionnalités avancées basées sur l'IA dans chaque appel. Ce faisant, l'expérience du centre de contact devient plus robuste, plus pérenne et plus simple à administrer.

Pourquoi les entreprises choisissent l'extensibilité de Microsoft Teams Phone

Alors, pourquoi tout cela est-il si bénéfique? En fait, l'extensibilité de Microsoft Teams Phone permet aux entreprises de passer plus efficacement au paysage des centres de contact infonuagiques, sans avoir à gérer une multitude d'outils de déploiement et de gestion différents.

Microsoft s'efforce de répondre aux besoins des clients là où ils se trouvent, en veillant à ce que les entreprises puissent gérer des interactions faciles sur tous les canaux, en intégrant leur solution de téléphonie dans un environnement de centre de contact omnicanal, activé par l'IA.

En fait, selon une étude Total Economic Impact commandée par Microsoft, l'extensibilité de Teams Phone peut réduire les frais d'intégration, diminuer les coûts de consommation de la téléphonie et minimiser le temps consacré à la gestion de l'infrastructure de 10 %.

Les principaux avantages comprennent :

Téléphonie consolidée pour les UCaaS et les CCaaS

En créant une solution de téléphonie unique et intégrée pour les communications unifiées et le centre de contact, Microsoft réduit les frais généraux et la complexité liés à la gestion de systèmes téléphoniques distincts. Fini les multiples opérateurs, le matériel PBX ou les portails d'administration désorganisés. Tout, de l'approvisionnement des numéros de téléphone à la configuration des politiques de plan de numérotation, peut se faire directement dans le Centre d'administration Teams.

Cela ne fait pas que réduire les coûts et la complexité pour les dirigeants d'entreprise, cela peut également améliorer la collaboration et la communication entre vos différentes équipes.

Intégration de l'IA générative

Les centres de contact d'aujourd'hui s'appuient de plus en plus sur l'IA pour des tâches comme le routage prédictif des appels et l'analyse avancée. L'extensibilité de Microsoft Teams Phone ouvre la porte à de puissants services Azure AI, permettant une automatisation et des informations plus approfondies.

De l'alimentation de copilotes virtuels aux outils d'analyse du sentiment des appels, ces innovations en matière d'IA aident les agents à répondre plus rapidement et plus efficacement. Microsoft expérimente même des agents IA uniques pour la plateforme, chargés de surveiller les raisons de contact courantes, de créer des articles de base de connaissances et d'interagir de manière autonome avec les clients.

Capacités UCaaS étendues dans les CCaaS

De nombreuses équipes de centres de contact ont historiquement fonctionné en silos, en utilisant des outils spécialisés ou des plateformes tierces pour les fonctionnalités essentielles des CCaaS, comme les files d'attente d'appels avancées ou la distribution automatique d'appels (DAA). Ensuite, elles devaient passer à une autre plateforme pour les fonctionnalités d'entreprise de Teams Phone, comme les politiques de plan de numérotation, les appels d'urgence, et ainsi de suite.

Avec l'extensibilité de Teams Phone, vous pouvez combler les lacunes en intégrant les fonctionnalités UCaaS de Teams Phone dans votre environnement de centre de contact existant.

Notifications d'agent améliorées et gestion des personas

Lorsque les employés gèrent les appels quotidiens, les réunions et les interactions avec le centre de contact, la séparation des données est cruciale. Avec l'extensibilité de Teams Phone, les organisations peuvent choisir si les appels sonnent dans le client Teams standard ou dans une application CCaaS dédiée. Cela offre aux agents une meilleure clarté et garantit que les notifications du centre de contact ne se perdent pas dans le flot des communications quotidiennes.

Rentabilité

En réutilisant les licences Teams Phone et les plans de téléphonie existants, les entreprises évitent de dupliquer les coûts sur des infrastructures vocales distinctes. De plus, la synergie entre les UCaaS et les CCaaS peut réduire le besoin d'intégrations tierces et diminuer les frais de consommation de la téléphonie. Vous économisez de l'argent sur votre infrastructure de communication sans compromettre la fonctionnalité.

Disponibilité géographique étendue

Pour les organisations ayant une présence mondiale, l'obtention et la gestion des numéros de téléphone peuvent représenter un défi de taille. Teams Phone offre une couverture dans plusieurs pays, ce qui facilite l'expansion sur de nouveaux marchés ou la mise à l'échelle des opérations. Avec un seul système téléphonique à administrer et des fonctionnalités d'entreprise cohérentes, quel que soit l'emplacement, les agents et les superviseurs bénéficient de flux de travail uniformes.

Fournisseurs prenant en charge l'extensibilité de Microsoft Teams Phone

L'extensibilité de Microsoft Teams Phone n'en est encore qu'à ses débuts, mais Microsoft s'est déjà associé à diverses solutions ISV réputées. Cela signifie que vous n'êtes pas obligé de vous limiter au centre de contact Microsoft Dynamics 365; vous pouvez choisir la solution de centre de contact qui répond le mieux à vos besoins.

Pour l'instant, une poignée d'excellents fournisseurs font déjà partie de la famille, tels que :

• ComputerTalk: Un partenaire Microsoft de premier plan, reconnu pour son excellente gamme d'outils d'IA, ses solutions de routage et ses capacités de centre de contact.
• Anywhere365: Reconnu pour ses agents conversationnels, ses agents vocaux et sa gestion avancée des dialogues.
• AudioCodes: Offre des solutions de réseautage vocal et de gestion des médias, comblant le fossé entre la téléphonie et les communications unifiées (CU).
• Enghouse: Se concentre sur les expériences omnicanales et le routage piloté par l'IA.
• IP Dynamics: Offre des solutions de téléphonie d'entreprise et des intégrations dans les régions germanophones.
• Landis: Fournit des solutions d'appel et de centre de contact multiplateformes pour les PME et les grandes entreprises.
• Luware: Se spécialise dans les solutions de centre de contact omnicanal intégrées et conviviales pour Microsoft Teams.

Tout comme les partenaires de Microsoft pour le routage direct et Operator Connect ont évolué au fil des ans, le nombre de solutions ISV pour l'extensibilité téléphonique est appelé à croître à l'avenir.

Mais, si vous recherchez un fournisseur ayant une relation de longue date avec Microsoft, et l'un des principaux centres de contact infonuagiques au monde, ComputerTalk se démarque.

ComputerTalk Extensibilité de la téléphonie Microsoft Teams

Si vous avez suivi l'évolution de Microsoft Teams – qui remonte à Skype for Business, Lync et Office Communication Server – alors vous avez probablement entendu parler de ComputerTalk. Nous sommes partenaires de Microsoft depuis 2005, bâtissant un lien toujours plus fort, conçu pour aider les entreprises à tirer le meilleur parti de leurs piles technologiques et à entrer dans la nouvelle ère des communications.

Nous avons soutenu tout, du Microsoft Live Communication Server au routage direct de Microsoft Teams. En fait, nous avons été l'une des premières entreprises à obtenir la certification « Centre de contact connecté Microsoft Teams ». Maintenant, nous serons l'une des premières organisations à offrir l'Extensibilité de la téléphonie Teams à nos clients avec notre solution ice Contact Center.

Avec le service d'extensibilité de la téléphonie Teams pour ice Contact Center, vous bénéficierez toujours de l'incroyable connexion entre notre plateforme de centre de contact et la téléphonie Teams – mais avec un processus d'intégration ultra-simplifié. Contactez-nous pour en savoir plus sur la façon de commencer.

L'avenir du CCaaS et de l'UCaaS avec Microsoft Teams

La dernière annonce de Microsoft représente un grand pas en avant, permettant aux entreprises de passer au nuage, de rationaliser les opérations et d'exploiter le potentiel de l'IA.

Si vous êtes prêt à améliorer votre stratégie d'engagement client, à simplifier votre pile technologique et à rationaliser votre transition vers le nuage, l'extensibilité de la téléphonie Microsoft Teams est une excellente option. Vous bénéficierez d'une infrastructure de téléphonie véritablement unifiée, de fonctionnalités prêtes pour l'IA et l'automatisation, et d'une plateforme rentable et évolutive qui peut s'adapter à vos besoins.

Entrez dans la nouvelle ère de convergence UCaaS et CCaaS et portez les avantages de votre investissement dans Microsoft Teams à un niveau supérieur dès aujourd'hui avec ComputerTalk. En tant que l'un des principaux partenaires de Microsoft au monde, nous sommes là pour simplifier votre transition.

Contactez-nous dès aujourd'hui pour demander une démo.